Fuente: Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid
Los seguros vinculados a créditos bancarios, la tasa de 250 euros y la venta de seguros sin formación, afloraron el pasado martes en la Comisión de Economía del Congreso de los Diputados. Tres de las campañas en las que el Colegio de Madrid mantiene, con los colectivos del sector, una posición férrea en la defensa de los intereses de los clientes y los mediadores de seguros.
La venta vinculada de seguros y préstamos bancarios fue aludida directamente por el director general de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), Sergio Álvarez, que insistió en la relevancia de este grupo de reclamaciones que llegan al regulador de seguros, y mencionó también la advertencia de la EIOPA a este tipo de venta de seguros en operaciones bancarias.
El portavoz del Grupo Popular, Miguel Ángel Castellón, transmitió al director general de Seguros su preocupación por la aplicación de la tasa de 250 euros que la compañías y mediadores de seguros deben abonar a la Autoridad si la reclamación se admite a trámite. La venta de productos de seguros sin la formación obligatoria, también campaña del Colegio, afloró en varios momentos de la sesión.
«Por el interés de estas comparecencias en el inicio del trámite parlamentario del proyecto de Ley de Creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, hemos seguido muy atentamente la sesión de la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital en la que intervino Sergio Álvarez, director general de la DGSFP, con el presidente de la CNMV, Rodrigo Buenaventura, y el secretario de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, Gonzalo García Andrés«.
Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid.
Tras una introducción de las funciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones como regulador ante los representantes de los grupos parlamentarios, el director general, Sergio Álvarez, informó en la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital del Congreso sobre el impacto que va a tener en sector asegurador la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. El nuevo servicio de reclamación reducirá el importante volumen de las reclamaciones por venta de seguros vinculados o el volumen residual de las reclamaciones a mediadores. Estos son algunos de los puntos de interés de su discurso en el Congreso. Por su relevancia, reproducimos los principales extractos de la sesión:
Sergio Álvarez, director general de la DGSFP:
“¿Cuáles son los elementos que presentan alguna limitación en el sistema actual?
Pues básicamente, los derivados del carácter no vinculante de las resoluciones de los servicios de reclamación. Lo que hacen los servicios de reclamaciones es emitir un informe, la expresión de un criterio, sin que esto sea vinculante para las empresas financieras. Esto no significa que no tenga consecuencias en el caso de que haya un informe favorable para el declarante y que la entidad financiera no acate, pero las consecuencias se dan en el ámbito de la supervisión o se dan en el ámbito de imposición de sanciones a las entidades financieras. Pero no tanto la satisfacción del caso particular para el ciudadano. Es ese, posiblemente, el asunto que causa más frustración en los reclamantes cuando tienen una resolución favorable para sus intereses y, sin embargo, no se ejecuta, sin perjuicio, vuelvo a decir, que pueda tener consecuencias de carácter supervisor.
«Por ser breve, sí quería señalarles que, en el ámbito del sector asegurador, el número total de reclamaciones que atienden los servicios de atención al cliente de las 200 entidades aseguradoras que existen en España, está en torno a los 116.000 expedientes, de los cuales se estiman por las entidades en más de 38.000 y, por tanto, se desestiman 60.000, más otros 17.000 que se cierran sin otro procedimiento expreso, por motivos diversos».
Pues bien, de estos 116.000, llegan al servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros, de acuerdo con los datos del último ejercicio cerrado, pero son bastante estables a lo largo del año, en torno a 11.000 reclamaciones, de las cuales el grueso corresponde a contratos de seguros. Las reclamaciones de planes de pensiones, las reclamaciones contra mediadores de seguros o las consultas son un número residual con respecto al grueso que son reclamaciones contra entidades aseguradoras.
De acuerdo con los datos del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros, del número total de reclamaciones recibidas, aproximadamente, un tercio se concluye con un informe favorable al reclamante, otro tercio, aproximadamente, con un informe favorable a la entidad, y el restante tercio concluye con un informe en el que no se puede hacer un procedimiento expreso por motivos diversos, principalmente, porque la cuestión requiere para suscitar la acción de pruebas, que solamente los órganos judiciales pueden acordar o bien requieren valoraciones económicas que tienen que realizar peritos, y, por tanto, corresponden a profesionales ajenos al servicio de reclamaciones.
¿Cuáles son los motivos de reclamación de los ciudadanos en el ámbito de los contratos de seguros?
