ESPECIAL INNOVACIÓN: principales propuestas del sector y las compañías en una etapa marcada por el cambio

‘Muy Segura’ presenta este 2022 su segundo reportaje anual ESPECIAL INNOVACIÓN, que sigue la senda del publicado en 2021, con la colaboración de varios de los miembros de su Comunidad de Compañeros MS.

Contamos con las aportaciones de: Zurich, UCOGA, Solunion, Pelayo, Nationale-Nederlanden, Mutualidad de la Abogacía, MetLife, Markel, Mapfre, Iris Global, IMQ, Hiscox, Helvetia, Grupo PACC, Grupo Catalana Occidente, Getlife, Generali, Espabrok, ebroker, Berkley, Beazley, Asitur, ARAG, Apromes y Aon.

1) ¿Cuáles serán sus principales apuestas en materia de innovación durante este 2022?

Pablo Montoliu, Chief Information & Innovation Officer en Aon:

Nuestro modelo de innovación se apoya en tres pilares fundamentales: (1) Continuar potenciando la innovación que vienen realizando tradicionalmente de manera incremental las distintas unidades de negocio, evolucionando los productos y servicios que ofrecen al mercado; (2) fomentar la transferencia de conocimiento, mejores prácticas y experiencias entre distintas Unidades de Negocio o áreas/departamentos de la empresa, aprovechando y reutilizando las experiencias adquiridas en otros ámbitos; y (3) potenciar la innovación abierta.

Es en este último apartado donde vamos a apostar de manera decidida en 2022. No solo a través de nuestro exitoso Aon Innovation Lab, mediante el cual invitamos a startups, universidades y otros actores del ecosistema de innovación a aportar ideas o soluciones innovadoras que puedan acabar materializándose en nuevos productos y/o servicios para nuestros clientes, sino, especialmente, llevando a cabo proyectos de co-creación con otras corporaciones, ya sean clientes de Aon o no. En nuestra experiencia, las grandes empresas afrontamos retos, dificultades (y oportunidades) de innovación semejantes, y muchas veces la unión puede hacer la fuerza. Es por esto que estamos volcando buena parte de nuestros esfuerzos y apuestas para la agenda de innovación en 2022 en esta estrategia de co-creación.

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Beatriz García-Bernal, directora de Comunicación y Marketing de APROMES:

Las principales apuestas en APROMES irán orientadas a ofrecer mejores servicios y a crear experiencias basadas en la conectividad, prontitud y proximidad.

En un mundo post covid, la innovación y digitalización se han convertido en un factor clave en todos los sectores, encontrando nuevas maneras más sostenibles y así conectar de manera casi inmediata y responder a las necesidades de los clientes.

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Paula Fernández, Directora de Oferta y BI de ARAG:

Desde ARAG nos hemos propuesto mejorar nuestra oferta en el mercado del Real State, más allá del producto de alquiler que vamos a mejorar como cada año. Además, impulsaremos ARAG Nuevos Propietarios, que acabamos de lanzar, destinado a las personas que vayan a adquirir una nueva vivienda y se quieran proteger de los imprevistos y problemas que puede conllevar la compra de un inmueble. También trabajaremos en alguna solución adicional para proteger a otros actores de este mercado.

Asimismo, continuando con nuestra mejora continua, revisaremos y actualizaremos algunos de los productos que con el paso de los años requieren ponerse al día como son la Asistencia en Viaje a vehículos. Por su parte, Asistencia en Viaje a personas incluirá alguna nueva garantía de cara a la temporada de verano.

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Sergio Ramos Fernández de Bobadilla, director de Innovación en Asitur:

La innovación forma parte del ADN de Asitur. Junto a la calidad, la mejora continua y el capital humano son las claves que han permitido a nuestra compañía convertirse en un referente en el sector.

La innovación lleva muchos años formando parte de la estrategia de Asitur. Actualmente, nuestro modelo está basado en la colaboración de todas las áreas en las distintas fases del funnel de innovación. Desde que surge un reto a resolver hasta que se convierte el proyecto utilizamos distintas metodologías como la vigilancia tecnológica, la ideación o el mínimo producto viable.

Durante 2022 seguiremos avanzando en el autoservicio como fuente digital de alta y de seguimiento de siniestros así como en la automatización de los mismos.

Otra de las apuestas del será seguir trabajando en modelos predictivos usando Big Data y la Inteligencia Artificial. Creemos que la clave de todo lo que rodea al entorno asegurador y a los cambios que se están realizando y los que vendrán, está precisamente en el Dato.

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Francisco Antonio Alcaide, responsable de Beazley Digital España:

Beazley anunció en 2021 la creación de una unidad específica denominada Beazley Digital. Su objetivo es crear una experiencia digital de colocación de seguros para nuestros colaboradores, que desean colocar y gestionar riesgos de pequeño y mediano tamaño de forma inmediata, accesible y personalizada. Durante todo 2021 se ha estado configurando el equipo y coordinando globalmente para ofrecer una experiencia única a la mediación.

Este es nuestro principal objetivo este año: ayudar a la mediación a acceder a productos relativamente complejos de forma sencilla, darles soporte cuando lo requieran y crear un sistema eficiente de intercambio de la información.

Además de esto, Beazley tiene otros proyectos en curso de caracter innovador y continuaremos desarrollando nuevos productos y soluciones. De hecho somos de las aseguradoras más innovadoras en cuanto a productos y soluciones aseguradoras. Hace años lanzamos el primer seguro pensado para influencers; recientemente hemos lanzado el primer sindicato para asegurar solo a compañías con niveles de responsabilidad social (ESG) alto; y también el año pasado lanzamos Virtual Care, pensado para aquellas compañías que se dedican a la telemedicina y telesalud. También durante 2021 lanzamos una solución de ciberseguro para yates. Esto solo es posible atendiendo a las necesidades que la industria y los clientes manifiestan.

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Ángel Macho, Director de Negocio de Berkley España y Portugal:

En Berkley España no pensamos que la innovación se ha de enfocar en una dirección u en otra sino que tiene que estar presente en el día de todos nuestros departamentos y empleados. De hecho, las iniciativas más innovadoras han surgido a partir de ideas y comentarios de nuestro equipo y no de una directriz de la Dirección de la Compañía.

En este sentido, y dentro del programa de innovación global lanzado por nuestra matriz el año pasado, continuaremos con nuestra dinámica de generación interna de ideas así como con grupos de trabajo con mediadores que nos permitan idear o diseñar los productos y servicios del futuro.

En estos grupos tenemos previsto hablar de nuevos riesgos y nuevas formas de suscripción, cómo ser más eficientes en la gestión de nuestras carteras, la automatización de siniestros sencillos y, como no podía ser de otra manera, nuevas fórmulas de distribución. Pero son un marco de discusión y de partida, lo importante en la innovación es tener la mente abierta pues, como dijo Henry Ford “Si hubiera preguntado a la gente que quería, me hubieran dicho que un caballo más rápido”.

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Mónica García, Responsable de Ventas de ebroker:

En ebroker consideramos que la estrategia de innovación del corredor de seguros se basará en cuatro pilares que le permitirán tener una visión 360º de su actividad: los datos y su análisis como palanca de crecimiento; la comunicación y la estrategia omnicanal para establecer y profundizar las relaciones con su entorno, pero principalmente con el cliente; la comercialización y la estrategia CRM, como base de la distribución aseguradora; y por último, la eficiencia empresarial, que potenciará la rentabilidad y la competitividad.

El ámbito de los datos y su explotación son especialmente relevantes como impulsor del crecimiento del corredor de seguros, la aplicación de las técnicas en Big Data, la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, permiten obtener analíticas y soluciones avanzadas como la implantación de KPIs y reporting, segmentación de clientes en campañas comerciales o, por ejemplo, la predicción de fuga de clientes.

En comunicación, nuestro objetivo es que el corredor disponga de la integración de un amplio abanico de servicios que le permitan, por un lado ofrecer una experiencia omnicanal a su cliente teniendo en cuenta sus necesidades de interacción; y por otro lado, tener en cuenta su carácter híbrido, ya que utiliza medios de comunicación tanto tradicionales como digitales. Todo ello perfectamente integrado en ebroker para que el corredor pueda tener la trazabilidad de las interacciones, permitiéndole ofrecer un servicio de calidad.

