‘Muy Segura’ presenta este 2023 su Tercer Reportaje Anual Especial Innovación, con la colaboración de varios de los miembros de su Comunidad de Compañeros MS.
El reportaje recoge las principales apuestas de las compañías en materia de innovación para este año, así como la percepción sobre este asunto desde una visión sectorial.
Cuenta con las aportaciones de: Zurich, Uniteco Profesional, Solunion, Protego, Pelayo, Nationale-Nederlanden, Mutualidad de la Abogacía, Markel, Mapfre, Iris Global, Instituto de Desarrollo Asegurador, Hiscox, Grupo Catalana Occidente, Life5, Generali, Friss, Fiatc, Euroins, Espabrok, ebroker, E2K, Crédito y Caución, Cleverea, Asitur, Arag, Apromes, Aon y Allianz Partners.
Hablamos sobre Digitalización, Blockchain, Inteligencia Artificial, etc., pero, ¿están ayudando y en qué medida al negocio asegurador? ¿Está la industria aseguradora innovando en base a una estrategia clara de lo que demanda el cliente? Y, lo que es más, ¿esta innovación está también adaptada a las necesidades de los empleados?
¿CUÁLES SERÁN SUS PRINCIPALES APUESTAS EN MATERIA DE INNOVACIÓN DURANTE ESTE 2023?
Andrés Sánchez-Cid, Product and Innovation Manager en Allianz Partners
En este 2023, cómo no puede ser de otra manera, seguiremos innovando en varias disciplinas, dando continuidad a proyectos ya iniciados en el 2022 y crear otros nuevos tanto a nivel operacional como a nivel de producto, en las distintas áreas de negocio en las que desarrollamos nuestra actividad.
A nivel operacional, destacamos la aplicación de la inteligencia artificial en nuestros procesos. Esto impacta positivamente en la satisfacción a los clientes, con una mejor respuesta en tiempo y en forma a través de la automatización de procesos en el front y back office. También nos ayuda a mejorar nuestros scripts, lo que nos permite ser más eficientes en la experiencia con el cliente y en la solución proporcionada. Todo ello en un momento del customer journey, que generalmente crítico para el cliente (puntos de dolor), donde nuestra misión adquiere más importancia que nunca.
A nivel de producto, seguimos mejorando la experiencia de cliente, poniendo a disposición nuevas herramientas. A partir de este año nuestros asegurados de viaje podrán realizar cualquier gestión de su póliza, sin necesidad de interaccionar con un agente. Es decir, cambios en la póliza, anulaciones, reclamaciones, modificaciones; todo ello desde el smartphone del asegurado y sin necesidad de llamar a nuestros agentes. Por supuesto, nuestros colaboradores están disponibles en todo momento; pero entendemos este proceso digital como una de las necesidades más demandadas por nuestros clientes.
Por último, seguimos innovando en nuestros productos para ofrecer al cliente la mejor cobertura a través de micro-seguros. Un par de ejemplos:
– Para los muy viajeros hemos desarrollado el seguro de viaje anual que les permite estar cubiertos en todos sus viajes, además de incluir una nueva cobertura: ‘franquicia cero’ que elimina la franquicia del vehículo de alquiler cuando estás viajando.
– En la rama de Appliance Protection, disponemos de seguros para la protección de dispositivos y electrodomésticos. Nuestro seguro ‘multiappliance’ cubre de daños accidentales los aparatos domésticos.
«A nivel operacional, destacamos la aplicación de la inteligencia artificial en nuestros procesos».
Andrés Sánchez-Cid, Product and Innovation Manager en Allianz Partners.
Pablo Montoliu, Chief Information & Innovation Officer en Aon
En Aon España somos pioneros en la implantación de una función de Innovación con representación en el más alto órgano de Dirección de la Empresa. Llevamos varios años ya apostando por democratizar la innovación y hacer partícipes del proceso de innovación (desde la ideación hasta su ejecución) a toda la plantilla, para lo cual hemos desarrollado diversas campañas de Cultura, con iniciativas concretas de intraemprendimiento y de Innovación Abierta. El objetivo ahora es poder escalar esta innovación aprovechando la gran dimensión de nuestra compañía, tanto geográfica como funcionalmente, tanto en las innovaciones más incrementales como en las disruptivas que fomentamos, enfocándonos en algunos “Aceleradores de Crecimiento” concretos. Y apostamos también por innovación colaborativa, llevando a cabo procesos de co-creación con otras empresas, que normalmente se enfrentan a retos y complejidades similares a los nuestros en su proceso de innovación y colaboración con startups.
«Llevamos varios años ya apostando por democratizar la innovación y hacer partícipes del proceso a toda la plantilla».
Pablo Montoliu, Chief Information & Innovation Officer en Aon.
Beatriz García-Bernal, Directora de Comunicación y Marketing de Apromes
Desde APROMES vamos a continuar potenciando la innovación para ofrecer los mejores servicios a nuestro colectivo profesional, así como, evolucionar en las propuestas hacia soluciones más sostenibles.
Esas innovaciones para el 2023, reforzarán nuestras estructuras asociativas, favoreciendo el hecho de que cada vez haya mayor número de asociados. El pasado año alcanzamos la cifra de 33 nuevos socios.
Importante es potenciar la innovación tecnológica en el desarrollo de la formación. APROMES imparte formación en todos los niveles y hacemos hincapié especialmente en los cursos denominados de nivel 1.
Durante el 2023, a nivel internacional, innovaremos también en el desarrollo de las relaciones corporativas con una mayor proximidad con asociaciones de corredores de seguros de algunos países de Iberoamérica, con los que tenemos convenio de colaboración. En concreto República Dominicana, Panamá, Bolivia Argentina, Costa Rica y Brasil.
«Esas innovaciones para el 2023, reforzarán nuestras estructuras asociativas, favoreciendo el hecho de que cada vez haya mayor número de asociados».
Beatriz García-Bernal, Directora de Comunicación y Marketing de Apromes.
Paula Fernández, Directora de Innovación de Arag
Los próximos años se presentan absolutamente transformadores en ARAG. Vamos a seguir invirtiendo en mejorar nuestra oferta como hemos hecho de forma muy activa en los últimos 3 años, pero no vamos a poner el foco únicamente en los productos. Nos damos cuenta de que la innovación debe impulsarse a través de otras vías. Por este motivo, nos vamos a centrar mucho en el acercamiento a nuestros clientes y mediadores, aprovechar los momentos de contacto y hacer de ellos una experiencia satisfactoria y sencilla, mejorar las comunicaciones que tenemos con ellos (qué les decimos, cómo y cuándo) con el objetivo de construir relaciones de confianza y de larga duración. Asimismo, la misión de ARAG (facilitar el acceso de la justicia a todos los ciudadanos) nos motiva a buscar soluciones sostenibles con la sociedad y ser socialmente responsables.
«Los próximos años se presentan absolutamente transformadores en ARAG».
Paula Fernández, Directora de Innovación de Arag.
Sergio Ramos, Director de Innovación de Asitur
Empezamos 2023 con muchas ganas y con unas líneas claras en las que seguir trabajando: la primera es el autoservicio digital y la omnicanalidad que nos facilite seguir dando el mejor servicio a nuestros clientes adecuándonos a las necesidades de los usuarios.
La segunda es la creación de un ecosistema para probar pilotos de una forma ágil, con la filosofía de “falla rápido, falla barato”.
La tercera línea es la orientada al dato, probando con plataformas de aprendizaje automático para generar algoritmos que nos ayuden a dar forma a nuevos pilotos y proyectos.
«Empezamos 2023 con muchas ganas y con unas líneas claras en las que seguir trabajando».
Sergio Ramos, Director de Innovación de Asitur.
Álvaro Sanz, Co-Fundador y Co-CEO de Cleverea
El modelo de Cleverea tiene desde sus inicios la base en: la innovación en el diseño de los seguros, la transformación digital aplicada en todo el proceso, desde el diseño y definición hasta la distribución, y la flexibilidad en torno a las necesidades del cliente. Todo ello, por supuesto, con una experiencia de cliente diferencial, con un trato cercano, honesto y transparente con él.
En esa línea seguiremos a lo largo de todo el 2023, buscando mejorar la calidad de nuestros productos, ofreciéndoles nuevas pólizas que les permitan cubrir cada vez más aspectos de su vida corriente y, sobre todo, mejorando la experiencia digital de los consumidores, con un servicio basado en la cercanía y la transparencia. También será el año en el que seguiremos apostando por la entrada en nuevos canales de venta, con especial énfasis en el canal corredor, donde creemos que podemos aportar un gran valor.
