Especial Tecnología-Personas: «La tecnología debe acercarnos a las personas y hacer más fácil su día a día»

‘Muy Segura’ lanza la II Edición de su Reportaje Especial Tecnología-Personas, como continuación de la primera pieza publicada en 2022. El objetivo es plasmar las principales tendencias tecnológicas detectadas a lo largo del último año en la industria del seguro y su nivel de desarrollo actual. Además, los participantes destacan cuáles son sus apuestas concretas y los proyectos prioritarios en materia de desarrollo tecnológico y en qué medida apoyan la consolidación y el crecimiento del negocio. Por último, y he aquí una de las claves de este reportaje, los portavoces plasman sus reflexiones sobre la consideración que tienen del binomio Tecnología-Personas, incidiendo en la manera en la que creen que se apoyan o complementan.

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PRIMERA PARTE:

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ALLIANZ PARTNERS

«La llegada de la inteligencia artificial y sus recientes logros han abierto nuevas perspectivas. El uso real hoy es principalmente para voicebots inteligentes, que pueden cubrir parte de nuestros procesos o simplemente orientar al cliente en su recorrido con nosotros. También, tiene un uso práctico actualmente para el reconocimiento e interpretación de imágenes, ya sea para fotografías, documentos o facturas.

La Digitalización sigue su camino, ofreciendo cada día canales más automatizados. La tendencia hoy es seguir digitalizando y, a la vez, incorporar diferentes canales de comunicación para permitir situarse más cerca del cliente. Para ello es muy importante combinar estas posibilidades tecnológicas y digitalización con la asistencia humana.

Por supuesto, la ciberseguridad es fundamental, sobre todo en un momento como el actual con tanta inestabilidad geopolítica.  

También una tendencia que está instaurada por su utilidad es la de Data Analytics, que no sólo se ha desarrollado, sino que se ha intensificado».

Frédéric Bresson, Director de Transformación, Allianz Partners.

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AON

«Como en muchos otros sectores, la irrupción de la Inteligencia Artificial Generativa (Gen AI) se ha dejado sentir con fuerza en la industria del seguro. Si bien el despliegue responsable de esta tecnología acarrea dudas en términos de seguridad para muchas organizaciones, creo que todos, o casi todos, estamos explorando distintos casos de uso tanto en servicio al cliente, como en procesos internos. Queda aún mucho camino por recorrer, pero nadie puede negar las posibilidades que conlleva su uso, sobre todo en un momento en el que tendemos hacia la personalización del seguro. Si basándonos en unos patrones concretos, somos capaces de crear productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente, el salto de calidad que puede proporcionarnos esta tecnología supondrá un antes y un después para el sector.

Otra de las tendencias a la que le queda aún mucho recorrido son los seguros embebidos. Las estimaciones de crecimiento durante los próximos años son espectaculares, aumentando por seis el tamaño actual del mercado global para el año 2030. No sólo integramos el producto asegurador en el proceso de compra, sino que generamos una fuente adicional de ingresos al merchant que distribuye nuestro producto a través de su canal».

Pablo Montoliu, Chief Innovation & Information Officer (CIIO), Aon España.

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APROMES

«En nuestro sector se integran todas las tecnologías que pueden coexistir en cualquier otro, añadiéndose las específicas de nuestra actividad, que afectan a regulación compañías aseguradores, etc… Por tanto destacaría por un lado conectividad (EIAC ha sido un antes y un después), y la nueva tendencia por excelencia es la Inteligencia artificial, que es de la que todos queremos aprender, parece que va a ser la herramienta más potente con la que vamos a contar, pero a su vez creo que va a ser la más difícil de enfocar correctamente».

Javier Alfonsel, Vocal de tecnología de APROMES.

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ARAG

«Las tendencias tecnológicas clave detectadas este año han sido:

– Open Insurance, basada en plataformas API (application programming interface) que permite a diferentes aplicaciones comunicarse entre sí y compartir información y funcionalidades, generando servicios consumidos por sistemas propios o de terceros. Ha demostrado ser la forma más eficiente y segura en la integración de negocio a negocio(B2B).

– Cloud Native Development para el desarrollo de soluciones basadas en la nube que permiten proveer aplicaciones multidispositivo de forma rápida y eficiente.

– Uso de Inteligencia Artificial aplicada a tecnologías de automatización robótica de procesos (RPA) para mejorar los procesos de tratamientos de grandes volúmenes documentales, así como Data Analytics.

– Soluciones de ciberseguridad en todos los frentes».

Guillermo Herrera, director de IT, ARAG.

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AUNNA ASOCIACIÓN

«Actualmente estamos viviendo un momento en el que la tecnología está tomando un papel muy relevante, la automatización de procesos, los ciberataques, la llegada de la Inteligencia Artificial… todas estas novedades han irrumpido en la sociedad con fuerza y nuestro sector no es ajeno a estos cambios.

En particular, la digitalización de la mediación es más lenta y pausada que en otros sectores, pero desde Aunna hemos analizado las diferentes tendencias tecnológicas y cómo estas pueden ayudar a nuestros socios, tales como:

Automatización de procesos: Está permitiendo agilizar sus gestiones administrativas, eliminando las tareas de escaso valor, repetitivas, y así destinar los recursos para asesorar a sus clientes, el centro de sus negocios.

Analítica: Permite conocer mejor el negocio, generando estadísticas globales que brinden de un simple vistazo prever situaciones, como la propensión a la baja, detectar oportunidades de negocio, minimizar los riesgos, ayudar en la toma de decisiones, tener un mayor conocimiento de clientes, consiguiendo ofrecer un mejor servicio donde podamos dar diferentes opciones de venta, optimizando tiempo y mejorando de esta forma sus corredurías.

Chats y Robots: Hoy en día se busca inmediatez en las comunicaciones, los clientes buscan respuestas rápidas y esta tendencia ha agilizado la comunicación entre cliente y corredor consiguiendo una comunicación más ágil entre ellos. La relación de estás dos tendencias nos ayuda a minimizar costes, a tener de forma oportuna la recopilación de datos y a su vez agilizar las tareas administrativas. Siempre teniendo como objetivo la calidez humana, por esta razón, a pesar de los grandes avances tecnológicos no podemos dejar de lado la gran labor que hace cada corredor de seguros. 

Nuevos aplicativos personalizados: La tecnología evoluciona a gran velocidad, y por ello cada día se buscan más aplicativos ad hoc que sean capaces de cumplir con las características de cada negocio. En Aunna, uno de nuestros objetivos es poder dar a nuestros socios esos aplicativos y por ello trabajamos en herramientas personalizadas desde nuestro Aunna Framework que integra aplicativos dinámicos, de fácil uso para el corredor de seguros y a su vez que estos sean 100% personalizables para todos los socios de Aunna.

CIMA: Indudablemente es la apuesta tecnológica sectorial más fuerte que se ha realizado hasta la fecha, agilizando los procesos y la comunicación entre corredores y aseguradoras, logrando así la unificación de datos y de criterios, y minimizando tiempo en los procesos y gestiones administrativas. Con este proyecto se ha conseguido tener un único canal de comunicación donde el corredor y la aseguradora puedan interactuar en un lenguaje único.   

IA: Si hablamos de tendencias tecnológicas tenemos que hablar de Inteligencia Artificial que, si bien hoy no es una realidad de la mediación, claramente es una tendencia de la que no podemos dejar de hablar. La llegada del Inteligencia Artificial ha supuesto una revolución, aunque aún le queda un gran camino por recorrer, no solo de adaptación a nuestro sector, si no del aprendizaje por parte de los propios corredores y cómo esta puede ser implementada en las corredurías«.

Santiago Macho, Presidente, Aunna Asociación.

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BEAZLEY

«Enriquecimiento de datos. Nos encantaría disponer de más información para evaluar el riesgo. Para las PYME también sería estupendo no tener que pedir esa información a corredores y asegurados. Si podemos acceder a información validada sobre riesgos desde una fuente independiente, podremos elaborar precios más precisos sin alargar el proceso de venta de seguros. Esto también ayudaría a los procesos de renovación, ya que algunos datos pueden actualizarse automáticamente. Aún es pronto: las fuentes de información evolucionan rápidamente, al igual que la capacidad de acceder a ellas y asimilarlas.

