Por Alfonso Linares, Desarrollo de Negocio de Correduidea
Un día cualquiera en una compañía, una correduría, un colegio, una asociación, pon aquí el logo que prefieras. Un cliente llama por teléfono y nadie contesta, ¿Por qué? Porque un equipo entero está ultimando la campaña “Desde 9,99€” aprobada anoche, después de desarrollar el súper archivo Excel más elaborado, concreto y sincero del sector: “Definitivo_final_bueno_v3.xlsx”. Al mismo tiempo, cientos de clientes reciben un mailing con todas las direcciones visibles: obviamente, la copia oculta volvió a quedarse en casa. Y para coronarlo, alguien sube una foto del fin de semana, de todos en bañador con una paella en la playa con el hashtag #trabajandoduro. Mientras tanto, el flamante nuevo asistente de inteligencia artificial de la empresa, responde correos… con plantillas viejas.
Nada de esto es maldad. Es cultura aseguradora, y la cultura (cuando nadie la trabaja con respeto y cariño) es una cinta transportadora hacia un sitio muy feo: la destrucción del profesional que sostiene la confianza del cliente, que en nuestro sector es el único aval real que tenemos. Entiéndaseme bien: aquí cabemos todos. Compañías, mediadores y sus equipos, colegios, asociaciones, tecnológicas, formadores…. Este texto no busca culpables; busca palancas.
«Este texto no busca culpables; busca palancas».
La primera es obvia y una verdad absoluta: el seguro vive de un contrato invisible: la confianza prestada. No se acumula como los puntos para canjear; se mantiene o se pierde. Cada “te llamo luego” que no llega, cada promesa elástica, cada correo sin copia oculta es una microfuga. Y las fugas no hacen ruido, pero vacían depósitos.
De ahí ya viene el resto. Decimos “tecnología” y nos relajamos, como si los bits corrigieran la pereza o el desorden. Siempre digo que “La IA no roba puestos: quita coartadas a los más holgazanes”. Es un amplificador: si encuentra un método, despega; si encuentra sólo improvisación, estrella el proceso a mayor velocidad y, para colmo, con público.
Sumemos otro ingrediente: la gobernanza de selfie. Si el indicador que más luce es la foto, el sistema optimiza para la foto: actos, viajes, eventos, titulares. Y el relato gana… hasta que llega el siniestro, el auditor o el cliente enfadado. Sin consecuencias, no existe política. Da igual el actor: colegio, asociación, compañía u oficina de mediación. O hay tableros con métricas que importan (tiempos reales, calidad de ejecución, ciberhigiene, satisfacción, errores reconocidos y corregidos, uso de la IA) o solo hay teatro.
Luego está la formación. Y es que no fallamos por falta de cursos; fallamos por falta de incentivos reales. Se exige estudiar fuera de horario, se teme que el que aprende se vaya, se rinde culto al diploma y, hasta donde yo sé, un diploma nunca ha cerrado un siniestro. La competencia se demuestra con entregas útiles: conocimientos para evolucionar, guiones que se usan, flujos que reducen errores, checklist que evitan multas. Y sí, esto va también de empleados, que hoy atienden procesos sin preparación suficiente y de redes comerciales que venden pólizas como si fueran tarjetas prepago.
«En formación no fallamos por falta de cursos; fallamos por falta de incentivos reales».
Mientras discutimos de tendencias, sangramos por Excelitis (dependencia excesiva de Microsoft Excel para el análisis). Versiones contradictorias, bases de clientes en USB, tiempo perdido que no aparece en ninguna cuenta de resultados. Ni que decir tiene que, si tu “CRM” es un Excel, tu riesgo es muy bestia. Herramientas con control de versiones, permisos mínimos y prohibición explícita de adjuntar datos sensibles por correo, no es modernidad: es higiene.
Higiene es, especialmente, ciberseguridad. Aquí conviene una frase tal cual: la ley protege y asfixia según quien la lea; traducida a gestos, solo protege. Por ejemplo, dos gestos caben en la pegatina del monitor de cualquiera: doble factor (2FA) obligatorio y correos en copia oculta (BCC) por defecto. Súmale a esto backups verificados (con restauración de prueba), dispositivos bastionados y permisos mínimos sobre datos sensibles como: salud, siniestros y pagos. Así comenzarás a ir por el buen camino… Pero tienes que andarlo.
«Higiene es, especialmente, ciberseguridad».
Llegamos a la reputación. Hay que tener en cuenta que la reputación de marca no cae: la soltamos. Paellismo corporativo en horas sensibles, comentarios de política de barra con logo detrás u ofertas “chillón-flash” que prometen oro por dos monedas. Publica como si un cliente dolido, un periodista y un juez fueran tus tres seguidores más fieles y verás como cambian tus intenciones. Y ten una política de redes con consecuencias: post en semáforo rojo se retira y se documenta, la reincidencia cuesta.
Del prestigio a los precios hay un paso. Nos quejamos de que el cliente decide por precio… y lideramos con precio, si solo dices “barato”, te rebajas tú. Si hay un precio en una imagen, nunca sin tres condiciones visibles: a quién aplica, qué excluye y cuánto dura. El precio sin consecuencias explicadas es ruido; con contexto, es asesoramiento. Cambia “el más barato” por “la mejor relación cobertura/servicio para tu caso” y explica por qué, con un ejemplo que cualquiera entienda.
«Hay que tener en cuenta que la reputación de marca no cae: la soltamos».
Y sí, todos sabemos que existe intrusismo. Externo: banca, telecos o energéticas con megáfonos gigantes. Interno: nuestras propias redes y, a veces, empleados que operan sin un estándar de profesionalidad. La respuesta es aburridamente contundente: misma licencia y mismo reciclaje por desempeño, para cualquiera que distribuya seguros, empezando por los nuestros. Cuando además una compañía abre acceso preferente a grandes grupos, la única defensa posible es elevar el listón propio: criterio, trazabilidad y valor que el cliente lo note.
Todo esto ocurre en mitad de una doble realidad: el cambio estructural (concentración, plataformas, IA u otras tecnologías que están llegando a todo…) y la “meteorología extrema” (reputación, normativa, expectativas…) que casi cambia cada semana. La alternativa a convertirse en la postal bonita de un sector que ya no vive aquí, es construir músculo compartido sin perder piel: compartir back-office, datos y cumplimiento entre actores afines manteniendo la relación local que el cliente valora. Menos folklore y más método; menos tradición y más transición.
Entiéndaseme bien: no faltan cerebros; faltan método, métricas y coraje. El seguro es una infraestructura de confianza. Si la mediación cae, no la sustituirá una app; la sustituirá el vacío entre personas. Y ese vacío lo pagamos todos: compañías, mediadores, colegios, asociaciones… Y, por supuesto, el cliente.
«Entiéndaseme bien: no faltan cerebros; faltan método, métricas y coraje».
En resumen, no somos el trending topic del martes; somos la red que sostiene cuando el martes se rompe. Si el indicador público es el selfie, siempre optimizaremos para la foto; si el indicador es la confianza, volveremos a servir. Por eso, desde hoy, menos pasillo y más análisis; menos pose y más proceso; menos “desde X€” en neón y más porqués. Y cuando fallemos (porque fallaremos), reconocer, corregir y contar. Porque el seguro no se vende: se sostiene y sostener, en tiempos tan frágiles como estos, es el nuevo heroísmo.
