Redacción ‘MS’- Una de las consecuencias más notorias de la pandemia ha sido la implementación masiva del teletrabajo por parte de numerosas compañías. Esta situación ha provocado un aumento proporcional de incidencias informáticas debido a la saturación de sistemas, dificultando en ocasiones un correcto funcionamiento de los procesos tanto internos como externos en la actividad de las compañías. Este hecho ha provocado la necesidad de mejorar la eficiencia en la resolución de incidencias informáticas para garantizar la continuidad de la actividad.
En este contexto, Multiasistencia, líder en soluciones tecnológicas para la mejora de la eficiencia de procesos y gestiones, ha desarrollado un nuevo voicebot que da respuesta al incremento de esta demanda. El departamento de IT de la multinacional española, pionera en la gestión de siniestros multirriesgo, ha creado este nuevo asistente virtual, llamado VOIT, empleando en su totalidad la tecnología de Amazon Web Services e incluyendo la gestión de telefonía (Amazon Connect), las funciones de detección de números y pregunta abierta, entre otros conceptos. La información recogida en la pregunta abierta se utiliza para el entrenamiento del componente AWS denominado “comprehend”, que permite una clasificación del problema. Tras ser clasificado, VOIT determina si es posible resolver la incidencia facilitando unas instrucciones al usuario o si por el contrario es necesario incluir más información al soporte técnico posterior. Así lo indica la compañía a través de un reciente comunicado.
Como explica Multiasistencia, esta herramienta está programada para llevar a cabo resoluciones rápidas y, además, está disponible tanto en español como en francés, siendo el italiano el próximo idioma en el que estará operativa.
Por otro lado, VOIT garantiza el correcto tratamiento y protección de los datos facilitados. EL nuevo asistente virtual no almacenará ningún dato personal en Amazon Web Services y aquellos datos que sean introducidos para hacer la consulta, serán eliminados automáticamente del ticket cuando este se cierre.
«Notables resultados durante su periodo de prueba»
En su periodo de prueba de dos semanas en diciembre de 2020, el nuevo asistente virtual registró 678 intervenciones de entre las cuales sólo el 5% presentaron falta de entendimiento. Un total de 375 empleados interactuaron con VOIT durante el piloto y las incidencias se resolvieron entre los 5 y 15 primeros minutos en el 90% de los casos desde la apertura del ticket, ampliado hasta un tiempo máximo de 30 minutos, tal y como expresa la compañía en su comunicado.
“Los voicebots deben ofrecer soluciones a las compañías también a nivel interno. Esta tecnología ha cobrado mayor fuerza aún si cabe durante la crisis sanitaria, irguiéndose como fundamental en muchas compañías en general y en el sector asegurador en particular. Desde Multiasistencia, seguimos apostando por la tecnología más puntera tanto para nuestros clientes, como para nuestros colaboradores. Bajo este enfoque nace VOIT, para resolver sus incidencias tecnológicas de manera rápida y efectiva, garantizando la continuidad de su actividad”.
Álvaro Linares, CIO de Multiasistencia.
«De esta manera, Multiasistencia se consolida como referente en asistencia virtual gracias a sus sucesivos lanzamientos«, afirma la compañía, que continúa exponiendo que, por un lado, MAcarena, el asistente virtual que atendió más de 500.000 llamadas el pasado 2020 configurándose como una herramienta imprescindible para los clientes asegurados y que permite una eficiente reorganización de recursos para poner el foco en lo realmente importante: aportar valor a los clientes. Por otro, VOIT, el voicebot que nace para responder a las necesidades informáticas y técnicas de los empleados y que garantiza el correcto desarrollo de la actividad en cualquier organización.
