David Heras (Hiscox España): “Hiscox pretende impulsar la innovación y el cambio en el mercado”

‘Muy Segura’ entrevista a David Heras, director general de Hiscox España.

¿Cómo fueron sus inicios profesionales? ¿Qué hitos clave ha atravesado?

Procedo de una familia humilde, mi madre ama de casa y mi padre ebanista. Vivíamos en Leganés. Era el mayor de la familia y fui el primero en ir a la Universidad. Estudié Administración y Dirección de Empresas en la Carlos III. Cuando le pones ilusión a las cosas, es cuando se producen buenos resultados. Por eso, pese a no haber sido nunca demasiado buen estudiante, en la Universidad es donde comencé a obtener muy buenos resultados, me gustaba lo que estaba haciendo y terminé mi carrera fenomenal; fui la primera promoción de ADE de la Carlos III. Hoy en día, de vez en cuando doy clases en esa Universidad.

A continuación, me decidí a aprender inglés y me marché a Inglaterra a trabajar de camarero, con 24 años. Después, hice el servicio militar. Al terminar, me contactó una aseguradora inglesa que quería montar su operación en España. Nos contrataron a cuatro españoles y tuve la suerte de estar de nuevo en Inglaterra. Más adelante, la compañía, cotizada en Bolsa, se llamaba Independent Insurance, quebró; hoy es un caso que se estudia mucho en el Reino Unido. Es cierto que no existían los controles de hoy en día.

¿Qué siguientes pasos profesionales emprendió y cómo fue su llegada a Hiscox?

Recién quebrada la compañía que mencionaba, me llamaron para trabajar en Willis, donde comencé a aprender sobre Seguros de RC, D&O sobre todo. Llevaba los programas más importantes de varias empresas del Ibex 35:. Estaba en contacto directo con los gerentes de riesgos. Permanecí ocho años y, tras ello, vino Hiscox, donde me propusieron el proyecto de crear una nueva línea en 2008. En ese año, la aseguradora tenía una cartera humilde en Arte Clientes Privados. Me contrataron para abrir la línea de Responsabilidad Civil; en aquel momento éramos cuatro personas, es curioso que ahora somos casi 80 y vamos a facturar cerca de 100 millones el año que viene; este año nos encontramos en 90 millones. Ha sido una historia de gran éxito construido a lo largo del tiempo, a través de un crecimiento muy gradual.

Cuéntenos más acerca de esta historia de éxito con foco en el equipo…

El equipo se ha ido construyendo poco a poco y hemos tenido que reinventarnos a nosotros mismos. Mi versión de 2008 no tiene nada que ver con la de 2010, ni la de 2012… Creo que tenemos que reconstruirnos cada día un poco para estar a la altura de lo que se nos pide. De hecho, llegué a Hiscox sin antes haber tenido a nadie a mi cargo. Pienso que en la vida se consiguen cosas con humildad, ilusión y rodeándote de grandes personas.

¿Qué valor le otorgan usted y la aseguradora al liderazgo?

Cuando miramos a las personas que incorporamos, nunca intento desequilibrar al equipo: quiero profesionales que realmente conecten con la cultura del equipo y con nuestras dinámicas de trabajo, que no son mejores ni peores que las de otra entidad, pero son las nuestras. En términos futbolísticos, un equipo de futbol se construye con un grupo de personas que trabajan todos para lo mismo: todos defienden, todos atacan, nadie va buscando la satisfacción de su ego personal. El ego, muchas veces, mata a las organizaciones. En Hiscox intentamos que, si bien todos tenemos nuestro ego, sabemos que lo mejor que podemos hacer por uno mismo es trabajar en equipo.

¿Cuál es su visión acerca de los retos clave que afronta hoy la industria del seguro? ¿Qué valor añadido tiene Hiscox en el mercado?