El nuevo entorno Merlín ampliará las capacidades de comercialización del corredor de seguros con nuevos productos a través de la diversificación, para convertirse de esa manera en un Marketplace Global de servicios que le aporte una mayor fidelización de los clientes en su negocio principal de mediación aseguradora, ampliando su oferta y generando nuevas oportunidades.

Por último, la reducción de los tiempos de trabajo y la gestión eficiente de los recursos serán el objetivo de la eficiencia operativa, que estará basada principalmente en la conectividad e integración de información con las aseguradoras a través de EIAC-CIMA, así como en la automatización y programación de procesos y tareas.

En la línea de la innovación, el Kit Digital es una iniciativa que impulsará los procesos de transformación digital de las corredurías. En ebroker, como Agentes Digitalizadores, estamos totalmente comprometidos para que los corredores puedan beneficiarse de las ayudas de los Fondos Europeos a través del paquete de soluciones que les ofreceremos, acompañándolos en todo momento en su gestión y tramitación mediante una línea de soluciones y acciones específicas de apoyo.

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Luis López Visús, Director General de Espabrok:

En ESPABROK, nuestra razón de ser es enriquecer la oferta valor de servicios a nuestras Corredurías, de manera que les ayudemos a ser más competitivos, eficientes y diferenciales frente a otros actores en el objetivo de desarrollar su cartera de clientes. La innovación está presente en todas nuestras acciones puestas en marcha para este recién estrenado 2022. Destacaría la innovación en el desarrollo de productos competitivos, la innovación en procesos para ser más ágiles liberando tareas de poco valor, y la innovación en dotar a las Corredurías de un entorno de omnicanalidad en la gestión diaria a sus clientes.

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Alberto De Juana Izquierdo, Head of Strategy & Innovation de Generali España:

Hace muy pocas semanas presentábamos nuestro nuevo plan estratégico trianual Lifetime Partner 24: impulsando el crecimiento que sitúa, precisamente, la innovación como una de las palancas claves para Generali en este periodo.

Prueba de este compromiso es que vamos a invertir a nivel de Grupo, en los próximos tres años, nada menos que 1.100 millones de euros, un 60% más que en el periodo estratégico anterior. Esto nos va a permitir seguir mejorando nuestro liderazgo, implementar nuevos servicios de valor añadido a nuestros clientes y apoyar el crecimiento futuro gracias a nuestros avanzados ecosistemas digitales.

Para ello nos vamos a enfocar en tres ejes. El primero de ellos será la gestión del dato. Los datos son el petróleo de nuestro negocio y la analítica avanzada combinada con la inteligencia artificial nos ofrece grandes soluciones para mejorar en eficacia, control más eficiente de los gastos, efectividad comercial y en la experiencia cliente.

El segundo pasa por la evolución y desarrollo de nuevas aplicaciones tecnológicas. Vamos a impulsar la digitalización de nuestra red de agentes y mediadores de manera que contemos con herramientas que simplifiquen los trámites y mejoren la experiencia del cliente y, además, posibiliten que el mediador pueda centrarse en aquellas cuestiones que aportan valor añadido, como el asesoramiento personalizado. Así mismo, vamos a transformar nuestra arquitectura tecnológica hacia soluciones que nos permitan mayor agilidad y conectividad con terceros.

Por último, vamos a evolucionar hacia un modelo omnicanal para que se puedan desarrollar las gestiones de forma integrada, sin redundancias ni repeticiones. En este punto me gustaría destacar también el lanzamiento de soluciones aseguradoras puramente digitales que conectan con las necesidades de un sector de la población más joven que cada vez es más consciente de las necesidades de producción que brindan los seguros, así como soluciones embebidas en los diferentes ecosistemas

Innovar en estos tres ejes va a contribuir a evolucionar nuestra propuesta de valor hacia soluciones más sostenibles, personalizadas, que ofrezcan una mejor experiencia de cliente e incluyan servicios de valor orientados a la prevención.

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Óscar Herrero, Responsable comercial de mediadores de GetLife:

Desde su nacimiento en 2021, en Getlife hemos implementado las nuevas tecnologías en todos los procesos. Así, podemos ofrecer un producto completamente innovador y diferente al existente en el mercado de los seguros.

En Getlife nuestro fiel objetivo es siempre cubrir a cuantos más seres queridos posibles, con productos justos y modernos, sin nada que ocultar, sin letra pequeña. Haciendo hincapié en la creación de nuevas aplicaciones para mejorar la seguridad en los procesos y la experiencia de usuario, facilitando los diferentes trámites necesarios para la contratación de la póliza.

En cuanto a materia de innovación para este 2022, uno de nuestros fuertes a destacar es el uso de la tecnología, de la Inteligencia Artificial, para nuestra Calculadora Ahorro de nueva producción y/o portabilidades gratuitas para hacer frente a Bancaseguros. Seguiremos implementando nuevas mejoras en nuestro Portal del Mediador, para hacer de él una herramienta imprescindible que facilite la actividad diaria a los mediadores que la utilicen.

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Laura Cots, directora de Innovación de Grupo Catalana Occidente:

Primero de todo, quiero destacar que la innovación es uno de los valores de Grupo Catalana Occidente y está muy presente en nuestro día a día a través del programa de intraemprendimiento Xplora.

Desde 2017, con el lanzamiento de Xplora pretendemos impulsar la creatividad, los conocimientos y el espíritu emprendedor de los empleados del Grupo Catalana Occidente. Para ello, les formamos en nuevas metodologías de trabajo y les inspiramos sobre las nuevas tendencias del sector de la mano de expertos. Además, les damos un espacio donde compartir sus ideas sobre los retos del Grupo, y les ayudamos a conceptualizarlas y a conectarlas con nuestro ecosistema de innovación.

En este tiempo, los empleados han aportado más de 193 ideas de las cuales 43 han llegado al nivel de “soportadas”, 9 han sido aprobadas por el Comité de Innovación; 12 se han integrado en proyectos estratégicos y por el momento, 10 han sido incorporadas a iniciativas internas o se han materializado en productos y servicios. Estamos muy contentos con los resultados.

Por otra parte, desde Grupo Catalana Occidente trabajamos en el análisis de las tendencias que marcarán el futuro del sector asegurador. En este sentido, ahora mismo estamos enfocados en dar respuesta a nuevos desafíos como: el envejecimiento de la población; el IoT (Internet of Things); la preocupación por la ciberseguridad y los cambios que se producirán en materia de movilidad.

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Eduardo Ortega Cabañas, director de Marketing y Comunicación en Grupo PACC:

En primer lugar, estamos centrados en aplicar y desarrollar la bidireccionalidad en siniestros con las compañías de seguros, algo completamente innovador en el sector y que supone un paso revolucionario.

Incrementar el flujo de información entre las compañias y GRUPO PACC nos servirá para mejorar en eficiencia y eficacia, lo que nos hará ser más ágiles y competitivos en un área tan importante como es la de siniestros.

Por otro lado, llevamos tiempo trabajando en la creación de una web exclusiva para la venta online de seguros de salud, en la cual los clientes potenciales podrán ver, comprar y contratar su seguro de salud y el de su familia de una forma 100% online.

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Iosune Rodríguez, responsable del Departamento de Proyectos e Innovación de Sistemas de Helvetia Seguros:

Nuestras principales apuestas son actualmente el Big Data Analytics, la biometría y la  Inteligencia Artificial. Este año destacaría entre nuestros retos: innovar en procesos de emisión de pólizas y siniestros, implementar nuevas herramientas a nivel usuario para toda nuestra organización, incorporar nuevos chatbots para nuestros mediadores y clientes. Y, por supuesto, añadir nuevos servicios digitales y de intercomunicación.  A su vez, continuaremos avanzando para impulsar la firma digital de contratos y seguiremos trabajando en procesos como son la autenticación e identificación de personas (biometría e IA).

En definitiva, continuar con nuestro objetivo estratégico de ganar en simplicidad, claridad, y, por consiguiente, en eficiencia.

