Romper el modelo o quedarse fuera: Charles Taylor analiza cómo la IA está transformando profundamente la gestión de siniestros

Romper el modelo o quedarse fuera: Charles Taylor analiza cómo la IA está transformando profundamente la gestión de siniestros

El pasado 18 de febrero, en el marco de la Semana del Seguro 2026, Charles Taylor, con más de 140 años de experiencia acumulada en la industria, intervino por tercer año consecutivo con una sesión enfocada en el valor de la Inteligencia Artificial en la gestión de siniestros: “Romper el modelo o quedarse fuera”, la cual integró diferentes enfoques: la tramitación de siniestros y de siniestros complejos, la asistencia, la tecnología y la legislación en la materia. Bajo la moderación de Raúl Fernández Villota, responsable de Desarrollo de Negocio para Iberia de Charles Taylor InsureTech, participaron como ponentes: Andrew Jackson, director de Líneas Especiales, Charles Taylor Adjusting; Ágatha Alonso, directora Técnica Global, Charles Taylor Assistance; Manuel Parma, director de IA, Plataformas de Seguros y Automatización de QA, Charles Taylor InsureTech; Pablo de la Fuente, asociado Principal del despacho CMS Albiñana & Suárez de Lezo, departamento de Seguros, Reaseguros & Innovación; y Noelia Moreno, consultora independiente en Transformación Digital y Nuevas Tecnologías, profesora del Máster en Dirección Aseguradora Profesional (ICEA).

La charla se dividió en cuatro bloques clave, los cuales desgranaron aspectos fundamentales dentro del proceso de la gestión de siniestros en la industria del seguro: cuál es el punto de partida; cómo implementar la IA sin perjudicar el negocio; dónde está la “cara B” de la IA; y qué decisiones es preciso tomar para el crecimiento presente y futuro de las aseguradoras en el mercado.

La inversión en IA sigue siendo muy reducida dentro del presupuesto tecnológico

En la actualidad, según datos procedentes de un estudio reciente de Celent, casi la mitad de las aseguradoras (48%) cuenta con proyectos de IA Generativa en producción, pero tan solo un 7% dispone de Agentes de IA. La inversión destinada a la IA sigue siendo muy reducida, ya que el 55% de las compañías destina menos del 5% de su presupuesto tecnológico. De hecho, la inmovilidad en la materia sigue siendo importante, de modo que hasta el 74% de las entidades continúan trabajando con sistemas legados que limitan su innovación y agilidad, y hasta el 70% del presupuesto tecnológico va a parar al mantenimiento de dichos sistemas legados. El time-to-market promedio para el lanzamiento de un nuevo producto en las aseguradoras tradicionales supera los 9 meses, algo que choca frontalmente con lo que está demandando un mercado innovador y cambiante como el actual.

La primera parte de la sesión se orientó a analizar, desde diferentes enfoques, cuál es la situación real de uso y penetración de la IA en la industria. En materia de asistencia médica, Ágatha Alonso detalló que la IA lleva casi una década automatizando procesos, si bien es cierto que hoy está firmemente enfocada en la realización de tareas repetitivas en las que no es necesaria la aportación humana, permitiendo la optimización de costes y liberando tiempo para que el profesional se centre en tareas con valor añadido.

Por su parte, en gestión de siniestros complejos, Andrew Jackson explicó que la utilidad clave de la IA reside en la capacidad de manejar y resumir grandes volúmenes de datos; algunos casos prácticos son los siniestros acontecidos en la guerra de Ucrania o diversos eventos climáticos, donde la IA desarrolla un rol esencial en el uso de imágenes de satélite y de las redes sociales para la evaluación de daños. No obstante, el experto recalcó que la valoración y análisis final siempre ha de recaer en una persona (perito).

El análisis de Manuel Parma se centró en identificar dos hechos fundamentales que acontecen hoy en el mercado y que bloquean su avance: el miedo a la regulación y el propio desconocimiento tecnológico. Las compañías ven frenado su potencial de desarrollo y se autolimitan, dejando de explorar la potencialidad real de herramientas muy avanzadas como es el caso de los agentes autónomos de IA.

Desde la perspectiva de consultora, Noelia Moreno puso el énfasis en la necesidad de integrar la IA en todo el proceso organizacional, formando parte de una estrategia en la que se encuentre alineada con el modelo de datos, el modelo de riesgos y la propia cultura empresarial. Según su experiencia, la mentalidad inicial debe ser “pro IA” desde la prueba de concepto, poniendo el foco en su llegada a producción.