«Será el año en el que seguiremos apostando por la entrada en nuevos canales de venta».
Álvaro Sanz, Co-Fundador y Co-CEO de Cleverea.
Sergio Manzano, Responsable de Innovación y Servicios de Valor Añadido en Crédito y Caución
En 2023 una de nuestras principales apuestas en materia de innovación será la integración directa mediante APIS con los sistemas de nuestros asegurados. Nuestro objetivo es complementar sus ERP para que la seguridad que ofrece nuestro producto pase a formar parte de su dinámica diaria de la forma más funcional posible. Además pondremos a su disposición nuevos servicios de valor añadido como el que potencia la lucha contra el fraude por suplantación de identidad en las operaciones comerciales. Por último, apostamos por la IA para desarrollar un nuevo servicio que nos permitirá que cada vez que un asegurado nos pregunte por la solvencia y cobertura de una empresa, podamos ofrecerle cuatro alternativas gemelas, clientes potenciales a los que aún no les esté vendido y se parezcan lo más posible a su cliente actual, ayudándole así a generar nuevo negocio.
«En 2023 una de nuestras principales apuestas en materia de innovación será la integración directa mediante APIS con los sistemas de nuestros asegurados».
Sergio Manzano, Responsable de Innovación y Servicios de Valor Añadido en Crédito y Caución.
Paloma Arenas, Directora General de E2K
En E2K existen 2 apuestas estratégicas de innovación claramente diferenciadas:
- La innovación de producto que mira hacia el mercado. En el caso del Corredor de Seguros, la innovación de producto está directamente relacionada con la mejora de servicio que presta a su cliente, es decir, con el valor añadido que como Corredor aporta por encima del producto asegurador (ya que la innovación del producto asegurador corresponde a la aseguradora). Apostamos por:
- Nuevos modelos de relación con el cliente con pautas claras de actuación para rentabilizar el esfuerzo comercial para alcanzar las metas a corto, medio y largo plazo.
- Alinear la “estrategia de marca” del corredor en todos los puntos de contacto con el cliente: entornos digitales, entornos físicos, personas, producto y comunicación.
- Proyectos de especialización. Crear un conjunto de herramientas, soportes y formación para promover una diferencia competitiva y dotar de valor distintivo la oferta comercial para ciertos nichos de negocio estratégicos como es Vida y Empresas.
- La innovación de procesos y tecnología que mira hacia el entorno organizacional de la empresa y que aporta al corredor capacidades en ámbitos tan estratégicos como la conectividad, tanto comercial como de gestión, cuadros de mando, procedimientos, digitalización, servicios B2C…
…. y ambas producen recíprocas sinergias.
Para el corredor resulta crítico apalancarse en la innovación. No hacerlo es quedarse fuera porque otros sí lo harán, tanto competidores del canal corredores, como otros actores de la distribución. Y para NO quedarse fuera resulta muy importante elegir un buen socio que te acompañe en esta carrera por la competitividad, que necesariamente pasa por la innovación y que, de forma individual, con independencia al tamaño, es imposible mantener por sus altos costes de inversión y tiempo de forma permanente.
«Para el corredor resulta crítico apalancarse en la innovación. No hacerlo es quedarse fuera porque otros sí lo harán».
Paloma Arenas, Directora General de E2K.
Rafael Álvarez, Chief Operational & Financial Officer de ebroker
Actualmente estamos culminando nuestra transformación digital, lo que, unido a nuestro modelo de trabajo agile, nos permitirá seguir con el camino hacia la integración y digitalización total de todas nuestras áreas de negocio.
En lo referente a proyectos clave, ebroker X es nuestra apuesta por el futuro, una nueva plataforma modular nacida bajo un enfoque cloud native cimentado en tecnologías de vanguardia como microservicios y frontends reactivos. Los primeros módulos de esta plataforma, como nuestro Marketplace Merlín o nuestro entorno de movilidad eCliente (portal web + apps móviles Android e IOS orientados a mejorar la comunicación entre el corredor de seguros y sus clientes) son el camino a seguir este 2023 para completar la evolución tecnológica de nuestra plataforma ebroker.
Pero nuestros objetivos de innovación no sólo son tecnológicos, también apostamos por la innovación en los modelos de negocio. Queremos ofrecer a nuestros clientes, a través de nuestras plataformas de software, mayores capacidades comerciales como canal de distribución, con escenarios de diversificación que incrementen su competitividad.
«Nuestros objetivos de innovación no sólo son tecnológicos, también apostamos por la innovación en los modelos de negocio».
Rafael Álvarez, Chief Operational & Financial Officer de ebroker.
Almudena Montalvo, Responsable del Departamento de Tecnología y Eventos de Espabrok
La innovación en tecnología es uno de los pilares de Espabrok. Para este 2023, nuestra apuesta consiste en la implementación de herramientas enfocadas al análisis de la cartera, utilizando tecnologías de Big Data que nos permitirán realizar una gestión del dato más eficiente con el fin de ayudar en la toma de decisiones del negocio. Incluiremos el análisis predictivo, de tal forma que nos permitirá anticiparnos para de forma preventiva actuar en la mejora de las ratios de retención y fidelidad de los clientes.
Contamos con la StartUp MelmacIA, con la cual hemos firmado un acuerdo para implementar en las bases de datos de nuestras corredurías su solución de Inteligencia Artificial.
Todo esto sin dejar de lado la automatización de procesos y la digitalización que es fundamental para liberar a los equipos de tareas que no aportan valor, agilizar sus tareas y dedicar esos recursos a dar un mayor asesoramiento al cliente y mejorar su experiencia garantizándoles unas soluciones personalizadas y adaptadas a sus necesidades particulares.
«La innovación en tecnología es uno de los pilares de Espabrok».
Almudena Montalvo, Responsable del Departamento de Tecnología y Eventos de Espabrok.
Kremena Dimitrova, Representante Regional de Euroins Insurance Group
En los últimos años, nuestra empresa ha estado mejorando constantemente las condiciones de sus productos actuales, así como creando otros nuevos en respuesta a la demanda del mercado.
Nuestro enfoque es trabajar hacia la digitalización completa de los procesos de oferta, pago, procesamiento y pago de daños.
«Nuestro enfoque es trabajar hacia la digitalización completa de los procesos de oferta, pago, procesamiento y pago de daños».
Kremena Dimitrova, Representante Regional de Euroins Insurance Group.
Carme Molina, Directora Área de Organización de Fiatc
La innovación es parte del ADN de FIATC y se encuentra entre nuestros valores corporativos, aportando a la empresa y a clientes un cambio en mayúsculas, y generando a todas las partes valor social y económico, así como una mejora de los resultados y procesos haciéndolos más sostenibles.
En FIATC, todos innovamos en muchos momentos de nuestro día a día y se está aplicando, de forma global, en todas las áreas de la entidad.
Estas son algunas de las iniciativas en innovación que abordaremos en 2023:
- Avanzar en la digitalización de algunos procesos como es, a nivel sectorial, el de “Póliza Digital CIMA”.
- Incluir el Ticketing corporativo en las comunicaciones y procesos por email con clientes.
- Mejoras operativas y mayor detalle de datos en el CRM de mediadores, dentro del portal exclusivo e-mediador, respecto a ventas, contactos de clientes, etc.
- Ampliación de servicios en la APP FIATC, especialmente en salud, como son solicitar y consultar las citas con los profesionales médicos, consultar el historial clínico de algunos centros, etc
En resumen, en FIATC todos estamos involucrados en la innovación para ofrecer a nuestros mediadores, clientes y profesionales mejores soluciones para mejorar la eficiencia y garantizar una experiencia de calidad a nuestros clientes, apoyados en nuestro equipo humano.
«La innovación es parte del ADN de FIATC y se encuentra entre nuestros valores corporativos».
Carme Molina, Directora Área de Organización de Fiatc.
Raúl Fernández Villota, Regional Manager Iberia de Friss
Hay una serie de tendencias recientes que hemos estado siguiendo a lo largo de 2022, y que deberíamos continuar siguiendo a lo largo de 2023.
Un tema que ha ido en aumento en los últimos años son los seguros integrados. Estamos viendo especialmente nuevas iniciativas que llegan al mercado, no solo con grandes fabricantes de automóviles como Tesla y GM, sino también con otras marcas digitales. Estas iniciativas están llevando a muchos consumidores a plantearse cómo será la «nueva normalidad», introduciendo mas complejidad en los siniestros, con más partes involucradas y la privacidad de la información personal y sensible, que pueden dificultar la detección de fraude.
