‘Muy Segura’ entrevista a María Galván, Subdirectora General de Tecnología, Datos y Operaciones en Mutualidad, con motivo de la presentación de una nueva edición de Radar Digital, el encuentro anual de la compañía que reúne a los principales referentes del sector para analizar las «Tendencias de Transformación Digital 2026″.
En términos generales, ¿qué perspectivas de inversión existen por parte de las aseguradoras en la mejora de los procesos de digitalización y transformación digital?
Las aseguradoras mantienen una estrategia creciente de inversión en transformación digital, priorizando eficiencia, automatización y experiencia de cliente. Según resultados del estudio de Transformación Digital 2026 de Radar Digital Mutualidad, entre 2024 y 2026, el 68 % planea aumentar su inversión en canales y procesos digitales, consolidando el uso de IA y cloud. Se está incrementando fuertemente la inversión TI para impulsar la transformación digital con un CAGR 10% para los próximos 8 años.
«Las aseguradoras mantienen una estrategia creciente de inversión en transformación digital, priorizando eficiencia, automatización y experiencia de cliente».
¿En qué áreas principales ponen el foco hoy las aseguradoras cuando se habla de Transformación Digital?
Las aseguradoras avanzan en modelos híbridos de atención y ecosistemas digitales integrados.
El foco actual se centra en la experiencia omnicanal para ofrecer una hiper-personalización de la oferta y servicios, la automatización de procesos end-to-end (la automatización inteligente impulsa la productividad y libera talento humano, sentando las bases de la aseguradora autónoma), la gestión del dato (se convierte en el activo estratégico que impulsa la eficiencia, la personalización y la innovación), la IA aplicada para redefinir la toma de decisiones junto con la ciberseguridad.
«Las aseguradoras avanzan en modelos híbridos de atención y ecosistemas digitales integrados».
La experiencia de cliente suele ser lo más mencionado siempre que se habla de cuáles son los objetivos de las mejoras implementadas en los procesos de innovación. En el caso del gasto en TI del sector, ¿qué porcentaje se destina a experiencia de cliente y cuáles son las iniciativas clave en las que se pone el foco?
Según el informe de Tendencias de Radar Digital Mutualidad, en 2024, el 37 % del gasto en TI del sector se destinó a iniciativas de experiencia de cliente (portales, apps, chatbots, personalización). Estas acciones buscan mejorar la interacción, la usabilidad y la fidelización digital.
«El 37 % del gasto en TI del sector se destinó a iniciativas de experiencia de cliente».
En materia de ciberseguridad, ¿qué percepción se pose por parte de las aseguradoras y qué perspectivas poseen de invertír sus esfuerzos en este aspecto?
La ciberseguridad es ya una prioridad estratégica, el 6,8 % del gasto en TI se destina a esta área, impulsado por el reglamento DORA; el 65 % de las entidades aumentó su presupuesto y casi el 90 % cuenta con un plan específico.
«La ciberseguridad es ya una prioridad estratégica, el 6,8 % del gasto en TI se destina a esta área».
Cuando se trata de abordar el panorama Insurtech, ¿qué escenario existe hoy y cuál es su papel dentro de la industria?
El ecosistema Insurtech español atraviesa una contracción leve, pero mantiene más de 250 startups activas y una inversión sólida enfocada en innovación transformadora y alianzas con grandes grupos, según el informe de Tendencias de Radar Digital Mutualidad. La contracción contrasta con el fuerte dinamismo del ecosistema tecnológico, que en el último año creció un 22% y un 38% en startups.
«El ecosistema Insurtech español atraviesa una contracción leve, pero mantiene más de 250 startups activas y una inversión sólida».
Ante el binomio Tecnología-Personas, ¿qué papel sigue desempeñando la relación presencial ante el avance de la digitalización?
Aunque la digitalización crece, la relación presencial sigue siendo clave en asesoramiento y contratación. Según el informe de Tendencias de Radar Digital Mutualidad, el 69 % de los clientes prefiere el contacto humano para decisiones complejas, lo que refuerza modelos híbridos. Se pone de manifiesto la oportunidad que tiene el sector de desarrollar una estrategia omnicanal para estar a disposición de los clientes cuándo y dónde mejor les convenga en cada momento. Recordemos que solo el 24% de los encuestados afirman que ofrecen una experiencia omnicanal completa.
«Se pone de manifiesto la oportunidad que tiene el sector de desarrollar una estrategia omnicanal para estar a disposición de los clientes cuándo y dónde mejor les convenga en cada momento».
Una pieza clave al hacer frente a la Transformación Digital es el peso que tiene la IA. En el caso del seguro: ¿qué avance está experimentando y qué nivel de relevancia tiene?
Según el informe de Tendencias de Radar Digital Mutualidad, el 80 % de las aseguradoras españolas trabajan ya con proyectos de IA, y el 56 % planea una estrategia formal en tres años. En el mismo informe el 66% de los casos de uso reportados fueron desarrollados in-house, pero solo el 7% ha logrado escalar sus sistemas de IA de forma transversal. Nos da una pista del grado de madurez de casos de uso que se están desarrollando.
El avance de la IA está cambiando las reglas del juego que requiere una organización ágil, modernizar las arquitecturas heredadas, con el talento adecuado y capaz de gobernar de manera sólida y ética su implementación. Se trata de adaptarse a un nuevo paradigma.
«El avance de la IA está cambiando las reglas del juego».
Al hilo de la cuestión anterior, ¿a qué retos normativos clave se enfrenta su consolidación y crecimiento?
La aplicación de DORA, el AI Act y la norma UNE-ISO/IEC 42001:2025 exigen mayor gobernanza, transparencia y gestión de riesgos. Según el informe de Tendencias de Radar Digital Mutualidad, solo 1 de cada 10 aseguradoras se considera plenamente preparada, pero el 88% de las aseguradoras cuentan con un plan de ciberseguridad.
La principal oportunidad es la “confianza regulada”, ya que la regulación impulsa la resiliencia y confianza en la digitalización.
«La aplicación de DORA, el AI Act y la norma UNE-ISO/IEC 42001:2025 exigen mayor gobernanza, transparencia y gestión de riesgos».
Para terminar de hablar de IA, ¿qué situación particular atraviesa la IA Generativa en la industria del seguro?
Según el informe de Tendencias de Radar Digital Mutualidad, la IA generativa es prioridad de inversión para el 89 % de las aseguradoras: un tercio ya tiene casos en producción, con mejoras esperadas de productividad del 10–20 %. Las barreras principales son regulatorias y de talento.
«La IA generativa es prioridad de inversión para el 89 % de las aseguradoras».
A modo de cierre: ¿podría citar tres grandes retos, así como tres grandes oportunidades, que puede implicar para el mercado asegurador el avance de la Transformación Digital?
El informe de tendencias del Radar Digital destaca como grandes retos la modernización de sistemas legacy, la escasez de talento digital y necesidad de adaptación a la presión regulatoria.
Pero la gran oportunidad es la adaptación estratégica a la IA. De su implantación organizativa con un marco de gobernanza sólido y ético, con los recursos necesarios y esponsorización necesaria dependerá que le podamos sacar el máximo partido a la eficiencia operativa, la personalización de la oferta y fortalecimiento de la confianza y la resiliencia digital.
«La gran oportunidad es la adaptación estratégica a la IA».
