Redacción ‘Muy Segura’- La transformación tecnológica, las nuevas expectativas del cliente y el valor de compartir conocimiento centraron la mesa redonda organizada por APROMES y Muy Segura. Una conversación que puso el foco en cómo crecer, mejorar el servicio y acompañar a las personas sin que la complejidad del día a día termine absorbiendo el trabajo del corredor.
Una llamada pendiente, un siniestro que necesita seguimiento, una renovación que conviene revisar. La actividad cotidiana de una correduría deja poco espacio para detenerse a pensar cómo debería trabajar mañana. Sin embargo, las decisiones sobre tecnología, organización o formación requieren precisamente eso: tiempo para revisar lo que se hace, escuchar al equipo y decidir dónde merece la pena dedicar esfuerzos.
Con esa realidad como punto de partida, APROMES y Muy Segura reunieron distintas perspectivas de la mediación para conversar sobre los retos del sector. El encuentro, celebrado en la sede de la asociación y moderado por Flor, de Muy Segura, permitió abordar la transformación desde la experiencia de quienes la afrontan en sus organizaciones.
Participaron Beatriz García-Bernal, directora gerente de APROMES; Nieves García-Maeso, CTO de Proyectos y Seguros; May Vázquez, CMO —Chief Marketing Officer— de Proyectos y Seguros; Santiago García, director de Desarrollo de Negocio de Alpha Brokers; Alicia Cabra, directora de Clientes de Ahorro e Inversión de Howden; y Antonio Rodríguez Uclés, director técnico de Broker Directo.
Las preguntas previstas dieron paso pronto a una conversación abierta. La calidad del dato apareció antes de llegar al bloque tecnológico; hablar de crecimiento llevó a los procesos y a las personas; y la colaboración estuvo presente mucho antes de abordar el papel de la asociación. Los asuntos estaban demasiado relacionados para tratarlos por separado.
La transformación de la mediación se juega también en el tiempo que el corredor puede dedicar a sus clientes.
Crecer también exige revisar cómo se trabaja
Ganar dimensión fue uno de los primeros temas sobre la mesa. Desde la experiencia de Alpha Brokers, Santiago García vinculó el crecimiento con la capacidad de afrontar inversiones y desarrollar una organización preparada para integrar nuevas corredurías. Su reflexión puso el acento en el valor que debe recibir quien se incorpora y en la importancia de contar con una base sólida de procesos.
Integrar estructuras supone también acercar formas de trabajar, ordenar información y acompañar a los equipos. El tamaño, por sí solo, no resuelve esas tareas. La conversación permitió detenerse en ese trabajo menos visible que hace posible que el crecimiento se traduzca en mejores capacidades y servicio.
El portavoz de Alpha Brokers añade a ese escenario la presión sobre los márgenes y la creciente complejidad de los riesgos. Defiende una evolución hacia el asesoramiento de riesgos que preserve «el conocimiento del cliente, la independencia y el asesoramiento personalizado», valores que sitúa en el centro de la actividad de la correduría.
Antonio Rodríguez Uclés introdujo, además, una dimensión muy humana: el miedo a quedarse atrás, a ser absorbido o a tener que abandonar rutinas con las que se ha trabajado durante años. Para el portavoz de Broker Directo, adaptarse implica revisar la propia manera de entender la correduría y asumir su gestión como una empresa.
El experto resume la presión que percibe en la actividad diaria: más complejidad, mayores exigencias y la necesidad de dedicar tiempo a aquello que el cliente realmente valora.
«Nuestro principal reto es recuperar tiempo para ejercer realmente de corredor: conocer al cliente, anticiparnos, asesorarle y acompañarle», explica.
Esa aspiración atraviesa buena parte del debate. La transformación cobra sentido cuando ayuda al profesional a realizar mejor su trabajo y le permite prestar atención a lo que, entre tantas tareas, puede quedar relegado.
Crecer exige una organización capaz de convertir su dimensión en mejor asesoramiento y servicio.
La inteligencia artificial empieza mucho antes de utilizarla
La intervención de Nieves García-Maeso situó pronto la calidad del dato en el centro de la conversación. Su experiencia en la evolución tecnológica de Proyectos y Seguros le permite observar el cambio desde dentro: las posibilidades se amplían, pero aprovecharlas exige revisar procesos y conseguir que la organización participe.
En su planteamiento, la ciberseguridad y el cumplimiento deben incorporarse desde las primeras fases de los proyectos. También resulta necesario priorizar inversiones y elegir soluciones que respondan a necesidades concretas del negocio.
La inteligencia artificial forma parte de ese recorrido, aunque su utilidad depende del trabajo previo. La CTO advierte de que «la IA no soluciona un problema de calidad del dato; de hecho, puede amplificarlo al ofrecernos respuestas con apariencia correcta construidas sobre información equivocada».
