María Ameijeiras (AyF Correduría de Seguros): «En las actuales circunstancias, creo que lo que debe marcar la hoja de ruta tiene que ver principalmente con nuestra actitud»

‘Muy Segura’ entrevista a María Ameijeiras, directora general de AyF Correduría de Seguros.

Comencemos hablando de AyF. ¿Cómo ha atravesado 2020, un año marcado por el inicio de una pandemia sanitaria sin precedentes? ¿Cuáles son las principales medidas que han implementado y cómo han afectado al negocio?

 La pandemia nos ha impactado como a todas las empresas y a todos los que trabajan en ellas. Los primeros momentos fueron una mezcla de incredulidad y de inquietud aunque, hasta el momento, en cuanto a operativa, lo hemos llevado bastante bien. Esto al margen de las emociones claro, que son cambiantes por lo triste que resulta ver lo que está pasando, pero el negocio ha ido mejor de lo que nos podíamos imaginar en los primeros momentos del confinamiento.

Somos un equipo muy cohesionado y acostumbrado a situaciones límite, por lo que nos organizamos desde el minuto uno siguiendo las recomendaciones de las autoridades sanitarias.  A finales de febrero, cuando llegué de Madrid de la Semana del Seguro, alguien me advirtió de que se rumoreaba que iban a cerrar Madrid en breve. En ese momento, diseñamos un plan de contingencia por si nos llegaban a cerrar también a nosotros. Revisamos líneas móviles, portátiles y equipos para que todo el mundo pudiese teletrabajar si era necesario; hicimos pruebas de conexión y,  cuando llegó el día, tuvimos todo a punto. La centralita móvil y la gente dando servicio desde sus casas. La verdad es que ya trabajábamos en la nube desde hace años con nuestro ERP y el office 365, por lo que las reuniones por Teams y toda la comunicación online, para nosotros no fue un problema.

Aunque siempre fuimos una actividad esencial, cerramos por precaución mientras no se levantó el confinamiento y dimos durante dos meses y medio servicio desde nuestras casas teletrabajando. Abrimos las oficinas al público el uno de junio, aunque al principio con dos turnos y compaginando horarios.  

Hicimos cambios en algunos puestos de trabajo para que la gente estuviese más distanciada, instalamos señalización para guardar distancia de seguridad en los movimientos dentro de las instalaciones, pusimos mamparas de metacrilato en puestos de atención al público en donde no había la distancia de dos metros, dispensadores de gel, dotamos a todos los puestos con productos para desinfección diaria y, sobre todo, implantamos un protocolo muy estricto de uso de las instalaciones comunes en las que, por supuesto, impera la mascarilla.

Las reuniones internas las hacemos por Teams y las externas, por supuesto, también, salvo raras excepciones. Se hace extraño ver poco movimiento dentro de las instalaciones, tanto de público como de nosotros mismos; escuchamos más silencios de lo habitual, pero pienso que al menos nos vemos todos los días, aunque sea con mascarilla y distancia, y eso nos carga las pilas bastante más que estar cada uno en su casa. El teletrabajo está muy bien, nos aporta muchas ventajas, pero las empresas somos entes sociales y la presencialidad no se puede extirpar de golpe y al 100%.

De cara a este 2021, dada la evolución de la propia crisis sanitaria: ¿cómo han definido su estrategia y cuál va a ser su hoja de ruta?

En las actuales circunstancias, creo que lo que debe marcar la hoja de ruta tiene que ver principalmente con nuestra actitud. Se requiere mucha agilidad y estar dispuestos a asimilar los cambios de forma proactiva y positiva. En nuestra estrategia sigue estando el buscar crecimiento en soluciones que nos permitan desarrollar el valor que aportamos a nuestros clientes a través del asesoramiento y, además, queremos captar y afianzar clientes integrales. Estamos volcados con la cartera y con las renovaciones, siempre lo hemos estado, siempre hemos cuidado mucho este aspecto, pero ahora aún más.

Estar muy cerca de los clientes, atentos a sus necesidades y defendiendo a ultranza sus derechos frente a terceros. Uno de los mensajes que esta pandemia nos está enviando es la importancia que tiene la confianza, y nos lo recuerda continuamente. Si queremos, además, ser ágiles y saber reaccionar ante tanto desafío, creo que lo principal es tener máxima comunicación, mucha capacidad de escucha con el equipo, y del equipo con los clientes. La estrategia, por lo tanto, está definida en basar el crecimiento prioritariamente a partir de nuestros propios clientes, que son los que nos conocen, y expandirlo a partir de ellos y de sus círculos de confianza.