Otro es el cambio climático. Se trata de un tema cuya popularidad nunca decae, pero que últimamente ha vuelto a la conversación habitual debido a las frecuentes catástrofes naturales que obligan a las aseguradoras a reevaluar su apetito de riesgo, y que también desencadenan innovaciones en IoT y dispositivos inteligentes para la prevención de riesgos.
Por último, el impacto de la inflación es el más obvio y el más inmediato para todos nosotros. Las aseguradoras tienen ahora la tarea de reconsiderar dónde se gastará el capital en 2023. Las nuevas inversiones en transformación digital, IA y tecnología también se mirarán con cautela en los próximos meses. Y más aún aquellas que nos puedan dar una reducción de costes y mitigar el impacto de la inflación, y un mejor posicionamiento más competitivo dentro del sector.
Aunque el sector seguramente nos mantendrá alerta en un futuro próximo, algo en lo que todos podemos confiar es en nuestros clientes honestos, algo que FRISS se complace en ayudar a facilitar como la primera plataforma de Automatización de la Confianza.
«Algo en lo que todos podemos confiar es en nuestros clientes honestos, algo que FRISS se complace en ayudar a facilitar como la primera plataforma de Automatización de la Confianza».
Raúl Fernández Villota, Regional Manager Iberia de Friss.
Alberto de Juana, Head of Process Transformation & Innovation de Generali
La innovación es una pieza clave de nuestra estrategia 2022-24 para ser socio de por vida de nuestros clientes. Apalancándonos en la tecnología y los datos, construimos nuevas soluciones que aporten valor a nuestros clientes.
Dentro de nuestro programa de Transformación Digital, estamos desarrollando las capacidades digitales diferenciales y adoptando soluciones tecnológicas integrales que nos permitan maximizar el valor añadido a nuestros clientes y distribuidores, mediante la democratización de la tecnología y consecuente autonomía de los equipos, la adopción de mejores prácticas, velocidad de adaptación y eficiencia.
En concreto, estamos transformando todas nuestras herramientas de gestión comercial, de clientes y de backoffice y rediseñando todos nuestros canales de interacción con clientes y distribuidores para asegurar una omnicanalidad completa. Adicionalmente, en 2023 tenemos previsto incrementar nuestra propuesta de productos y soluciones digitales como MyPocket (solución de ahorro por redondeo de pagos) con nuevos servicios o garantías que aporten valor. También trataremos de explorar el metaverso y otras soluciones incipientes.
Entre los desafíos que nos hemos propuesto para 2023 están la mejora de nuestros asistentes conversacionales, implementar el canal de whatsapp para interaccionar con nuestros clientes y mediadores. Estamos desarrollando nuevos casos de uso para autogestión de nuestros clientes y mediadores y sumando funcionalidades asociadas a tecnologías de análisis del lenguaje y de sentimientos, que mejoren la experiencia en las conversaciones tanto por voz como por escrito.
«La innovación es una pieza clave de nuestra estrategia 2022-24 para ser socio de por vida de nuestros clientes».
Alberto de Juana, Head of Process Transformation & Innovation de Generali.
Guillermo Alén Iglesias, CEO y Co-Fundador de Life5
Como Insurtech estamos casi obligados a innovar permanentemente. Este año en Life5 vamos a centrarnos en mejorar nuestro producto y hacerlo más adaptable e internacionalizable. Estamos obsesionados con ofrecer una mayor cobertura y mejor accesibilidad a nuestros clientes mientras desarrollamos una infraestructura que nos permita estar más cerca del cliente y un contacto mucho más directo, transparente y a un sólo click.
«Como Insurtech estamos casi obligados a innovar permanentemente».
Guillermo Alén Iglesias, CEO y Co-Fundador de Life5.
Laura Lorenzo, Innovation Program Manager de Grupo Catalana Occidente
La innovación es una de las claves culturales de Grupo Catalana Occidente, un pilar fundamental para adaptar la oferta de productos y servicios a las necesidades de todo tipo de clientes y a las nuevas tendencias del mercado. De hecho, en el Grupo cuestionamos lo establecido y buscamos alternativas de mejora y evolución con iniciativas como Xplora, un programa de intraemprendimiento diseñado para que los empleados y mediadores puedan contribuir en los avances del Grupo. En 2023 pondremos el foco en una propuesta de valor digital para salud y en diversas iniciativas para el segmento de los seniors. También evolucionaremos la prestación de servicios adyacentes a los seguros y avanzaremos en los procesos de suscripción y siniestros, así como en la mejora de procedimientos de las redes de profesionales, lo que redundará en una mejor prestación de servicios al cliente.
«La innovación es una de las claves culturales de Grupo Catalana Occidente».
Laura Lorenzo, Innovation Program Manager de Grupo Catalana Occidente.
Carolina Morato, Directora de Marketing y Comunicación de Hiscox
La innovación se encuentra en el ADN de Hiscox y es algo siempre nos ha caracterizado y diferenciado desde nuestros inicios. Esta innovación está presente en todo lo que hacemos, intentando estar al día de todo lo que sucede, escuchando a nuestros colaboradores y clientes y desarrollando nuevos productos y soluciones que de verdad respondan a sus necesidades. De hecho, con el objetivo de impulsar esta innovación, en 2021 creamos Hiscox Lab, para así fomentar el intercambio de ideas y crear grupos de trabajo que permitan dar forma al futuro de nuestro negocio en Iberia.
Este año seguiremos trabajando la innovación desde varios frentes. Por un lado la interna, impregnando y desarrollando esa cultura y la mentalidad de que la innovación no es sólo tecnología. Hay muchas maneras de innovar, procesos, cambios en la forma de hacer las cosas, no es solo los sistemas. Una idea innovadora puede venir desde cualquier rincón de la compañía. En segundo lugar seguiremos mejorando nuestras herramientas y soluciones para ayudar y facilitarle el día a día a nuestros corredores y clientes (la plataforma de corredores de MyHiscox), nuestra vía para notificar siniestros online y seguiremos introduciendo novedades para seguir estando entre las top tres aseguradoras en lo que respecta nivel de servicio. Por último, no dejaremos de preguntar a nuestros colaboradores y clientes qué necesitan y cómo podemos seguir aportándoles valor.
«La innovación se encuentra en el ADN de Hiscox y es algo siempre nos ha caracterizado y diferenciado desde nuestros inicios».
Carolina Morato, Directora de Marketing y Comunicación de Hiscox.
Cristina Llorens, Directora de Negocios Estratégicos del Instituto de Desarrollo Asegurador
Para el Instituto de Desarrollo Asegurador la innovación es su ADN, por lo que no lo planteamos como una obligación o una herramienta para crecer: es la esencia misma de lo que hacemos. Nuestro objetivo empresarial es digitalizar el sector asegurador a través de soluciones que proporcionen un mayor grado de eficiencia a nuestros clientes, que son tanto aseguradoras como usuarios finales. Por eso, en 2023 vamos a continuar con la misma senda que hemos recorrido hasta ahora, que es lanzar nuevas plataformas de nicho, mejorar las que ya tenemos y continuar apostando por tecnologías relacionadas con nuestros objetivos de digitalización, eficiencia y transparencia. Instituto de Desarrollo Asegurador es sinónimo de innovación en todas las áreas de negocio. No existiríamos sin esa capacidad de seguir innovando.
«Instituto de Desarrollo Asegurador es sinónimo de innovación en todas las áreas de negocio».
Cristina Llorens, Directora de Negocios Estratégicos del Instituto de Desarrollo Asegurador.
Paula González, Gestora de Innovación en Iris Global
Durante el pasado 2022 desde Iris Global estuvimos trabajando en diferentes proyectos core en las áreas de salud, viajes y decesos.
Dentro del área de la salud diseñamos y prototipamos un asistente que facilita la adherencia a los medicamentos consiguiendo disminuir los olvidos y mejorando la calidad de vida de las personas mayores. Este MVP ha quedado maquetado y listo para ver la luz a través de un piloto en colaboración con una de las empresas del grupo, Ballesol. La idea de favorecer la independencia de las personas mayores, darles seguridad y herramientas que ayuden a controlar su medicación porque las personas mayores están polimedicadas.
Por eso, este año, desde innovación damos un paso más y queremos completar la oferta de valor de nuestro asistente con un sistema no solo de recuerdo sino también de alerta y detección temprana de un posible deterioro cognitivo.