También están las APIS, que pueden ayudar en diferentes situaciones: a un corredor o a un asegurado a acceder la cotización de un producto donde deseen. Por ejemplo, el producto puede existir en la plataforma tecnológica del corredor, de modo que no haya que introducir dos veces la información de riesgo para el corredor, lo que a veces puede ser una frustración de las extranets. Las API también pueden ayudar con el negocio de planes y afinidades, de modo que el producto de seguros se integre en el recorrido del cliente existente. Por ejemplo, una compañía telefónica también puede acceder a un presupuesto de ciberseguro sin tener que conectarse a un sistema independiente. Las API también pueden enlazar con fuentes de enriquecimiento de datos«.

Francisco Antonio Alcaide, Suscriptor, Beazley Digital.

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BERKLEY ESPAÑA

«Es evidente que la herramienta del data análisis, de un tiempo a esta parte y especialmente en este último año, se presenta como una ventaja estratégica importante para la toma de decisiones de gran valor, como es por ejemplo la política de suscripción de riesgos, en la medida en que un proceso de análisis del dato bien planteado y ejecutado ayuda a entender el comportamiento de la cartera de la aseguradora.

Otra tendencia imperante se sitúa en el ámbito de las API (Application Programming Interface). Estos circuitos internos de definiciones y protocolos se vienen empleando en el campo del desarrollo informático, en la búsqueda de automatización de procesos, con el consecuente incremento de la eficiencia en forma de ahorro de tiempos de trabajo empleados y la disminución de errores humanos. La tecnología que se sirve de las API está ayudando al sector asegurador a interactuar inteligentemente con los clientes, lo que en combinación con la Inteligencia Artificial está potenciando el crecimiento de los productos multilíneas alineados con las necesidades del cliente».

Alevtyna Yakovleva, Desarrolladora de IT, Berkley España.

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CNP IBERIA

«La principal tendencia es, por supuesto, la Inteligencia Artificial (IA), muy útil en tareas como la detección del fraude, la suscripción de pólizas personalizadas o la automatización de procesos, donde ya estamos haciendo uso de ella. Esta tecnología está democratizando su uso y coste gracias a las startups tecnológicas que nos la acercan de forma eficiente y sencilla. También la ciberseguridad ha experimentado un gran avance, siendo además un aspecto crítico para aseguradoras como nosotros, debido al aumento de amenazas y a las obligaciones normativas. También en este ámbito las startups especializadas son vitales para que podamos estar actualizados y protegidos en un entorno tan cambiante».

Fabrice Alberti, Head of Human Culture, Digital & Transformation, CNP Iberia.

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CODEOSCOPIC

«El sector, cada vez más, está adoptando tecnologías que facilitan la automatización de los procesos para conseguir la máxima eficiencia en la gestión de las tareas. Asimismo, el análisis de datos permite a corredores y aseguradoras tomar decisiones estratégicas.

Por otro lado, el conocimiento de modelos predictivos desvelados por la inteligencia artificial permite a las aseguradoras desarrollar nuevos productos que ayudan a los clientes a gestionar el riesgo. Esta vía está comenzando y augura un amplio abanico de posibilidades».

Carlos Rovira. CEO y director de Tecnología, CODEOSCOPIC.

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COSEBA

«Este sector, bastante conservador y prudente, está aprendiendo a adaptarse a un nuevo entorno marcado por la digitalización, y la “nueva normalidad” parece que está empezado a asentarse.

Estamos aprendiendo a asimilar, que es un reto de toda la organización, que está provocando una transformación cultural también en las organizaciones.

No se trata de comprar tecnología, se trata de ser capaces de entender este movimiento y aprovechar las riquezas que nos da las nuevas tecnologías para aplicarlas a nuestro propio modelo de negocio, aquel que más convenga a nuestra estrategia para conseguir nuestro objetivo.

Aprovechar las posibilidades que nos ofrece la tecnología para mejorar la experiencia del cliente se hace especialmente importante en este sector, cliente que ya no es el mismo, su mentalidad ha cambiado, sus hábitos de consumo y comportamiento también, han aparecido en el mercado nuevas necesidades y nuevos riesgos que antes no existían y debemos combinar la experiencia y la innovación tecnológica para ofrecer resultados y ganar confianza».

Ana Muñoz, directora general, COSEBA 1986

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DAS SEGUROS

«El sector asegurador sigue inmerso en su proceso de transformación digital, en el cual destacaría dos grandes áreas tecnológicas: analítica y de automatización. La primera (inteligencia artificial, big data…) más orientada tanto a la suscripción como al servicio al cliente, agilizando la gestión de riesgos, estudiando el comportamiento de los clientes, las tendencias del mercado y anticipando las necesidades futuras. La segunda (RPA, ML, Low/no code…) con el foco puesto en los procesos internos y en el aumento de la eficiencia operativa, generando una mayor productividad y rentabilidad. Ambas tienen grandes capacidades para transformar el modelo de negocio y la cadena de valor de las empresas y, sin duda, tendrán un peso clave en los seguros inteligentes del futuro.

De todas las tecnologías mencionadas anteriormente, tanto la inteligencia artificial como el big data o la RPA (automatización robótica de procesos) se encuentran en un estadio avanzado de desarrollo y aplicación dentro del sector. Sin embargo, con la evolución de estas tecnologías, nos encontramos con nuevos retos que el sector deberá afrontar como es la privacidad, por nombrar uno de los más relevantes. Para ello, deberemos enfocar nuestros esfuerzos en monitorizar, analizar y rediseñar estas nuevas aplicaciones para adaptarnos a las nuevas normativas y desafíos del mercado«.

Patricio Ilyef, director Organización & TI, DAS Seguros.

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EBROKER

«Hablar de tecnología en el año 2023 es hablar, sin ningún tipo de duda, de inteligencia artificial (IA). No porque sea una tecnología de reciente creación o porque sea una tendencia incipiente que está comenzando a dar sus primeros pasos en la industria del seguro, sino porque la repercusión a nivel social y empresarial que ha tenido la inteligencia artificial a lo largo de este año ha supuesto un antes y un después en la forma en la que muchas empresas están planteando su estrategia corporativa a corto, medio y largo plazo.

Desde ebroker, tal y como publicamos hace un año en la primera edición de este especial “Tecnología y personas”, consideramos que la Inteligencia Artificial y el Machine Learning (ML) son las tendencias tecnológicas que marcarán el camino a seguir. Actualmente se puede considerar que son tecnologías totalmente asentadas en el sector asegurador y con un volumen aplicabilidad en claro ascenso«.

Saúl González Llaneza, CTO (Chief Technology Officer), ebroker.

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ESPABROK

«La Inteligencia Artificial (IA) esta teniendo un papel protagonista, comenzamos el año con la revolución de Chat GPT, pero se espera que otras tecnologías como el metaverso, la tecnología blockchain y la telemedicina se consoliden. Herramientas como estas impactarán de forma positiva en la mejora de la eficiencia y automatización de los procesos.

La industria aseguradora está aprovechando las nuevas tendencias y tecnologías, lo que hace que se posicione y transforme a buen ritmo haciendo que los cambios sean cada vez mas rápidos y apostando por la experiencia personalizada del cliente a lo largo de todo el proceso de seguros, esto hace que cambien sus procesos de venta adaptándolos a la forma en que los clientes quieren ser atendidos«.

Almudena Montalvo, responsable del Departamento de Tecnología y Eventos, Espabrok.

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E2K

«La Automatización Robótica de Procesos (RPA), la Inteligencia Artificial (IA), Chatbots, Asistentes Virtuales o el Blockchain y, con ello es probable, que veamos una serie de ventajas y oportunidades que potencien nuestra eficiencia, minimicen errores y enriquezcan la experiencia del cliente.