Por eso insiste en contar con «datos de calidad, sistemas integrados y procesos bien diseñados». A esas condiciones añade la implicación de las personas, desde quienes atienden al cliente hasta quienes toman decisiones estratégicas.
La reflexión encuentra un punto de conexión con Broker Directo. «Necesitamos una hoja de ruta tecnológica, no una colección de herramientas», señala Antonio Rodríguez Uclés.
Antes de elegir una solución, conviene saber qué problema se quiere resolver y qué mejora se espera obtener. Durante el intercambio se habló de la dificultad de integrar herramientas y de la necesidad de ordenar la información para poder utilizarla. La cuestión afecta tanto al funcionamiento interno como a la capacidad de conocer mejor al cliente.
La calidad del dato quedó así vinculada al servicio. Una información fiable permite anticiparse, personalizar la atención y tomar decisiones con mayor fundamento. Su valor se aprecia cuando ayuda a responder mejor a una necesidad real.
Aprovechar la inteligencia artificial exige datos fiables, procesos preparados y personas implicadas.
El tiempo ganado necesita un destino
La automatización suele asociarse al ahorro de tiempo. La mesa permitió dar un paso más y preguntarse en qué se emplea esa capacidad recuperada.
Santiago García defendió el uso de la tecnología para ganar cercanía, aunque también cuestionó que siempre se esté aprovechando suficientemente esa oportunidad. La carga diaria sigue pesando sobre los equipos y puede impedir que una mejora operativa se traduzca, por sí sola, en una relación más atenta con el cliente.
El responsable de Desarrollo de Negocio de Alpha Brokers se detuvo especialmente en la gestión de siniestros. La llamada de una persona que necesita ayuda, incluso cuando llega molesta, ofrece al corredor una ocasión concreta para demostrar su valor: escuchar, explicar la situación y acompañarla en la búsqueda de una solución.
El experto concreta por qué ese acompañamiento sigue siendo esencial: «Un cliente puede querer mucha tecnología cuando necesita consultar una póliza, obtener documentación o realizar una gestión sencilla. Pero cuando tiene un riesgo complejo, necesita tomar una decisión importante o sufre un siniestro grave, quiere tener a alguien al otro lado que conozca su situación, tenga criterio y sea capaz de ayudarle».
Desde Broker Directo, el enfoque se completa con la necesidad de comprender qué hay detrás de la petición inicial del cliente. El asesoramiento exige conocer sus circunstancias y detectar necesidades que quizá todavía no haya expresado.
La conversación incorporó también otro matiz: la tecnología puede ampliar el alcance del trabajo sin que necesariamente quede más tiempo libre. Permite abordar proyectos, explorar soluciones o profundizar en cuestiones a las que antes resultaba difícil llegar. Esa capacidad exige aprendizaje y revisión.
Ahí apareció una dificultad reconocible en muchas organizaciones: se ofrecen cursos y herramientas, pero encontrar un momento para aprender a utilizarlos resulta complicado entre reuniones, llamadas y asuntos urgentes. Reservar ese tiempo forma parte de la transformación.
También lo hace escuchar al equipo. Quienes trabajan cada día en atención, producción o siniestros conocen de primera mano dónde se atascan los procesos. Contar con ellos desde el inicio ayuda a que las soluciones respondan a su realidad y a que el cambio se entienda mejor.
El tiempo que libera la tecnología cobra valor cuando mejora la atención y el acompañamiento al cliente.
Llegar al cliente y hacerse entender
La perspectiva de May Vázquez amplió el debate hacia el marketing y la comunicación. Desde Proyectos y Seguros, puso el foco en el valor de estas funciones para conectar la actividad de la correduría con sus públicos.
La conversación abordó una dificultad que acompaña a la inversión tecnológica: disponer de una buena herramienta o de un servicio bien diseñado no garantiza que el cliente los conozca. La visibilidad y la capacidad de explicar su utilidad también requieren recursos y trabajo.
Las nuevas formas de buscar información añadieron otra pregunta al intercambio. Junto a buscadores y comparadores, aparecieron las consultas a asistentes de inteligencia artificial y la inquietud por cómo encontrar un lugar en esos entornos. El debate reflejó un escenario que obliga a revisar la manera de comunicar y de acercarse a públicos con hábitos diferentes.
El cambio generacional estuvo presente, aunque las necesidades no se reducen a una cuestión de edad. Hay clientes que buscan autonomía para resolver operaciones sencillas y otros momentos en los que necesitan una conversación y un criterio profesional. Ambas expectativas pueden convivir en una misma persona.
Desde esa perspectiva, comunicar el valor del asesoramiento forma parte del propio servicio. Tan necesario es disponer de capacidades como conseguir que el cliente comprenda cuándo pueden ayudarle.
Comunicar el valor del asesoramiento forma parte del propio servicio.