Sabemos que la prevención en un modelo de salud es fundamental y anticiparnos para poder tomar medidas paliativas o que ayuden a enlentecer procesos neurodegenerativos, es uno de los objetivos más ambiciosos y a la vez más necesarios que existen. La tecnología supone un elemento clave en este proyecto que nos hemos marcado para este 2023 y será uno de nuestros pilares en este nuevo año.
«Durante el pasado 2022 desde Iris Global estuvimos trabajando en diferentes proyectos core en las áreas de salud, viajes y decesos».
Paula González, Gestora de Innovación en Iris Global.
Juan Cumbrado, Director de Innovación de Mapfre España
Nuestra máxima para este 2023 es la disrupción focalizada en resultados. Con la disrupción abordamos lo que hasta ahora pensábamos que era “ciencia ficción”, y con estos resultados antes imposibles damos respuestas a nuestros clientes. Por esto, nuestra misión es darles lo imposible. Ser conscientes de que “el no se puede” o “nunca hemos hecho eso antes” es el inicio de cualquiera de nuestros proyectos, nuestra mayor motivación.
Estamos en una época donde cada día es sorprendente, donde cada día te levantas y las redes, los compañeros o cualquier fuente de información nos avanza o nos cuenta algo que ayer parecía ciencia ficción. De la misma forma vivimos la innovación en MAPFRE: lo que ayer parecía imposible, hoy tiene que ser nuestra realidad. Para ello, trabajamos mucho sobre “futuros imaginarios”, creamos escenarios posibles para ver cómo responder a esas situaciones como compañía.
A partir de esta forma de entender cómo arranca la innovación en relación con nuestros clientes, tenemos intención de diversificar nuestras acciones en varios frentes:
- Convertir la gestión de siniestros de MAPFRE en referencia absoluta.
- Nuevos productos aseguradores para una nueva generación.
- Ampliación de nuestro ecosistema de servicios adicionales a nuevas cotas de excelencia.
«Nuestra máxima para este 2023 es la disrupción focalizada en resultados».
Juan Cumbrado, Director de Innovación de Mapfre España.
Salvador Gómez, Head of Strategy & Digital Transformation de Markel España
El Departamento de Estrategia y Digitalización de Markel España se encuentra inmerso en un proceso de cambio donde la tecnología juega un papel crucial y uno de los principales objetivos es satisfacer las necesidades de nuestros clientes y ofrecer un servicio de excelencia.
Un pilar fundamental es nuestra apuesta por la innovación tecnológica. Uno de estos ejemplos es nuestra plataforma web “markelbroker.es” donde nuestros clientes tienen la autonomía para cotizar y emitir pólizas de nuestra amplia cartera de productos. Actualmente estamos implementando procesos tales como EIAC donde los corredores tienen una mejora de su operativa y una gestión integral de sus pólizas (front-to-back).
Una de las principales apuestas respecto a innovación tecnológica es el uso del Cloud. La necesidad de transformación digital está siendo el impulsor principal de esta tecnología, gracias a las facilidades que aporta para la innovación, time to market, o la flexibilidad de nuevos modelos y productos.
En términos generales, podríamos decir que la tecnología Cloud actúa como un facilitador para el negocio además de constituir un driver para reducir costes.
«Un pilar fundamental es nuestra apuesta por la innovación tecnológica».
Salvador Gómez, Head of Strategy & Digital Transformation de Markel España.
Iván Jiménez, responsable de Transformación e Innovación en Mutualidad de la Abogacía
Tenemos dos marcos de innovación que nos gusta especialmente trabajar desde Mutualidad de la Abogacía, en primer lugar el intraemprendimiento, la innovación no nace de las áreas de tecnología o MK exclusivamente, como solía suceder, sino que empoderamos a equipos trasversales con una sensibilidad innovadora para hacer cosas distintas y de forma autónoma, tocando la propuesta de valor de la organización.
Y lo segundo a destacar es la búsqueda de oportunidades de lo que llamamos innovación de frontera, innovación de nicho que tiene un buen acople con nuestros procesos y tecnología. Buscando mejoras un poco más allá de soluciones incrementales.
«Empoderamos a equipos trasversales con una sensibilidad innovadora para hacer cosas distintas y de forma autónoma».
Iván Jiménez, responsable de Transformación e Innovación en Mutualidad de la Abogacía.
David Vaquero, subdirector general y director de Tecnología de Nationale-Nederlanden
Todos los proyectos en los que estamos trabajando tienen el foco en la experiencia de cliente y en conocer las necesidades concretas basándonos en la eficiencia del dato, la información y los desarrollos tecnológicos. En paralelo, trabajamos con nuestros partners para explotar sinergias y alianzas y en productos transversales y diferenciadores que den respuesta a las necesidades de la sociedad, como Contigo Senior, la solución de protección, salud y asistencia dirigida al público senior recientemente presentada.
La inteligencia artificial para la creación de plataformas que nos permitan personalizar la oferta basándonos en los gustos e intereses de nuestros clientes también tendrán su espacio este año.
«Todos los proyectos en los que estamos trabajando tienen el foco en la experiencia de cliente y en conocer las necesidades concretas basándonos en la eficiencia del dato, la información y los desarrollos tecnológicos».
David Vaquero, subdirector general y director de Tecnología de Nationale-Nederlanden
David Fiñana, Director de Tecnología y Contact Center de Pelayo Seguros
El dato sigue siendo el centro de los esfuerzos de innovación que nos habilite casos de uso, cada vez más avanzados, soportados por funcionalidades de Inteligencia Artificial. La clave ahora es generar valor y obtener retorno de los casos implementados, rentabilizando las inversiones realizadas en las plataformas de Big Data. Bajo las actuales previsiones económicas vuelven a cobrar protagonismo los planes de eficiencia basados en iniciativas como la automatización y uso de tecnologías con menores costes totales de propiedad.
En Pelayo seguiremos asimismo avanzando en la hiperpersonalización que requiere combinar la estrategia de omnicanalidad (soportada por la digitalización de todos los procesos) con los casos de uso que generen valor en la relación con el cliente.
Por último, destacaría el desarrollo de ecosistemas abiertos y comunidades, así como el uso de la tecnología para conseguir cero emisiones. La sostenibilidad es un tema clave para Pelayo.
«El dato sigue siendo el centro de los esfuerzos de innovación que nos habilite casos de uso, cada vez más avanzados, soportados por funcionalidades de Inteligencia Artificial».
David Fiñana, Director de Tecnología y Contact Center de Pelayo Seguros.
David Giménez, Director de Credit Broker Protego
La innovación es un proceso inherente a nuestro ADN como empresa desde nuestra fundación hace ya 25 años. Va ligada a la propia evolución del negocio, pero sobre todo a las necesidades e intereses de nuestros clientes, siempre en cambio constante. Hoy es imposible gestionar y asesorar al cliente con éxito mediante procedimientos internos o herramientas del ayer. En Credit Broker Protego estamos permanentemente pensando en cómo optimizar y enriquecer nuestros recursos, tanto técnicos como humanos, para llegar más rápido y mejor al cliente; la velocidad en una respuesta directa de calidad, siempre personalizada, para su toma de decisiones, es uno de los factores más apreciados.
«En Credit Broker Protego estamos permanentemente pensando en cómo optimizar y enriquecer nuestros recursos, tanto técnicos como humanos».
David Giménez, Director de Credit Broker Protego.
Fernanda Bendicho, Directora Corpotativa de Tecnología en Solunion
En Solunion apostamos por la búsqueda y desarrollo de nuevas colaboraciones en términos tecnológicos para impulsar, por ejemplo, la distribución de algunos de nuestros productos, y seguir evolucionando en nuestra apuesta por ofrecer cada día mayor valor al cliente.
Las nuevas tecnologías nos facilitan soluciones escalables y conectividad sin limitaciones, de modo que podemos acercar nuestros seguros de crédito y de caución y nuestros servicios de gestión de riesgo comercial a nuevos perfiles clientes, dotándoles de fiabilidad y seguridad para su negocio, dentro de una realidad en constante movimiento y trasformación.
«Las nuevas tecnologías nos facilitan soluciones escalables y conectividad sin limitaciones».
Fernanda Bendicho, Directora Corpotativa de Tecnología en Solunion.
