‘Muy Segura’ lanza como novedad este 2022 la Primera Edición del Reportaje Especial Anual dedicado al mix: «Tecnología-Personas: Un necesario equilibrio para el crecimiento de la industria aseguradora».
El reportaje realiza un completo repaso sobre las tendencias tecnológicas clave para el desarrollo del sector seguros y destaca cuáles son los proyectos concretos en esta materia por parte de las compañías y entidades participantes; sin olvidar su perspectiva acerca de cuál debe ser el valor añadido del factor persona dentro de estos procesos de cambio y transformación.
Contamos con las aportaciones de: Zurich, Uniteco Profesional, Solunion, QBE, Pelayo, Newcorred, Nationale-Nederlanden, Mutualidad de la Abogacía, MetLife, Markel, Mapfre, Iris Global, Hiscox, Helvetia, Grupo Catalana Occidente, Getlife, Generali, Espabrok, ebroker, DAS Seguros, Codeoscopic, Cobee, Cleverea, Asisa, Arag y Apromes.
¿Cuáles considera que son las principales tendencias tecnológicas que se encuentran en desarrollo dentro del sector seguros? ¿En qué punto están?
En su caso concreto, ¿qué prácticas, procedimientos y proyectos clave están relacionados con el desarrollo tecnológico y constituyen apuestas destacadas dentro de sus áreas de actuación?
Javier Alfonsel González, Vocal de Tecnología de APROMES
Creo que la dirección tecnológica tiene una línea muy clara, y es la interconexión, tanto de sistemas como de intervinientes. Las comunicaciones unidireccionales, por definición, ya están obsoleta;, de la misma manera que no nos planteamos escribir una carta manuscrita para comunicar a una compañía la existencia de un siniestro, ni enviar un FAX para el mismo fin, ya no podemos enviar una comunicación sin tener una respuesta fundada preferiblemente instantánea. Es lo que exige el mundo de hoy en día y donde, sí o sí, tenemos que estar, tanto corredores como compañías, que también tienen trabajo por hacer.
El sistema EIAC, junto con la plataforma CIMA ha ayudado a sentar bases para este tipo de interconexión, pero aún queda un largo camino para que la información no solo se envíe o se reciba, si no para que interactúe. Es muy positivo que hay conciencia de esto y tanto la voluntad como unión por llegar a ello.
Yo creo que, paradójicamente, el que se ha quedado fuera del circuito es el cliente. El mercado está tan centrado en decirle al cliente qué es lo que debe querer y lo que se le puede ofrecer, que no se ha parado a preguntarle qué es lo que quiere realmente. Me explico: el cliente está a un click de emitir, informar de un siniestro activar o desactivar su cobertura, pero no tiene ninguna opción de contactar con un ser humano que le asesore, tiene unas animaciones muy trabajadas, pero en muchos casos continúa sin tener clara la “cara b” o si realmente está contratando lo que necesita.
Creo que el futuro está en saber escuchar realmente a los clientes. Las herramientas actuales y futuras son apasionantes. Creo, por ejemplo, que blockchain y la Inteligencia Artificial son herramientas potentísimas. Solo hay que tener claro cómo enfocarlas.
«Creo que la dirección tecnológica tiene una línea muy clara, y es la interconexión, tanto de sistemas como de intervinientes.
El futuro está en saber escuchar realmente a los clientes. Las herramientas actuales y futuras son apasionantes».
Javier Alfonsel González, Vocal de Tecnología de APROMES.
Guillermo Herrera Fontanals, CIO de ARAG
Las principales tendencias tecnológicas en las que se están desarrollando proyectos son:
- Inteligencia Artificial en un concepto más amplio de sistema que combina diversas soluciones softwares capaz de dar respuesta, de inicio a fin, a tareas y nuevos procesos completos que permiten a las personas centrarse en las tareas de valor añadido. Está en pleno proceso de ebullición, apareciendo constantemente nuevas plataformas y herramientas más completas. Una fuente de ellas son startups. El reto no es automatizar procesos, es diseñarlos completamente nuevos desde una concepción digital por defecto donde la tecnología es una herramienta al servicio de las personas de Operaciones. Todo para ayudar a las organizaciones a evolucionar y adaptarse en un proceso de mejora y transformación continua.