Sin embargo, es esencial enfrentar estos retos tecnológicos con responsabilidad y adaptación adecuada a los tiempos. Estamos presenciando una ola de cambios gracias a la automatización y la digitalización. Pero es crucial no olvidar que, a pesar de estos avances, la tecnología nunca debería eclipsar la importancia fundamental de las relaciones humanas y el nivel de atención que todos esperamos y merecemos. La empatía y comprensión son irremplazables en cualquier interacción.  Es esencial encontrar el equilibrio adecuado entre automatización, digitalización y atención personalizada para cultivar relaciones duraderas y significativas. El ritmo vertiginoso de la evolución tecnológica puede resultar intimidante. Por ello, es imperativo brindar tiempo suficiente para adaptarse o de lo contrario, corremos el riesgo de ser abrumados por el cambio y colapsar«.

Paloma Arenas Miguel, Directora General y consejera de E2K.

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GENERALI

«Tanto el entorno como los clientes cambian a gran velocidad. El comportamiento de los clientes es diferente al de hace unos años. En este tiempo cuestiones como el autoservicio y la ominicanalidad son fundamentales para que las compañías podamos cubrir las expectativas de los clientes.

Los clientes demandan productos y servicios cada vez más personalizados que den respuesta a sus necesidades de manera completa y global. En este contexto, las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, Data Analytics, IoT o la hiperautomatización deben ayudar a afrontar los retos del entorno actual.

Como sector debemos estar preparados para un entorno en cambio permanente y es muy difícil aventurar los retos que tendremos que afrontar en un futuro próximo. Por tanto, los modelos operativos y tecnológicos de las compañías deben transformarse para poder adaptarse y beneficiarse de las oportunidades que surgen en cada momento. En este contexto, la Transformación Digital es clave y marcará el futuro de las compañías».

Noel Rojo, Chief Information Officer, GENERALI España.

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HELVETIA SEGUROS

«Continúa siendo clave la aplicación de la IA en distintas áreas, abriéndose ahora un nuevo y prometedor capítulo con la IA generativa. También caben destacar los continuos pasos en Analítica de Datos, en incremento de la seguridad IT y en la instrumentación de ecosistemas tecnológicos donde la interconectividad es crucial».

Víctor Tomás Lizarraga Ochoa, Director de Estrategia y Transformación Digital y miembro del Comité de Dirección, Helvetia Seguros.

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HISCOX

«En la actualidad, la mayoría de aseguradoras apostamos cada vez más por la tecnología. Por un lado, para mejorar la eficiencia interna gracias a la automatización de procesos que antes se realizaban de forma manual, algo que nos permite destinar a las personas a tareas y proyectos donde pueden aportar más valor. Por otro lado, para mejorar la toma de decisiones, haciendo uso del análisis de los datos tanto en relación a los activos asegurados y la suscripción – determinando con mayor rigurosidad los riesgos reales a los que se enfrenta el cliente en cuestión – como en la gestión de los siniestros.

Y, por último, no puedo dejar de mencionar algo a lo que se le da mucha importancia en la actualidad, el cliente en el centro. La tecnología nos está ayudando enormemente a mejorar nuestra relación con los clientes, facilitándoles todos los procesos para que así puedan contratar productos a través de diferentes canales o hacer un seguimiento de un siniestro de forma sencilla.

En lo que respecta a la inteligencia artificial, es un tema al que obviamente estamos también dedicando parte de nuestro tiempo, con un equipo dedicado a estudiar su potencial y la forma en la que nos podrá ayudar no solo a nosotros, sino también a  todos los corredores y clientes con quien trabajamos«.

Filipe Homem, Director de Operaciones, Hiscox España.

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IRIS GLOBAL

«La gran revolución este año gira entorno a la Inteligencia Artificial Generativa. Se ha hablado mucho de esto en los últimos meses por su potencial de uso a nivel multisectorial y el mundo de los seguros no es una excepción. Se han identificado un amplio número de casos de usos a lo largo de la cadena de valor de los seguros, incluido el mundo asistencial, pero su desarrollo aún es incipiente.

En Iris Global hemos desarrollado un caso de uso haciendo uso de la IA Generativo y los resultados son muy positivos, y durante los próximos meses trabajaremos para su evolución».

Claudia Del Grosso Ogara, Directora de Medios, Iris Global.

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LISA SEGUROS

• «Seguros integrados: la posibilidad de integrar seguros en plataformas de eCommerce, aplicaciones móviles, soluciones de software, etc. ofrece una mayor cobertura de productos y servicios para aumentar el valor añadido. Es una de las tendencias al alza y para la que se prevé más crecimiento en los próximos años.
• Seguros basados en telemetría y uso: utilizan datos telemétricos recopilados a través de dispositivos en vehículos u otros activos asegurados, que permiten personalizar las tarifas según el comportamiento del asegurado.
• Inteligencia Artificial (IA): la IA y el análisis de datos se utilizan cada vez más para mejorar la evaluación de riesgos, la detección de fraudes, la automatización de reclamaciones y la personalización de pólizas.
• Chatbots y asistentes virtuales: su uso ya está muy extendido, responden preguntas frecuentes y brindan atención al cliente las 24 horas del día.
• Blockchain: La tecnología blockchain mejora la seguridad y transparencia en la gestión de pólizas, la validación de reclamaciones y la prevención del fraude.
• IoT (Internet de las cosas): los dispositivos IoT recopilan datos en tiempo real que ayudan a evaluar y prevenir riesgos de manera más precisa.
• Ciberseguro: el crecimiento de los ciberseguros es proporcional a la creciente amenaza digital a la que se enfrentan las empresas de todo tipo y su adopción como parte de la política de ciberseguridad de una compañía está creciendo, pero aún se extenderá más ante el avance de los delitos digitales».

Alfonso Lahuerta, CTO, LISA Seguros.

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MAPFRE IBERIA

«Las aseguradoras estamos poniendo foco en temas como:

• Evolución de las plataformas de data para promover la activación del dato y generar casos de uso que tengan impacto en negocio, por ejemplo, en el momento de la suscripción, tarificación, prestaciones, etc.
• Uso de la Inteligencia Artificial combinada con otras tecnologías, como IoT para la verificación digital de riesgos previo a la emisión de la póliza, para la verificación de siniestros… O las tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para la optimización del proceso de siniestros, que permiten reducir drásticamente tiempos de procesamiento de emails, documentos, etc.
• Aprovechamiento de la capacidad de procesamiento del cloud para la ejecución de procesos técnicos y actuariales, cuya ejecución en infraestructuras propias es menos eficiente en rendimiento y costes.
• Plataformas tecnológicas que promuevan la omnicanalidad, proporcionando una visión completa de la información del cliente y de sus interacciones con la aseguradora, pudiendo así ofrecer una experiencia óptima al cliente.
• Evolución y modernización de los sistemas principales de emisión y gestión de siniestros: potenciando el desarrollo de microservicios y componentes reutilizables para ganar flexibilidad y agilidad, incrementando las capacidades de conexión con sistemas externos vía arquitectura de eventos y APIS, ganando velocidad en la conexión con canales externos, partners, ecosistemas, etc«.

Malú Delicado, CIO MAPFRE Iberia.

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MARKEL

«Como principales tendencias tecnológicas destacaría, entre otras, el uso de la nube para la gestión y almacenamiento de datos, la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) o el Blockchain, como herramienta que ayuda en el desarrollo de los “Contratos Inteligentes”.

La industria aseguradora se encuentra inmersa en un proceso de cambio donde la digitalización y la tecnología juegan un papel crucial en el desarrollo del negocio.

Mejorar la experiencia del cliente es uno de los principales objetivos que sigue las aseguradoras. Para ello, se deben incorporar una serie de cambios donde las nuevas tecnologías y la digitalización sean dos de los pilares fundamentales en los planes estratégicos, así como la optimización de sus procesos».

Salva Gómez, Head of Technology & Operations, Markel España.

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METLIFE

«Los avances en tecnología están cambiando la forma de operar de las compañías y por ende de las aseguradoras. Al mismo tiempo, las demandas del cliente cambian, por lo que es necesario adaptar los modelos de negocio a las expectativas actuales.