Paula Álvarez, Responsable de Planificación y Control de la Gestión Comercial en Uniteco Profesional
Una de las principales apuestas en materia de innovación para 2023 es evolucionar en la interacción con nuestros clientes y nuestros partners comerciales, logrando que sea cada vez de forma más ágil, reduciendo los tiempos de respuesta y automatizando ciertos procesos. Trabajamos para que la experiencia del cliente sea cada vez más satisfactoria. Por ejemplo, ahora pueden pagar recibos a través de aplicaciones como Bizum, solucionar cualquier gestión en una en una sola llamada o en menos de 1 hora si necesidad de manualidades.
También hemos puesto el foco en que la innovación sea para el cliente interno y externo, no sólo de una unidad, sino que todos los departamentos están involucrados de la misma forma. Nuestro objetivo es evolucionar juntos con la prioridad de seguir teniendo la máxima nota posible en nivel de satisfacción del cliente, tanto en el servicio de venta como en postventa. Para ello debemos ser ágiles, resolutivos y jugar todos muy coordinados. Usamos la tecnología como vía donde desarrollar la actividad de manera más automatizada y homogénea.
«Una de las principales apuestas en materia de innovación para 2023 es evolucionar en la interacción con nuestros clientes y nuestros partners comerciales».
Paula Álvarez, Responsable de Planificación y Control de la Gestión Comercial en Uniteco Profesional.
Agustí Pascual, Director de Zurichempresas.es
En Zurichempresas.es tenemos como objetivo para 2023 innovar en dos aspectos clave en nuestra propuesta de valor: el modelo de negocio y la hiper-personalización. Nuestra ambición sigue siendo ofrecer una solución aseguradora adaptada a las necesidades de cada autónomo y pyme. Nuestra propuesta tiene las ventajas propias de un modelo de distribución centrado en una experiencia digital centrada en el cliente combinado con la calidad del servicio de los agentes exclusivos de Zurich. Queremos innovar en como aplicamos las ventajas de nuestro modelo de negocio – productos simplificados, una web con un tarificador sencillo, nuestro equipo de asesores especializado en seguros para empresas y nuestra experiencia en marketing digital – en todos los canales de distribución de seguros. En definitiva, la hibridación de la captación digital B2C con la distribución de agentes y corredores para capitalizar la cercanía de la mediación intermediada, con los activos digitales aplicados a los seguros de líneas comerciales. La hiper-personalización la queremos abordar consiguiendo llegar a más clientes con productos exclusivos, incluyendo opciones de micro-seguros, con una experiencia de contratación digital personalizada.
«Nuestra ambición sigue siendo ofrecer una solución aseguradora adaptada a las necesidades de cada autónomo y pyme».
Agustí Pascual, Director de Zurichempresas.es.
¿QUÉ PERCEPCIÓN OBSERVA A NIVEL SECTORIAL EN CUANTO A INNOVACIÓN Y CÓMO ESTÁ POSICIONADA LA INDUSTRIA ASEGURADORA?
Andrés Sánchez-Cid, Product and Innovation Manager en Allianz Partners
En cuanto a la industria aseguradora, la innovación va muy dirigida a la mejora de la experiencia del cliente y a la eficiencia en los procesos internos. Observamos cómo la mejora continua en los canales de atención de las aseguradoras es algo que año tras año no para de evolucionar, integrando la omnicanalidad de todas ellas. Con la ayuda de chatbots, los cuales están cada vez más entrenados, y sistemas de reconocimiento de voz mucho más sofisticados que hace unos años, somos capaces de ser más eficientes y ofrecer un mejor servicio. Dentro de esta innovación, debemos además seguir apostando por la inteligencia artificial que también contribuye a ofrecer una mejor respuesta y experiencia al cliente.
Un hito importante que ha marcado el final del 2022 en materia de innovación ha sido la aparición de ChatGPT. Esta herramienta va a suponer un antes y un después en la aplicación de la inteligencia artificial en las compañías, y a partir de ahora, veremos una apuesta firme de la mayor parte de entidades por este tipo de tecnología, también aplicada a la industria aseguradora no ya sólo para facilitar nuestra atención al cliente sino también para dar una mayor rapidez en toda la cadena de valor de las compañías.
«La mejora continua en los canales de atención de las aseguradoras es algo que año tras año no para de evolucionar, integrando la omnicanalidad de todas ellas».
Andrés Sánchez-Cid, Product and Innovation Manager en Allianz Partners.
Pablo Montoliu, Chief Information & Innovation Officer en Aon
Si hace unos años hablábamos sobre omnicanalidad, ahora el sector avanza hacia la personalización del seguro. La apuesta por la analítica del dato, apoyada por las cada vez más relevantes soluciones que aporta la Inteligencia Artificial, permitirá a los distintos agentes del sector ofrecer productos y servicios más adaptados al perfil de cada usuario. Por otro lado, productos de insurance on demand o seguros por suscripción irán introduciéndose poco a poco en nuestras vidas a medida que determinados modelos de negocio se consoliden (por ejemplo, Movilidad como servicio).
«Si hace unos años hablábamos sobre omnicanalidad, ahora el sector avanza hacia la personalización del seguro».
Pablo Montoliu, Chief Information & Innovation Officer en Aon.
Beatriz García-Bernal, Directora de Comunicación y Marketing de Apromes
A nivel sectorial se aprecia una gran dedicación por un presente sostenible, cuidando así del medio ambiente.
En APROMES tenemos una apuesta decidida por el desarrollo del medio ambiente y conservación de la naturaleza, de ahí que el pasado año hayamos creado un servicio novedoso para nuestros asociados y cuyo nombre es APROMES sostenible.
«A nivel sectorial se aprecia una gran dedicación por un presente sostenible, cuidando así del medio ambiente».
Beatriz García-Bernal, Directora de Comunicación y Marketing de Apromes.
Paula Fernández, Directora de Innovación de Arag
El sector está cambiando significativamente y de forma forzosa porque nuestra sociedad también lo está haciendo a una velocidad de vértigo y esto nos obliga a adaptarnos. Nos estamos replanteando cómo comunicarnos con los clientes, a través de qué canales y de qué mensajes y con qué productos podemos llegar. Nuevas soluciones aseguradoras se posicionan en nuevas formas de distribuir otros servicios de forma integrativa, se ofrecen soluciones muy micro para necesidades muy puntuales con pago por uso y seguro por días, se están creando muchas empresas que tratan de agilizar y mejorar los procesos en las empresas aseguradoras y al integrarlos estamos generando valor y confianza al consumidor.
«Nos estamos replanteando cómo comunicarnos con los clientes, a través de qué canales y de qué mensajes y con qué productos podemos llegar».
Paula Fernández, Directora de Innovación de Arag.
Sergio Ramos, Director de Innovación en Asitur
En los últimos años se percibe un cambio profundo en el ecosistema de innovación de la industria aseguradora. Como ya ha ocurrido en otros sectores, la cultura de innovación ha ido calando poco a poco a todos los niveles y ya forma parte de la estrategia de todas las compañías del sector de una forma transversal a todas las áreas de las organizaciones.
En el caso del sector asegurador, y como ya pasó con la banca anteriormente, las acciones más comunes son las asociadas a la digitalización, a dar el mismo nivel de servicio sea cual sea el canal elegido por el asegurado y al uso del dato de forma accionable y en tiempo real.
Desde Asiturtech consideramos que la base para que todo funcione es conseguir crear un ecosistema tanto interno como externo, que consiga fomentar la cultura innovadora de la compañía a través de la colaboración y la co-creación.
«La cultura de innovación ha ido calando poco a poco a todos los niveles y ya forma parte de la estrategia de todas las compañías del sector de una forma transversal».
Sergio Ramos, Director de Innovación en Asitur.
Álvaro Sanz, Co-Fundador y Co-CEO de Cleverea
Si la innovación y digitalización ya eran aspectos a valorar muy de cerca antes de la pandemia, en el mundo post covid estos se han convertido en indispensables para atender las necesidades de los consumidores del presente.
Uno de los grandes cambios que venimos notando en los últimos dos años, además de la adopción de las nuevas tecnologías en el área de la distribución de los seguros, es el diseño de pólizas que antes eran impensables – como las de patinetes, dispositivos móviles, mascotas o impago del alquiler – y que sin duda se adaptan a las demandas de las nuevas generaciones.
Sin embargo, a la industria aseguradora aún le queda mucho hacer. El sector no solo debe seguir avanzando en estos aspectos, sino también en otros que muchas compañías parecen aún tener en el olvido, como todo lo relacionado con su lenguaje, sus complejos procesos de contratación y su forma de operar. Solo aquellos que consigan integrar todo ello en un solo modelo, conseguirán liderar el seguro del futuro.
