Marta Gironi Palau (Segurzon): «La póliza se escribe el día que se contrata, pero se juzga el día que falla algo»

«Muy Segura» entrevista a Marta Gironi Palau, suscriptora de Pymes y RC de Segurzon.

Marta, nos gustaría comenzar conociéndote un poco mejor. ¿Cómo fueron tus primeros pasos profesionales y en qué momento llegaste al sector asegurador? ¿Qué recuerdas especialmente de aquellos comienzos?

Empecé en el Ayuntamiento de Tavascan, en el Pallars Sobirà. Un ayuntamiento pequeño te enseña a hacer de todo, a tratar directamente con la gente y a entender que cada papel que pasa por tu mesa tiene detrás a una persona con un problema concreto. En 1999 entré en Alegret Asesores, en La Pobla de Segur, y desde entonces no me he movido. De los comienzos recuerdo la sensación de estar siempre a punto de equivocarme: leía los condicionados varias veces y preguntaba mucho. Esa inseguridad me obligó a leerlo todo con lupa, y esa costumbre no la he perdido.

«En 1999 entré en Alegret Asesores, en La Pobla de Segur, y desde entonces no me he movido»

Desde entonces hasta tu actual responsabilidad como suscriptora de Pymes y RC en Segurzon, ¿cuáles dirías que han sido los principales aprendizajes o momentos que han marcado tu evolución profesional?

El primero llegó con el primer siniestro complicado: la póliza se escribe el día que se contrata, pero se juzga el día que falla algo. Desde entonces suscribo pensando en el perito que leerá ese contrato dentro de tres años. El segundo fue descubrir que el cliente casi nunca cuenta su riesgo completo, no por mala fe, sino porque no sabe qué es relevante; aprender a preguntar lo que no sabe que debe contar es la parte más valiosa del oficio. Y el tercero tiene que ver con llevar más de dos décadas en una correduría independiente de comarca: aseguras a las mismas empresas durante años y te encuentras con el empresario en la calle. Eso impone una responsabilidad distinta y te lleva a diseñar el seguro en lugar de venderlo.

«Eso impone una responsabilidad distinta y te lleva a diseñar el seguro en lugar de venderlo»

Segurzon te presenta con una definición muy particular: «la que convierte los números en calma». ¿Te reconoces en ella? ¿Qué hay detrás de esa combinación entre análisis, equilibrio y tranquilidad en tu manera de trabajar?

Me reconozco, aunque me da un poco de vergüenza leerlo. Los números son la materia prima: capitales, límites, franquicias, facturación. Si no están bien, nada de lo demás sirve. Pero el cliente viene a dejar de preocuparse por algo. Mi trabajo es tomar una situación llena de variables, ordenarla y devolvérsela en forma de «esto está cubierto, esto no, y esto lo decides tú». La calma viene del rigor. Un cliente está tranquilo cuando puede explicar su póliza en dos frases.

«Un cliente está tranquilo cuando puede explicar su póliza en dos frases»

Centrándonos en tu responsabilidad actual, ¿en qué consiste el trabajo de una suscriptora de Pymes y Responsabilidad Civil y qué es lo que más te exige —y también lo que más disfrutas— de tu día a día?

Hago tres cosas: analizar el riesgo (qué hace la empresa, dónde, con quién y qué puede salir mal), diseñar la cobertura (traducirlo en capitales, garantías y exclusiones a negociar) y gestionar el mercado (elegir compañías, negociar y comparar lo que llega, que casi nunca es homogéneo). Lo que más me exige es la heterogeneidad: un día una instaladora eléctrica, al siguiente un restaurante con terraza, luego una empresa de transporte. Lo que más disfruto es detectar un hueco que el cliente ni sospechaba y cerrarlo antes de que pase nada. Nadie se entera. Ese silencio es el mejor resultado de mi trabajo.

«Lo que más disfruto es detectar un hueco que el cliente ni sospechaba y cerrarlo antes de que pase nada»

Cada empresa tiene una actividad, unas circunstancias y unos riesgos diferentes. Desde tu experiencia, ¿qué necesitas conocer realmente de una pyme antes de poder determinar qué protección necesita?