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Carolina Morato, directora de Marketing y Comunicación de Hiscox España:

En Hiscox siempre hemos apostado por la innovación, desde nuestra creación en 1901. Comprendemos que la realidad no es algo estático, está en constante cambio, y los seguros deben responder a dicha realidad, dar protección a situaciones actuales. Esto nos hace una compañía muy dinámica que siempre está escuchando y aprendiendo de nuestros clientes y de nuestros colaboradores. Asimismo, en Hiscox no solo queremos innovar en cuanto a los productos que lanzamos al mercado o los procesos disruptivos que seguimos para crearlos, sino en la manera de comunicarnos con nuestros mediadores. Queremos romper convencionalismos y no tenemos miedo a la hora de afrontar los cambios necesarios para ser una compañía accesible, cercana y que ofrezca un servicio ejemplar.

Para mantener ese espíritu innovador, lanzamos en 2021 Hiscox Lab, un laboratorio de innovación, concebido como un think tank interno para fomentar el intercambio de ideas y crear grupos de trabajo con el objetivo de mejorar el negocio presente y futuro en Iberia. En el seno de Hiscox Lab, el año pasado desarrollamos por ejemplo Hiscox Xpress, un nuevo canal para cotizar rápido y transparente que nos ha permitido convertirnos en la primera aseguradora especializada en publicar sus primas en abierto, facilitando no solo la comprensión de nuestros productos, sino facilitando el trabajo a nuestros intermediarios.

2022 será, en este caso, el año en el que aspiramos a apuntalar todas estas iniciativas que nacieron en 2021 gracias a las diversas sesiones de trabajo realizadas con los profesionales del sector. La creación de nuevos productos adaptados a la actividad específica de cada cliente o la mejora en el acceso a la información sobre los siniestros son tan solo algunas de las propuestas a implantar durante este año  para seguir avanzando y persiguiendo la innovación constante en nuestra compañía.

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Esther Zaballa Llano, Directora Secretaría Técnica Grupo IMQ:

El actual plan estratégico de IMQ Seguros pone el foco en varios retos principales donde la innovación juega un papel fundamental. Un ejemplo es el proceso de transformación digital de la compañía a todos los niveles, interna y externamente, tratando de dar respuesta a las necesidades de todos sus grupos de interés (clientes, proveedores asistenciales, personas, etc.).  Proyectos con un claro impacto en el cliente como la promoción de la medicina digital, con la implantación de la historia clínica digital, la consulta digital o la videoconsulta; la prescripción digital, facilitando el acceso de los clientes a los servicios médicos sin necesidad de intervenir en el trámite; o el desarrollo de una atención omnicanal con la integración de nuevos canales de atención al cliente (chatbot, etc.), están representando una importante transformación de nuestro modelo de negocio. Son proyectos cuyo objetivo último es mejorar la experiencia que vive nuestro cliente, como reto fundamental donde la innovación a través del rediseño de procesos y experiencias nos va a permitir dar una mejor respuesta a sus necesidades y expectativas.

A nivel interno estamos trabajando en una mejora de nuestra eficiencia operativa, donde tecnologías como la inteligencia artificial aplicada a determinados procesos representan una clara oportunidad.

Y clave es también todo lo relacionado con una mejor y diferencial explotación del dato dotando de una mayor inteligencia a la organización en la toma de decisiones.

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Joana Daguro, Gestora de Innvoación en Iris Global:

Desde el área de innovación estamos impulsando varios proyectos enfocados en la salud, viaje y decesos por ser tres aspectos relevantes en la vida de nuestros clientes y por tanto, para Iris Global.

Los tres están relacionados con la digitalización de algunos procesos, pero dirigidos a mejorar la experiencia del usuario. Por eso, nos esforzamos en facilitar el acceso a nuestros servicios en cualquier lugar y momento. Los presentaremos formalmente cuando estén terminados, pero te puedo adelantar que abordan el problema de los olvidos en las tomas de medicamentos, el acceso a especialistas médicos en el extranjero y el acompañamiento a la familia en los trámites después de un fallecimiento.

En paralelo, y como palanca de estos proyectos, es importante no olvidar lo que definimos como “el toque humano” que en todo momento dispone de la atención y acompañamiento del equipo de Iris Global. La atención personal complementada con la tecnología para dar un servicio de calidad y eficiente.

Por otro lado, sabemos que los procesos de innovación deben ser colaborativos, y que contamos con el mejor talento para llevarlo a cabo. Por eso, seguimos trabajando para acercar la cultura innovadora a todos y cada uno de los compañeros que forman parte de Iris Global mediante una estrategia de motivación y participación en retos innovadores, aplicando nuevas metodologías de trabajo, charlas, información e ideas compartidas, etc.

La Innovación debe ser intrínseca en nuestro día a día de trabajo, y también una herramienta de desarrollo profesional para los empleados y para seguir mejorando y poder ofrecer mejores productos y servicios al cliente.

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Joan Cuscó, director Global de Transformación de Mapfre:

Desde MAPFRE vamos a seguir acompañando a nuestros clientes a medida que sus necesidades evolucionan.

En primer lugar, la pandemia ha acrecentado el interés por la salud y el bienestar, entendiendo -como dice la OMS- que la salud es mucho más que la ausencia de enfermedad; estar bien significa poder vivir tu vida con plenitud. En este sentido, vamos a seguir impulsando la telemedicina y vamos a ampliar las alianzas con startups como Koa Health, dedicada a la salud mental, y Woom, que apoya a las mujeres en el autocuidado de su salud reproductiva. Hemos desembarcado con ambas iniciativas en Latinoamérica, una geografía en la que son especialmente relevantes debido a la brecha de acceso a la salud y al estigma que padecen algunas dolencias.

En segundo lugar, vamos a redoblar nuestros esfuerzos en torno a la crisis climática, tanto en la gestión de nuestra propia huella medioambiental y los productos que ponemos a disposición de nuestros clientes, como en nuevos modelos de análisis de riesgos climáticos que nos permitirán proteger mejor a nuestros asegurados.

Por otro lado, no podemos olvidar que todos los aspectos de nuestra vida están en transición hacia el mundo virtual. Nuestras relaciones sociales, nuestras compras, nuestros activos… son digitales. Las aseguradoras debemos reforzar nuestra oferta en ciberseguridad para garantizar que protegemos todo lo que es importante para nuestros clientes, sea físico u online.

Finalmente, en CESVIMAP -nuestro centro de I+D- seguiremos construyendo el futuro de la movilidad junto a los actores más relevantes de la industria: fabricantes, universidades, startups y administraciones públicas. Nuestra póliza específica para coches eléctricos o el proyecto sobre el vehículo autónomo en el que colaboramos con la UC3M son buenos ejemplos de nuestro rol en este ecosistema.

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José Antonio Martín, director de Desarrollo de Negocio y Marketing de Markel:

Desde Markel España, y como aseguradora especialista, entendemos la innovación como una forma de evolucionar, de hacer las cosas de otra forma, para continuar mejorando la experiencia con nuestros clientes.

Una aseguradora especialista requiere de algunas características fundamentales para diferenciarse y posicionarse en el mercado: creatividad, capacidad para asumir riesgos, el mejor equipo profesional para la toma de decisiones y fomentar nuevas ideas, cultura de empresa, e innovar. 

La innovación, implica todo aquello que actualmente no hace la Compañía y que puede suponer un cambio en el modelo de negocio en aras a tener un crecimiento y una sostenibilidad en el tiempo. Algo más disrruptivo, una búsqueda continua de lo que no existe.