«Uno de los grandes cambios que venimos notando en los últimos dos años es el diseño de pólizas que antes eran impensables y que, sin duda, se adaptan a las demandas de las nuevas generaciones».
Álvaro Sanz, Co-Fundador y Co-CEO de Cleverea.
Sergio Manzano, Responsable de Innovación y Servicios de Valor Añadido en Crédito y Caución
La innovación es un elemento clave en el sector asegurador. En nuestro caso es indudable su protagonismo creciente como una de las claves culturales de Grupo Catalana Occidente que nos permite adaptar con agilidad la oferta de productos y servicios a las necesidades cambiantes de distintas tipologías de clientes. A nivel sectorial observamos un avance de procesos como la digitalización, que está permitiendo introducir mejoras muy importantes en procesos que antes eran manuales y que benefician tanto a las aseguradoras como a los clientes. El tratamiento y análisis masivo de datos también avanza de forma firme permitiendo el diseño de nuevos productos.
«Oservamos un avance de procesos como la digitalización, que está permitiendo introducir mejoras muy importantes en procesos que antes eran manuales y que benefician tanto a las aseguradoras como a los clientes».
Sergio Manzano, Responsable de Innovación y Servicios de Valor Añadido en Crédito y Caución.
Paloma Arenas, Directora General de E2K
La industria innova en nuevos servicios adaptados a las circunstancias cambiantes que se producen. Veo innovación en nuevos productos impulsados por la pandemia, los ciberataques, el cambio climático, la nueva movilidad en las ciudades, por citar algunos relevantes. En el terreno tecnológico yo destacaría como gran innovación el data analytics y la automatización de procesos.
Creo que hace falta más innovación en la promoción del sector frente al consumidor. La industria debería preocuparse por campañas de mentalización para mejorar la imagen del seguro. También tiene que innovar en la atención al cliente, en este sentido el corredor es pieza fundamental porque mantiene el contacto directo con las personas y es el complemento necesario frente a la fría realidad del online
«La industria innova en nuevos servicios adaptados a las circunstancias cambiantes que se producen».
Paloma Arenas, Directora General de E2K.
Rafael Álvarez, Chief Operational & Financial Officer en ebroker
El sector asegurador se encuentra inmerso desde hace unos años en un gran proceso de transformación digital, el cual está haciendo evolucionar la visión clásica que existía de este sector para colocarlo en una senda que le ha de conducir hacia la vanguardia tecnológica. Conceptos como omnicanalidad, personalización de productos y servicios ofertados a los clientes, eficiencia operacional y explotación avanzada de datos serán sin duda las claves dentro de este proceso de digitalización.
En cuanto a las tendencias tecnológicas, la Inteligencia Artificial y el Machine Learning continuarán potenciando los modelos de Business Intelligence existentes, las plataformas tecnológicas destinadas a interactuar con los clientes seguirán evolucionando bajo el paradigma mobile first y tecnologías como RPA continuarán su avance y expansión dentro del sector.
«La transformación digital está haciendo evolucionar la visión clásica que existía de este sector para colocarlo en una senda que le ha de conducir hacia la vanguardia tecnológica».
Rafael Álvarez, Chief Operational & Financial Officer en ebroker.
Almudena Montalvo, Responsable del Departamento de Tecnología y Eventos de Espabrok
La industria aseguradora se está posicionando y transformando a buen ritmo aprovechando las nuevas tendencias y tecnologías que hacen que los cambios sean cada vez más rápidos, apostando por la experiencia personalizada del cliente a lo largo de todo el proceso de seguros, cambiando sus procesos de venta y adaptándolos a la forma en que los clientes quieren ser atendidos. Aquí entra en juego el internet de las cosas (IoT) evaluando las necesidades de los clientes en función de sus hábitos, la inteligencia artificial (AI), machine learning (ML) y robotic process automation (RPA) permiten su avance, personalizan la experiencia de usuario y al mismo tiempo reducen los costes operativos acelerando los procesos y mejorando la rentabilidad.
En los últimos meses se esta dando a conocer ChatGPT como lo último en cuanto a inteligencia artificial. Creemos que herramientas como estas impactarán de forma positiva en la mejora de la eficiencia y automatización de los procesos de suscripción, gestión de siniestros, identificación de nuevos negocios (desarrollo de nuevos productos), retención de los clientes, etc. Sin olvidarnos de que para aprovechar todo el potencial que posee la Inteligencia artificial deberemos implantar una solución de análisis de datos (BigData) que pueda recopilar, analizar, gestionar e informar sobre los datos que se están recogiendo a cada segundo. Todo ello nos ayudara a tomar las mejores decisiones en el negocio ayudando a conseguir lo que todos esperamos “la excelencia empresarial”.
«En los últimos meses se esta dando a conocer ChatGPT como lo último en cuanto a inteligencia artificial».
Almudena Montalvo, Responsable del Departamento de Tecnología y Eventos de Espabrok.
Kremena Dimitrova, Representante Regional de Euroins Insurance Group
Pensamos que el mercado de seguros no puede existir sin las diferentes plataformas de tarificar. Tampoco sin la conexión entre los corredores y las aseguradoras; por eso, seguimos la tendencia del mercado de usar los estandartes EIAC. Estamos terminando el desarrollo de procesos de EIAC con CIMA. Este año lo dedicaremos a poner a disposición de los clientes y de los corredores el pago con tarjeta de crédito. La aplicación móvil para el reporte de daños, que es utilizada por todas las aseguradoras en España, es una gran apuesta y la culminación de todo el proceso de digitalización en seguros. Todo esto sucede, por supuesto, gracias a nuestra fructífera asociación con corredores.
«Estamos terminando el desarrollo de procesos de EIAC con CIMA».
Kremena Dimitrova, Representante Regional de Euroins Insurance Group.
Carme Molina, Directora Área de Organización de Fiatc
En mi opinión el ejemplo más claro de la actitud innovadora del sector es EIAC/CIMA, un proyecto que ha supuesto, y que está suponiendo, un esfuerzo para unificar criterios y situarlo en la posición que le corresponde. Este proyecto sectorial nos ha ayudado avanzar dos décadas en los dos últimos años en el ámbito de la digitalización.
El éxito del proyecto EIAC (que ha cumplido recientemente 10 años), es la colaboración y cooperación entre entidades, corredores y tecnológicas, aplicando iniciativas de innovación como la mejora de eficiencia, usabilidad, uniformidad del dato y veracidad del mismo. Se ha conseguido que el mediador disponga de la información en el menor tiempo posible, con el objetivo final de que disponga de la información en tiempo real en alguno de los procesos.
Es importante resaltar que la innovación en el sector no es algo nuevo ni reciente, encontramos otros ejemplos en la teleperitación, la salud digital y la potenciación de las apps para ofrecer más información y servicio a clientes.
«EIAC/CIMA es un proyecto sectorial que nos ha ayudado avanzar dos décadas en los dos últimos años en el ámbito de la digitalización».
Carme Molina, Directora Área de Organización de Fiatc.
Raúl Fernández Villota, Regional Manager Iberia de Friss
La innovación en el sector de los seguros ha sido históricamente más lenta en comparación con otros sectores, como la tecnología o el comercio. Sin embargo, en los últimos años se ha producido un aumento del uso de la tecnología y el análisis de datos en el sector de los seguros, lo que ha dado lugar al desarrollo de nuevos productos y servicios, así como a mejoras en la evaluación y suscripción de riesgos. Además, el auge de las empresas de tecnología con foco en la industria aseguradora y el aumento de la competencia en el sector también han impulsado la innovación. En general, aunque el sector de los seguros puede estar todavía por detrás de otros sectores en términos de innovación, está empezando a ponerse al día y a dar pasos de gigante en este ámbito.
Esta innovación está haciendo que sea una industria apetecible para nuevas generaciones y se está produciendo una buena mezcla entre experiencia y savia nueva en el mundo de los seguros. Junto al trabajo remoto, cooperación entre empresas y personas de diferentes geografías, están forzando innovar en la gestión de personas y proyectos. No toda innovación es tecnología.
«Se está produciendo una buena mezcla entre experiencia y savia nueva en el mundo de los seguros. Junto al trabajo remoto, cooperación entre empresas y personas de diferentes geografías, están forzando innovar en la gestión de personas y proyectos. No toda innovación es tecnología».
Raúl Fernández Villota, Regional Manager Iberia de Friss.
