El viaje del cliente: de la excelencia del servicio a la fidelización.
Redacción ‘MS’- En un contexto de avance tecnológico y nuevas realidades para el sector asegurador, la industria se enfoca en fortalecer el vínculo con el cliente para conseguir una mayor fidelidad. La calidad se consolida como el eje central para garantizar que la Experiencia del Cliente (CX) se convierta en la razón de ser del negocio.
En este contexto tuvo lugar el pasado 26 de noviembre una nueva Jornada sobre Calidad de ICEA y Asitur bajo el título: “El viaje del cliente: de la excelencia del servicio a la fidelización”. Los expertos que participaron en la misma coincidieron en que la evolución hacia la excelencia operativa implica un proceso donde la tecnología y el factor humano son inseparables.
Elvira de la Cruz, directora Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, puso en relación la satisfacción del cliente con algunas tendencias actuales como los fenómenos atmosféricos extraordinarios, la disminución del uso del coche particular entre los jóvenes, el cliente silencioso o la coexistencia de seis generaciones distintas a las que hay que atender, cada una con sus diferentes necesidades de consumo y expectativas.
Roberto Hernández, Chief Claims Officer de Zurich, compartió cómo su compañía digitaliza la gestión de los siniestros poniendo a las personas en el centro, lo cual, en sus palabras, “no es solo un eslogan”, es la razón de una tecnología con propósito. Además, hizo partícipe a la audiencia de diversos casos de uso donde Zurich Seguros integra la IA en distintas fases de la gestión de los siniestros. Destacó, además, la importancia que para su compañía tiene el integrar dentro de la estructura de su dirección de Claims áreas específicas de transformación y de tecnología.
Pablo Robles, director de Operaciones Multirriesgo de Asitur, centró su intervención en destacar la “obsesión” de Asitur por la calidad y cómo la tecnología nos hace más humanos. Compartió con los asistentes varios ejemplos en los que la compañía de asistencia está aplicando distintas tecnologías en la gestión de los siniestros de hogar. Concluyó su ponencia compartiendo las lecciones aprendidas, entre las que destacó, coincidiendo con el resto de ponentes, la necesidad de involucrar a las personas y de poner al cliente y al usuario en el centro.
Por su parte, Isaac Valero, Customer Service & Claims Operations Manager de Cigna Healthcare, bajo el título “La calidad no se mide, se predice: el poder de la conversación en los datos”, desarrolló su ponencia explicando cómo utilizan la tecnología para la predicción y el análisis de las emociones de los asegurados, obteniendo valoraciones rápidas y completas de cada interacción, lo que facilita la identificación de los problemas que causan insatisfacciones en los clientes. Esto ayuda a no tomar decisiones basadas en impresiones y permite a las empresas ser proactivas.
Finalmente, Rafael Ausejo, fundador de Ruralka Hoteles ofreció una perspectiva de la diferenciación basada en el «alma» y el propósito, algo que el mercado actual exige. Rafael explicó que el valor se genera más allá de la estancia, pues el cliente sabe que su gasto contribuye a generar un impacto positivo en el territorio.
«En resumen, la verdadera excelencia en la experiencia del cliente surge cuando la tecnología se convierte en un medio con propósito y se combina con la empatía y la implicación de las personas, anticipando necesidades y generando confianza«, concluye el reciente comunicado de Asitur.
