El agente de asistencia: una figura clave y especialmente en estos momentos

Redacción ‘MS’- Dentro de Iris Assistance y de la gestión de servicios de decesos, el Agente de Asistencia es una pieza clave, lo ha sido siempre y en estos días tan especiales, aún más.

Esta figura se encarga de acompañar a las familias cuando han perdido a un ser querido. Junto a ellas, este perfil define el servicio que necesitan y todos los detalles o elementos que requiere la familia. Tanto si se trata de familias con seguro de decesos o sin él.

En este caso queremos conocer la experiencia de un Agente de Asistencia de Iris Assistance muy especial. Se trata de Amaia, mujer y madre de un bebé.

Amaia es Agente de Asistencia en Iris Assistance desde hace casi 11 años. Trabaja en la zona de Eibar, Guipúzcoa.

Estamos viviendo momentos muy complicados y para los Agentes de Asistencia que tienen que estar en contacto con familias en una situación tan dura, es más complicado aún.

Amaia: ¿cuál es su experiencia en las últimas semanas y, en especial, desde que comenzó toda esta situación?

Nosotros como Agentes de Asistencia estamos cerca de las familias y cuando llegó esta situación tan especial, sufrimos un primer momento de incertidumbre sobre cómo poder estar cerca de las familias con toda la situación del estado de alarma y todas las medidas que se comenzaban a poner en marcha.

Normalmente atendemos a las familias presencialmente en los primeros momentos del duelo. Con la situación derivada por el COVID-19, hemos vivido una situación completamente diferente y nueva para todos.

De forma muy rápida, la empresa reaccionó, decidió que nuestra gestión con las familias se debía realizar de forma telefónica. Tanto por la seguridad de las familias, como de los propios Agentes de Asistencia. Se trata de una medida temporal durante el tiempo que este activo el estado de alarma.

Para nosotros este fue un cambio muy importante y drástico. Pasamos de estar cerca de las familias presencialmente, a tener que estar en contacto telefónico con ellos. La esencia de mi trabajo sigue siendo la misma. Estar cerca de las familias y aportar tranquilidad y confianza en el servicio.

«Normalmente atendemos a las familias presencialmente en los primeros momentos del duelo. Con la situación derivada por el COVID-19, hemos vivido una situación completamente diferente y nueva para todos».

Tenemos que considerar que, en muchos casos, nos encontramos con familias que no han podido ver a su ser querido en los últimos días o semanas por el aislamiento, y que ahora tendrán que vivir una situación en cuanto a la despedida muy anómala.

Las medidas del decreto aprobado por el Gobierno hacen que la familia no pueda velar a su familiar y que la despedida en el caso de una inhumación se reduzca a 3 personas. Este es un tema muy duro para las familias que, en un momento tan complicado, no pueden tener esa despedida tan necesaria para ellos. Desde Iris hemos intentado apoyar a las familias y estar cerca de ellos para aportarles tranquilidad en estos momentos.

En mi propia experiencia he vivido cómo las familias nos han necesitado más todavía si cabe en estos días. No han podido estar con sus familiares, ni despedirse y han tenido la necesidad de apoyarse mucho más en nosotros para poder tener la información, los detalles, conocer los próximos pasos.

Para poder ayudar a las familias, se facilitó una guía sobre el duelo sin despedida. Este elemento nos ha ayudado mucho a entender y empatizar con la situación emocional que están viviendo las familias; también compartíamos esta guía con ellos para ayudarles en su duelo. Otro elemento que se ha puesto a disposición de las familias es un libro del recuerdo digital, donde han podido, de una forma virtual, recibir el cariño de las personas cercanas y tener una pequeña despedida del ser querido.

En mi caso, aunque me encargo de gestionar la zona de Eibar Guipúzcoa, he estado gestionando casos de Madrid con el objetivo de poder ayudar a las familias y ser atendidas lo antes posible por Iris. Dado que, como todos conocemos, la pandemia se ha centrado especialmente en la población de Madrid.

«Para poder ayudar a las familias, se facilitó una guía sobre el duelo sin despedida. Este elemento nos ha ayudado mucho a entender y empatizar con la situación emocional que están viviendo las familias».

¿Cómo lo ha vivido a nivel personal?

A nivel personal han sido momentos complicados, yo perdí a mi madre a primeros de febrero, justo antes de toda esta situación. Por lo que pude acompañarla hasta el último momento y pude despedirme de ella. En nuestro trabajo se pide que seamos empáticos con las familias y que estemos cerca. Siempre lo he sido y considero que son elementos clave de este puesto y de la filosofía de foco en el cliente que tiene Iris Assistance.

El hecho de que yo me haya podido despedir y ver que los familiares no pueden despedirles como se merecen, nos hace querer estar más cerca de ellos y ayudarles, aún más si cabe, en todo lo posible.

Yo lo he vivido de una forma más especial si cabe. A la nueva situación de mi trabajo tengo que añadir que soy madre de una niña lactante muy pequeña y que demanda toda mi atención, lo que hace un poco más complicado todo. Gracias a la implicación de mi pareja he conseguido gestionarlo de la mejor forma posible y también gracias a otros trucos como alguna galletita, que nos da un poquito de respiro. 

«En nuestro trabajo se pide que seamos empáticos con las familias y que estemos cerca. Siempre lo he sido y considero que son elementos clave de este puesto y de la filosofía de foco en el cliente que tiene Iris Assistance».

Es complicado combinar la parte profesional y personal, pero creo que las mujeres aprendemos a gestionar este tipo de situaciones de una forma especial.

En especial estas últimas semanas, mis compañeros y yo nos hemos apoyado como siempre como un equipo, este es un elemento clave para poder seguir adelante en el día a día. Por supuesto junto con el resto de equipo de Iris que está distribuido por toda España.

«Es complicado combinar la parte profesional y personal, pero creo que las mujeres aprendemos a gestionar este tipo de situaciones de una forma especial».

3 Respuestas a “El agente de asistencia: una figura clave y especialmente en estos momentos”

  1. Enhorabuena Amaia por poner en valor la figura del Agente de Asistencia en la difícil labor de asesorar y acompañar a las familias en el complicado trance de la pérdida de un ser querido. Gran compañera -siempre volcada en ayudar- , y gran persona , derrochando una vitalidad contagiosa y un tacto exquisito que las familias saben apreciar.

    1. Yo personalmente tengo la suerte de conocerte y trabajar contigo , decirte que todo lo que haces lo iluminas con tu sencillez y tu dulzura, recalcar también, que eres una gran persona , hija ,madre y sobre todo una figura fundamental en tu trabajo. Contigo al lado las cosas fluyen mejor🤗

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