- Data Management. Desde un punto de vista holístico de la gestión de las tecnologías que generan conocimiento real y aplicable a clientes, colaboradores y a la propia organización para las áreas técnicas y de soporte al negocio. Eso va desde la captura del dato, pasando por su transformación en información y, finalmente, al enriquecimiento con fuentes externas y analítica avanzada que generan conocimiento aplicable.
- API (Application Programming Interface) como medio eficiente en el B2B para la integración de negocios que acaben revertiendo en beneficio de sus clientes. Cada vez está más consolidado y es el punto de unión no sólo de los actores tradicionales del sector asegurador, sino también en las nuevas insurtechs, legaltechs, proptechs y nuevas startups que están por aparecer. Todo ello para ayudar a las áreas de negocio y prescriptores, así como en el desarrollo de operaciones.
- Seguridad en el diseño y por defecto, velando por la protección de los clientes, colaboradores y organizaciones.
Todo ello en beneficio de hacer a la organización más resiliente, sostenible y accesible.
«Las principales tendencias tecnológicas en las que se están desarrollando proyectos son: Inteligencia Artificial, Data Management, API, Seguridad en el diseño y por defecto.
Todo ello en beneficio de hacer a la organización más resiliente, sostenible y accesible».
Guillermo Herrera Fontanals, CIO de ARAG
José Pereira, Director de Medios de ASISA
El sector asegurador lleva años impulsando su transformación tecnológica para ser más eficiente en sus procesos, agilizar su gestión y mejorar la experiencia de sus clientes. Para ello, las aseguradoras impulsamos proyectos apoyados en todo tipo de tecnologías (‘big data’, inteligencia artificial, ‘machine learning’, chatbots, etc.). La pandemia ha sido un gran acelerador del proceso de digitalización que habíamos iniciado hace algunos años. Igualmente, la llegada al sector de nuevos actores que apoyan su actividad en la tecnología está obligando al sector a transformarse con mayor rapidez y a impulsar sus canales digitales para estar más cerca de sus asegurados y mejorar su experiencia de cliente.
ASISA, impulsa en los últimos años un proceso de transformación e innovación que afecta a todos los ámbitos de la compañía y que tiene como objetivo agilizar y simplificar nuestra forma de hacer las cosas para ser más eficientes, ofrecer nuevos servicios y establecer una nueva relación con el cliente, mucho más ágil y directa. Esta transformación afecta a tres ámbitos principales, empezando por la relación con los clientes, con la creación de nuevos canales de comunicación; el desarrollo de un programa de VoC (Voice of the Customer) que nos permite escuchar a los asegurados e incorporar su visión en nuestras herramientas tecnológicas para dar respuesta a sus necesidades; y el impulso de la telemedicina para garantizar un acceso más amplio a las prestaciones y servicios contratados.
En segundo lugar, desarrollamos diferentes proyectos para mejorar la eficiencia de nuestros procesos, reducir costes y mejorar la calidad de la gestión. Entre esos proyectos están la reorganización de los sistemas de gestión para aprovechar las ventajas que proporciona la tecnología ‘cloud’; el desarrollo de sus canales de atención digital a los clientes que faciliten los trámites burocráticos; o el desarrollo de API que permitan el acceso directamente a nuestra tecnología para ofrecer soluciones personalizadas a nuestros clientes.
En tercer lugar, estamos transformando nuestros productos para desarrollar una cartera que atienda la demanda de los asegurados, que quieren acceder a seguros cada vez más sencillos, personalizados y adaptados a sus necesidades concretas, tanto en coberturas como en precios, y fáciles de contratar online. La configuración de esa oferta se apoya necesariamente en herramientas tecnológicas que nos permitan conocer las demandas e implementar las respuestas que exige el mercado.