Alberto de Juana Izquierdo, Head of Process Transformation & Innovation
Nuestro grupo tiene previsto realizar hasta 2024 inversiones en el ámbito digital y tecnológico por valor de 1.100 millones de euros, lo que supone un incremento del 60% respecto al último ciclo estratégico.
Pero no solo Generali, en general todo el sector asegurador está realizando importantes avances en innovación para digitalizar la relación entre cliente, mediador y compañía que nos permiten ser más ágiles en las respuestas y en el diseño de productos que den respuestas eficaces a las demandas reales de los clientes.
Nuestro enfoque pasa por testear las tecnologías y soluciones más incipientes a través de pruebas de concepto, en multitud de ocasiones con socios externos como startups, y en aquellos casos que vemos tienen sentido de negocio las escalamos. Así mismo, otro de los grandes objetivos que tenemos es fomentar la cultura de innovación en el trabajo del día a día de todos nuestros empleados.
«Todo el sector asegurador está realizando importantes avances en innovación para digitalizar la relación entre cliente, mediador y compañía».
Alberto de Juana Izquierdo, Head of Process Transformation & Innovation.
Guillermo Alén, CEO y Co-Fundador de Life5
La innovación ha transformando la forma en que la industria aseguradora trabajaba y ofrecía sus productos desde hacía años. A nivel del sector, vemos cómo los datos están jugando un papel clave en la innovación y en la toma de decisiones, como se ve en el trabajo de «Versus Data» de Grupo Codeoscopic. También estamos viendo una mayor integración y conectividad de los productos a través de APIs, lo que permite una mejor distribución y una experiencia más fluida para los clientes. Un ejemplo de esto es Chubb Studio de Chubb, que permite a los corredores de seguros integrar productos de seguros de manera mucho más rápida y eficiente.
«A nivel del sector, vemos cómo los datos están jugando un papel clave en la innovación y en la toma de decisiones».
Guillermo Alén, CEO y Co-Fundador de Getlife.
Laura Lorenzo, Innovation Program Manager de Grupo Catalana Occidente
En nuestra opinión, el gran desafío del ámbito asegurador es la orientación al cliente, que debe estar en el centro de la estrategia y ser el motor de todos los procesos de innovación del sector. En este sentido, la tecnología y la inteligencia de datos son dos grandes palancas que nos permitirán alcanzar dicho reto.
Asimismo, como sociedad, estamos experimentando numerosos cambios que motivan nuevos hábitos y nuevas preocupaciones. Como sector, debemos explorar estas tendencias y buscar soluciones aseguradoras para afrontar estas nuevas realidades. En concreto, en Grupo Catalana Occidente estamos analizando el envejecimiento de la población; la movilidad urbana; la ciberseguridad; y los nuevos modelos de consumo, entre otras tendencias, para darles respuesta desde el ámbito del seguro.
«El gran desafío del ámbito asegurador es la orientación al cliente, que debe estar en el centro de la estrategia y ser el motor de todos los procesos de innovación del sector».
Laura Lorenzo, Innovation Program Manager de Grupo Catalana Occidente.
Carolina Morato, Directora de Marketing y Comunicación de Hiscox
La innovación es uno de los elementos claves en el sector asegurador, ya que se trata de un sector que debe responder a la realidad del mundo y este está en constante cambio y evolución. La transformación digital de las empresas supone uno de los grandes desafíos en la actualidad, que ha traído a su vez nuevas profesiones y nuevos riesgos, lo que nos ha impulsado a crear nuevos productos y adaptar los ya existentes.
Pero la innovación también la vemos en la forma de ofrecer y gestionar nuestros servicios y en nuestros procesos internos. En este sentido, cabe destacar que las empresas aseguradoras van por buen camino, según las conclusiones de nuestro estudio “Perspectivas de los corredores 2023”; el 66% de los corredores encuestados cree que el sector está algo o muy avanzado en cuanto a la incorporación de nuevas tecnologías. Por otro lado, un 17% considera que está al mismo nivel de digitalización que el resto de sectores y solo el otro 17% lo ve por detrás en cuanto a su digitalización.
«La transformación digital de las empresas supone uno de los grandes desafíos en la actualidad, que ha traído a su vez nuevas profesiones y nuevos riesgos, lo que nos ha impulsado a crear nuevos productos y adaptar los ya existentes».
Carolina Morato, Directora de Marketing y Comunicación de Hiscox.
Cristina Llorens, Directora de Negocios Estratégicos del Instituto de Desarrollo Asegurador
Creo que el sector asegurador está bien digitalizado y ha sabido adaptarse a las demandas del mercado y de los asegurados, pero siempre se puede hacer más. La materia prima del sector asegurador son las personas; vendemos tranquilidad, protección y confianza. Esto provoca que todo proceso de digitalización tenga o deba tener en el centro al usuario, a la persona, ya sea el profesional del seguro o el cliente final. Si hemos tenido éxito hasta ahora es, precisamente, porque no hemos descuidado la parte humana. Esa es una tendencia como demanda del consumidor y en algunos casos , demasiados , las compañías aseguradoras no están dando el servicio adecuado . Por eso para salvar esas deficiencias , Instituto de Desarrollo Asegurador se está reforzando con nuevas herramientas que nos permiten dar un mejor servicio al cliente final como el caso de nuestra plataforma premiada por Ecofin , EVOPOLIZA que permite al cliente elegir cuando , como y con quien desea contactar pudiendo gestionar todos los aspectos de sus seguros. Siempre, con una persona al otro lado.
«La materia prima del sector asegurador son las personas; vendemos tranquilidad, protección y confianza. Esto provoca que todo proceso de digitalización tenga o deba tener en el centro al usuario».
Cristina Llorens, Directora de Negocios Estratégicos del Instituto de Desarrollo Asegurador.
Paula González, Gestora de Innovación en Iris Global
Uno de los aspectos más importantes que buscan las aseguradoras es la fidelización de sus clientes. Para alcanzar este objetivo conocer el “journey” del asegurado es primordial. Saber qué se está experimentando, si se cumplen o no sus expectativas, en definitiva como me siento tratado cuando necesito que mi aseguradora haga algo por mí, es la clave de ese “engagement”.
Y aquí es donde las empresas de asistencia debemos aportar el elemento diferenciador y en este punto la tecnología nos ayuda a agilizar proporcionando las herramientas que permiten alcanzar la excelencia. La IA cada vez más introducida, las video llamadas para gestionar siniestros o agilizar procesos, las biometrías dando accesos rápidos y más seguros, los canales de comunicación más agiles y digitales, etc, todos estos elementos al servicio de las aseguradoras y las prestadoras de los servicios. En este punto tanto SANTALUCÍA como Iris Global trabajamos conjuntamente introduciendo la tecnología en el ADN de nuestra compañía.
«Uno de los aspectos más importantes que buscan las aseguradoras es la fidelización de sus clientes. Para alcanzar este objetivo conocer el “journey” del asegurado es primordial».
Paula González, Gestora de Innovación en Iris Global.
Juan Cumbrado, Director de Innovación de Mapfre España
Desde hace unos años el sector asegurador ha experimentado uno de los avances más grandes de su historia como industria. El asegurador es uno de los poquísimos sectores empresariales que es transversal prácticamente a cualquier otro sector. Esto, sin duda alguna, es una oportunidad maravillosa para aportar valor desde todos los ángulos imaginables en todos los lugares posibles. Es uno de los momentos más emocionantes para formar parte del sector.
Todo ello se traduce en una clara conciencia de que la innovación es una de las principales palancas de diferenciación, transformación y sostenibilidad para ser relevantes en la vida de las personas y de las empresas. Por ello, entendemos, por ejemplo, la innovación abierta (trabajando de forma colaborativa con partners, startups y universidades) como la manera ideal de crear valor en una gran diversidad de ámbitos, como pudiera ser en mejoras operativas, nuevos paradigmas de compra de seguros en el ámbito de “lo social” o como herramienta para avanzar en nuevos modelos de pricing, analitycs o datadriving.
En definitiva, 2023 es un año clave para nosotros. La innovación conlleva disrupción, incertidumbre y foco. Y si en algo se caracteriza MAPFRE es en aportar disrupción sobre nuestros productos, reducir la incertidumbre de nuestros clientes y poner foco en resultados. Estamos seguros de que nuestros clientes sentirán que no hay riesgo, reto u oportunidad al que no podamos hacerle frente juntos en este 2023 o en el próximo 2039.
«La innovación es una de las principales palancas de diferenciación, transformación y sostenibilidad para ser relevantes en la vida de las personas y de las empresas».
Juan Cumbrado, Director de Innovación de Mapfre España.