Los retos del mercado tienen que ver con la innovación y no conformarse con hacer las cosas como siempre se han hecho. Echando la vista atrás, analizo cómo Hiscox ha alcanzado su éxito: siempre nos hemos atrevido a hacer cosas diferentes. Por ejemplo, en el Seguro D&O, hace 16 años, el bróker enviaba la propuesta a la aseguradora, que la analizaba, le enviaba la cotización y se la presentaba al cliente. Era un proceso muy lento. Si queremos llevar este tipo de seguros a las Pymes, el proceso no puede ser tan lento. Un proceso complejo o laborioso tiene un coste elevado, pero, si lo automatizamos, podemos reducir los precios. En Hiscox, la primera innovación que introdujimos en D&O fue la creación de un cuestionario precotizado; el corredor se lo enviaba al cliente para que respondiera unas preguntas clave y, en 48 horas, disponía de la póliza. De este modo, un proceso de dos meses de suscripción se convertía en un proceso de menos de una semana.

Así, comenzamos a vender una cantidad de pólizas elevadísima. Nuestro proceso fue cuestionado por la industria al pensar que trivializábamos la venta de un seguro muy técnico. Nosotros, al contrario, lo que hicimos fue convertir la D&O en un proceso que se podía reiterar muchas veces; lo mismo hicimos para la RC Profesional.

Otra innovación que decidimos implementar fue dejar de enviar pólizas en papel, ya que era un proceso costoso, lento, caro, con dificultades para corregir, etc. Establecimos enviarlas en PDF y, una vez más, el mercado lo cuestionó, de modo que ofrecimos el envío en papel al bróker que así lo quisiera: nadie nos lo demandó. Esto demuestra una vez más que el resto del mercado nos ha seguido. Han lanzado, incluso, precotizados más baratos; nosotros hemos mantenido nuestra línea y nunca he querido competir puramente en precio.

Siempre hemos intentado revolucionar. Otra de nuestras innovaciones fue el salto al mundo digital. Esto requirió un proceso de adaptación de los corredores, a los que se les ofrecía la emisión de las pólizas desde una plataforma alojada en un portal: MyHiscox. Nunca les hemos obligado a utilizarlo, siempre les hemos educado en sus bondades y, hoy en día, contamos con el mejor portal del mercado: emitimos cientos de pólizas todos los meses de manera automática. Avanzamos, somos productivos, introducimos la tecnología dentro de nuestros procesos y, además, lo acompañamos con un toque humano.

¿A qué se refiere con ese “toque humano”?

Me refiero a nuestro equipo de personas que le presta soporte a cualquier bróker al que aún le cuesta encontrar el contacto con la tecnología; les ayudamos en todo lo que precisan. Hoy en día, emitimos casi 1.000 pólizas al mes a través de nuestro portal MyHiscox. Hace cinco años, la cifra era 10 al mes. Tiene que ver con nuestra filosofía: nunca buscamos la perfección desde el primer momento, pero sí vamos refinando de manera constante con la ayuda de nuestro mercado, que nos da la guía. Realizamos encuestas a través del equipo de Marketing para ver cómo podemos mejorar; también a través de Hiscox Labs. Vemos cuáles son las siguientes evoluciones que vamos a introducir. Tenemos una larga lista de propuestas innovadoras solicitadas y por desarrollar.

Por eso, MyHiscox de hace cinco años, en sus inicios, no se parece en nada al actual. Hoy en día, el portal está en constante crecimiento y es algo incremental que no tiene fin.

El año pasado comenzamos Hiscox On Tour; queremos facilitar una buena propuesta de valor, de servicio, de producto, pero también herramientas. Hiscox On Tour este 2024 es una intención de acercarnos a la mediación, nuestros medios, productos, tecnología, equipo, y donde el contacto humano sigue siendo importante. Por eso, nos desplazamos a ocho localizaciones físicamente.

En definitiva, siempre tienes que estar poniendo algo nuevo encima de la mesa; considero que la industria aseguradora tiene que estar continuamente evolucionando. En Hiscox no nos consideramos followers, nosotros somos líderes del cambio.

¿Puede adelantarnos sus próximas innovaciones?

