Redacción ‘MS’- Desde hace más de 150 años, MetLife se ha comprometido en cumplir las promesas hechas a los clientes proporcionando productos y servicios sencillos, personalizados y conectados. En 2020, el Covid-19 ha planteado grandes retos, y ello ha derivado en un cambio de estrategia para poder responder rápidamente con soluciones innovadoras que abordan las necesidades relacionadas con la pandemia. Y con motivo de la Semana del Servicio al Cliente, MetLife desgrana los puntos fuertes de su política de gestión de la Experiencia de Cliente. Así lo manifiesta la aseguradora a través de un reciente comunicado.
La estrategia que MetLife ha planteado para gestionar la Experiencia de Cliente pasa por proporcionar productos dirigidos a quienes más los necesitan, expandiendo la salud financiera en todo el mundo, innovando para solucionar sus problemas y brindando liderazgo intelectual en temas que ayudan a construir un futuro más seguro. Y todo ello, trabajando para estar más desarrollados digitalmente y conectados con los clientes. La transición a experiencias más digitales está ayudando a construir relaciones más duraderas y de mayor confianza.
“Llevamos mucho tiempo adoptando las medidas necesarias, tanto en cultura organizativa como en el desarrollo de la tecnología y procesos necesarios para conseguir un crecimiento sostenible y rentable ofreciendo a nuestros clientes una experiencia diferencial y única. Construir un futuro más seguro requiere hacer todo lo posible para demostrar a nuestros clientes que cada vez que nos eligen, están eligiendo una empresa que se compromete a construir un mundo mejor para ellos y sus seres queridos. Y eso incluye actuar con integridad y comprender realmente las emociones de nuestros clientes; pues es lo que nos permitirá ofrecerles exactamente aquello que quieren, incluso aunque no sean capaces de verbalizarlo de modo racional”.
Oscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general de MetLife en Iberia.
Nuevos productos más personalizados
MetLife ha enfocado sus esfuerzos en cómo reimaginar soluciones innovadoras para abordar el impacto de la pandemia en los clientes de todo el mundo. Así, por ejemplo, conscientes de que lo más importante para las personas es su bienestar y el de su familia, MetLife lanzó un nuevo seguro de vidariesgo anual renovable, Vida Completa, que se adapta a las necesidades vitales de cada asegurado para poder disfrutar de la tranquilidad ante cualquier imprevisto garantizando su estabilidad financiera.
La importancia de la innovación
En MetLife, la estrategia de innovación está centrada en la Experiencia del Cliente. Las necesidades de los clientes son multidimensionales y están en constante evolución, por lo que la innovación es una herramienta fundamental para mejorar constantemente sus productos y servicios, a fin de que estos sean más flexibles, sencillos e inteligentes.
MetLife ha ejecutado en EMEA un programa de Experimentación e Innovación altamente colaborativo centrado en la diversificación de sus modelos tradicionales de negocio y la fidelización de clientes. El objetivo: ayudar a MetLife a desarrollar soluciones centradas en el cliente y procesos más eficientes que beneficien a sus asegurados. Se han registrado más de 10.000 ideas de empleados y se han lanzado más de 1.000 experimentos para hacer progresar estas ideas.
“Invertir en la Experiencia de Cliente se convierte en una inversión para tu producto, y así lograr clientes fieles que crean en ti y estén satisfechos. Pero para lograrlo debemos reflejarlo internamente, y para ello necesitamos la involucración de nuestros empleados. Ellos son los que están más cerca del cliente final y por lo tanto los que deben ofrecer esa experiencia”.
Oscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general de MetLife en Iberia.
De hecho, MetLife cuenta con un Customer Council, comité liderado por Oscar Herencia y formado por empleados que representan a todas las áreas de la compañía, que trabaja en el desarrollo de iniciativas y planes de acción. El objetivo: mejorar la Experiencia de Cliente basándose en las métricas y voz del cliente recogidas en las diferentes herramientas de escucha implementadas y cuyos datos se obtienen en tiempo real.
MetLife es uno de los socios fundadores de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) con la que colabora de forma cercana y proactiva en el desarrollo del conocimiento en Experiencia de Cliente en el mercado español.