Nuestra razón de ser es poder facilitar una oferta de valor innovadora a nuestros mediadores que les aporte ventajas y soluciones competitivas, y que les ayude a impulsar el crecimiento de sus clientes de la forma más eficiente y a competir en el mercado con una oferta especialista de calidad y competitiva en la gerencia de riesgos de clientes empresas. Para este desafío, en MARKEL estamos trabajando en un plan de transformación digital con una estrategia operativa para digitalizar y sistematizar todos los procesos de la Compañía con el objetivo de conseguir una mayor productividad, ahorro de costes y servicio: procesos de suscripción más agíles y flexibles para adecuarlos a las necesidades que nos demandan nuestros clientes; nuevas líneas de negocio para dotar de mayor capacidad de aseguramiento al mercado (Markel Global); asesoramiento y formación especializada a nuestros mediadores apoyándonos en herramientas e-learning (Campus by Markel); coberturas y servicios diferenciadores (e-compliance); conectividad (Markelbroker.es y webervices); canales de comunicación e información digitales (web, redes sociales, dotmailer); optimización de procesos comerciales ayudándonos de herramientas CRM, etc…

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Patricia Jiménez Morente, directora de Marketing y Comunicación de MetLife Iberia:

Desde el inicio de la pandemia, la automatización de los procesos y funcionalidades, han sido aspectos clave que nos han permitido flexibilizar el proceso comercial de la compañía con nuestros clientes. Hemos creado soluciones, servicios y experiencias más sencillas e inteligentes para satisfacer mejor sus necesidades actuales y futuras.

A nivel de mejoras y digitalización, estamos invirtiendo en un ecosistema de innovación integrado, que combina inteligencia artificial, robótica y automatización, y un avanzado sistema de analítica de datos con un enfoque estructurado hacia la innovación. Todo ello orientado a la entrega de una mejor experiencia a nuestros clientes, nuestro motor principal y nuestra mayor motivación para trabajar.

A nivel de servicio hemos implementado un Chatbot en el área de clientes, mediante inteligencia artificial, tiene la misión de asistir, resolver dudas o ayudar a cualquier persona que así lo solicite. Nuestro propósito es acompañar a nuestros clientes en cada momento de la vida y de esta forma podemos ofrecer un servicio continuado y sin horarios. Estamos registrando un uso creciente del Chatbot que nos ayuda a mejorar diariamente sus funcionalidades.

Tenemos en marcha también una política de reducción de papel desde hace años que nos permite agilizar mucho nuestros tiempos de ejecución. Si no es indispensable, fomentamos que nuestros clientes se comuniquen con nosotros mediante canales digitales y requerimos papel únicamente en caso de necesitar aportar  documentos originales o para procesos más complejos.

Somos pioneros igualmente en un sistema de selección de riesgos que está programado para intentar hacer todo el proceso en un único paso que emita la póliza de vida directamente al cliente. Esto evita demoras y se gana en inmediatez agilidad.

Igualmente hemos innovado en la distribución de nuestros agentes comerciales en Portugal. Somos conscientes de que, aunque los clientes prefieran los canales presenciales a la hora de contratar soluciones aseguradoras ligadas a vida y accidentes, están presentes en redes sociales para informarse y escuchar recomendaciones de otros clientes. Hemos dotado a nuestros agentes de un ecosistema y una metodología de trabajo a través de los cuales disponen de la formación y los contenidos necesarios para implementar el Social Selling en sus perfiles profesionales. De estar forma atraen nuevos clientes y educan a la audiencia sobre la necesidad y la importancia de estar protegidos.

En definitiva, la transformación digital seguirá siendo un factor clave en la estrategia de MetLife, complementario al valor de las relaciones humanas. Toda nuestra inversión en la gestión de procesos tiene y tendrá como objetivo mejorar la experiencia del cliente actual y seguir creciendo nuestro negocio. En el nuevo contexto social, cada vez más clientes quieren gestionar su póliza de seguro de vida o de accidentes personales sin salir de casa. Es por la solidez de esta dinámica por lo que seguiremos apostando en 2022.

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María Galván, subdirectora general de Organización y Tecnología de Mutualidad de la Abogacía:

En el contexto de cambio y de transformación en el que nos encontramos en Mutualidad Abogacía, la innovación está muy presente en la estrategia de la organización. Por un lado, en la estrategia de negocio, donde nuestra prioridad es dar respuesta a los mutualistas a través de productos y servicios a su medida con un modelo híbrido de acompañamiento y digitalización de su experiencia. Y por otro lado, en la estrategia operativa donde enfocamos la innovación como una mejora y agilización de los tiempos y calidad del servicio, lo que se traduce en una forma de retorno de beneficios. En este sentido, estamos poniendo el foco en la automatización y aplicación de nuevas tecnologías eficientar procesos internos.  Lo que tenemos muy claro es que la innovación en Mutualidad Abogacía tiene al mutualista en el centro y a la tecnología como aliado.

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David Vaquero, subdirector general y responsable de Tecnología (CTO) en Nationale-Nederlanden:

En este 2022, Nationale-Nederlanden apostará por la conectividad con terceros, el data analytics y la Inteligencia Artificial aplicados a nuevos casos de uso y productos, así como a la automatización de procesos de negocio.

Además, optimizaremos nuestras plataformas en la nube para escalar de manera más eficiente y elástica, reduciendo costes y aumentando su resiliencia para asegurar la privacidad de información, así como la seguridad de acceso y la gestión del dato de manera integral, desde el punto de vista del cliente, terceros y los propios procesos de la Compañía. Siempre bajo nuestros estándares arquitecturales y de seguridad.

Por otro lado, siguiendo la línea marcada por nuestra estrategia, seguiremos poniendo la innovación al servicio de la experiencia del cliente para así garantizarle unas soluciones personalizadas y adaptadas a cada momento de su vida y a sus necesidades particulares.

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Inmaculada César Benavides, directora de Innovación y Medios de Pelayo Seguros:

En materia de innovación vamos a trabajar en varias líneas, siendo las más importantes:

La flexibilidad de la oferta a través de ecosistemas de alianzas, fomentando la incorporación de la suma de fortalezas de distintas compañías. En materia de innovación seguiremos trabajando en la explotación de casos de uso con tecnologías exponenciales, como Inteligencia Artificial. La innovación debe venir, en nuestro caso, por diferentes vías:

• Innovación en oferta/producto: En nuestro plan estará prototipar soluciones UBI (Usage Based Insurance), de pago por uso o microseguros.
• Innovación en propuesta de valor: El mundo del algoritmo y del dato permitirá pautar soluciones en función de un set de datos y variables, establecer reglas que permitan accionar iniciativas y planes muy segmentados y muy dirigidos a un target concreto.
• Innovación en prestación de servicio: En nuestro sector, la parte de la prestación supone el coste más relevante de la compañía. Dentro de la prestación de servicios existe una cadena de valor que hoy por hoy está muy tensionada por diferentes causas, una de ellas la inflación. En este sentido, la tecnología -incorporada a procesos que permitan industrializar la prestación- debe ser el vehículo preferente para conseguir este posicionamiento.
• Innovación en modelos de gestión: El momento actual es un momento de máxima exigencia porque estamos, por un lado sujetos a un negocio cuyos márgenes se estrechan cada año un poco más y además vivimos en un sector que necesita una nueva propuesta de valor, así como gestionar la transversalidad de los procesos para, no solo llegar con fuerza y determinación al mercado, sino llegar a tiempo para no perder competitividad. Es el reto de ser ágiles, como las compañías 100% digitales, pero partiendo de un legacy y unos procesos antiguos y con cierta burocracia. Es decir, eficiencia y eficacia, eficiencia y respuesta frente a un mercado hipercompetitivo y muy maduro. Esto solo se hace con nuevos modelos de gestión y con nuevas metodologías orientados a maximizar la experiencia de cliente y a la entrega de valor diferencial.

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André Granado, Responsable Corporativo de Gestión de Mercados y Marketing de Solunion:

Durante este año seguiremos profundizando en las necesidades de nuestros clientes para optimizar nuestros productos y servicios, no solo en cuanto a sus características, sino también en la forma en la que los ofrecemos y en la simplificación de nuestros procesos para responder de la forma más ágil posible.

El entorno actual, caracterizado por la incertidumbre y la volatilidad, nos lleva a explorar en soluciones más completas, que ayuden a nuestros clientes a gestionar el riesgo a lo largo de todo su ciclo de ventas: desde la contratación de proveedores, hasta la elección de cliente y la venta de sus productos o servicios. Además, en términos de digitalización, profundizaremos en las posibilidades que la tecnología nos ofrece para agilizar y simplificar la contratación de nuestros servicios y productos de gestión del riesgo.

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UCOGA:

Innovación para Ucoga es mantenerse siempre a la vanguardia, incorporando nueva tecnología que facilite el desarrollo de nuestra actividad y también la comunicación con el cliente.