«Las aseguradoras impulsamos proyectos apoyados en todo tipo de tecnologías (‘big data’, inteligencia artificial, ‘machine learning’, chatbots, etc.). La pandemia ha sido un gran acelerador del proceso de digitalización que habíamos iniciado hace algunos años.
En ASISA desarrollamos diferentes proyectos para mejorar la eficiencia de nuestros procesos, reducir costes y mejorar la calidad de la gestión».
José Pereira, Director de Medios de ASISA
Joan Bosch, co-fundador y responsable de producto y tecnología de Cleverea
Hace ya muchos años que hablamos del impacto de la tecnología en nuestro sector. Hemos visto aparecer y desarrollarse soluciones tecnológicas que buscan resolver problemas de todos los integrantes de este ecosistema, desde compañías a mediadores e incluso a los asegurados finales.
Nos encontramos, sin duda, en un punto de inflexión en el que desarrollar o contratar tecnología ya no es una opción, sino una obligación. Aquellos que consigan integrar tecnología de forma rápida y eficiente serán los que lideren el sector en el futuro.
Desde nuestra posición, parece evidente que hay, actualmente, un área de desarrollo tecnológico importante: la distribución de los seguros. Cada vez más estamos viendo como aparecen soluciones tecnológicas que persiguen simplificar la tarificación y contratación de los seguros. Pero, si bien hemos visto muchas mejoras en cuanto a la venta de seguros de forma directa en canales digitales, todavía queda camino por recorrer. En particular, existe mucho margen de mejora en la distribución indirecta, es decir, en habilitar tecnológicamente a todos aquellos negocios que pueden vender seguros a sus clientes de forma complementaria.
Hoy por hoy, en Cleverea estamos centrados en dos grandes proyectos tecnológicos.
El primero, habilitar a nuestro equipo de atención al cliente para que pueda resolver cualquier petición de nuestros clientes en una sola interacción, y al momento. Ya sea contratar un nuevo seguro, modificar uno existente, abrir un parte de siniestro, etcétera.
El segundo, habilitar a los clientes para que sean ellos mismos los que puedan gestionar sus seguros de forma completamente autónoma desde su área de cliente. Tanto en versión web, como en la aplicación de Cleverea. Si bien ya hemos hecho muchos avances en este sentido, creemos que podemos, y debemos, hacerlo mejor. En especial, en todo lo referido a la gestión de siniestros.
«Nos encontramos, sin duda, en un punto de inflexión en el que desarrollar o contratar tecnología ya no es una opción, sino una obligación.
Desde nuestra posición, parece evidente que hay, actualmente, un área de desarrollo tecnológico importante: la distribución de los seguros».
Joan Bosch, co-fundador y responsable de producto y tecnología de Cleverea.
Jaime Sánchez, Head of Insurance de Cobee
Actualmente creo que hay varias tendencias que se van a ir desarrollando y creciendo más y más en el sector asegurador:
–Embedded Insurance, o lo que es lo mismo, el uso de plataformas digitales que permitan a los usuarios contratar seguros dentro de otros procesos de contratación de otros productos/servicios
–Inteligencia Artificial: Asistentes virtuales, recomendaciones de ad-ons de producto en función de los patrones de cada consumidor (por ejemplo, que cada asegurador pueda contratar una póliza de salud con diferentes complementos adaptados, como el motor de recomendación de Netflix)
-IoT/Telematics: Medición de riesgos y tarificación a través de herramientas tecnológicas. Por ejemplo, cotizaciones de seguro de salud en función de datos en tiempo real sobre el ejercicio, pulsaciones y sueño.
-Digitalización de procesos: Process mining, RPA, OCR, firma online para simplificar procesos y reducir errores.
-Arquitectura en la nube y Ecosistemas integrados: Plataformas tecnológicas que permitan trabajar en la nube, compartir información de una forma segura.
