Redacción ‘MS’- Javier Barberá, presidente del Consejo General, ha recomendado que “los negocios de mediación tienen que ofrecer la contratación de seguros, especialmente los que son commodity, desde sus páginas web, para centrarse en los que dan más valor al cliente”.
Las posibilidades que brinda la digitalización han hecho que el cliente “valore más su tiempo y reserve los trámites en persona para cuando sea imprescindible”. Esto significa que es más eficaz que pólizas donde el nivel de asesoramiento es prácticamente nulo puedan tramitarse, de principio a fin, directamente desde la página web, “no es suficiente enseñarlos, hay que dar la opción de poder cerrar la operación”.
Esta ha sido una de las afirmaciones que el presidente del Consejo General de Mediadores hizo ayer durante su participación en el Foro Internacional del Seguro “Nuevos modelos de negocio post-Covid” celebrado en el marco de Forinvest 2021.
En su intervención, Barberá defendió que “la pandemia, al menos en el sector asegurador, no ha supuesto la aparición de nuevos modelos de negocio. Ha actuado como agente acelerador de una digitalización que ya estaba en marcha”. Lo que sí han cambiado han sido determinadas operativas asociadas a la digitalización como, por ejemplo, “la necesidad que tuvimos todas las empresas de extender el teletrabajo, pero eso no significa que el teletrabajo haya venido para quedarse, sino que ha propiciado una flexibilidad que antes no acabábamos de creernos”. Las herramientas tecnológicas existían previamente a la pandemia, lo que ha ocurrido ahora ha sido que “se ha contado con un entorno que ha facilitado su aplicación e introducción en nuestra cultura”.
El nuevo cliente
En lo referente a los cambios que se han producido en el cliente, el presidente de los mediadores considera que también se ha acelerado su digitalización, “el cliente sube permanentemente el listón porque nos compara con la experiencia digital que obtiene en otros sectores. Además, ya no quiere decidir entre offline y online, quiere poder usar cualquier canal de comunicación en función del momento y las circunstancias” por eso, el contacto personal nunca ha sido más importante porque “cuando el cliente se plantea la más mínima duda, acude al mediador, no al asistente virtual, una solución tecnológica que, siendo eficaz, no resuelve muchos aspectos”. Esta es una de las razones por las que “el contact center se ha consagrado durante la pandemia como el canal más empleado por los clientes, seguido de las aplicaciones web y el teléfono móvil”.
Además, la digitalización ha traído otra consecuencia que ya estaba latente, pero que ahora se ha hecho más evidente, la ciberseguridad y la preservación de la privacidad. Eso significa más rigor en la custodia y tratamientos de datos, más inversión y más obligaciones.
Cambios en el servicio
En cuanto a servicios, la crisis generada por el COVID-19 ha supuesto una gran llamada de atención al sector. Los 75.000 mediadores que operan en España tendrán que adaptar sus servicios con:
- Apuesta por la venta electrónica
- Aumento del nivel de ciberseguirdad
- Servicios cloud para agilizar los procesos de transformación
- Análisis del dato para conocer mejor al cliente
- Adaptación al teletrabajo.