Nuestro reto es Iintroducir las mejoras tecnológicas que mejor se adapten a nosotros, automatizar procesos y reducir cargas de trabajo; todo ello, sin perder la atención humana y el asesoramiento personalizado. Una tarea difícil, pero no imposible.

Términos como “Blockchain”, “Big Data”, “Inteligencia Artificial”, “5G”, “IoT”… están ya en nuestro vocabulario diario. Sin duda, estos conceptos nos abren un sinfín de ventanas con vistas a la mejora del sector y de la actividad, pero es necesario comprender y analizar si podemos sacar un correcto rendimiento derivado de su uso.

Vivimos en una sociedad dinámica, rápida e informada. La innovación no debe ser tratada como una carrera por estar en primera posición. Para Ucoga la innovación se alcanza a través de proyectos que dan una solución real a casos relacionados con nuestro trabajo diario y con la mejora de la relación con nuestros clientes.

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Stefano de Liguoro, Director de Negocio Digital de Zurich Seguros:

Lo primero es decir que para nosotros la innovación tiene sentido si sirve para mejorar la vida de nuestros clientes. Hay que tener en cuenta que nuestros productos aseguradores se adaptan a su estilo de vida y para ello debemos innovar continuamente en las soluciones que les ofrecemos. Por ejemplo, la inclusión de nuestro seguro de vida en un ecosistema de bienestar completo responde a la necesidad de nuestros clientes de disponer de herramientas que les permitan vivir una vida más sana, plena y feliz.

En general, nuestro foco en materia de innovación está en proporcionar a nuestros clientes productos más idóneos y esto pasa por crear soluciones que aporten valor añadido. El ecosistema de micro movilidad es otro buen ejemplo. Medios de transporte como el patinete se han convertido en algo usual en nuestro entorno con nuevos riesgos asociados. Nuestra misión es innovar de manera permanente para ofrecer las coberturas que la gente demanda en este momento, como una gestión totalmente digital del producto y la posibilidad de que el seguro sea un traje a medida para cada cliente.

En este sentido, a lo largo de este año comunicaremos la inclusión de otros ecosistemas que, junto con vida y movilidad, amplíen nuestra propuesta de valor. Zurich Klinc es mucho más que una apuesta por la innovación, ya que la innovación es inherente a nuestra manera de pensar, actuar y generar soluciones para el cliente.

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2) ¿Cuál es su percepción acerca del posicionamiento del sector asegurador en esta materia?  ¿Qué ejemplo/s más destacable/s mencionaría, desde una perspectiva sectorial?

Pablo Montoliu, Chief Information & Innovation Officer en Aon:

La innovación en el sector está afectando, cada vez de manera más obvia, a toda la cadena de valor y actores de la industria. En nuestro caso, además de la ya habitual innovación en productos y servicios, estamos siempre atentos a nuevas manifestaciones o evoluciones en los riesgos que afectan a nuestros clientes, y por supuesto, a ampliar nuestra gama de clientes mediante la incorporación y/o optimización de canales más digitales, como por ejemplo llevamos a cabo mediante la adquisición de CoverWallet.

Adicionalmente, modelos de negocio ya consolidados, como el turismo, la movilidad, la salud, etc., están viendo alterado su funcionamiento, lo cual sin duda representa una oportunidad para reenfocar nuestra respuesta e incorporar nuevas soluciones y modelos aseguradores, tanto para las Organizaciones, como para sus empleados o clientes, lo cual deriva, cada vez más, en la eliminación de fronteras entre el enfoque B2B y B2B2C.

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Beatriz García-Bernal, directora de Comunicación y Marketing de APROMES:

El sector asegurador apuesta por el desarrollo y la digitalización, actualizando y creando de modo constante nuevas formas para facilitar y conectar con el cliente (Big Data, la inteligencia Artificial, automatización…)

En APROMES, el uso de las nuevas tecnologías no solo nos proporciona una mayor proximidad con los asociados, sino que nos permiten mantener conversaciones bilaterales con otros países y llegar a acuerdos de colaboración.

Actualmente APROMES está presente en 6 países de la Unión Europea y 5 de Latinoamérica y nos brinda una mayor conectividad y desarrollo en materia de formación a través de nuestro Aula APROMES para seguir los cursos de manera instantánea.

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Paula Fernández, Directora de Oferta y BI de ARAG:

El sector se está transformando y se está viendo arrastrado por los avances de compañías como las legaltech, insurtech y proptech. Estas son tan dinámicas que nos obligan a estar al día de las novedades no solo en productos, sino también en las herramientas que podemos usar para ofrecer un mejor servicio al cliente o mejorar nuestros procesos internos.

 

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Sergio Ramos Fernández de Bobadilla, director de Innovación en Asitur:

El sector asegurador está en un momento de cambio propiciado principalmente por la digitalización y el cambio de las expectativas del cliente. El perfil del asegurado está cambiando y demanda un servicio diferente: más digital, inmediato, con acceso a la información en todo momento y con formas de contactar más adaptadas a su día a día.

Con este nuevo perfil del asegurado, las compañías de asistencia deben gestionar todas las posibles incidencias y siniestros de manera ágil, manteniéndoles informados en todo momento. En este punto, la automatización de ciertas tomas de decisiones y la monitorización de cada comunicación con el cliente para asegurar la calidad del servicio son prácticas especialmente beneficiosas para la compañía y la fidelidad de los asegurados.

Uno de los ejemplos del año pasado dentro del sector que creemos que va a marcar la diferencia es el Sandbox financiero. Se trata de un espacio de pruebas en el que todas aquellas empresas o negocios que no cuentan con un marco regulatorio claro pueden experimentar con sus productos antes de sacarlos a la venta o antes, incluso, de implementar su idea de negocio. La gran ventaja del Sandbox financiero es que fomenta la colaboración entre empresas tradicionales y las fintech, que hará de multiplicador de la capacidad innovadora del sector.

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Francisco Antonio Alcaide, responsable de Beazley Digital España:

Desde un punto de vista sectorial creo que el sector tiene fama de poco innovador. Lo cierto es que siempre ha sido innovador a su manera. Le ha faltado una mayor conexión con la tecnología, pero eso está cambiando a un ritmo vertiginoso ahora con la irrupción de las insurtech. Creo que la innovación se ha centrado mucho en la distribución y todavía, dentro del ámbito de seguros de empresa, hay mucho por hacer en la gestión de la póliza y siniestros.

En cuanto a las iniciativas sectoriales más interesantes e innovadoras está el estandar EIAC, que es clave para lograr una mayor eficiencia e interconexión entre el sector.
Asímismo, soluciones que permiten facilitar la suscripción y un mayor conocimiento del cliente también son claves para mejorar la experiencia y la gestión de riesgos.

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Ángel Macho, Director de Negocio de Berkley España y Portugal:

Pese a tener fama de ser un sector poco proclive a la innovación, mi percepción es completamente la contraria. La industria aseguradora está en constante innovación adaptando sus productos y servicios a la realidad cambiante de nuestros clientes así como ofreciendo soluciones a nuevos riesgos y demandas, todo ello además con una muy importante inversión tecnológica que permite una eficiencia en los procesos y en el servicio a los clientes que no tiene en qué desmerecer frente a otros sectores.

Me parece muy reseñable el hecho de que el entorno de los diferentes participantes en el sector (mediadores, compañías, proveedores, etc.) se realiza cada vez en un mayor entorno colaborativo, permitiendo economías de escala y ganancias de productividad mayores de las que conseguiríamos cada uno de manera aislada.

Así, y aunque no es una disrupción sino la evolución y consolidación de una iniciativa, destacaría el lanzamiento del proyecto CIMA como el más relevante del año 2021, por lo que significativa de colaboración entre los diferentes actores de mercado como por su importancia a la hora de hacer el negocio más eficiente y sostenible para todos.

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Mónica García, Responsable de Ventas de ebroker:

Aunque en el sector seguros y concretamente en el ámbito de la mediación existe un elevado nivel tecnológico, queda mucho espacio para avanzar en innovación y digitalización, lo que permitirá a los negocios adaptarse a las nuevas circunstancias y demandas crecientes de una sociedad y un cliente híbrido pero cada vez más digitalizado. El Kit Digital puede ser una oportunidad para impulsar este proceso de adaptación y avance hacia un futuro totalmente cambiante y disruptivo.