Creo que estos puntos van a ser un pico en todo lo que engloba a la innovación dentro del sector asegurador. Es cierto que, actualmente, progresan de forma lenta debido a la resistencia al cambio y las grandes estructuras de los principales players que originan que los cambios sean lentos. Pero ahora ya estamos viendo que la gran mayoría lo incluye dentro de sus planes estratégicos.
Desde mi punto de vista, Cobee es “embedded insurance” en toda regla, ya que estamos cambiando radicalmente la forma con la que los empleados visualizan su seguro y lo solicitan tanto para ellos como sus familiares de una forma 100% digitalizada.
¿Qué es lo que destacamos dentro de nuestro producto?
Nuestro equipo de tecnología y producto ha llevado a cabo diversas mejoras que permiten: calcular los ahorros fiscales de forma inmediata, visualizar las condiciones de coberturas de cada asegurado, incluir familiares en el seguro colectivo en un click, controlar todos los límites fiscales e integrarnos al 100℅ con los proveedores de nómina…
Hemos conseguido simplificar el proceso de alta en un seguro de principio a fin sin penalizar la suscripción técnica ya que automatizamos el envío de cuestionarios de salud manteniendo la agilidad y el consumo «on demand» que requieren los usuarios. Como explica Nacho Travesi, nuestro CoFundador, cuando los usuarios quieren una pizza la tienen en 30 minutos, ¿por qué no puede ocurrir con sus beneficios?
Actualmente creo que hay varias tendencias que se van a ir desarrollando y creciendo: Embedded Insurance, Inteligencia Artificial, IoT/Telematics, Digitalización de procesos, Arquitectura en la nube y Ecosistemas integrados.
Cobee es “embedded insurance” en toda regla, ya que estamos cambiando radicalmente la forma con la que los empleados visualizan su seguro y lo solicitan tanto para ellos como sus familiares de una forma 100% digitalizada«
Carlos Rovira. CTO CODEOSCOPIC
Big Data e Inteligencia Artificial. No es estrictamente una novedad, pero todavía queda mucho por explorar y muchas posibilidades de aplicación que están por ser explotadas. El análisis de la información permite a corredores y aseguradoras adelantarse a las necesidades del sector, de los clientes, y determinar estrategias basadas en datos.
Microservicios y APIs abiertas. Permiten diseñar arquitecturas de sistemas complejos, dividiéndolos en sistemas más pequeños y especializados que se comunican entre ellos. Esto permite crear sistemas escalables y seguros.
Internet de las cosas (IoT). La conexión y monitorización en tiempo real, cada vez con más elementos susceptibles de aseguramiento, está permitiendo crear una oferta personalizada de seguros, basada en la información real de uso de dichos riesgos. De esa forma se puede adaptar la oferta en precio y garantías e influir también en el uso que el cliente hace de los riesgos, algo que ya se está aplicando por ejemplo en algunos seguros de autos que influyen de manera directa en los hábitos de conducción.
Los corredores demandan un ecosistema digital que integre en un solo entorno todas las herramientas que le permiten la gestión cotidiana de su negocio. La clave en la automatización de procesos y tareas, pero yendo más allá: el concepto Codeoscopic Workspace no se queda sólo en la conexión entre soluciones digitales, sino que busca ser la base de una metodología de trabajo enfocada a la eficiencia, el beneficio y la orientación completa al cliente. Todo eso, basado en la tecnología. La combinación de big data, machine learning y la automatización de tareas repetitivas debe ayudar en la toma de decisiones y en la gestión y aprovechamiento de las oportunidades comerciales. En definitiva, tiene que ayudar al crecimiento del negocio de forma directa.
«Los corredores demandan un ecosistema digital que integre en un solo entorno todas las herramientas que le permiten la gestión cotidiana de su negocio.
El concepto Codeoscopic Workspace no se queda sólo en la conexión entre soluciones digitales, sino que busca ser la base de una metodología de trabajo enfocada a la eficiencia, el beneficio y la orientación completa al cliente».
