Beatriz Ortega (Liberty Seguros): “Crear un departamento de Experiencia de Empleado ha sido un paso lógico y natural formalizando algo que era una realidad en la compañía desde hace tiempo”

‘Muy Segura’ entrevista a Beatriz Ortega, responsable de Experiencia de Empleado de Liberty Seguros.

¿Cuáles son los retos más importantes que afronta como responsable de Experiencia de Empleado de la aseguradora?

Creo que hoy, la mayoría de las compañías y sectores, tenemos el reto de gestionar de manera exitosa el cambio, que ahora se ha convertido en algo constante y que, sin duda, tiene un gran impacto en la experiencia de las personas.

Ahora que muchos hemos evolucionado de un modelo de gestión de personas a un modelo de gestión de experiencias, tenemos un importante desafío en apoyar y dar herramientas a nuestros líderes que les permitan gestionar el cambio de una manera  positiva y eficaz para los equipos.

Además, en compañías multinacionales como Liberty, trabajar en entornos cada vez más globales nos ofrece nuevas oportunidades al contar con equipos más diversos, que ofrezcan mejores soluciones y servicios a nuestros clientes y mediadores. Esto, a su vez añade el reto de gestionar la diversidad con un enfoque inclusivo que impacte positivamente en la experiencia de los equipos. Por eso, es importante entender las diferencias, para adaptar nuestras iniciativas y programas en base a estas y asegurarnos de que reflejamos todos los puntos de vista.

Otro de los retos es saber integrar exitosamente la experiencia en los diferentes procesos y proyectos que impactan en el empleado, contando con una estrategia que incorpore la experiencia en la compañía con un enfoque global.

“En compañías multinacionales como Liberty, trabajar en entornos cada vez más globales nos ofrece nuevas oportunidades al contar con equipos más diversos, que ofrezcan mejores soluciones y servicios a nuestros clientes y mediadores”.

¿Por qué esta apuesta tan clara y definida de Liberty Seguros por un área como la que usted dirige?

Desde hace años, en Liberty ha habido una apuesta clara por situar a las personas en el centro, tanto en lo que respecta a los clientes, como a los mediadores y, por supuesto, a los empleados. Este interés por preocuparse por el bienestar de las personas ha hecho que la Experiencia del Empleado formara parte de manera clara en nuestra estrategia, con planes de acción diferenciados en los que se involucra a todos los niveles de la compañía.

Como ejemplo, nosotros comenzamos hace cinco años a medir la experiencia del empleado con el indicador eNPS, con un modelo similar con el que trabajamos la experiencia de nuestros clientes.

Con ese enfoque, de manera constante analizamos y compartimos  los resultados, no solo revisando los números sino, sobre todo, escuchando a las personas para entender si estamos en la dirección correcta en un modelo de mejora continua. Y este es un objetivo compartido, no solo por el Equipo de Dirección y Managers, sino por los propios empleados, quienes también promueven diferentes actividades para mejorar la experiencia.

Dentro de esa apuesta, también nos marcamos el objetivo de conseguir que todos los empleados que formaban parte de Liberty se consideraran orgullosos de serlo y que sintieran que formaban parte de una compañía donde realmente las personas son  importantes. El conseguir ser número uno en GPTW fue un hito importante para nosotros en ese sentido y reforzó el objetivo de continuar en este camino.

Al final, el crear un departamento de Experiencia de Empleado ha sido un paso lógico y natural formalizando algo que era una realidad en la compañía desde hace tiempo y que ahora, con nuestro propósito estratégico “existimos para ayudar a las personas a  disfrutar el presente y mirar con confianza al futuro”, cobra aún mayor sentido.

“Este interés por preocuparse por el bienestar de las personas ha hecho que la Experiencia del Empleado formara parte de manera clara en nuestra estrategia, con planes de acción diferenciados en los que se involucra a todos los niveles de la compañía”.

De cara al próximo año, ¿qué acciones e iniciativas tiene previsto poner en marcha y cuáles son sus principales objetivos?

Cada año nos marcamos diferentes retos para avanzar en los aspectos que sabemos son más importantes para las personas y claves para la compañía.

En estos momentos, uno de los proyectos que estamos impulsando está vinculado a seguir avanzando en modelos de flexibilidad que faciliten la conciliación con opciones como el poder optar al trabajo en remoto dentro de un formato voluntario y flexible en todas las posiciones de la compañía, especialmente en los centros de servicio.

Otro de nuestros principales objetivos está enfocado en desarrollar una cultura inclusiva desde diferentes ópticas. Como comentaba anteriormente, no solo porque sabemos que nuestros clientes son diversos y el tener equipos diversos aporta un valor clave para  darles el mejor servicio. También crear estos entornos son claves para atraer y retener el mejor talento, además de crear espacios y entornos en los que todos puedan desarrollar su potencial. Esto no es posible hacerlo sin una gestión estratégica de la diversidad.

Dentro de este ámbito de diversidad, en Liberty en estos momentos estamos trabajando especialmente el foco de la diversidad cultural tras integrar los negocios de España, Irlanda y Portugal recientemente. Esto nos ha supuesto muchos retos, no solo a nivel  de idiomas, sino también de la gestión de la diversidad cultural. Por eso, estamos aprovechando esta oportunidad para potenciar el desarrollo nuevas habilidades y conocimientos entre los compañeros de los diferentes países.

“En Liberty en estos momentos estamos trabajando especialmente el foco de la diversidad cultural tras integrar los negocios de España, Irlanda y Portugal recientemente. Esto nos ha supuesto muchos retos”.


¿Qué nivel de acogida tienen las propuestas llevadas a cabo entre sus empleados y cuáles son las que han gozado de un mayor éxito y nivel de participación hasta la fecha?