Sin duda, EIAC – CIMA es un proyecto sectorial que aúna a compañías, corredores, tecnológicas en torno a un mismo lenguaje, el estándar EIAC, y una plataforma de intercambio de intercambio de información donde se conectan las aseguradoras y los corredores a través de sus programas de gestión. Desde ebroker hemos apostado por la implantación de EIAC – CIMA a todos nuestros usuarios, con un apoyo específico y personalizado para su activación, configuración e implantación, teniendo como resultado de este esfuerzo ser la tecnológica con una aportación considerable del total de corredores activos.

Por otro lado, PRISMA es una iniciativa creada para poner a disposición de la comunidad profesional del sector, distintos trabajos de analítica de datos basados en técnicas de Big Data y relacionados con la actividad del canal de corredores de seguros, ofreciendo informes y estudios como el Asegurómetro, publicación trimestral que analiza el comportamiento y evolución del precio de los seguros contratados a través del canal corredores; así como el Informe COVID 2020, un estudio del impacto de la crisis y su repercusión en el comportamiento de la actividad del corredor en ese periodo.

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Luis López Visús, Director General de Espabrok:

Creemos que el sector está haciendo los deberes en materia de innovación, de dar un salto cualitativo en la percepción del cliente. Mucho por hacer todavía, y aquí juega un papel importante la colaboración, el diálogo y acciones consensuadas entre Compañías y Corredurías. En innovación, juega un papel importante el conocer a fondo primero a nuestros clientes, por lo que la explotación del dato y la información en nuestras bases de datos de nuestros clientes es una prioridad.  

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Alberto De Juana Izquierdo, Head of Strategy & Innovation de Generali España:

El cliente actual exige una experiencia superior en todas sus interacciones digitales, similar a la que ofrecen los Big Tech como Amazon, por lo que el sector asegurador se ha venido apalancando en la innovación digital para poder satisfacer estas necesidades.

Desde hace años, el sector trabaja constantemente con el objetivo de garantizar a los asegurados una experiencia superior gracias a la introducción de diferentes herramientas tecnológicas capaces de hacer su vida más fácil simplificando trámites administrativos y ganando en agilidad.

El sector ha venido introduciendo también innovaciones en las propuestas de valor para pasar desde un enfoque producto a uno de solución, que seguirá evolucionando hacia uno de ecosistema. En esta línea hemos venido introduciendo servicios de valor añadido.

Por ejemplo, en el ámbito del Ahorro han aparecido novedades como la que tenemos en Generali, llamada MyPocket, que es una solución que permite destinar el redondeo en las compras habituales a un plan de ahorro sistemático para el futuro. En salud, el sector ha avanzado en la telemedicina y en soluciones que fomentan la prevención. Desde Generali, el pasado verano introdujimos Vitality, que cuida de la salud de nuestros asegurados premiándoles por mantener hábitos de vida saludables. En No Vida, vemos ejemplos en la aplicación de la telemática, como nuestra solución Connect&go. Otro ejemplo de servicio de valor es el que acabamos de incluir en nuestra APP, se trata de un servicio de alertas que avisa a los clientes en caso de que en su localización vayan a producirse fenómenos meteorológicos adversos y que pueda tomar medidas para evitar daños personales o patrimoniales. Muchas de estas soluciones han sido desarrolladas en colaboración con startups y otros socios, siendo la Innovación abierta una tendencia que se ha impuesto en el sector.

Finalmente, comentar también aplicaciones tecnológicas a nivel sectorial en las que varias aseguradoras trabajamos conjuntamente con ejemplos como Cygnus, la primera red de blockchain operativa en España para uso del sector asegurador en el ámbito del coaseguro, o Dalion, consorcio multisectorial para impulsar el desarrollo de una identidad digital autogestionada gracias al empleo de la tecnología blockchain, así como la plataforma CIMA, que impulsa la conectividad con la mediación.  

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Óscar Herrero, Responsable comercial de mediadores de GetLife:

Desde Getlife, vemos claramente como punto de inflexión que la COVID19 ha marcado un antes y un después, ha intensificado los contactos entre las aseguradoras y sus clientes. A raíz de esta pandemia los consumidores demandan una mayor implicación de las entidades en la reconstrucción de la era post COVID19, así como una mayor transparencia como vía para generar confianza.

En el ámbito de los productos, los consumidores destacan, por ejemplo, que en materia de movilidad su prioridad ahora es desplazarse con seguridad. En cuestión de vivienda, más que proteger un hogar, desean cubrir un espacio en función del uso que se le da. Reconocen que el ahorro es un elemento importante tras la pandemia por las incertidumbres que existen en torno al futuro. Y por último como más relevante, desean proteger/asegurar sus vidas y la de sus seres queridos; es decir, que más allá de asegurar la vida de un individuo, sea toda la familia quien esté cubierta.

El sector asegurador se prepara para este 2022 con un futuro esperanzador pese a estar lleno de incertidumbres. Las duras condiciones actuales del mercado, con un crecimiento limitado que ha complicado la nueva producción y la renovación de las pólizas, sitúan a la industria frente a un importante proceso de transformación en el que es imprescindible apostar por la digitalización.

El objetivo del Sector es mantener la competitividad, generar valor a través de los datos, atraer y retener el talento, así como minimizar riesgos a la vez que se garantiza la permanencia de los clientes ofreciendo servicios a medida; y ahí es donde entran los nuevos players, las nuevas startups con él las miras puestas en revolucionar a bien el mercado de los seguros.

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Laura Cots, directora de Innovación de Grupo Catalana Occidente:

Uno de los grandes desafíos a los que se enfrenta el sector asegurador es la orientación al cliente, y en este ámbito la digitalización juega un papel muy importante.

En primer lugar, el cliente tiene que poder escoger qué canal se adecúa más a sus necesidades en cada momento para ponerse en contacto con su compañía de seguros (teléfono, email, chat, redes sociales, etc.) lo que incluye al mediador, que juega un rol fundamental en esta atención omnicanal. Es importante diseñar una estrategia de atención al cliente en la que los diferentes canales estén conectados entre sí y permitan una experiencia fácil y continua para el cliente.

En este sentido, recientemente se ha realizado el lanzamiento de una nueva aplicación de Seguros Catalana Occidente, compañía del Grupo Catalana Occidente, para smartphones y tablets. La app está diseñada para que el usuario pueda acceder, de forma fácil e intuitiva, a numerosas funcionalidades y servicios como gestionar la autorización de pruebas médicas; visualizar en un mapa los hospitales y centros médicos más cercanos; disponer de información actualizada sobre el estado y evolución de los siniestros; gestionar los ahorros, entre otras. Y, también, realizar determinados trámites de forma totalmente autónoma como: modificar datos personales; cambiar o añadir una cuenta bancaria; revisar las condiciones de las pólizas; ver los recibos, etc. 

Asimismo, la digitalización nos permite mejorar numerosos procesos. Por ejemplo, simplificar la contratación de productos; ganar en eficiencia y en agilidad en la prestación de servicio. En esta línea, hoy son una realidad la firma y la póliza digital. La firma digital facilita a los clientes la contratación de productos de forma ágil y segura. La póliza digital, por su parte, además de ser una solución más sostenible desde el punto de vista medioambiental, aporta agilidad a la hora de suscribir un seguro. En este sentido, la inmediatez es absoluta, pues se puede tramitar el contrato en cualquier momento y en cualquier lugar. También, entre sus ventajas, figura la reducción de incidencias en el proceso de generación, captura, entrega y almacenamiento de la información.

En la prestación de servicio, en nuestro caso, herramientas como la videoperitación o la videoconsulta médica han sido recibidas de forma muy positiva por los asegurados. Facilitaron el mantenimiento de nuestra actividad durante el estado de alarma, prestando servicio en remoto a los clientes de forma ágil, flexible y segura, y siguen siendo servicios muy valorados por los clientes.