Patricio Ilyef, Director Organización & TI de DAS Seguros
El sector asegurador está marcado por tecnologías que impactan tanto en la suscripción como en el servicio al cliente o en los procesos internos. Actualmente, las tecnologías con mayor peso son la Inteligencia Artificial (AI) y el Big Data. La IA aporta agilidad en la gestión del riesgo y aumenta la eficiencia de las operaciones, generando una mayor productividad y rentabilidad; y el big data, por su parte, es imprescindible para estudiar la conducta de los clientes, las tendencias del mercado y predecir las necesidades futuras. Por otro lado, el uso generalizado de APIs para potenciar los ecosistemas digitales y las integraciones con insurtechs está favoreciendo a su vez el desarrollo de nuevos conceptos como los seguros embebidos, que facilitan el proceso de compra y mejoran la experiencia del usuario. Por último, destacaría los chatbots -mediante la utilización de AI y machine learning-, pues permiten automatizar la interacción con los clientes, ahorrando tiempo y dinero.
Como aspecto positivo, la tecnología nos facilita la detección de prioridades y segmentación, lo que conlleva mejorar la experiencia del cliente. Además, dinamiza los modelos facilitando la creación de productos diseñados ad-hoc de forma más rápida y a un menor coste. De hecho, adaptar la tecnología de la que disponemos para mejorar los modelos de negocio, debería ser clave en la estrategia de cualquier empresa. No obstante, como sucede con todos los cambios, el uso de estas tecnologías abre también una serie de retos e incertidumbres que se deben gestionar para conseguir su implantación exitosa. Cada compañía tiene que analizar su situación actual, la aplicabilidad de la tecnología y cómo ésta puede impactar en su modelo de negocio para definir una hoja de ruta que garantice el éxito de la adopción.
En DAS contamos con una amplia trayectoria en la incorporación de nuevas tecnologías y la digitalización para la mejora de nuestros servicios. En concreto, la IA, el Open Banking y las APIs son tecnologías con mayor impacto en nuestra entidad, y se refleja, por ejemplo, en nuestro Seguro de Impago de Alquiler. Desde 2015 somos pioneros en digitalizar nuestros procesos de negocio mediante el desarrollo de nuestra plataforma para mediadores e inmobiliarias valoratuinquilino.com, y en 2020 potenciamos nuestra propuesta de valor implementando la IA para enriquecer la valoración del riesgo de los inquilinos desarrollando un modelo único.
El uso de estas tecnologías lo podemos ver también en nuestro portal de clientes, donde ponemos a disposición de los clientes un conjunto de servicios y funcionalidades pensadas para que puedan realizar todas sus gestiones en cualquier momento y desde cualquier lugar.
También es interesante el despliegue de tecnología RPA que estamos realizando con el fin de automatizar procesos poco eficientes que impactan en la calidad del servicio prestado.
«La tecnología nos facilita la detección de prioridades y segmentación, lo que conlleva mejorar la experiencia del cliente.
En DAS contamos con una amplia trayectoria en la incorporación de nuevas tecnologías y la digitalización para la mejora de nuestros servicios».
Patricio Ilyef, Director Organización & TI de DAS Seguros.
Saúl González, CTO en ebroker
El sector seguros se encuentra inmerso desde hace unos años en un gran proceso de transformación digital, el cual está haciendo evolucionar la visión clásica que existía de este sector para colocarlo en una senda que le ha de conducir hacia la vanguardia tecnológica. Conceptos como omnicanalidad, personalización de productos y servicios ofertados a los clientes, eficiencia operacional y explotación de datos serán sin duda pilares básicos dentro de este proceso de transformación digital.
En cuanto a las tendencias tecnológicas, la Inteligencia Artificial y el Machine Learning continuarán potenciando los modelos de Business Intelligence existentes, las plataformas tecnológicas destinadas a interactuar con los clientes seguirán evolucionando bajo el paradigma mobile first y tecnologías como RPA continuarán su avance y expansión dentro del sector.