La Inteligencia Artificial (IA) es la tendencia que más interés despierta actualmente en nuestra industria. Sin lugar a duda, abrirá nuevas opciones para la personalización y la evaluación de riesgos de nuestros servicios, así como para el incremento de la eficiencia en nuestras actividades del día a día. Sin embargo, queda mucho camino por recorrer y puntos a resolver, como por ejemplo la legislación ligada a IA generativa, donde todos permanecemos expectantes.

Asimismo, cada vez se hace más fundamental contar con una estrategia clara relativa a los datos que facilite la implementación de la tecnología mencionada anteriormente (Ej. IA), así como de la evolución de los modelos predictivos. Esta combinación nos permite ofrecer una experiencia de cliente personalizada, así como cumplir los objetivos de compañía a nivel de rentabilidad y de propuesta de valor más atractiva.

Adicionalmente, transversal a toda innovación tecnológica y cada vez más relevante, debemos mencionar la ciberseguridad, un ámbito fundamental para nuestros clientes individuales y/o corporativos».

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NATIONALE-NEDERLANDEN

«Teniendo en cuenta que la tecnología se ha convertido en un pilar fundamental para todas las compañías, puede afirmarse con rotundidad que es una aliada perfecta (y muy valorada) para estar más cerca del cliente y, lo más importante, ser capaces de adelantarnos a sus necesidades.

En este sentido, y hablando de tendencias dirigidas a conseguir la mejor de las experiencias de cliente, destacan las englobadas dentro de las Digital Experience Platform (Salesforce, HubSpot, nueva Customer mobile/web apps, etc.) abriendo un auténtico mundo de posibilidades.

Por otro lado, dentro de la personalización de esa experiencia, no podemos dejar de hablar de la analítica avanzada del dato. En este sentido, en Nationale-Nederlanden hemos diseñado un ecosistema propicio para mejorar el aprovechamiento de esa gran cantidad de datos con los que contamos. Para ello, estamos siendo punteros, una vez más, en el desarrollo de herramientas digitales basadas en técnicas de Inteligencia Artificial o ML. De ese modo, pueden ser procesados de una forma mucho óptima y ágil con el fin de maximizar el valor de estos, comprender mejor las necesidades de las personas y tomar las mejores decisiones en cada interacción o acción».

David Vaquero, subdirector general y director de Tecnología (CTO), Nationale-Nederlanden.

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PELAYO SEGUROS

«Si bien son varias las tendencias que han marcado el desarrollo del sector durante el último año, la inteligencia artificial ha supuesto una disrupción. De forma resumida destacaría 5:

• Inteligencia artificial (IA): La tecnología con mayor potencial. Se aplica a diversos procesos y funciones del sector, como la suscripción, la gestión de siniestros, la detección del fraude, el análisis predictivo, la asistencia al cliente o la personalización de productos y servicios. Supone también un salto acompañando al empleado en su día a día, haciéndole más eficiente. Permite a las aseguradoras ofrecer soluciones más rápidas, precisas y adaptadas a las necesidades y preferencias de cada cliente, mejorando así su experiencia y fidelización.
• Omnicanalidad: Ofrecer al cliente una experiencia integrada y coherente a través de todos los canales disponibles, tanto digitales como físicos, respondiendo a las demandas de los clientes actuales.
• Open Finance: apertura e intercambio de datos financieros entre diferentes entidades, con el consentimiento del cliente, lo que les permite diseñar productos más completos y personalizados, así como ofrecer servicios adicionales que generen valor.
• Internet de las cosas (IoT): Permite obtener información más precisa y actualizada sobre el comportamiento y el riesgo de los clientes, lo que permite ofrecer productos más ajustados y personalizados, así como incentivar hábitos más seguros y saludables.
• Ciberseguridad: La ciberseguridad es una prioridad para los seguros, tanto por la protección de sus propios sistemas e infraestructuras como por la oferta de soluciones a sus clientes. La ciberseguridad requiere una inversión constante en tecnología, formación y concienciación, así como una colaboración entre todos los actores del sector«.

David Fiñana, Director de Tecnología y Contact Center, Pelayo Seguros.

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SOLUNION

«Hoy en día, las oportunidades que ofrece la tecnología no son ningún secreto. Evolucionamos, cada vez más, a una sociedad más digital y, por supuesto, la industria del seguro se ve impactada por este contexto.

Tendencias clave pueden ser todas las relacionadas con el análisis y uso de los datos y la Inteligencia Artificial (IA).

Las organizaciones de seguros están utilizando datos para desarrollar nuevas soluciones, enfocadas en crear servicios de valor agregado para atraer clientes. Con análisis avanzados podemos alcanzar nichos de mercado o segmentos considerados de mayor riesgo en el pasado, en base a una segmentación más profunda de clientes y consumidores.

En general, creo que todo lo relacionado con la data está más avanzado y maduro que la IA, donde se están dando los primeros pasos, pero cuyo potencial es incuestionable».

Fernanda Bendicho, Directora Corporativa de Tecnología, Solunion

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UNITECO

«La industria de los seguros se encuentra en medio de una transformación significativa gracias a la aplicación de tecnología avanzada. La intersección entre el sector de seguros y la tecnología ha dado lugar a una serie de innovaciones que están impulsando cambios fundamentales en la industria. Es por ello que las empresas, hoy en día, no pueden permanecer estáticas, deben estar continuamente mejorando e innovando o si no quedarán fuera del mercado.

El sector de los seguros no para de innovar y crecer para adaptarse a los nuevos retos planteados, con el objetivo de mantener el foco en el cliente. Por este motivo, aparte de la continuación y finalización de los procesos de digitalización de algunas empresas -muchos de ellos iniciados o acelerados por la aparición repentina de la pandemia- parece inevitable asumir que, en este año, algunas tendencias tecnológicas clave como la Inteligencia Artificial (IA), el análisis de Datos, junto con otras tecnologías como el Blockchain, la telemedicina, la automatización de procesos robóticos, el internet de las cosas (IoT), el Big Data y los sistemas cloud, que estaban en desarrollo, han venido para quedarse en el sector.

Pero en mi opinión, es sin duda la IA de la que se espera un mayor avance por lo mucho que tiene que ofrecer a la hora de mejorar la satisfacción del cliente. Los clientes cada vez cuentan con más información y eso les hace ser más exigentes y esperar que se les ofrezcan productos y servicios cada vez más a su medida, que les permita ahorrar tiempo y, además, obtener mejores precios.

Además, la tecnología puede ofrecer una serie de beneficios que pueden contribuir significativamente a una experiencia más satisfactoria para los asegurados, incluyendo beneficios como: respuestas rápidas y precisas a preguntas complejas y frecuentes, el procesamiento de reclamaciones mediante automatizaciones de tareas, el análisis de datos de los clientes para ofrecer pólizas personalizadas que se ajusten a las necesidades y comportamientos individuales, la detección de fraudes, etc.

Por último, mencionar que, en este marco aparecen las insurtechs como grandes aliadas, por su alta relación con la innovación y la digitalización que facilitan y abren el camino en el sector».

Ana Jiménez Timón, PMO en Uniteco.

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ZURICH

«Sin duda, el gran protagonista en el ámbito tecnológico este último año ha sido la Inteligencia Artificial. Es interesantísimo observar cómo van surgiendo en nuestro sector iniciativas en torno a la mejora de la productividad y la automatización de tareas, o en el análisis de datos y la personalización de las propuestas de valor. Sin embargo, el nivel de desarrollo actual en la industria del seguro es limitado, y me atrevería a decir que también es contenido. Limitado porque la magnitud de aplicaciones de la IA que está por explorar y testear es enorme; y contenido debido a los aspectos en cuanto a regulación y privacidad de datos relacionados con el uso de las herramientas de IA». 

Agustí Pascual, Director de Zurichempresas.es.

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SEGUNDA PARTE:

ALLIANZ PARTNERS

«Los Voicebot y webapps son claves para interactuar con nuestros clientes y proveedores. En el caso de Allianz Partners, todo nuestro proceso es digital y se encuentra perfectamente integrado en los ecosistemas de nuestros socios estratégicos.