Pues, en primer lugar, con un 40%, prácticamente de las reclamaciones presentadas: los seguros multirriesgo, los seguros que afectan a las coberturas de daños en el hogar, en las comunidades de propietarios, fundamentalmente. Aquí, son frecuentes las reclamaciones por discrepancia en el importe de la valoración de daños o por la aplicación de exclusiones en esa cobertura.
En segundo lugar, con un 12%, aproximadamente, de las reclamaciones está el seguro de automóviles, fundamentalmente de daños materiales. De daños personales, hay pocos, porque en España, tenemos un sistema legal valorativo, que establece un sistema completo de responsabilidad civil en favor de la víctimas de accidentes de tráfico y estos reducen mucho las reclamaciones que se presentan en esta materia en el servicio de reclamaciones.
El tercer grupo de reclamaciones en materia de contratos de seguros, es fundamentalmente lo que afecta a los seguros de vida, tanto a los seguros de vida riesgo, y aquí con una importancia constante a lo largo del tiempo de los seguros vinculados a operaciones de financiación a préstamos hipotecarios, operaciones de consumo.
Y, a partir de ahí, ya hay una casuística menos importante en el número de reclamaciones presentadas en relación con los seguros de viaje, de asistencia sanitaria, de responsabilidad civil o de seguro de accidentes.
«Sí quisiera subrayar la importancia que tienen los seguros de carácter combinado con otras operaciones a los que me acabo de referir y que, no solamente tienen una problemática especial desde el punto de vista de la relación entre el la entidad aseguradora y las entidades financieras, sino que también tiene un cierto impacto en materia de transparencia que ha sido puesto de manifiesto recientemente por la autoridad europea de supervisión, EIOPA, publicando una advertencia dirigida a las entidades aseguradoras y a las entidades bancarias comercializadoras de estos productos sobre la necesidad de mejorar algunas cuestiones referentes al valor que suponen estos productos para los ciudadanos, a cuestiones de transparencia y a evitar conflictos de interés».
¿Qué ventajas tiene el proyecto de ley de creación de la autoridad de defensa del cliente financiero?
En primer lugar, una ventaja de unificación en un solo órgano de una actuación que es común en tres organismos supervisores, pero que está bastante dispersa. Es curioso cuando los ciudadanos se enfrentan a una situación de reclamación donde hay una combinación de productos aseguradores y de productos bancarios o de inversión y tienen que irse al apartado correspondiente de su contrato y ver cuáles son los organismos a los que pueden reclamar. Y empiezan por: si es un seguro, a la Dirección General de Seguros; si es un producto de inversión, a la CNMV; si es un producto bancario, al Banco de España. Esto complica mucho el análisis que tienen que realizar los ciudadanos a la hora de valorar sus posibilidades de éxito de una reclamación contra una entidad financiera.
Hay que considerar, en todo caso, que este esquema de unificación debe entenderse como una evolución del sistema actual y que la Autoridad no nacerá de cero en cuanto al procedimiento o en cuanto al conocimiento de las cuestiones, sino que vierten en esta Autoridad la trayectoria y la experiencia de muchos años de los distintos servicios de reclamaciones.
«Hay otro elemento, también muy relevante, y es la clara distinción que realiza el proyecto entre las competencias en materia de normas de conducta de las entidades en general y las cuestiones referentes a la supervisión de las normas de conducta: Se mantienen en los supervisores sectoriales. No solo eso, el proyecto atribuye a los supervisores sectoriales la función consultiva a la respuesta a los ciudadanos cuando no se trata de una reclamación, sino de una cuestión, de una pregunta sobre la clarificación de la normativa. Lo que separa de los supervisores es la resolución de los conflictos bilaterales individuales entre un ciudadano y una entidad financiera».
Lo que se refiere a la valoración general de las entidades, tanto desde el punto de vista de solvencia, como desde el punto de vista de conductas de mercado, se mantiene en los supervisores. Por tanto, esta Autoridad lo que hace es reforzar y, visibilizar más, el sistema de reclamación que se pone a disposición de los ciudadanos para proteger sus derechos.
Y, por último, y por supuesto, ya lo decía también antes, el carácter vinculante de la resolución de la Autoridad. No es un tema sencillo, desde el punto de vista jurídico, por supuesto que no lo es, pero es un tema que, sin duda alguna, contribuirá a garantizar una mayor protección, una mayor confianza de los ciudadanos en las instituciones financieras y una mayor credibilidad de las instituciones financieras y también de las instituciones públicas encargadas de atender las reclamaciones y de vigilar el sistema global de protección del cliente financiero.