La protección de las personas amplía la conversación
Alicia Cabra aportó la perspectiva de la consultoría de beneficios y la previsión social empresarial. Su intervención llevó el debate hacia las plantillas y hacia las decisiones con las que las empresas buscan proteger y acompañar a sus empleados.
Los retos demográficos, la salud, la previsión y la atracción y fidelización del talento forman parte de ese ámbito de trabajo. La portavoz de Howden explicó la necesidad de conocer mejor la realidad de cada organización para diseñar programas comprensibles, sostenibles y adaptados a sus personas.
«Salud, bienestar, ahorro y previsión social deben integrarse con la estrategia de personas y con los objetivos del negocio», explica.
El análisis de datos permite avanzar en esa personalización, atendiendo a perfiles y momentos vitales distintos. Las plataformas digitales, por su parte, pueden facilitar que el empleado conozca los beneficios que tiene a su disposición y entienda cómo utilizarlos.
La especialista vinculó ese desarrollo con la protección de datos, la transparencia y una comunicación clara. La experiencia depende también de que las personas comprendan lo que se les ofrece.
En su planteamiento, la tecnología permite avanzar hacia una consultoría más predictiva y estratégica. El trabajo del profesional consiste en «interpretar los datos, identificar prioridades, diseñar soluciones sostenibles y acompañar a la empresa y a sus empleados».
El criterio humano conserva, por tanto, un papel central. Ayuda a convertir información en recomendaciones y a mantener relaciones de confianza en decisiones que afectan a la protección y al bienestar de las personas.
Conocer la realidad de cada plantilla permite diseñar beneficios que sus empleados comprendan, utilicen y valoren.
Una asociación que escucha y un conocimiento que se comparte
El tramo dedicado a la colaboración dio a Beatriz García-Bernal un papel activo en la conversación. La directora gerente de APROMES trasladó el interés de la asociación por escuchar a sus asociados y conocer las necesidades de organizaciones con tamaños, especialidades y formas de trabajar diferentes.
Esa diversidad ofrece oportunidades de aprendizaje. También requiere cercanía para que los servicios y las iniciativas de la asociación respondan a lo que sus miembros necesitan.
Antonio Rodríguez Uclés puso el acento en el respaldo y en la posibilidad de encontrar ayuda en profesionales que ya han afrontado un problema similar. Así lo expresa: «El reto es convertir conocimiento individual en conocimiento colectivo».
Desde Proyectos y Seguros, Nieves García-Maeso destaca el valor de «crear espacios de confianza donde podamos aprender unos de otros, compartir buenas prácticas y avanzar juntos como sector». Conocer qué decisiones han funcionado y qué dificultades han encontrado otras organizaciones puede evitar errores y facilitar el camino.
Santiago García añadió que todavía queda recorrido para compartir más y participar con mayor continuidad. El valor de una asociación depende también de la implicación de sus miembros, de que expliquen sus necesidades y pongan su experiencia a disposición de los demás.
El portavoz de Alpha Brokers sitúa ese valor en una sensación de respaldo: «Pero, para mí, el verdadero valor está en algo más profundo: en saber que no estás solo». Desde esa perspectiva, defiende que la asociación escuche las distintas realidades de sus miembros y los acompañe en su evolución, teniendo en cuenta que no todos disponen de los mismos recursos para afrontar los cambios.
La participación de Howden aportó otra perspectiva a ese intercambio: el encuentro entre organizaciones diferentes permite acercarse a otras realidades de la mediación y comprender mejor los retos comunes.
Por parte de APROMES, Beatriz García-Bernal mostró disposición a escuchar las aportaciones y explorar cómo darles recorrido. Una actitud que conecta con la finalidad del encuentro: conocer de cerca las inquietudes de los asociados y mantener abierta la conversación.
Cada asociado aporta una realidad diferente; escucharla nos ayuda a construir una Asociación más útil para todos.
Avanzar sin perder de vista a quién se acompaña
El debate dejó varias ideas sobre las que seguir trabajando. La primera tiene que ver con preparar la organización para aprovechar la tecnología: información fiable, procesos revisados y equipos que entiendan y participen en los cambios.
La segunda sitúa el valor de esa transformación en su destino. El tiempo y la capacidad recuperados pueden mejorar la atención, facilitar el aprendizaje y abrir nuevas posibilidades de asesoramiento. Hace falta decidir cómo utilizarlos.
Y la tercera apunta al conocimiento que ya existe dentro de la mediación. Compartirlo exige confianza y dedicación, pero permite que la experiencia de una correduría resulte útil a otras.
La conversación volvió una y otra vez al cliente: a la persona que necesita comprender una cobertura, a quien llama después de un siniestro, a la empresa que quiere cuidar mejor a su plantilla. Ahí se concreta buena parte de lo debatido. Avanzar tendrá sentido si permite al corredor llegar mejor preparado a ese momento y disponer del tiempo necesario para acompañar.
El valor de avanzar se mide también en la capacidad de estar al lado del cliente cuando lo necesita.