Creemos que es importante invertir en Data Analytics para optimizar nuestros servicios y personalizarlos aún más a las necesidades de cada cliente.

También, ponemos el foco en todos los aspectos relacionados con la ciberseguridad, desde un punto de vista tecnológico y humano, haciendo especial hincapié en la prevención y la formación».

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AON

«Si bien solemos hacer referencia a apuestas tecnológicas destinadas a la distribución de nuevos productos y servicios, la innovación en el sector aplica a toda la cadena de valor del seguro. Es más, me atrevería a decir que tecnologías como la IA están permitiendo a los distintos actores del sector a eficientar y acelerar procesos internos que acaban repercutiendo de una u otra forma en un mejor servicio para el cliente. Lo vemos, sobre todo, en la gestión operativa o en la gestión de siniestros, donde el uso de motores semánticos y machine learning abren un amplio abanico de posibilidades».

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APROMES

«La multirrelación con los clientes, por diversos canales, ya nos ocurre que un mismo cliente, por un lado nos envía un mail, por otro nos hace un a consulta por whatsapp y por otro nos hace una llamada telefónica, con otros hay conexiones de datos B2B y todos los canales deben estar abiertos a su petición«.

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«Gracias a un equipo multidepartamental, en ARAG se está haciendo un esfuerzo muy importante en desarrollo para poder ajustar nuestros productos a las distintas necesidades de un mercado cambiante en el menor tiempo posible. Por ejemplo, proveer de nuevas soluciones y API siempre orientadas al perfeccionamiento del servicio a nuestros clientes, mediadores y colaboradores. Además, se sigue trabajando en la mejora constante de procesos internos con las aplicaciones de RPA con Inteligencia Artificial que permiten a nuestros equipos y los de nuestros colaboradores enfocarse en la atención al cliente sin perder tiempo en tareas de poco valor. No podemos olvidar el continuo aumento del conocimiento gracias al adelanto del Data Analytics, que nos permite seguir mejorando nuestros productos».

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AUNNA ASOCIACIÓN

«En Aunna estamos trabajando en diferentes líneas de actuación tanto desde la Asociación como a nivel sectorial. De esta forma, trabajamos en la búsqueda o creación de herramientas que ayuden a nuestros socios en la automatización de procesos administrativos y mejoren su seguridad, como las de nuestro Framework, algunas de ellas son Aunna Pass, que mejora la seguridad de accesos y creación de contraseñas, encriptación de credenciales,  Aunna Manager  gestor de oportunidades comerciales que vincula en una única herramienta formularios de cotización, cotizaciones a compañía, cotizaciones a suscriptor, o el MultisiteWeb Aunna, donde buscamos dar visibilidad al socio en internet gracias a la creación o mejora de una página web personalizada que incorpora mejoras de posicionamiento, seguridad, diseño, multitarificador, pasarela de pago o acceso al chat de la correduría para mejorar las comunicaciones entre corredor y cliente.

En esta línea también trabajamos en CIMA para seguir mejorándolo y creciendo para aportar al sector agilidad en las comunicaciones y en las gestiones que hasta la fecha eran manuales y necesitaban mucho tiempo.

Hoy en día, desde Aunna seguimos apostando por la tecnología como una de las piezas angulares de nuestra asociación y esperamos que a lo largo de 2024 podamos ofrecer a nuestros socios nuevas herramientas que continúen ayudándoles a digitalizar sus negocios, la eficiencia y gestión de su tiempo«.

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BEAZLEY

«El uso de la tecnología por parte de los corredores parece evolucionar rápidamente, al igual que la tecnología. No queremos hacer grandes apuestas, queremos seguir siendo flexibles a las necesidades actuales y rápidamente cambiantes de nuestros socios clave. Queremos ser capaces de diversificar nuestro uso de la tecnología con dos objetivos Conectar con nuestros corredores de forma eficiente en el lugar que ellos deseen. Ya sea a través de una extranet, de un marketplace o de la propia plataforma tecnológica del corredor. Cuanto mejor conozcamos sus planes digitales, mejor podremos orientar nuestra inversión.

Disponemos de nuestros propios recursos tecnológicos, que podemos desplegar a nuestro antojo, y esperamos poder conversar con nuestros corredores sobre la mejor manera de utilizarlos. Resolver los problemas de los corredores para ayudarnos a crecer juntos de la forma más eficaz posible«.

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BERKLEY ESPAÑA

«El presente y futuro del sector pasa inexorablemente por una gestión genuina del dato. No basta con tener información, sino que hay que saber cuál tiene un valor añadido y cómo enriquecerla, en aras de lograr los objetivos del negocio, estos constantes en el tiempo: eficiencia en los procesos, conocimiento privilegiado de la evolución del mercado y, por supuesto, rentabilidad empresarial.

Actualmente, en Berkley España estamos en una fase de transformación de nuestros procesos para dar mejor servicio a nuestros corredores, donde la aplicación de la nuevas tecnologías antes mencionadas, unida a la colaboración de todos los equipos, es vital para el éxito de la compañía«.

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CNP IBERIA

«Hay muchos proyectos de desarrollo tecnológico en la industria del seguro enfocados al crecimiento del negocio por los que ya apostamos, como las plataformas de distribución digital, que nos permiten la contratación online e inmediata de seguros y una gestión de clientes mucho más sencilla, o los asistentes virtuales y ChatBots mejorados, que contribuyen a ofrecer una atención al cliente de calidad, mejorando la retención y reduciendo costes. Otro ejemplo son las plataformas de suscripción avanzadas, que permiten mediante IA y análisis de datos evaluar riesgos de una forma más eficiente«.

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CODEOSCOPIC

«Seguimos trabajando para llevar Codeoscopic Workspace, nuestra suite aplicaciones interconectadas, un paso más allá. Vamos hacia un ecosistema en la nube que cubra todo el ciclo del seguro. Estamos en continua mejora de nuestras aplicaciones con el objetivo de que el corredor de seguros tenga a su disposición, en un mismo entorno, toda la tecnología necesaria para su trabajo diario: multitarificación, gestión de cartera, administración del negocio, gerencia de riesgos… Concretamente en estos últimos meses hemos evolucionado nuestra API a una tecnología REST lo que la hace más versátil, rápida y segura«.

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COSEBA

«En Coseba apostamos por aprovechar las nuevas tecnologías, no solo para desarrollar herramientas que nos permitan elevar la eficiencia de nuestros procesos y por lo tanto ser más rentables y competitivos, sino para orientarnos a ese nuevo cliente que demanda no ser atendido, sino ser emocionado, y que por supuesto demanda inmediatez.

El pasado mes de Mayo pusimos en marcha nuestra propia plataforma CRM, herramienta ésta que se nutre de la toda la información que contiene nuestro propio sistema de gestión eCorredor, permitiéndonos de esta manera un conocimiento más profundo de nuestro cliente, y de esta manera, buscar la cercanía y crear fidelización con la marca.

Igualmente, seguimos avanzando en conectividad con las Entidades Aseguradoras para conseguir una mayor eficiencia de nuestros procesos«.

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DAS SEGUROS

«En DAS Seguros hace años que decidimos apostar por la digitalización de nuestro modelo de negocio, incorporando aquellas nuevas tecnologías que nos permiten detectar los nuevos desafíos del mercado y mejorar nuestra propuesta de valor. En este sentido, destacaría el despliegue de la IA, el Open Banking, los Automated Risk Models, las APIs, así como la RPA como las tecnologías más relevantes en nuestra organización, todas ellas con un impacto significativo en la calidad del servicio prestado.

Entre los proyectos en los que se materializa esta apuesta figuran nuestro nuestra gama de productos de impago, el desarrollo de ValoraTuInquilino, nuestra plataforma para la gestión y emisión de los mismos, así como la potenciación de nuestra propuesta de valor con la implementación de la IA enriqueciendo la valoración del riesgo».

Asimismo, desde el área dedicada en nuestra web nuestros clientes pueden acceder a un amplio abanico de servicios y funcionalidades y realizar todas sus gestiones en todo momento y desde cualquier lugar.

