Borja Díaz (Multiasistencia): «Multiasistencia es una compañía innovadora y global que cuenta con más de 35 años de especialización en gestión de siniestros multirriesgo»

Con motivo de la reciente participación de Multiasistencia en la Semana del Seguro, ‘Muy Segura’ recaba la opinión de Borja Díaz, CEO de la compañía en España.

¿Puede hablarnos de su evolución dentro de Grupo Multiasistencia desde el año 2006?

Llegué a Multiasistencia en 2006 como Corporate Director Strategic Planning con el rol de desarrollar nuevos negocios, alianzas y llevar a cabo adquisiciones de compañías al Grupo en cualquier geografía en la que estuviésemos presentes.

Tres años más tarde, pasé a formar parte del Comité Ejecutivo como Corporate Chief of Innovation and New Businesses con el objetivo de impulsar negocios de diversificación para el Grupo y de ampliar nuestro espectro geográfico.

A día de hoy, y desde hace ya siete años, soy el CEO de la compañía en España, cargo desde el que continúo en búsqueda constante del desarrollo y diversificación, además de potenciar el fortalecimiento del negocio tradicional y core, que es la gestión de siniestros multirriesgo. Uno de nuestros mayores hitos como compañía fue nuestra incorporación al Grupo Allianz Partners hace ya dos años.

«Uno de nuestros mayores hitos como compañía fue nuestra incorporación al Grupo Allianz Partners hace ya dos años».

¿Cuál es el posicionamiento actual de la compañía y su valor añadido en y para el mercado?

Multiasistencia es una compañía innovadora y global que cuenta con más de 35 años de especialización en gestión de siniestros multirriesgo.

Gracias a todo nuestro conocimiento y experiencia, estamos impulsando la transformación digital del sector de la asistencia, a partir del desarrollo de soluciones tecnológicas avanzadas y personalizadas que mejoren en coste y calidad la operativa tradicional de la gestión y reparación de siniestros.

Somos partners de referencia para las principales compañías aseguradoras y banco-aseguradoras de nuestro país desde hace más de tres décadas. Gracias a nuestra apuesta por la innovación, la flexibilidad y la calidad ofrecida, nos hemos consolidado también como proveedor líder de servicios de valor añadido y fidelización de clientes.

«Somos partners de referencia para las principales compañías aseguradoras y banco-aseguradoras de nuestro país desde hace más de tres décadas».

Dentro de su apuesta por la tecnología para la mejora de los procesos operativos, ¿cuáles son las principales acciones que desarrollarán a lo largo de este 2020?

En Multiasistencia siempre nos hemos caracterizado por ser una empresa innovadora que se ha servido de la tecnología como palanca para llevar a cabo importantes cambios y transformaciones en el sector de la asistencia del hogar. Llevamos varios años inmersos en un proceso de transformación digital para adaptarnos a los cambios que está sufriendo el mercado asegurador. Sabemos que hoy en día cerca del 85% de los procesos operacionales del ramo podrían ser digitalizados y que eso nos ofrece muchas posibilidades en el terreno de la mejora de productividad, transparencia y coste.

Durante los últimos dos años en Multiasistencia, hemos llevado la inteligencia de nuestros modelos analíticos a la automatización de puntos clave de la gestión de siniestros. Por eso ya hemos incorporado nuevas herramientas tecnológicas tanto en la evaluación y determinación de cobertura, en la pre-tasación y valoración del siniestro, en todo el proceso de selección y asignación automática de profesionales e incluso en la recomendación de caminos de servicio o planes de comunicación con cada asegurado de forma diferencial. Todo en tiempo real y sin errores.

Actualmente, estamos integrando multitud de soluciones tecnológicas como algoritmos, inteligencia artificial, machine learning, chatbots, sistemas de reconocimiento de voz y lenguaje natural o herramientas de tratamiento avanzado de imágenes. Hemos incorporado tecnología en todos los momentos críticos de nuestra relación con el cliente y la aseguradora para dotar a la toma de decisiones de automatismos que eliminen errores.

Estas herramientas se podrían enmarcar dentro de “‘Multiasistencia Digital Solutions’, una nueva forma de entender la gestión de siniestros y la relación con el asegurado basada en la comercialización de un conjunto de soluciones autogestionables, con independencia de las redes de proveedores y call centers que intervengan.

«Llevamos varios años inmersos en un proceso de transformación digital para adaptarnos a los cambios que está sufriendo el mercado asegurador».

Dentro de esta estrategia, hemos desarrollado soluciones como MAcarena, un voicebot que es capaz de gestionar siniestros multirriesgo de principio a fin sin intervención humana. Este asistente de voz es capaz de tomar 35 microdecisiones por segundo e integra tecnología de Google, Microsoft, Nuance o Amazon. Esta herramienta está capacitada para gestionar de forma completa un siniestro de Hogar en el 35% de los casos y de manera semiautomática en el 50% restante.

Además de MAcarena, disponemos de otras herramientas como BillMA, que es un módulo digital que permite gestionar siniestros indemnizables de forma inteligente y automática a través de una plataforma capaz de leer facturas e interpretar datos, identificar posibles indicadores de fraude y activar la gestión de la indemnización en apenas un par de minutos.

Ya en otro orden de cosas, estamos también haciendo algunos desarrollos para el ramo de autos, donde SIAP, diseñado también íntegramente por Multiasistencia, es capaz de llevar a cabo la apertura de un parte de accidente de coche leyendo, transcribiendo, interpretando y estructurando los campos manuscritos entre particulares gracias a más de 30 modelos de Machine Learning. Esta solución genera en pocos segundos un expediente automático a las compañías para iniciar el proceso de reparación y es capaz de eliminar un gran número de errores.

«Hemos desarrollado soluciones como MAcarena, un voicebot que es capaz de gestionar siniestros multirriesgo de principio a fin sin intervención humana».

Recientemente han formado parte de la Semana del Seguro, celebrando una interesante sesión de la mano de Yolanda Alzola, famosa presentadora del programa de decoración Decogarden, con el objetivo de enseñar a los asistentes a cuidar del hogar de forma sostenible. ¿Cuáles son las reflexiones más importantes que puede extraer de dicha sesión?

Este año queríamos dar un enfoque diferente a nuestra participación en la semana del seguro. Para ello, hemos apostado por reivindicar la importancia que tiene la sostenibilidad en nuestros procesos.

Hemos incorporado un jardín vertical con plantas naturales para mostrar el compromiso que en Multiasistencia mantenemos con el cuidado del medio ambiente a través de iniciativas como el impulso del reciclaje, de materiales de construcción y reparación biodegradables o la promoción de vehículos no contaminantes entre los profesionales que colaboran con nosotros.

Creemos que es una forma diferente de comunicar el papel protagonista que debe tener el cuidado del entorno no solo para Multiasistencia, sino para el conjunto del sector.

La presencia de Yolanda Alzola, presentadora de DecoGarden, nos ayudó a poner de manifiesto este compromiso y a hacer una puesta en escena innovadora en la Semana del Seguro, lejos de los tradicionales espacios de negocio. La presentadora se ocupó de dar forma a nuestro stand y vivimos con ella cómo se graba un programa de decoración y bricolaje en directo.

«La presencia de Yolanda Alzola, presentadora de DecoGarden, nos ayudó a poner de manifiesto este compromiso y a hacer una puesta en escena innovadora en la Semana del Seguro, lejos de los tradicionales espacios de negocio».