La actividad real, no la del epígrafe: las aseguradoras suscriben y rechazan siniestros según la actividad declarada. Después, dónde se trabaja (local propio, obra ajena, casa del cliente), con quién (plantilla, autónomos, subcontratas), con qué (maquinaria, vehículos, productos) y en qué volumen (facturación, trabajadores, valor real de los bienes), porque los capitales mal declarados activan la regla proporcional en el peor momento. Y una pregunta que siempre hago: qué es lo que más miedo le da al empresario. Casi siempre señala algo que la póliza estándar trata de forma marginal.

«Qué es lo que más miedo le da al empresario: casi siempre señala algo que la póliza estándar trata de forma marginal»

Hay una idea que parece sencilla, pero que encierra bastante más de lo que parece: tener contratado un seguro no significa necesariamente estar bien protegido. ¿Dónde está, para ti, la diferencia?

La diferencia está en tres sitios. En los capitales: una nave valorada hace diez años deja la póliza infradeclarada y la compañía aplica la regla proporcional del artículo 30 LCS; el cliente tiene seguro y cobra la mitad. En las exclusiones: una RC puede excluir trabajos en altura, soldadura o la actividad fuera del local; si la actividad real toca esas exclusiones, el seguro existe, pero no responde. Y en la descripción del riesgo: si la actividad declarada no coincide con la real, la compañía tiene argumentos legales para reducir la indemnización. Estar bien protegido significa que la póliza describe la empresa de hoy, y eso exige que alguien haga preguntas incómodas.

«Estar bien protegido significa que la póliza describe la empresa de hoy, y eso exige que alguien haga preguntas incómodas»

Por tu contacto cotidiano con empresas y clientes, tienes una posición privilegiada para detectar aquello que a veces ellos mismos no ven. ¿Qué errores, carencias de protección o riesgos infravalorados encuentras con mayor frecuencia?

El infraseguro en continente y contenido, con capitales que no se han actualizado nunca. La RC con el límite mínimo del formulario, sin relación con el daño que la empresa puede causar. La RC patronal ausente o con un sublímite por víctima muy bajo. La RC de productos o postrabajos omitida en empresas que fabrican o instalan. La pérdida de beneficios, que casi nadie contrata y es la que decide si la empresa sobrevive a un incendio. El ciberriesgo, percibido como cosa de grandes empresas cuando el objetivo preferido es la pyme desprotegida. Y las pólizas dispersas en varias compañías, con solapamientos y huecos, sin que nadie las haya mirado en conjunto.

«La pérdida de beneficios, que casi nadie contrata, es la que decide si la empresa sobrevive a un incendio»

La Responsabilidad Civil es un ámbito especialmente sensible porque afecta a las consecuencias que nuestra actividad puede tener sobre terceros. ¿Crees que las empresas comprenden suficientemente a qué están expuestas y qué deberían conocer antes de contratar una cobertura de RC?

Las empresas entienden la RC como «por si alguien se cae en mi local», y eso es una parte muy pequeña de la exposición. Antes de contratar deberían conocer las distintas facetas (explotación, patronal, productos, postrabajos, profesional, subsidiaria por subcontratistas), que se pueden tener unas sin las otras; cómo funcionan los sublímites, porque un límite de 600.000 euros con 90.000 por víctima en patronal es, ante un accidente grave, una póliza de 90.000; la base temporal de la cobertura; y que la RC responde por lo que la empresa hace, así que cualquier cambio de actividad hay que comunicarlo. Quien empieza trabajos nuevos sin avisar a su corredor opera sin seguro para esa parte.

«Quien empieza trabajos nuevos sin avisar a su corredor opera sin seguro para esa parte»

Las pymes están afrontando riesgos cada vez más diversos y cambiantes. ¿Cómo está evolucionando, desde lo que tú observas en tu trabajo, la forma en que una pequeña o mediana empresa debería analizar y revisar su protección?

Los riesgos cambian más rápido que las pólizas: la empresa que vendía en tienda ahora vende online y procesa datos; otra ha puesto fotovoltaica en la cubierta y ha cambiado su riesgo de incendio. La revisión debería dejar de ser una renovación tácita y convertirse en una conversación anual estructurada: qué ha cambiado en actividad, plantilla, facturación, instalaciones y contratos. Y la póliza debería analizarse como un sistema: qué queda cubierto en el peor escenario razonable y qué quedaría fuera. Los riesgos no físicos ganan peso, y una pyme que solo asegura el edificio y la RC general tiene hoy una protección incompleta.