«Por ello, en DAS Seguros apostamos por transformar nuestra cultura organizativa empoderando a nuestro equipo humano con mayor libertad para la toma de decisiones y la ejecución de proyectos, desarrollando el conocimiento para mantener y atraer talento y potenciar el crecimiento interno. Las metodologías agile han sido cruciales en este proceso al facilitar un modelo de trabajo de alto rendimiento en el que todas las personas ganan poder y sienten los proyectos como propios.

Como resultado, en DAS Seguros hemos registrado un aumento de la productividad, una mejora de la atención al cliente y, por tanto, su mayor satisfacción«.

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EBROKER

«Seguimos apostando por la evolución de nuestra suite ebroker X, una plataforma empresarial basada en tecnologías Cloud Native, totalmente modular y construida mediante metodologías ágiles, donde las mejoras continuas en materia de usabilidad, eficiencia, escalabilidad y seguridad de la información nos permiten adaptarnos rápidamente a las necesidades del mercado y de nuestra comunidad de usuarios. En esta plataforma se encuentran englobados el marketplace Merlín, los entornos de movilidad para clientes y corredores, la plataforma BI PRO y el nuevo ebroker UX+.

Además, este año hemos cerrado un acuerdo de colaboración empresarial con la Universidad de Oviedo para dotarnos de talento experto en Inteligencia Artificial y Machine Learning, un acuerdo que nos aportará múltiples beneficios y nos ayudará a conseguir los niveles de innovación y crecimiento tecnológico que hemos definido en nuestro plan estratégico».

«Todos estos esfuerzos no hacen más que poner de manifiesto nuestro compromiso de innovación con el sector asegurador y con nuestros clientes, los corredores de seguros, porque nuestro objetivo es continuar aportando soluciones tecnológicas de vanguardia que nos permitan seguir siendo referentes en un ambiente tan competitivo como el que vivimos hoy en día«.

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ESPABROK

«En Espabrok, desde sus orígenes en 1989, hemos tenido claro nuestro objetivo, dar una propuesta de valor diferencial ante la demanda cada vez más exigente del cliente, en un mercado muy competitivo. De ahí que basemos todos nuestros esfuerzos en facilitar a nuestras 125 corredurías de seguros herramientas eficientes que garanticen desarrollar con éxito su cartera de clientes, consolidar la posición de liderazgo en su zona de actuación y ser resilientes a los cambios y desafíos que el mercado impone, siendo la inno­vación en tecnología uno de los pilares de nuestra organización.

Durante el 2023 nuestra apuesta ha sido y será durante el 2024 la implementación de herramientas enfocadas al análisis de la cartera, utilizando tecnologías de Big Data que nos permitirán realizar una gestión del dato mas eficiente con el fin de ayudar en la toma de decisiones del negocio. Incluiremos el análisis predictivo, de tal forma que nos permitirá anticiparnos para de forma preventiva actuar en la mejora de las ratios de retención y de fidelidad de los clientes.

Hemos puesto en marcha implementando en las bases de datos de nuestras corredurías una solución de Inteligencia Artificial de la mano de la StartUp MelmacIA. Hemos avanzado en la automatización de procesos y la digitalización que es fundamental para liberar a los equipos de tareas que no tienen valor y así dedicar estos recursos a dar un mayor asesoramiento a los clientes y mejorar su experiencia. Pero lo mas importante, sabemos que para conseguir el éxito en el desarrollo e implantación de nuevas herramientas tec­nológicas y procesos, la formación, acompañamiento y asesoramiento a nuestros asociados es fundamental«.

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E2K

«En E2K todo lo construimos desde la base de la innovación, y la tecnología es un habilitador clave para ello. Para el sector de empresas, hemos desarrollado una APP de “Verificación de Riesgos”, esta aplicación es esencial para realizar análisis detallados de los riesgos asociados. En MKT contamos con una plataforma B2B/B2C diseñada para distribuir nuestros contenidos de forma automática. Esta herramienta que la información llegue directamente a las webs/blogs de los corredores y sus RRSS facilitando la interacción con el millón de clientes que confían en nosotros. En Comunicación y Accesibilidad hemos incorporado chats en línea en todas nuestras aplicaciones para garantizar el contacto fluido con nuestros usuarios además de herramientas de videoconferencia y webinars para facilitar la comunicación entre el Equipo E2K, las corredurías de la red y los profesionales que trabajan en ellas. En Formación tenemos implementadas plataformas de aprendizaje en línea que incluso funcionan en smartphones o tablets para llegar a los más 1200 profesionales que componen los equipos de las corredurías. En Negocio, utilizamos una avanzada plataforma de BI equipada con cuadros de mando. Esta herramienta brinda una visión clara del negocio, permitiendo a cada corredor de la Red monitorizar su evolución en tiempo real y por supuesto todas las soluciones en la nube para garantizar que nuestros servicios sean agiles, escalables y resilientes«.

«Para resumir, adoptamos una mentalidad abierta, crítica y equilibrada, permitiendo que nuestro equipo aproveche lo mejor que la tecnología tiene para ofrecer, sin olvidar nunca el valor irremplazable del factor humano«.

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GENERALI

«Nuestra Estrategia Lifetime Partner tiene la Transformación como uno de sus pilares y liderar la Innovación es uno de nuestros objetivos. Como Grupo nuestra inversión en Digitalización y Tecnología se ha incrementado un 60% en este ciclo estratégico, siendo de 1.100 Millones de Euros a nivel internacional.

Somos conscientes que debemos realizar proyectos de forma rápida para aportar más valor a nuestros clientes y distribuidores. Ponemos mucho foco en la rapidez y en la aportación de valor. En este sentido, este año hemos realizado proyectos en el ámbito del asesoramiento digital para ofrecer soluciones personalizadas a las necesidades de nuestros clientes. En el ámbito de la omnicanalidad y la mejora del servicio a clientes y distribuidores, hemos transformado nuestra plataforma CRM y estamos integrando asistentes conversacionales para mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Por último, destacaría los proyectos de hiperautomatización que nos permiten optimizar el tiempo de respuesta a nuestros clientes y distribuidores, y ganar eficiencia.

En paralelo, hemos iniciado un proyecto de transformación de nuestro core. Hemos decidido adoptar una solución de mercado que mejorará nuestra posición para liderar la innovación, la agilidad y la eficiencia. Un core moderno con un partner potente nos habilita para obtener el máximo valor de las nuevas tecnologías que emerjan en el futuro«.

«En el ámbito de la Transformación del Modelo Operativo, destacaría los siguientes cambios muy relacionados con las personas y que están permitiendo que los equipos sean la clave del éxito de la transformación que estamos llevando a cabo:

• Nuestro estilo de liderazgo ha cambiado. Los managers nos hemos transformado para dejar de ser “jefes tradicionales” y convertirnos en “coaches” de nuestros equipos. Dedicamos mucho tiempo al desarrollo de cada persona de nuestro equipo y a su éxito profesional.
• Hemos configurado equipos multidisciplinares y colaborativos entre IT y negocio que trabajan por objetivos y están empoderados para tomar las decisiones operativas necesarias para la consecución de los objetivos acordados con la Dirección.
• Creemos que la versatilidad es muy importante en un entorno en cambio continuo. Los empleados más exitosos son los que tienen mayor capacidad para aprender cosas nuevas. Hemos implantado la metodología Agile Learning en el equipo IT para que cada persona realice la formación necesaria en cada momento para desempeñar su rol con éxito; el resultado está siendo muy positivo.

Adicionalmente, hemos impulsado que todo el equipo IT tenga un buen conocimiento de los fundamentos del sector asegurador. Creemos que este conocimiento es clave para generar ideas de valor para la Compañía.

Por último, destacaría que uno de los objetivos de la Transformación es la democratización de la tecnología. Aspiramos a que personas de otras funciones, no informáticas, puedan trabajar en actividades tecnológicas con nosotros; fomentando la versatilidad en toda la organización y eliminando las barreras actuales para obtener valor de forma rápida y sencilla de la Tecnología«.