Y esto es todo por mi parte. Muchas gracias”.
La tasa de 250 euros, en las preguntas del Grupo Popular
Siguió el turno de preguntas de los grupos de Ciudadanos, VOX (sobre si las competencias de Solvencia y Ciudadano deben estar separadas) y Grupo Socialista. En nombre de Grupo Popular, Miguel Ángel Castellón preguntó por el coste de la tasa de 250 euros para las aseguradoras:
“Solicitamos su comparecencia porque nos parecía muy interesante ver aquí cómo afectaba a las reclamaciones en vigor. Porque cualitativamente y cuantitativamente, el impacto que va a tener sobre su “negociado” va a ser mucho mayor que sobre las entidades financieras. Teniendo en cuenta que gran parte, entiendo, de las reclamaciones que se producen en materia de seguros tienen una cuantía inferior a 20.000 euros. Yo creo que una inmensa mayoría de las reclamaciones estarán obligadas a acudir a la Autoridad Administrativa, evidentemente, cerrándoles la puerta a acudir a la Jurisdicción Civil, como hemos visto antes en la comparecencia del secretario de Estado.
En este caso, la figura del cliente potencial. en el caso de clientes que no fueron clientes, que no llegaron a firmar un contrato con una aseguradora, como es el caso de los contratos de seguros nos parece que tiene una incidencia mucho mayor. ¿Cree usted que el número de reclamaciones que no han llegado a ser tomadores de seguros se pueden disparar, aumentar? ¿Si solamente por pedir ofertas, y cómo se va a valorar el daño en reclamaciones sin cuantía? Ha utilizado usted el término “reclamaciones por satisfacción del cliente”. Eso puede ser un concepto jurídico indeterminado y hay que dar seguridad jurídica a las reclamaciones que van a tener que hacer frente las aseguradoras.
Por la cuantía para los seguros, la tasa fija de los 250 euros tiene una incidencia enorme. Quería preguntarle ¿cuál es la cuantía media de las reclamaciones que se producen actualmente en la DGS. Si esa tasa fija de una reclamación es importante para una entidad financiera, mucha más incidencia va a tener en la actividad de una aseguradora, teniendo en cuenta que hay muchas primas de seguros que ni siquiera alcanzan esos 250 euros. No se ha pronunciado sobre si ha sido efectivo el carácter no vinculante que ha mencionado anteriormente.
Ha señalado que la Dirección recibe anualmente 11.000 reclamaciones, que un tercio le dan la razón al reclamante. Con lo cual las aseguradoras van a tener que hacer frente a tasas por reclamaciones, si se admiten, de 7.000 de esas 11.000. Dos tercios de las reclamaciones no concluyen que hay una responsabilidad de la aseguradora y, sin embargo, van a tener que hacer frente al pago de esas tasas. ¿Cómo cree que puede afectar ese aumento en el volumen de gasto de las aseguradoras?”
Sergio Álvarez, respondió al representante del Grupo Popular lo referido en el siguiente extracto de su intervención:
… Muchas de ellas han sido respondidas al secretario de Estado. Existencia de seguros obligatorios. La ley les obliga a tener seguros obligatorios y, por tanto, en su condición de clientes potenciales, aquí sí, deben tener también una especial protección. Respecto a las cuantías del servicio de reclamaciones, el tema no es especialmente sencillo, porque en el caso de los seguros generales, que son el grueso, lo hemos visto, en el número de primas, sector asegurador, la mayoría de los usuarios o de los beneficiarios no quiere la indemnización económica, lo que quiere es que le resuelvan el problema. Lo que quiere es que el vecino al que ha producido un daño se quede satisfecho con la reparación. No que se le pague al vecino una determinada cantidad.
Esta vertiente de prestación de servicios que es importantísima dentro del sector asegurador introduce un elemento muy relevante a efectos de valorar en sus justos términos si aquí la cuantía es lo verdaderamente importante. Luego también hay elementos peculiares en el ámbito del ahorro. Yo subrayaría aquí el carácter indisponible de los planes de pensiones. Esto introduce también una especial tensión en la relación entre el ahorrador y la entidad gestora. Indisponibilidades que no se dan en otros ámbitos del sistema financiero. …
El hecho que exista ese carácter vinculante de la Autoridad da más capacidad de actuación a los ciudadanos respecto al modelo actual”