Recientemente hemos llevado a cabo varios programas, uno de ellos es nuestro programa de idiomas abierto a todos los empleados en diferentes formatos para abarcar todos los intereses y necesidades. Esta iniciativa la creamos vinculada a nuestro reto de potenciar la diversidad cultural con un enfoque ligado a la experiencia del empleado y una apuesta por su desarrollo. A día de hoy, más de la mitad de la compañía se ha sumado a este programa para aprender inglés, español o portugués y además, un porcentaje importante de ellos están complementando sus clases con sesiones de intercambio de idiomas con compañeros de otros países.

También, dentro del marco de apostar por el bienestar global de las personas, nuestra reciente Wellness Week ha tenido muy alto nivel de participación. Esta iniciativa consistió en dedicar una semana a impulsar el bienestar de los empleados fomentando hábitos saludables desde el punto de vista no solo físico, sino también emocional y nutricional. Durante esta semana, las personas aprendieron nuevos hábitos saludables que seguir aplicando durante el año y les ayudamos, por ejemplo, a que resetearan  juntos cuerpo y mente, a asistir a sesiones de mindfulness, o aprender a cuidar su voz; algo especialmente relevante ya que los empleados son cada día la voz de la compañía con nuestros clientes.

En cualquier caso, de manera constante estamos revisando las actividades que lanzamos y creando nuevas con el feedback y la involucración de nuestros empleados para asegurar el éxito de las acciones y partir de su voz en cada paso que damos.

“Dentro del marco de apostar por el bienestar global de las personas, nuestra reciente Wellness Week ha tenido muy alto nivel de participación. Esta iniciativa consistió en dedicar una semana a impulsar el bienestar de los empleados fomentando hábitos saludables desde el punto de vista no solo físico, sino también emocional y nutricional”.

Quisiera mencionar una iniciativa que ha sido premiada este año en el marco de la primera edición de los Premios Fundal: ‘En Bici al Trabajo’, dentro de la categoría del ‘Proyecto Saludable Innovador’, por la labor de promoción del uso de la bicicleta como medio de transporte entre sus empleados. ¿Puede contarnos algo más al respecto y de qué manera se implementó en la aseguradora?

Sin duda este programa ‘En Bici al Trabajo’ nos ha reportado muchas satisfacciones y superado todas las expectativas tanto a nivel de engagement, en nuestra relación con los medios, así como en nuestra capacidad para influir socialmente acerca de una  movilidad sostenible apoyada desde las empresas. Actualmente hemos exportado esta práctica a nuestras operaciones de Irlanda y Portugal.

Este programa nació con el objetivo promover el uso de la bicicleta como medio de desplazamiento alternativo, sostenible y económico al trabajo. A través de esta iniciativa, tras una sesión teórica, las personas son invitadas a una sesión práctica en la que un monitor experto les acompaña en su primer viaje en bicicleta a la oficina para enseñarles cómo moverse de una manera segura a la vez que disfrutan de la experiencia. Además, Liberty paga a 0,37€ cada Km recorrido de la oficina al domicilio como incentivo adicional para que muchos se animen a dejar el coche aparcado y subirse a la bici.

Desde su nacimiento, los empleados de la compañía ya han recorrido más de 217.573 km, lo que ha supuesto un ahorro de aproximadamente 38.619 kg de CO2. Sin duda un éxito en muchos aspectos, especialmente en el bienestar de nuestros compañeros que han decidido sumarse a este programa y son los principales embajadores de la iniciativa.

‘En Bici al Trabajo’ nació con el objetivo promover el uso de la bicicleta como medio de desplazamiento alternativo, sostenible y económico al trabajo”.

Mujer y seguro: ¿cuál es su visión acerca del papel que desempeña la mujer en un mercado tan tradicionalmente masculinizado como el asegurador? Desde el área que dirige: ¿existe algún tipo de estrategia o diseño de acciones encaminadas a fomentar la igualdad y la promoción entre sus empleados hombres y mujeres?

Anteriormente comentaba que parte de nuestra estrategia actual está vinculada a reforzar la diversidad desde varios enfoques siendo uno de ellos la diversidad de género. Así, en Liberty, llevamos tiempo trabajando en esa línea ya que somos conscientes de  la importancia de contar con los beneficios de un liderazgo diverso  donde las mujeres estén representadas.

Como ejemplo, hemos implementado medidas para favorecer la conciliación contando desde hace años con la certificación de Empresa Familiarmente Responsable que nos ayuda a revisar y mejorar nuestras medidas periódicamente.

También medimos diferentes indicadores para asegurar la no discriminación de la mujer en procesos relevantes. En este sentido, también ponemos especialmente foco en que nuestros procesos de formación, selección y promoción desarrollen el rol de las mujeres  en la compañía. Un indicador positivo que puede reflejar el éxito de muchas de esas  medidas es el hecho de que la mitad de las posiciones de Jefes de Equipo y Managers en Liberty actualmente están ocupadas por mujeres.

En cualquier caso, sabemos que siempre podemos seguir avanzando en esta línea. Por eso, nos hemos sumado este año a la red de liderazgo femenino en seguros “Empower Women in Insurance” donde estamos trabajando de conjuntamente junto con otras compañías del sector asegurador, en apoyar y desarrollar el talento femenino, fijando compromisos y acciones vinculadas a reforzar el rol de la mujer en el sector e impulsar su presencia en puestos de Gerencia y Dirección.

“Medimos diferentes indicadores para asegurar la no discriminación de la mujer en procesos relevantes. La mitad de las posiciones de Jefes de Equipo y Managers en Liberty actualmente están ocupadas por mujeres”.

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