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HELVETIA SEGUROS

«Trabajamos en todos esos campos, así como en la evolución de nuestro core asegurador hacia un modelo zero-code, y poniendo el énfasis en el acercamiento a nuestros clientes, por ejemplo con la aplicación de la Analítica para prever sus necesidades o su satisfacción con nosotros, con el desarrollo de un Customer Journey basado en herramientas avanzadas, o con una sofisticada y completa Área del Cliente».

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HISCOX

«En Hiscox mantenemos que la innovación se encuentra dentro de nuestro ADN, está presente en todo lo que hacemos y, por supuesto, está íntimamente relacionada con nuestro desarrollo tecnológico. Por ello, una de nuestras principales apuestas a nivel interno es la búsqueda de la agilización de procesos, identificación de patrones y, por supuesto, detección de anomalías, de forma que implantando tecnologías podamos automatizar estos procesos, y así optimizar nuestro servicio, hacerlo más rápido y de mayor calidad. Asimismo, continuaremos apoyándonos y mejorando los procesos de Data Analytics, que nos dan la posibilidad de hacer previsiones sobre las necesidades de nuestros clientes y automatizar tareas complejas, como pueden ser la gestión de siniestros o la suscripción de pólizas.

Por otro lado, también queremos ayudar a los corredores en la agilización y digitalización de sus procesos y con ese objetivo, acabamos de terminar la implementación de una plataforma de embeeded insurance, la cual les permitirá disponer de un journey de contratación de póliza en el sitio web que quieran.

Además, este próximo año invertiremos importantes esfuerzos en nuestro camino hacia una completa transformación digital de los ecosistemas de la compañía, lo que nos permitirá hacer las cosas de forma diferente e innovadora – más agil e integrada. Para 2024, tenemos previstas algunas novedades sobre todo en todo lo que tiene que ver con la facilidad de comunicación con nuestros clientes y corredores.Todo ello se suma a nuestra apuesta por acercar a los corredores esta innovación, con el fin de que ellos puedan ampliar su negocio gracias a la tecnología, tal y como demostramos en nuestra iniciativa “Hiscox on Tour” para trasladarles nuestra experiencia y poner a su servicio nuestras capacidades«.

«No obstante, este temor es entendible, y por eso con Hiscox on Tour nos propusimos romper las barreras que impiden dar el paso a lo digital y hacer un mayor uso de la tecnología en pro de su negocio. Hacerles ver a los corredores las bondades de este binomio y cómo pueden sacarles el máximo provecho para ser completamente competitivos en el mercado actual.

Sin duda, el binomio tecnología-personas es, para nosotros, inseparable en un contexto de transformación digital».

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IRIS GLOBAL

«Iris Global, como empresa líder en el mundo asistencial, pone foco principalmente en proyectos que ayudan a seguir trabajando en la eficacia y eficiencia de los procesos, así como en iniciativas que facilitan la mejora de la experiencia de nuestros clientes. Para ello, llevamos impulsando proyectos de automatización, RPA, IA, y Machine Learning que nos están permitiendo hacer más eficientes las operaciones, reducir riesgo operacional y la optimización de los recursos. Adicionalmente, estamos ampliando las capacidades y funcionalidades de los asistentes virtuales, canales digitales y Whatsapp, que no solo tienen un impacto muy positivo en términos de eficiencia, sino también en la mejora de la experiencia del cliente«.

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LISA SEGUROS

«Nuestras apuestas concretas y los principales proyectos en materia de desarrollo tecnológico son:

• La Inteligencia Artificial es básica en el proyecto de seguros para empresas con riesgos sensibles, una de las grandes apuestas de LISA en su estrategia de transformación del sector asegurador. En este proyecto, la IA servirá para procesar los datos recogidos a través de la sensorización de las industrias y predecir patrones y tendencias futuras. Con esa información se podrán implantar en las instalaciones medidas de seguridad que permitan anticipar riesgos y rebajar las primas de los seguros. Además, se han diseñado algoritmos capaces de dar respuesta a problemas complejos de previsión de siniestros, lo que permite ampliar el modelo original de LISA Reciclado a otras industrias sensibles (logística, bioquímica, fitosanitario, alimentación, mueble/madera) que, al igual que el sector del reciclado, se están quedando sin cobertura de seguro en el mercado español.
• Internet of Things (IoT): gracias a la sensorización IoT se podrá tener acceso (en tiempo real) a datos muy significativos de una industria. No solo de intrusión (como hasta ahora), si no de humedad, CO2, calor, riesgo de fuego, climatología, etc. Significa que podremos adelantarnos a los posibles riesgos y tener un control sobre lo que ocurre… y siempre de forma instantánea. Así se mejora la toma de decisiones en todos los aspectos: coberturas, riesgos, incidencias, etc.
• Blockchain: orientado a la trazabilidad de todas las transacciones, eliminará la posibilidad de fraude en las coberturas y/o compras. Además, el Blockchain como fedatario público permitirá tener una certeza sobre el nivel de coberturas«.

«Respecto al aspecto interno, tecnología y personas son dos dimensiones que se apoyan y complementan de diversas maneras. La tecnología nos permite automatizar tareas repetitivas y rutinarias y eso tiene un impacto en la eficiencia. El análisis de datos ayuda a tomar mejores decisiones, en lo estratégico y en lo táctico. Y en el caso de los seguros, también para personalizar cada vez más los productos y acercarlos a las necesidades de los clientes. Pero las personas siguen siendo igual de importantes o más. Su creatividad y su insustituible capacidad/empatía para resolver problemas complejos respalda cada operativa y le da a las organizaciones un propósito y unos valores. La clave está en encontrar un equilibrio entre el uso de la tecnología para mejorar la calidad de vida, los productos y, al mismo tiempo, preservar los valores y el propósito de cada organización».

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MAPFRE IBERIA

«En MAPFRE estamos haciendo un esfuerzo para que todos nuestros proyectos o iniciativas estén asociadas a indicadores de resultados concretos, que a su vez impacten en indicadores de negocio (incremento de ingresos, ahorro de costes…). En este sentido, seguimos avanzando para preparar nuestros sistemas para poder hacer ofertas personalizadas que fomenten la venta cruzada y la vinculación de nuestros clientes.

También estamos avanzando de manera muy decidida en el desarrollo de nuestros activos digitales con foco en la experiencia del cliente, tanto en el proceso de contratación como en las prestaciones y servicios de valor añadido.

En el caso de una aseguradora como MAPFRE, la hibridación de canales y la utilización de herramientas de ROPO son aspectos clave que seguimos desarrollando. El objetivo es sacar un aprovechamiento máximo a nuestros canales propios (red comercial, canal telefónico y digital) y poder ofrecer a nuestros clientes opciones de cierre alternativas a la digital. Adicionalmente, estamos digitalizando a nuestra potente red comercial, dotándoles de diferentes herramientas, como por ejemplo el WhatsApp, soluciones de colaboración para la interacción con clientes, etc.

Por último, también apostamos de manera decidida por el cambio en el modelo operativo de los equipos de TI, automatizando end to end el ciclo de vida del desarrollo para ganar en agilidad. Mejorando nuestro time to market conseguiremos un anticipo de la captura de beneficios de los proyectos de negocio«.

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MARKEL

«En Markel España estamos inmersos en un proceso de digitalización que permita a nuestra compañía posicionarse como una empresa líder en la oferta de servicios adaptada a las necesidades de nuestros clientes.

Con respecto a los principales proyectos que estamos llevando a cabo en Markel, destacaría la  implantación de API´s (Aplication Programming Interface) para realizar conexiones con plataformas de clientes y multitarificadores de seguros de forma automatizada.

Recientemente hemos implementado la funcionalidad de EIAC en nuestro sistema corporativo (markelbroker.es) a través de la cual nuestra red de mediadores pueden descargarse toda la información asociada a la póliza y recibos«.