La innovación está dentro del ADN de ebroker y la evolución tecnológica forma parte de nuestro día a día. Mi papel como CTO es asegurar que las soluciones tecnológicas que lanzamos al mercado cumplen los niveles internos de exigencia que hemos fijado en materia de innovación, calidad, escalabilidad y seguridad.
Actualmente nos encontramos en pleno proceso de implantación de un modelo de trabajo DevSecOps, el cual, unido a nuestra metodología de trabajo agile, nos permitirá seguir optimizando las áreas de desarrollo y operaciones a la vez que incorporamos un plus de seguridad en todas nuestras actividades.
En lo referente a proyectos clave, ebroker X es nuestra apuesta por el futuro, una nueva plataforma modular nacida bajo un enfoque cloud native cimentado en tecnologías de vanguardia como microservicios y frontends reactivos. Los primeros módulos de esta plataforma, como nuestro Marketplace Merlín o nuestro entorno de movilidad eCliente (portal web + apps móviles Android e IOS orientados a mejorar la comunicación entre el corredor de seguros y sus clientes) son el camino a seguir para completar la evolución tecnológica de nuestra plataforma ebroker.
«Conceptos como omnicanalidad, personalización de productos y servicios ofertados a los clientes, eficiencia operacional y explotación de datos serán sin duda pilares básicos dentro de este proceso de transformación digital.
La innovación está dentro del ADN de ebroker y la evolución tecnológica forma parte de nuestro día a día«.
Saúl González, CTO en ebroker.
Luis López Visús, Director General de ESPABROK
El cambio, la necesidad de adaptación más que nunca es constante es nuestro sector seguros. La tecnología nos está obligando a replantearnos cómo debemos relacionarnos con nuestros clientes, qué puentes de comunicación (omnicanalidad) debo tener implantados, y cuánto de importante es tener un conocimiento amplio de los clientes.
La tecnología ha de ser un medio para conseguir una buena experiencia cliente, pero también para mejorar nuestra productividad, reducir costes y ser más eficientes. Se están realizando importantes inversiones en transformación digital, en robótica por parte de entidades aseguradoras, y en menor medida por el canal de corredores de corredores de seguros. Como aspecto de mejora está la necesaria comunicación y colaboración de las entidades y los corredores para afrontar con éxito este reto, así como explotar al máximo el tratamiento del dato.
Todavía hay mucho recorrido en los modelos de Correduría para considerarse plenamente digitales, siendo las áreas de mejora el impulso de la inteligencia artificial, la gestión del dato, y que el cliente tenga un índice de satisfacción alto sin diferenciar porqué canal se ha puesto en contacto con el corredor
En Espabrok destacaría la fuerte inversión realizada en mejorar la gestión diaria administrativa de cada correduría, eliminando tareas de bajo valor para ser más eficientes y poder destinar más recursos al área comercial. La formación es clave para conseguir este propósito y el compartir las buenas prácticas de otras Corredurías. También estamos inmersos en ayudar a nuestra red a abrir nuevos canales de comunicación con sus clientes como una APP, la presencia en Redes Sociales…
Por último y no menos importante, estamos colaborando activamente con iniciativas sectoriales como CIMA, ayudando a nuestra red a posicionarlas en “parrilla de salida” en una iniciativa que es uno de los caminos para llegar a la digitalización.
«La tecnología ha de ser un medio para conseguir una buena experiencia cliente, pero también para mejorar nuestra productividad, reducir costes y ser más eficientes.
En Espabrok destacaría la fuerte inversión realizada en mejorar la gestión diaria administrativa de cada correduría, eliminando tareas de bajo valor para ser más eficientes y poder destinar más recursos al área comercial».
Luis López Visús, Director General de ESPABROK.
