Redacción ‘MS’- Desde el inicio de la COVID-19, la demanda de consultas y gestiones de manera telemática se ha disparado. Los clientes reclaman nuevas formas de comunicación inmediatas que les permitan cuidar de su salud y la de los suyos cuando más lo necesiten. Aegon, una de las aseguradoras líderes a nivel mundial, en su objetivo de ofrecer un servicio cercano y empático con el cliente, ha puesto en marcha, dentro de su proceso de digitalización, un servicio exclusivo de atención al cliente a través de sus redes sociales y de Whatsapp para consultas, autorizaciones y cualquier trámite administrativo. Estas dos nuevas herramientas están gestionadas directamente por el canal de Atención al Cliente, reduciendo de esa manera los tiempos de espera y dando soluciones en tiempo real a los clientes.
Esto supone un cambio notorio dentro del Servicio de Atención al Cliente, ya que es posible mantener varias conversaciones en paralelo, con clientes diferentes y asegurando respuestas inmediatas, llegando incluso a solucionar cualquier consulta en menos de 5 minutos en el caso de WhatsApp. Estos servicios acumulan ya un total de 10.000 consultas desde su inicio, suponiendo hasta un 15% de las peticiones de sus clientes en el caso de Whatsapp. Además, el NPS (Net Promoter Score), una herramienta que mide la lealtad de los clientes basándose en recomendaciones, lo califica con 54 puntos y una satisfacción de canal de 4,5 sobre 5.
Tan pronto como un cliente realiza una consulta través de un comentario o mensaje privado a través de cualquiera de las plataformas sociales de Aegon (Facebook, Twitter, Instagram o Whatsapp), el servicio las clasifican según la temática del asunto o problema del cliente para que los equipos especializados den la respuesta y/o solución lo antes posible. Las respuestas se dan directamente mediante el mismo canal, pudiendo derivarse a otros en función de la necesidad. Además, se mantiene un control de todas las interacciones con los clientes, a través de fichas individualizadas que registran todas las tramitaciones, hiladas por casos con independencia de los canales utilizados. Es decir, a pesar de que la incidencia llegue a través de WhatsApp, continúe con una llamada telefónica y se concluya con un correo todo se refleja como un único hilo dentro de la ficha de este cliente, en colaboración con Servinform, proveedor de tecnología especializada en atención al cliente.
“En Aegon nuestra prioridad es la salud y el bienestar de nuestros clientes y sus familias. Por ello, haremos todo lo posible para estar cerca de ellos en esta época de incertidumbre, ofreciéndoles consejo y protección siempre que lo necesiten. Lanzar estas mejoras para nuestros clientes ha sido todo un reto y una muestra más de la profesionalidad, compromiso y humanidad de las personas que forman Aegon ya que se ha continuado prestando una excelente atención al cliente trabajando en remoto y con múltiples vías de contacto con nuestros clientes”.
Carlos González-Conde, director de atención al cliente de Aegon.
Este servicio se enmarca en el conjunto de acciones que ha puesto en marcha Aegon en su compromiso por cuidar y proteger a los clientes y sus familias, acompañándolos en los momentos más difíciles y de tan complicada accesibilidad, como es el lanzamiento de su servicio de telemedicina, por el que sus asegurados de salud puede acceder de manera gratuita a consulta médica 24 horas a través de chat o videollamada sin cita previa con médicos generalistas y especialistas.