Hiscox pretende impulsar la innovación y el cambio en el mercado. Recientemente, hemos propuesto dos nuevas iniciativas de cambio. En primer lugar: los corredores tienen cada vez más trabajo administrativo, tienen muchos clientes con Hiscox, al tratarse de muchas micro-pólizas. Estos clientes necesitan implementar tareas tales como cambiar la dirección, subir el límite, consultar un recibo, descargar documentación… en definitiva, necesitan interactuar, ya que las pólizas son elementos vivos. Hemos construido un ecosistema de interacción de los clientes directamente para que puedan realizar el selfservice: desarrollar muchas tareas de manera inmediata sin tener que acudir al bróker. Nuevamente, la propuesta de valor para los clientes es mejor, a los brókers les ahorramos una gran cantidad de trabajo y están totalmente al corriente de cualquier interacción que hace el cliente con la plataforma. Hemos realizado una prueba piloto y ha resultado un éxito. Para nosotros, esto es dar un paso adelante, incluyendo la personalización del ecosistema con el look & feel del bróker que se trate.

En segundo lugar, queremos facilitar la comprensión de los productos de seguros. Vamos a lanzar nuevos productos, pero no basados en los ramos, sino orientados a la necesidad del cliente. Pongamos el ejemplo de un consultor de comunicación: lo que vamos a ofrecerle es un “pack”, un “Hiscox Business Protection para consultores de comunicación”. Se trata de una fusión de los productos de seguro que necesita, después de una investigación de mercado que hemos llevado a cabo. El lenguaje está adaptado al cliente, que podrá acceder al pack a un golpe de click. Vamos a presentar varias versiones: Básica, Premium y Premium Plus. Vamos a lanzar tantos productos-packs como actividades profesionales se desarrollan en el mercado por parte de nuestros clientes; por segmentos, verticales, estarán adaptados plenamente a sus necesidades.

¿Cómo define, por lo tanto, su estrategia de negocio en la industria?

Nuestra estrategia es muy sencilla. En primer lugar: Tecnología, estar en muchos ecosistemas: portales, conexiones, etc. Además: Producto; y, por supuesto, toda la parte de Cliente. A la Comunicación y el Marketing le damos mucha relevancia; nuestro equipo de Marketing está integrado por cinco personas, algo que supera el tamaño medio del departamento en aseguradoras de tamaño similar; y le dotamos de importantes recursos económicos.

¿Qué retos se plantean en el corto y medio plazo?

Hemos presentado las dos innovaciones mencionadas, en una fase evolutiva baja. El reto es que, con el transcurso de los años, ambas sean aceptadas por el mercado. Estamos viendo resultados ya muy positivos. El desafío ahora es seguir evolucionando y refinando esta propuesta de valor, escuchando mucho a nuestros corredores y a nuestros clientes. Queremos que nuestras innovaciones se conviertan en el estándar del mercado, que aportemos, como hizo Apple en su momento, al sector asegurador y que pongamos nuestro granito de arena para que este sector sea más tecnológico, y más rico.

Volviendo al tema del liderazgo, ¿qué valores lo integran según su modelo de líder?

Hay que liderar con valores. Pongo el foco en nuestra selección de personas, buscamos profesionales que tengan valores. Los tres ingredientes que persigo son: capacidad (saber hacer cosas); ganas (motivación); y libertad para desarrollarse (licencia, para que alcance su potencial). Nuestra política de atracción y retención del talento está basada en esto.

¿Puede darnos su visión concreta acerca del talento femenino?

En Hiscox, el 65% del equipo está integrado por mujeres; el 67% de los puestos de manager les corresponden a mujeres; y el 66% del Comité de Dirección también son mujeres. El sector seguros es perfecto para una mujer: nuestra misión es cuidar, proteger y ayudar; tres cualidades del ser humano que la mujer tiene más desarrolladas. Hombres y mujeres somos diferentes, también mentalmente. Las mujeres son mejores comunicadoras, tienen un lenguaje más rico y una mayor capacidad de comunicar, tienen un sentido de la empatía más desarrollado, y una capacidad de trabajar en modelos de colaboración más evolucionada. También tienen una mayor humildad, algo que, en un mundo de hombres, les perjudica: el exceso de humildad hace que no siempre reclamen todo lo que merecen y a lo que han contribuido.