Redacción ‘MS’- MADISON ha celebrado la 5.ª edición de MadXchange Customer Experience sobre la experiencia de cliente y empleado. En esta ocasión, con un formato íntegramente online, el encuentro ha contado con la participación de diferentes empresas. HomeServe, compañía especializada en soluciones para el cuidado y mantenimiento del hogar ha participado en una de las sesiones desarrolladas en este encuentro.Así lo explica la compañía a través de un reciente comunicado.
Junto a María López, gerente de Experiencia de Cliente de HomeServe han intervenido Helena Robledo de Orange, manager de Omnicanalidad y Targeting de Orange; Xavier Graell, gerente Customer Journey de Naturgy; e Isabel Santos, directora de Marketing y Marca Propia del Grupo Hefame.
La sesión ha estado enfocada a fomentar la transmisión de conocimiento y experiencias entre los participantes, poniendo en valor las nuevas necesidades del cliente, visibilizar el ROI de la experiencia de los usuarios y destacar el papel del empleado como pieza fundamental en la fidelización de los clientes, así como conocer retos y tendencias.
Cultura y voz del cliente y empleado
En el primer bloque sobre Customer Centric, María López, gerente de Experiencia de Cliente en HomeServe, ha explicado que la forma de generar una cultura Customer Centric es a través de tres fases. La primera consiste en una exhaustiva investigación, para conocer mejor a los clientes, a los empleados y a la propia empresa. A partir de ahí, María indica la importancia de conocer e interiorizar los compromisos que van a acompañar el journey del cliente y un marco sobre el que trabajar. Por último, María López ha recalcado que medir el cumplimiento de los compromisos, analizar las desviaciones y generar soluciones son clave.
En el caso de HomeServe, su fórmula de trabajo y cultura en torno al cliente, llamada Clientología, se centra en el conocimiento y satisfacción del cliente a través de un servicio basado en la transparencia, claridad, facilidad, rapidez y escucha, tal y como señala la compañía.
Escucha, análisis y acción
Durante el encuentro se ha puesto de manifiesto la importancia de un programa Voice of the Customer (VoC) para recopilar la opinión de los clientes, analizarlos, tomar decisiones acertadas para mejorar la experiencia del cliente y obtener resultados positivos. María López explica que un programa VoC en tiempo real permite, además de mejorar los procesos y comportamientos para que mejore la experiencia del cliente, saber si esa acción que se está llevando a cabo tiene resultados o no de manera inmediata.
Digitalización y nuevos retos
En el último bloque de innovación, transformación, retos y tendencias, se ha puesto sobre la mesa el papel que tiene la digitalización acelerada en el desarrollo de una estrategia Customer Centric, ya que, la transformación digital del último año ha afectado a todos los niveles personales, escolares y laborales.
En relación con los próximos horizontes en la gestión de la experiencia de cliente, se ha remarcado la importancia de revisar dónde se encuentran las compañías, cómo han llegado hasta ahí y dónde quieren estar en un futuro. No sin antes, revisar los compromisos y plantear todas las situaciones para acompañar al cliente cuando tiene una necesidad.