En su anterior entrevista nos avanzaba que se encontraban trabajando en su particular transformación digital, abiertos a la incorporación progresiva de toda la tecnología y la innovación más útiles para facilitar la relación con sus clientes. ¿En qué momento se encuentran?

 Así es. Y seguimos en ello, porque esto es un proceso continuo en el que no te puedes despistar ni un momento. Vamos avanzando y viendo cómo nuestros clientes también maduran digitalmente con nosotros, pero aún queda mucho por hacer. Queremos depurar procesos y ser más eficientes. Muchas veces es cuestión, como en todo, de prueba y error; no puedes avanzar si no introduces algo de riesgo, aunque éste siempre tiene que estar bien medido y sin que afecte al corazón del negocio.

Con la tecnología suele pasar que, muchas veces, se adelanta a la madurez digital de sus usuarios. Por eso siempre tienes que estar abierto a la innovación en los procesos, pero siendo muy prácticos, hay que formar a las personas e influir en ellas para que usen la tecnología y la vean como un aliado; no puede ser un obstáculo o una barrera para los objetivos principales de la empresa, que se basan en la venta, por lo que es importante encontrar el equilibrio.

La pandemia ha ayudado a que, en términos generales, las personas menos proclives digitalmente se sintieran obligadas a esforzarse en utilizar herramientas tecnológicas que antes no querían oír hablar de ellas ni en pintura. Nosotros, por ejemplo, teníamos desde 2017 implantado todo el entorno colaborativo de Office 365 y, sin embargo, no se usaba plenamente. En estos momentos está implantado en el día a día. Hoy ya no podríamos vivir sin Microsoft Teams, ni sin Microsoft Planner, por ejemplo, con todo lo que significa para el trabajo en equipo y el trabajo colaborativo, para la organización de tareas, de su seguimiento, compartir archivos, optimizar tiempos, etc.

Por otro lado, estamos toda la organización muy concienciada en el valor que aportan los datos, y espero que algún día también podamos, de una manera u otra, sacarle partido. Seguiremos muy atentos a todo lo nuevo que surja y que pueda aportar valor a nuestro negocio y a nuestros clientes, pero siempre con un sentido muy práctico. Soy de la opinión de que en nuestro sector, al menos hasta la fecha, se ha hablado de tecnología más de lo que realmente al final se ha puesto en práctica.

Hace ahora justo un año también sostenía que el sector asegurador es un sector fundamental para la salud de nuestra economía. A estas alturas, y con la mencionada crisis de por medio, ¿qué nuevos retos considera que éste tiene por delante?

El reto principal es común al resto de los sectores y es: la crisis económica generada por la sanitaria. Principalmente, lo que empeora la situación es la incertidumbre de cuánto va a durar. Esto hace que se retraigan las inversiones. Es una cadena que llega a todos. Y aunque, si bien es cierto que el carácter acíclico del sector hace que las crisis nos afecten más tarde que al resto, ya llevamos un año y es muy posible que el 2021 sea más duro que el 2020, tanto en términos de nueva producción como en el mantenimiento de las carteras. Otros retos que nos son nuevos pero que se han agravado con la crisis sanitaria son, por ejemplo, la seguridad de los datos, el rápido avance de la tecnología y los cambios en el comportamiento del consumidor.

Hemos visto cómo este año varias aseguradoras han sufrido ciberataques, poniendo en jaque a sus plantillas y a sus negocios. En muchas ocasiones, las aseguradora, como muchas otras organizaciones, cuentan con estructuras poco preparadas en materia de seguridad y con muchas vulnerabilidades que se multiplican por el hecho de tener a casi toda la plantilla en teletrabajo. La cantidad y tipo de datos que manejan hacen que sean un blanco muy apetecible para los ciberdelincuentes.

En relación con la tecnología, el sector se encuentra con muchas barreras para una transformación ágil. Con diversas redes de distribución, algunas muy poco preparadas, y también una regulación y supervisión que, muchas veces, no caminan al mismo ritmo. Ahora, más que nunca, se necesita esa transformación, porque hay muchos procesos que, o bien no se pueden hacer presencialmente, o no se deben.

