Redacción ‘MS’- El sector asegurador apuesta por la adopción de Inteligencia Artificial (IA) para la gestión de siniestros de hogar: esta es una de las conclusiones del estudio ‘Inteligencia Artificial en la Gestión de Siniestros de Multirriesgo Hogar, presentado el pasado 17 de septiembre por Multiasistencia, línea de Asistencia en el Hogar de Allianz Partners, e Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones (ICEA). El objetivo de este estudio es analizar los casos de uso y el grado de integración de la IA en cada etapa del ciclo de gestión del siniestro, desde la apertura hasta el cierre del expediente, evaluando en qué puntos están poniendo el foco las aseguradoras.
Con 30 entidades aseguradoras que representan el 77% del volumen de primas del ramo de Multirriesgo Hogar, el estudio revela que el 77,2% de las aseguradoras españolas ya emplea procesos de IA/ML para la gestión de siniestros en hogar, mientras que un 12,3% ya trabaja en su implementación o planea incorporarlos en los próximos años. Las entidades que ya la utilizan reportan reducciones de entre 1 y 7 días en los tiempos de gestión.
Mª José Salcedo, Directora de Investigación y Óscar Fernández, Técnico de Investigación de ICEA han presentado los resultados del estudio, señalando la detección de fraude como el área con mayor integración de la IA, con el 57% de las entidades; seguida de la apertura del caso mediante el uso de chatbots con un 47% y la video peritación en tercer lugar con un 47,1%.
Actualmente el sector identifica la automatización de indemnizaciones (79%), el análisis de la satisfacción del cliente (69%) y la implantación de chatbots internos para empleados (57%) como las áreas en principal desarrollo, mientras que consideran prioridades estratégicas la apertura, evaluación del siniestro y comunicación con el cliente como puntos clave de inversión y desarrollo de soluciones de cara al futuro.
Tras la presentación del estudio, Ricardo Calvo Pemán, Director de Clientes de Multiasistencia ha tratado los principales puntos donde la IA se ha implantado con éxito y ofrece ya mejoras considerables. También ha abordado las claves del contexto actual y evolución del cliente de asistencia en el hogar que cuenta con más información y que demanda una mayor personalización del servicio. Los principales retos se encuentran en el desarrollo de la prevención y la información proactiva, la omnicanalidad, y la flexibilidad de la red de reparadores.
«La inteligencia artificial transforma radicalmente la gestión de siniestros, aumentando la productividad y elevando los estándares de calidad en todos los ámbitos”.
Ricardo Calvo Pemán, Director de Clientes de Multiasistencia.
A continuación, Nuria Fernández Muela, Directora de Cuentas de Multiasistencia, ha presentado un caso de uso real junto a Aegon Santander Generales, con David González de la Puente, Responsable de IT, Seguridad, BCP e IA de Santander Vida y Santander Generales. Juntos han recorrido las barreras superadas a la hora de la implantación de la IA, un proceso complejo, lleno de aprendizaje y adaptación, en el que ha sido clave contar con un socio tecnológico como Multiasistencia.
David ha resaltado las implementaciones que han llevado a cabo de la mano de Multiasistencia en el proceso de selección del mejor reparador según el caso, así como en la mejora de la satisfacción del asegurado con la detección de emociones en las comunicaciones, un área en la que la IA puede aportar gran valor.
Para finalizar y en línea con el estudio, David ha concluido que las áreas de apertura y tramitación del siniestro son los puntos clave en los que el uso de la IA ha tenido un mayor impacto, logrando que el servicio sea más eficiente y mejorando notablemente la experiencia del cliente.