En definitiva, la innovación contribuye a mejorar la eficiencia, reducir los tiempos de respuesta y, por ende, a aumentar la satisfacción del cliente. Por tanto, no me cabe duda de que es y seguirá siendo un valor fundamental en Grupo Catalana Occidente en los próximos años.

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Eduardo Ortega Cabañas, director de Marketing y Comunicación en Grupo PACC:

Existe dos mundos claramente diferenciados, uno entre las compañías de seguros y las corredurías, y otro entre las startups y empresas tecnológicas enfocadas al sector seguros.

Las corredurías tienen todavía mucho camino por delante en cuanto a la innovación frente a las compañias, las cuales están haciendo grandes esfuerzos para evolucionar tecnológicamente y posicionarse al mismo nivel que otros sectores.

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Iosune Rodríguez, responsable del Departamento de Proyectos e Innovación de Sistemas de Helvetia Seguros:

Pienso que nuestro sector, pese a que proviene de una cultura muy tradicional, tiene espíritu de servicio, de garantizar protección y de dar seguridad a nuestros clientes. Facilitar la vida a nuestros asegurados y que no se preocupen de cara al futuro forma parte de nuestro ADN, es ese sentir altruista que seguramente todos los que trabajamos en el sector tenemos.

Por eso cada día surgen ejemplos de modelos innovadores en todas las compañías, porque nos gusta hacer la vida más fácil a nuestros clientes. No tengo un ejemplo concreto, pero siento predilección por los que mejoran los procesos, por lo que destacaría todos los que ofrecen servicios simples, inmediatos y útiles para el cliente o para el mediador: chatbots, servicios de video consulta, facilitadores de trámites… También los que cubren nuevas demandas de los clientes (pago por uso, compartir cosas/colabor en un fin común…).

Me encantó una solución que consistía en tramitar la indemnización por retraso en viajes de forma online y directa a partir de la información de la tarjeta de embarque. Es cierto que hay mucha imaginación en el sector, lo que nos hace ser muy dinámicos e innovadores. Siento también una gran admiración por las start up digitales, podemos colaborar e innovar mucho con ellas.

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Carolina Morato, directora de Marketing y Comunicación de Hiscox España:

El sector del seguro está en constante cambio y evolución. La digitalización, que permite dar respuestas más ágiles y adecuadas, se ha posicionado como una de las principales estrategias para todas las empresas del sector, no solo a la hora de comercializar sus productos y servicios y estar más cerca de los clientes, sino para automatizar los flujos de trabajo del negocio. En este sentido, el sector ha puesto en marcha actuaciones de mejora que han supuesto en estos últimos años un incremento significativo del nivel de satisfacción de los corredores con los medios técnicos puestos a su disposición para optimizar el desarrollo de su actividad comercial

Un ejemplo claro y que supone un gran paso hacia la modernización del sector es EIAC, un protocolo sectorial unificado de intercambio de información entre compañías aseguradoras y mediadores. Los mediadores normalmente trabajan con varias compañías y gracias a este sistema de intercambio se unifican los formatos, estructuras y campo de datos sobre los que entidades y corredurías envían y reciben información generada en sus procesos de negocio. En Hiscox implementamos esta solución en 2021 teniendo en cuenta la alta demanda por parte de nuestros colaboradores.

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Esther Zaballa Llano, Directora Secretaría Técnica Grupo IMQ:

El mundo del seguro, al igual que muchos otros sectores, y en concreto también el del seguro de salud, ha vivido un impulso muy importante en los dos últimos años a raíz de la crisis de la covid-19. Nuevos desarrollos en los que ya se venía trabajando han experimentado un impulso diferencial, tratando de dar respuesta a necesidades reales de clientes y profesionales médicos. Así, todas las compañías han acelerado su estrategia vinculada con la medicina digital, produciéndose un incremento en este sentido tanto de la oferta como sobre todo de la demanda, que hasta ese momento no era tan clara. Y que también está dando paso a nuevos servicios y modelos de negocio que seguro se potencian en los próximos años.

También creo que se abre una gran oportunidad en el mundo del seguro gracias al impulso de las insurtech, con la aparición de nuevos productos (microseguros, etc.) y servicios, que permitirán a las compañías más tradicionales dar un impulso y evolucionar su portfolio actual.

Y hablando también de oportunidades, sin duda no debemos perder de vista nuevas tecnologías cuya implantación todavía es incipiente en el sector (IA, blockchain ,…) pero que sin duda abrirán muchas puertas en el futuro próximo.

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Joana Daguro, Gestora de Innvoación en Iris Global:

Si hablamos concretamente de transformación digital, hace tiempo que ha dejado de ser una tendencia para pasar a ser una obligación. Tal vez vayamos ligeramente por detrás del Sector Banca, pero creo que esto puede ser una ventaja a la hora de evitar ciertos errores como la brecha digital con los mayores. Sin duda, en los últimos años el sector se ha visto forzado a implementar/revisar sus canales digitales lo que ha supuesto una mejora en la satisfacción de los clientes.

Respecto a la innovación en general, creo que el sector asegurador ha estado siempre en la vanguardia, acompañando a la sociedad en sus cambios. Te hablaría concretamente del Grupo Santalucía, que este año celebra su centenario, y estoy convencida de que una empresa no puede sobrevivir 100 años si no es innovando.

Como ejemplo específico de transformación de hábitos, elijo la telemedicina como muestra de cómo la innovación ha venido para quedarse en beneficio del usuario.  Esto provoca una serie de oportunidades y de nuevas empresas que han aparecido en un sector que, hasta ahora, parecía que tenía una competencia muy limitada.

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Joan Cuscó, director Global de Transformación de Mapfre:

Tradicionalmente el sector asegurador se ha percibido como tradicional y quizás poco innovador. Sin embargo, por nuestra estrecha relación con el bienestar social, en situaciones como la actual pandemia hemos respondido de manera ágil y efectiva. Los profundos planes de transformación de las aseguradoras ya están dando sus primeros frutos, y la madurez adquirida por el ecosistema Insurtech en los últimos años nos permite estar en la vanguardia tecnológica, anticiparnos a nuevas demandas y adaptarnos a las necesidades cambiantes del mercado.

Todo esto ya es tangible a día de hoy. En los últimos meses han proliferado los productos aseguradores 100% digitales, con procesos simples y coberturas flexibles, como nuestro seguro Yip Yop orientado a jóvenes. También ha surgido una nueva generación de plataformas de servicios, como nuestra apuesta para la salud, Savia. Y desde luego estamos viviendo una revolución en la experiencia de cliente a lo largo y ancho de toda la cadena de valor: la inteligencia artificial y el uso intensivo del dato hacen posible las cotizaciones en segundos, las inspecciones realizadas por el propio cliente o la tramitación automática e instantánea de siniestros. Muestra de ellos son nuestros recientes acuerdos con los “unicornios” Tractable y Shift Technology: algoritmos que peritan y tramitan siniestros en segundos, ofreciendo al cliente una solución instantánea y en una sola interacción.

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José Antonio Martín, director de Desarrollo de Negocio y Marketing de Markel:

El sector asegurador debe ser uno de los ejes fundamentales de la economía Española y tendrá un papel aún más importante, ya que las nuevas amenazas de riesgos como los que estamos experimentado (Covid, catástrofes naturales, riesgos medioambientales, etc…), nos está aleccionado que en cuanto mejor estemos preparados y asegurados, menor será el impacto y mejor los sobrellevaremos todos. Y debe orientar sus iniciativas y esfuerzos a la consecución de un mayor reconocimiento social, mayor productividad y digitalización.

Habrá un cliente cada vez más digital y con nuevas demandas. Los retos a los que se enfrenta el sector asegurador están directamente ligados a la capacidad de adaptación de sus operaciones a las demandas de un cliente cada vez más exigente y conectado al ecosistema digital. Así, las aseguradoras están obligadas a desarrollar una transformación integral de sus procesos y la adaptación de su oferta aseguradora a las necesidades reales de los clientes de una forma lo más personalizada posible.

El Sector Seguros tiene un reto pendiente que es la transformación digital. Entendiendo la trasformación digital como un cambio de enfoque cultural y de modelo de negocio para dar una respuesta real a las necesidades del cliente.