Los cambios en el comportamiento del consumidor también se han vistos acelerados por la pandemia y es algo a vigilar muy de cerca, ya que el consumidor ha acelerado su madurez digital en este último año. Si el sector no se adapta digitalmente a lo que el consumidor reclama en términos de productos y servicios, es posible que surjan otros actores en el mercado que intenten ocupar ese lugar.

Pongamos el foco en la figura del corredor de seguros. ¿Cómo considera que se están “defendiendo” en el contexto actual y, más allá de la propia crisis sanitaria, cuáles son los frentes más importantes que tienen abiertos en su camino?

En el sector están habiendo movimientos, desde mi punto de vista, positivos. Volvemos a ver concentración alrededor del asociacionismo, y esto creo que es el camino. Juntos vamos a ser más fuertes, precisamente para los desafíos que nos plantea el mercado. Sí es cierto que somos un colectivo al que nos gusta mucho la independencia, pero hay soluciones para colaborar unidos y favorecer sinergias en los “frentes” que nos afectan a todos sin renunciar a nuestra independencia.

Es importante, además, que las asociaciones de corredores existentes intenten tener una voz única frente a los supervisores en materia de regulación, de competencia etc., así como en proyectos que puedan ayudar a potenciar la transformación digital del colectivo y en aquellos que pongan en valor frente al consumidor la figura del corredor. Iniciativas como el proyecto CIMA (Conectividad e Innovación para la Mediación Aseguradora) son un buen paso, y todas las iniciativas deberían ir en ese sentido: unión entre las distintas asociaciones de corredores. En ella están Adecose, Fecor, Aunna y el Consejo General, Es una buena representación, pero deberían estar todas.

En cuanto a los frentes, la transformación digital es uno de ellos, la lentitud por parte de las compañías y las tecnológicas en dar respuesta. Esperemos que con CIMA vaya un poco más rápido que lo que ha ido con EIAC. Es fundamental para nosotros que la conectividad con las aseguradoras llegue a funcionar en tiempo real y de manera bidireccional. La adaptación del talento que tenemos en las corredurías a perfiles más digitales es otro reto al que nos enfrentamos, y creo que aquí los directivos tenemos que poner mucho el foco en la formación.

Me preocupa especialmente, y en los últimos tiempos más aún, la presión que está ejerciendo la banca sobre sus clientes en materia de seguros, imponiéndoles contratar sus productos de seguros si quieren acceder o mantener líneas de crédito, o a que se les condonen las comisiones por servicios hasta ahora gratuitos. La presión es diaria y constante. Recibimos peticiones de cancelación de contratos de clientes frustrados por la situación, pero que no lo pueden evitar sin que suponga, o al menos así lo perciben ellos, un perjuicio económico importante. Esto, evidentemente, no es libre competencia: es abuso de posición dominante en el mercado.

¿Cómo cree que se puede, y entendemos que se debe, poner en valor el papel del corredor de seguros, qué apoyos necesita y por parte de quién?

Sinceramente, pienso que ahora más que nunca la figura del corredor es imprescindible. Precisamente ahora que estamos tan necesitados de certezas y de confianza, el tener un asesor que con independencia ayude a gestionar la creciente exposición a los riesgos con los que se enfrentan los clientes es importante.

Dicho esto, creo que los apoyos los tenemos que provocar nosotros mismos, el apoyo surgirá si somos capaces de unirnos de una manera potente, grandes, medianos y pequeños. Para ciertas cosas, la unión tiene que ser total; si no, estamos perdiendo fuerza. Esto se consigue con un liderazgo que sea capaz de consensuar, colaborar y buscar objetivos comunes, ¿suena a habilidades femeninas verdad?.

Hace tiempo que pienso que debemos abrirnos más como colectivo a la sociedad, salir en medios generalistas (no solo en los medios del sector), y contar todo lo que hacemos bien, que es mucho. Empieza a haber iniciativas en este sentido, pero sigo pensando que si nos unimos también para esto en algún proyecto común, tendremos más posibilidades de hacerlo de manera potente y continuada. Somos muchos, imagínate todo el colectivo de corredores apoyando en su circulo de influencia la misma campaña institucional sobre la labor del corredor. Las compañías lo hacen, nosotros también podemos hacerlo.