Salvador Gómez, Head of Strategy & Digital Transformation de Markel España
La industria aseguradora ha experimentado muchos cambios en los últimos años con respecto a lo que innovación tecnológica se refiere.
A través de innovaciones como Business Analytics, Inteligencia Artificial o el Internet de las Cosas, las compañías aseguradoras están ofreciendo cada vez servicios más personalizados, una tendencia que cada vez tiene más peso y demanda en el mercado.
En materia de innovación tecnológica desde Markel España estamos potenciando la implantación de API´s (Application Programing Interface) y el uso del Big Data.
Con respecto al Big Data (entre otras funcionalidades) nos permitirá tener un conjunto de datos más precisos que permitirán a los suscriptores identificar los riesgos rentables con una mayor brevedad y evaluar la demanda del mercado de nuevos productos con mayor precisión. La información que hoy tarda horas, mañana estará disponible en segundos.
«A través de innovaciones como Business Analytics, Inteligencia Artificial o el Internet de las Cosas, las compañías aseguradoras están ofreciendo cada vez servicios más personalizados, una tendencia que cada vez tiene más peso y demanda en el mercado».
Salvador Gómez, Head of Strategy & Digital Transformation de Markel España.
Iván Jiménez, responsable de Transformación e Innovación en Mutualidad de la Abogacía
Sobre todo es un año muy bueno para acceder a oportunidades estratégicas de mercado de inversión en Startups que vayan alineadas a las propuestas de valor del mundo asegurador. Viendo las macrotendencias podemos observar como las Bigtech están realizando ajustes, y esos también está teniendo un reflejo en las startups, la tecnología había gozado de un optimismo de mercado y ahora prevalece el buen uso de la inversión y la eficiencia en capital. Podemos acceder a oportunidades de mercado más optimas que hace unos años.
Otro elemento a considerar y «hype» del año, son las AI generativas, está por ver si hay casos de uso en el mundo asegurador pero cualquier departamento de Innovación debería tenerlo en el radar.
«Sobre todo es un año muy bueno para acceder a oportunidades estratégicas de mercado de inversión en Startups que vayan alineadas a las propuestas de valor del mundo asegurador».
Iván Jiménez, responsable de Transformación e Innovación en Mutualidad de la Abogacía.
David Vaquero, subdirector general y director de Tecnología de Nationale-Nederlanden
«La industria aseguradora ha dado un salto cualitativo en los últimos años en cuanto a innovación. La crisis provocada por el Covid-19 supuso un salto y la tecnología y la digitalización se convirtieron en la tabla de salvación para la continuidad del negocio. Ahora bien, la transformación digital no es un capítulo cerrado y los retos a los que tenemos que enfrentarnos son constantes. En el caso de Nationale-Nederlanden, hemos liderado la transformación digital dentro del sector asegurador; siendo la primera aseguradora 100% Agile y con todos nuestros procesos 100% digitales desde hace años. La tecnología es uno de los estandartes que marcan todas las acciones que estamos haciendo como Compañía; la innovación nos dará robustez, resiliencia y flexibilidad para un futuro que ya está aquí».
«La transformación digital no es un capítulo cerrado y los retos a los que tenemos que enfrentarnos son constantes».
David Vaquero, subdirector general y director de Tecnología de Nationale-Nederlanden.
David Fiñana, Director de Tecnología y Contact Center de Pelayo Seguros
Será relevante conocer el impacto real que los nuevos modelos de movilidad tendrán en el negocio (flotas, electrificación, nuevos modelos de servicio en pago por uso y/o suscripción combinado con nuevas tecnologías como el coche conectado). Puede abrirse definitivamente un abanico de nuevos modelos de servicio a la vez que afrontamos un riesgo de disrupción importante para el que hay que estar preparado.
Otra tendencia gira entorno al rol de prevención que puede otorgar una aseguradora. La evolución del IoT ya está marcando un cambio en ramos como el de Salud y tiene enormes posibilidades en el resto de ramos. Por otro lado, veremos una evolución del rol de protección asociado a la mitigación de los riesgos de la ciberseguridad.
Finalmente, gran parte de los esfuerzos de innovación de las empresas aseguradoras girará en torno a la creación de plataformas tecnológicas que permitan generar valor de los ecosistemas y comunidades. La industria aseguradora ha realizado fuertes inversiones en tecnología, especialmente alrededor del dato y la digitalización de los procesos en los últimos años, y ahora es el momento de escalar y rentabilizar dichas inversiones.
«Será relevante conocer el impacto real que los nuevos modelos de movilidad tendrán en el negocio (flotas, electrificación, nuevos modelos de servicio en pago por uso y/o suscripción combinado con nuevas tecnologías como el coche conectado)».
David Fiñana, Director de Tecnología y Contact Center de Pelayo Seguros.
David Giménez, director de Credit Broker Protego
En los últimos dos años hemos avanzado, aunque queda muchísimo camino por recorrer. Tanto las aseguradoras como la mediación en general manejamos ingentes volúmenes de información que debe ser procesada en espacios de tiempos muy cortos. Términos como digitalización o transformación están en boca de todos, pero muchos aún no saben por dónde empezar, y la propia dinámica del mercado les engulle por falta de acción. No es un caso aislado del sector asegurador, aunque otras actividades nos llevan mucha ventaja; la crisis sanitaria hizo abrir los ojos a muchas empresas, aunque fuera por obligación, y pensar en nuevos modelos de negocio. Las tendencias y gustos de la sociedad también han variado, -y más que lo harán-, por lo que nuestro sector tiene que ir, como mínimo, en consonancia.
«Tanto las aseguradoras como la mediación en general manejamos ingentes volúmenes de información que debe ser procesada en espacios de tiempos muy cortos».
David Giménez, director de Credit Broker Protego.
Fernanda Bendicho, Directora Corporativa de Tecnología en Solunion
Las situaciones extraordinarias vividas en los últimos años han incrementado el nivel de incertidumbre y la industria aseguradora tiene un importante papel que desarrollar en el entorno actual. Nosotros vemos este contexto como una oportunidad, y así se está reflejando en el sector, que está realizando importantes esfuerzos por adaptarse al contexto. En este sentido, la innovación debería ir encaminada a adaptar los productos y servicios que ofrecemos a las necesidades actuales en un entorno de mayor globalización, creciente digitalización y una gradual adopción de las tecnologías 4.0.
«La innovación debería ir encaminada a adaptar los productos y servicios que ofrecemos a las necesidades actuales en un entorno de mayor globalización, creciente digitalización y una gradual adopción de las tecnologías 4.0».
Fernanda Bendicho, Directora Corporativa de Tecnología en Solunion.
Paula Álvarez, Responsable de Planificación y Control de la Gestión Comercial en Uniteco Profesional
A nivel sectorial, 2023 será el año del sector insurtech. Procesos más rápidos, no sólo para contratar, sino para gestionar todo lo relativo a nuestras pólizas, mejor detección del fraude y, en definitiva, procesos que permitan que el sector asegurador sea cada vez más digital y eficiente.
El cliente exige un gran servicio inmediato, 24 horas al día y 7 días a la semana. Para conseguirlo necesitas innovar y usar todas las herramientas disponibles a nuestro alcance.
«A nivel sectorial, 2023 será el año del sector insurtech».
Paula Álvarez, Responsable de Planificación y Control de la Gestión Comercial en Uniteco Profesional.
Agustí Pascual, Director de Zurichempresas.es
El sector es evidente que sigue viviendo un proceso muy interesante de cambio. Mi percepción es que existe cierta polarización en cuanto a posicionamiento de la industria aseguradora. Las grandes aseguradoras y corredores con mayor cuota de mercado se posicionan con casos de éxito de innovación desde los aspectos referentes a la distribución, demostrando tener capacidad para posicionarse como un socio que permite complementar gran variedad de propuestas de valor, creando nuevas experiencias para los clientes y acelerando las estrategias de las compañías. Las insurtech en cambio se posicionan en la innovación basada en la aplicación de nuevas tecnologías especializándose en mejorar elementos específicos de la cadena de valor. En mi opinión el gran reto sigue siendo el consolidar casos de éxito donde exista una disrupción desde el tipo de producto asegurador, a la forma en que se crean y distribuyen, y la experiencia que percibe el cliente.
«El gran reto sigue siendo el consolidar casos de éxito donde exista una disrupción desde el tipo de producto asegurador, a la forma en que se crean y distribuyen, y la experiencia que percibe el cliente».
Agustí Pascual, Director de Zurichempresas.es