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METLIFE

«Uno de nuestros mayores compromisos es experimentar e innovar para mejorar la experiencia de los clientes, desarrollando mejores servicios desde el punto de vista de la sencillez y la personalización. Siempre hemos creído que la sencillez es una de las mayores innovaciones, y por ello es un elemento clave de nuestro ADN. Es por ello por lo que actualmente la compañía funciona bajo metodología Agile con el objetivo de acelerar el valor que los servicios pueden ofrecer a nuestros clientes.

Al margen de las oportunidades tecnológicas mencionadas, para la compañía supone un pilar fundamental todo lo relacionado con el incremento de eficiencia en el servicio y en la comunicación con el cliente.  Es por ello por lo que en los últimos años se ha puesto foco en la automatización vía robótica, así como en la mejora e integración de las herramientas de interacción con el cliente (Ej. Chatbot).

Por otro lado, otra de nuestras grandes apuestas sigue siendo la analítica avanzada de datos con un enfoque hacia la innovación en productos, procesos y canales de distribución. Este análisis de los datos nos permite tener una visión única de cada cliente y así poder asesorarle de forma personalizada. En resumen: nuestro principal objetivo es usar el dato como fuente de innovación para mejorar la experiencia  de nuestro cliente«.

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NATIONALE-NEDERLANDEN

«En este momento, la mayor parte de los recursos están dirigidos a transformar y evolucionar nuestro mapa de infraestructura, aplicaciones y servicios; siempre con la mente puesta en lo que mencionaba antes: mejorar la experiencia de cliente partiendo de procesos internos más eficientes, ágiles y flexibles a partir de, también, la incorporación de nuevas capacidades digitales.

Gracias a ello, hemos superado grandes retos y desafíos que incluyen la modernización de sistemas heredados y la adopción de tecnologías punteras y de última generación lo que ha supuesto mejoras en nuestros indicadores de negocio, mayor eficiencia operativa y un refuerzo en la seguridad de nuestros servicios.

En paralelo, siguiendo con los facilitadores estratégicos y con parte de la pregunta anterior, el dato se posiciona como un elemento fundamental en el desarrollo de la transformación. El sector asegurador tiene la suerte de contar con un gran volumen de datos de clientes debido a la propia actividad y servicio prestado. En Nationale-Nederlanden ya disponemos de una nueva plataforma de datos que maximiza el valor de estos y nos permite afirmar con rotundidad que nos convertiremos en una auténtica Compañía “data-driven”.

En cuanto a las TI, hemos desarrollado una nueva plataforma de integración con un amplio catálogo de APIs y servicios para facilitar la comunicación impulsada con capacidades nativas en la nube. Vienen a incorporar nuevas capacidades digitales en nuestro ecosistema y complementar a la nueva plataforma CRM mejorada y orientada a ser de utilidad a los agentes de la red comercial con el propósito de ayudarles en su actividad y aumentar la calidad de atención con nuestros clientes.

Y, por supuesto, siguiendo la tendencia de mercado, una de nuestras apuestas más firmes es la migración Cloud y la automatización de procesos de negocio, posicionándonos a la vanguardia de la transformación digital y ayudándonos en el objetivo de convertirnos en un referente de experiencia de cliente en el mercado de protección español«.

«Buscamos ofrecer la mejor la experiencia del cliente, evolucionar y optimizar la red comercial con la unión de tecnología y trato humano, utilizando el dato y la innovación para generar productos y servicios a la medida de cada cliente. Es la mencionada hiperpersonalización, que consideramos fundamental para diferenciarnos y ofrecer productos realmente ajustados a las necesidades y circunstancias de cada persona».

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PELAYO SEGUROS

«Nuestra apuesta versa por ofrecer a nuestros asegurados nuevas fórmulas de interacción con nuestra entidad, más inmediatas y agiles que repercuten de forma directa en su satisfacción a la vez que impulsan nuestro crecimiento:

• Seguiremos avanzando en la construcción de una oferta con productos innovadores donde plasmemos nuestra visión de ecosistemas
• Ahondaremos en el uso de IA en la eficiencia de los procesos impulsando especialmente aquellos que tienen una interacción plena con el asegurado, favoreciendo la gestión y el autoservicio
• Explotaremos las inversiones realizadas en el ámbito del Dato y de la nube 
• Consolidaremos los avances realizados estos años en materia de digitalización e impulsaremos el canal WhatsApp como uno de nuestros principales medios de contacto«.

David Fiñana, Director de Tecnología y Contact Center, Pelayo Seguros.

«En Pelayo entendemos que sólo una visión consecuente con nuestros valores de empresa nos permitirá atraer y retener al mejor talento, maximizando el impacto positivo que las nuevas tecnologías tienen en la experiencia de clientes y empleados, en definitiva, haciendo de nuestra compañía uno de los mejores lugares para trabajar, tal y como muestra el último resultado del ranking Great Place to Work en España (4º puesto) y en Europa (puesto nº 28)«.

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SOLUNION

«Las comunicaciones son fundamentales en las empresas: o son un fin en sí mismo, como las videoconferencias, tan esenciales hoy en día; o son medios para alcanzar un fin, como conectar sistemas, empresas, partners…Nosotros estamos realizando un esfuerzo y una apuesta por renovar y aplicar nuevas tecnologías en nuestras redes y sedes.

En paralelo, y de un modo continuo, estamos modernizando nuestras aplicaciones e integrando a todos los países donde operamos en una única plataforma tecnológica para optimizar nuestros procesos y alcanzar nuevas oportunidades de negocio«.

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UNITECO

«Como PMO de Uniteco, entre los proyectos de desarrollo tecnológico que son clave durante este año para apoyar la consolidación y el crecimiento del negocio, están los relacionados con el avance en la automatización de los procesos de venta de todos los productos. El objetivo es facilitar el ciclo completo a nuestros clientes, desde la elaboración del presupuesto hasta la contratación de la póliza y la emisión del certificado, con sólo firmar desde el móvil.

Aparte, hemos apostado por la simplificación de la gestión de los siniestros. Con ello logramos agilizar el proceso, unificar la metodología, ahorrar tiempo en la gestión, poder realizar seguimiento y análisis de datos para identificar tendencias, mejorar la toma de decisiones y permitirnos la personalización de procesos según las necesidades específicas, mejorando la experiencia de cliente.

Y, por último, mencionar que hemos apostado por incorporar un sistema de gestión documental, que sea transversal para todas las áreas y procesos de la empresa, facilitando la colaboración eficiente de manera simultánea, el acceso instantáneo a la información, la reducción del espacio físico de almacenamiento, ofrecer mayor seguridad de la información, la organización y recuperación de todos los documentos relacionados con el negocio».

«En resumen, la IA tiene un gran potencial para mejorar la satisfacción del cliente, sin embargo, su implementación exitosa debe ser cuidadosamente gestionada para garantizar que se complemente con la interacción humana. La tecnología ofrece oportunidades y desafíos, y según cómo las personas interactúan con la tecnología y entre sí, determina cómo se desarrolla nuestro mundo digital y cómo se abordan cuestiones importantes relacionadas con la ética, privacidad y la inclusión».

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ZURICH

«En Zurichempresas.es hemos apostado por la incorporación de la IA como potenciador de las estrategias de marketing. En la distribución digital de seguros, la necesidad de tomar decisiones de forma ágil y basada en datos es clave, y más en un vertical tan competido como es el de seguros para Pymes y Autónomos. De la mano de nuestros colaboradores en materia de digitalización y marketing, The Cocktail, hemos desarrollado a través de IA abierta una matriz en formato hoja de cálculo que, a través de un script para Google Ads, nos permite visualizar y clusterizar las keywords de acuerdo con su comportamiento y su rendimiento, estableciendo marcos de alertas en base a su posicionamiento orgánico, CPC, CPA y proyección de demanda. De forma automática, la propia matriz analiza y levanta oportunidades en base al desempeño de cada keyword, lo que nos permite tomar decisiones tanto en SEO como en SEM. Esto nos ha permitido hacer inversiones más eficientes, identificar nuevos territorios en los que posicionarnos y conseguir así un canal de adquisición de clientes digital mucho más eficiente con respecto a años anteriores».