La tecnología se ha convertido en un recurso transversal, y ello está motivando la irrupción de ambiciosos retos e iniciativas en el ámbito de la innovación en el mundo de la empresa y en particular en la aseguradora:

• La gestión de la información (Big Data y Small Data), unida a las prácticas de inteligencia de negocio (Business Intelligence) para alcanzar masivamente al consumidor en todos los ámbitos.
• Nuevo modelo de mercado en torno a las comunidades virtuales y unido a la gran penetración de los dispositivos móviles en la sociedad.
• Internet de las cosas, todo un mundo de interconexión digital de objetos cotidianos por internet, que costituye un cambio radical en la calidad de vida de las personas en la sociedad y ofrece una gran cantidad de nuevas oportunidades: movilidad, seguridad, asistencia sanitaria, etc..
• El fenómeno Insurtech y las startups está irrumpiendo progresivamente en la industria del seguro, proponiendo una nueva oferta más segmentada a los clientes basada en al tecnología y la técnica.
• Otras cosas que cambiarán y que van a suponer un reto interesante: a nivel social el principal cambio será la irrupción del teletrabajo, iremos menos a la oficina, nuestras casas serán mitad casa mitad oficina, cogeremos menos el coche o transporte público, las oficinas no deberán tener el mismo espacio físico ni disposición, y mediremos mucho más la productividad. También a nivel social seremos una sociedad más solidaria y evolucionaremos hacia una responsabilidad social común. La tecnología cogerá un impulso mayor, desde la conectividad o la gestión a distancia, todo ello acelerará la forma de contacto y relación en todos los ámbitos de la vida.

Ahora, nunca debemos olvidar y entender nuestro negocio como un negocio de personas y para personas; hay que seguir aportando valor y ofrecer el mejor servicio posible, pero innovando…

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Patricia Jiménez Morente, directora de Marketing y Comunicación de MetLife Iberia:

Sin duda el sector asegurador está implicado en la necesidad de experimentar e innovar para mejorar la experiencia de los clientes y para trabajar en propuestas de valor para ellos.

Existe una cultura en las aseguradoras sobre la necesidad de experimentar de la mano de clientes y empleados y cada vez más se reconocen y premian este tipo de iniciativas a nivel interno y también a nivel sectorial.

El uso de la analítica y la inteligencia de los datos para el diseño de soluciones cada vez más flexibles y ajustadas al uso de las mismas por parte del cliente junto con la implementación de la tecnología ligada a las diferentes fases del journey del asegurado para la mejora de la comunicación y su experiencia con las compañías creo que es lo más destacable de la situación actual y donde las organizaciones deberían poner el foco.

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María Galván, subdirectora general de Organización y Tecnología de Mutualidad de la Abogacía:

En la innovación del sector asegurador están siendo claves las “starups”. Las insurtech no se perciben como una amenaza sino como una oportunidad para el negocio asegurador, un complemento perfecto y necesario para su desarrollo y transformación. Parece que los principales inversores en “insurtech” están enfocadas en la personalización de la oferta y los agregadores o los comparadores, el gran reto es que éstas las soluciones aporten verdadero valor para el cliente.

Desde una perspectiva sectorial, parece que los ramos de no vida están teniendo mayor recorrido, tendencia de innovación en los seguros de salud, con servicios de telemedicina, segura y a distancia, o en el ramo de auto con el desarrollo del coche autónomo y el pago por uso, el campo de microseguros también está en plena expansión. La innovación está empujando a un cambio en la interacción fluida y omnicanal con los asegurados, lo que se está denominando el nuevo ecosistema líquido del seguro.

 

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David Vaquero, subdirector general y responsable de Tecnología (CTO) en Nationale-Nederlanden:

Creo que el sector asegurador, como el bancario, está acelerando de manera drástica la trasformación integral de las compañías, centrándose en las personas. Resulta clave saber adaptarse al cambio de patrones de comportamiento que han adoptado los clientes en los últimos años y esto pasa por un mayor desarrollo digital, personalizado, y la entrega resiliente de nuevos productos y servicios capaces de ser adaptados rápidamente.

Lo anteriormente mencionado favorece la innovación constante, algo que en nuestra Compañía forma parte de nuestra cultura corporativa basada en la transformación continua learning by doing. Este principio sirve a Nationale-Nederlanden para estar a la vanguardia en innovación y tecnología y para adaptarnos en todo momento a las nuevas necesidades de los clientes sin, por supuesto, renunciar a la importancia del trato y servicio personal.

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Inmaculada César Benavides, directora de Innovación y Medios de Pelayo Seguros:

El sector seguros sigue muy apalancado en los modelos tradicionales, que son además los que la regulación prevé y donde está el actual campo de batalla. Están emergiendo con gran fuerza las Insurtech, que vienen a especializarse en fragmentos de la cadena de valor y a impulsar negocios diferenciales basados en hacer sencillo y simplificar el consumo de servicios y el acceso a los mismos.

El volumen de inversión en Insurtech hace prever que esta tendencia a crear disrupción en este sector ha venido para quedarse y que probablemente desde ahí se impulsará la transformación definitiva de este sector.

Es importante que a nivel sector, impulsemos un think tank que permita unir nuestras visiones como aseguradoras y que a esto sumemos otros agentes (corredores, agentes, agentes relacionados con la prestación) así como la fuerza del lobby sectorial que, en el caso de nuestro sector, es determinante para el avance de nuestra competitividad, levantar ineficiencias y detectar sinergias.

Nuestra visión es que juntos podemos y debemos impulsar la disrupción de este sector.

En cuestión de unos años veremos como crece el pago por uso, el usage-based insurance, los microseguros vinculados a la experiencia dentro de un contexto, por no hablar de todo lo relacionado con la virtualización de nuestra existencia y que tiene sus exponentes reales, con generación de valor en aspectos que van desde las criptomonedas y los NFTs hasta la posibilidad de jugar con cómo se asegurarán los bienes y la vida en el metaverso.

Y todo esto que suena muy teórico, será una realidad. De momento seguiremos trabajando en proponer nuevas formas de hacer negocios, en prototipar y en ir probando suerte.

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André Granado, Responsable Corporativo de Gestión de Mercados y Marketing de Solunion:

Durante los últimos años, el sector ha dado grandes pasos en materia de innovación, incorporando nuevos procesos de gestión de big data y analítica para mejorar su oferta y sobre todo para optimizar procesos comerciales y de facturación internos de las organizaciones. También ha habido grandes avances en cuestión de digitalización en lo que respecta a la comercialización de seguros (más sencilla y ágil) y al uso que los clientes hacen de ellos (como, por ejemplo, en el caso de las videoconsultas en los seguros de salud).

Además, vemos cómo los grandes grupos están invirtiendo en startups que les permiten explorar nuevas posibilidades de ayuda al cliente desde ángulos innovadores, respaldadas, en la mayoría de los casos, por tecnologías 4.0.

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UCOGA:

Sin duda, el poder de los Datos es innegable, el avance en esta dirección tiene un beneficio directo a la hora de conocer el comportamiento del cliente y sus necesidades. Realizar interpretaciones de los datos y, por ende, poder realizar predicciones de comportamiento, nos ayudan a diseñar una cadena de comunicación 360º y, al mismo tiempo, optimizar nuestros esfuerzos.

Cada día surgen nuevas soluciones que complementan y mejoran la eficiencia del equipo humano. Solo hay que saber cuál es la solución que más se adapta a las necesidades de la empresa y del equipo. Consiguiendo así minimizar la carga de trabajo y dejando que el principal protagonista, El Equipo, haga su labor con una mayor eficacia.

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Stefano de Liguoro, Director de Negocio Digital de Zurich Seguros:

Decididamente, el sector debe moverse hacia la innovación porque la sociedad está cambiando rápidamente y demanda soluciones nuevas para gestionar los riesgos que ya gestionábamos y otros nuevos que aparecen debido a los cambios en el estilo de vida. Pero la innovación será mucho más tangible cuando veamos un verdadero cambio en el sector y los clientes adopten estas nuevas soluciones de producto.

Aún queda mucho trabajo por hacer, pero en cualquier caso estamos en el camino de entender cómo diseñar productos de valor que respondan a las necesidades de un mundo en constante cambio.