«Los riesgos cambian más rápido que las pólizas»

En seguros hablamos mucho de prevención, pero muchas veces pensamos en la póliza cuando el problema ya se ha producido. ¿Qué papel puede desempeñar el asesoramiento asegurador antes de que ocurra un siniestro?

El siniestro es la auditoría definitiva de la póliza, y a esas alturas ya no se corrige nada. El asesoramiento previo detecta los huecos, ajusta capitales y garantías, y prepara al cliente para saber qué hacer el día que ocurra algo: a quién llamar, qué documentar y qué no firmar sin consultar. Esa tercera parte se subestima. Muchos siniestros se complican por lo que el cliente hace en las primeras horas: repara antes de que lo vea nadie o reconoce responsabilidad ante un tercero. Un cliente bien asesorado reacciona bien porque ya hemos hablado de ese escenario antes.

«El siniestro es la auditoría definitiva de la póliza, y a esas alturas ya no se corrige nada»

Al mismo tiempo, el sector avanza hacia procesos cada vez más digitales. Segurzon combina precisamente herramientas digitales con atención personal. Desde tu experiencia, ¿qué puede facilitar la tecnología y en qué momentos sigue siendo insustituible hablar y escuchar al cliente?

La tecnología resuelve bien lo repetitivo y lo rápido: cotizar en varias compañías a la vez, firmar electrónicamente, tener la documentación accesible, comunicar un siniestro a cualquier hora. Lo insustituible es el diagnóstico y el siniestro. Ningún formulario pregunta «¿y qué pasa cuando el camión está cargado y el conductor se va a comer?». Y cuando la empresa tiene un problema real, necesita hablar con alguien que conozca su expediente. En Segurzon lo entendemos así: la herramienta hace el trabajo de mesa y la persona hace el trabajo de confianza.

«La herramienta hace el trabajo de mesa y la persona hace el trabajo de confianza»

En esa relación con el cliente hay también una importante labor de traducción: coberturas, límites, exclusiones o condiciones no siempre son fáciles de comprender. ¿Cómo se consigue explicar el seguro con claridad sin perder el rigor técnico que requiere?

Separo dos momentos. Primero el cliente entiende la idea, con ejemplos de su propia actividad y sin tecnicismos. Después el documento recoge el rigor, porque el contrato se interpretará con esas palabras. Lo que evito es la simplificación que deforma: «estás cubierto para todo» es una frase clara y falsa. Y una regla que me funciona: si no sé explicar una cláusula en una frase sencilla, es que no la he entendido del todo. Vuelvo al condicionado.

«Si no sé explicar una cláusula en una frase sencilla, es que no la he entendido del todo»

Como mujer que desarrolla su carrera profesional en el sector asegurador, ¿cómo has vivido su evolución en materia de presencia y visibilidad femenina? ¿Qué crees que hemos conseguido y dónde consideras que todavía queda camino por recorrer?

En suscripción, siniestros, tramitación y mediación la presencia femenina es amplia y nadie la cuestiona; en mi día a día trato de igual a igual con muchas suscriptoras y tramitadoras de las compañías. Donde queda camino es en los puestos de decisión y en la visibilidad: las direcciones, los comités, las ponencias y las portadas del sector siguen siendo mayoritariamente masculinos. Y persiste algo más sutil: el cliente que llama preguntando por «el que lleva las empresas». Lo conseguido es que la capacidad ya no se discute. Lo pendiente es que la responsabilidad y la visibilidad se correspondan con ella, y eso depende también de que ocupemos esos espacios sin esperar a que nos los ofrezcan.

«Donde queda camino es en los puestos de decisión y en la visibilidad: las direcciones, los comités, las ponencias y las portadas del sector siguen siendo mayoritariamente masculinos»

Muy Inspiradoras

A lo largo de nuestra vida hay mujeres que dejan huella y contribuyen, de distintas maneras, a construir quiénes somos. ¿Qué mujeres han sido especialmente importantes o inspiradoras para ti, tanto en el ámbito personal como en el profesional, y qué has aprendido de ellas?

Por supuesto, las mujeres de mi familia: mi madre y mi hermana. Su fuerza, su valentía y los valores que nos han inculcado. Y una lección que resume todo lo demás: que, aunque seamos mujeres, nunca digamos que no a cualquier reto.