La perspectiva jurídica corrió a cargo de Pablo de la Fuente, quien aseguró que la regulación (Seguridad de la Información, Protección de Datos y Reglamento IA de la Unión Europea) hoy en día actúa como freno o barrera más que como acelerador del cambio; esto se traduce, en síntesis, en un uso mayoritario de la IA para tareas repetitivas. Frente a ello, puso como ejemplo el caso del Reino Unido, donde el avance de la IA es más significativo y la ley lo favorece en la toma de decisiones en materia de coberturas, introduciendo la supervisión humana en el final del proceso para ofrecer las mayores garantías de fiabilidad.

La segunda parte de la mesa redonda abordó las posibilidades existentes para introducir la IA en los sistemas actuales con los que cuentan las aseguradoras. Se trata del concepto de modernización tecnológica, abanderado por Charles Taylor como opción muy válida frente a la transformación total de los sistemas existentes (legacy).

El testimonio de Andrew Jackson desgranó la utilidad de la IA en cada uno de los pasos que intervienen en la gestión de un siniestro complejo, agilizando los tiempos y solventando así la principal queja de los clientes de grandes siniestros. Su aportación comprende desde el inicio con la identificación de siniestros similares, hasta la propia visualización de éstos, por ejemplo, en el caso de la propagación de un incendio.

La perspectiva de Noelia Moreno volvió a centrarse en la necesidad de diseñar la estrategia de uso de la IA pensando desde el inicio en su empleo en producción; para ello, la experta señaló que es importante aunar los esfuerzos de los equipos de Legal y Seguridad, y definir con claridad cuándo es el momento en el que el humano debe intervenir para aportar su valor añadido y de análisis.

En este bloque de contenido, Manuel Parma remarcó el valor del trabajo conjunto entre departamentos, evitando los silos (trabajo aislado de cada departamento), siendo esta última la principal causa por la que hoy fallan las pruebas de concepto. Frente a ello, el experto propuso la necesidad de centralizar la estrategia global de gobernanza, pese a mantener procesos de ejecución descentralizados. Además, planteó la utilidad de emplear metodologías ágiles para hacer frente a la velocidad del cambio inherente al desarrollo tecnológico. Coincidiendo con la visión de Noelia Moreno, Parma destacó el valor de la aportación humano, recalcando la importancia del criterio humano para aportar criterio, ética, empatía y juicio de valor final al trabajo desarrollado por la IA.

Desde el enfoque legal, nuevamente Pablo de la Fuente aportó en este bloque la necesaria visión de integrar al equipo legal desde el inicio del proceso, promoviendo una actitud en éste abierta a la innovación, y no bloqueadora de ésta. Al respecto, remarcó la desventaja del reglamento europeo con respecto al marco legal existente en el Reino Unido, mucho menos rígido este último y capaz de promover en mayor medida la innovación y la competitividad.

Una de las partes más interesantes de la sesión consistió en el debate entre los expertos participantes acerca de cuál es la “cara B” de la IA y cómo su introducción en la gestión de siniestros puede propiciar la aparición de obstáculos que es preciso identificar sortear. En este punto, Ágatha Alonso destacó el “riesgo de volumen”, o cómo si la IA toma una decisión errónea esto puede implicar la replica de ese fallo en un gran número de expedientes; Noelia Moreno y Manuel Parma subrayaron el “problema del Legacy”, o cómo no es preciso modificar el core antiguo, sino promover la creación de una capa inteligente sobre él, correctamente conectada mediante APIs. Frente al riesgo de la que IA invente respuestas (alucinaciones), los expertos plantean la necesidad de emplear tecnologías adecuadas para el cruce de datos exactos de la aseguradora. Por su parte, Pablo de la Fuente se centra en la necesidad de proteger al cliente y que éste conozca si está interactuando con una IA y cómo; en este sentido, pone en valor la capacidad del talento senior existente en las organizaciones para validar con su “juicio técnico” las respuestas que ofrece la IA. El enfoque de Andrew Jackson se centró en el riesgo del fraude generado por IA, con la necesidad de combatirlo con información veraz y prestando atención a los engaños humanos intencionados a través de su uso.

En lo que se refiere al futuro de la IA en materia de gestión de siniestros, la conclusión general compartida por los expertos participantes es que, si bien seguirá incrementándose su uso dentro de los procesos a modo de ventaja competitiva para potenciar la competitividad y la productividad, el factor humano será un elemento clave y determinante a la hora de aportar valor añadido, juicio y responsabilidad final; la persona es un elemento indispensable, irreemplazable y seguirá integrando la IA en toda la cadena de valor, pero realizando su aporte esencial, de modo particular cuando se trate de gestión de siniestros complejos.