Enrique Lorente Head of Strategy & Transformation GENERALI España
Vivimos un momento de cambios exponenciales en el que muchas tendencias se han acelerado como consecuencia de múltiples factores (la pandemia, el cambio climático, la demografía o la regulación)
El objetivo de Generali en cuanto a la transformación digital seguirá centrado en mejorar la experiencia del cliente y del mediador, aportando valor añadido al proporcionar productos y servicios innovadores.
El cliente es cada vez más exigente, requiere un servicio 100% personalizado y adaptado a sus necesidades por lo que las aseguradoras debemos ser capaces de evolucionar nuestra propuesta de valor y modelo de relación para satisfacer mejor sus necesidades y aquí la tecnología desempeña un papel crucial.
En GENERALI estamos haciendo grandes inversiones en innovación para convertirnos en una compañía data driven en la que el uso inteligente del dato nos ayude a impulsar los servicios, algo que en salud, por ejemplo, es crucial.
En un futuro próximo veremos cómo la mejora de conectividad que traerá el 5G así como la evolución de las ciudades para convertirse en Smart Cities y los cambios que tendrán por ejemplo en nuestras viviendas o la forma en la que nos movemos (vehículos autónomos) supondrán un nuevo salto en los servicios que las aseguradoras prestamos a nuestros clientes.
También esta apuesta por la tecnología acarreará nuevos riesgos relacionados con el riesgo cibernético que nos obligarán a dar una respuesta adecuada a estos entornos.
Muchas de las tecnologías las aplicamos ya en nuestro día a día con los clientes. Por ejemplo, en materia de IoT, hemos desarrollado un asistente de suscripción cognitivo, una innovadora herramienta basada en Machine Learning e Inteligencia Artificial que tiene como objetivo mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de los procesos de suscripción de todos los ramos que requieren de un proceso de valoración.
Con ella, el suscriptor se beneficia de esta automatización porque recibe una sugerencia de respuesta y de líneas de negociación, permitiéndole agilizar la toma de decisiones. En última instancia, esto supone un beneficio evidente para el cliente, que obtiene respuestas más rápidas por parte de Generali.
Pero también hemos aplicado diversas innovaciones en el área de salud como los servicios de videocosulta médica y de telemedicina que tras la pandemia se han consolidado entre los clientes para acceder al profesional que necesitan sin esperas y que se combina con la atención presencial, así como con un completo sistema de bienestar.
En este terreno contamos también con Generali Vitality, un programa que trabaja en el terreno de la prevención y que, mediante un sistema de gamificación, permite a nuestros clientes obtener descuentos y recompensas por adoptar hábitos de vida saludables.
A través de nuestra aplicación móvil, los clientes disponen de todas las funcionalidades de interacción con la compañía para autorizaciones o reembolsos. En este sentido, vamos a desarrollar distintos proyectos en el ámbito de la fisioterapia, wellness psicológico, etc. Pero también en otros ramos como autos (posibilidad de solicitar asistencia o localizar un taller desde la propia app) En el terreno de hogar, comercio o comunidades disponemos ya de soluciones como No más Fugas para prevenir daños en los establecimientos y soluciones para la vivienda conectada.
«Vivimos un momento de cambios exponenciales en el que muchas tendencias se han acelerado como consecuencia de múltiples factores (la pandemia, el cambio climático, la demografía o la regulación).
En GENERALI estamos haciendo grandes inversiones en innovación para convertirnos en una compañía data driven en la que el uso inteligente del dato nos ayude a impulsar los servicios, algo que en salud, por ejemplo, es crucial».
Enrique Lorente Head of Strategy & Transformation GENERALI España.
Guillermo Alen, CEO y fundador de Getlife
Desde nuestro punto de vista las tecnologías principales pasan por el uso del big data y el análisis avanzado aplicado a la valoración de riesgos. Es algo que las aseguradoras tradicionales no han explotado lo suficiente y donde desde Getlife hemos encontrado un punto de mejora importante en base al que hemos desarrollado sistemas de suscripción dinámica del riego, clave en nuestro modelo de negocio y en nuestra misión de ofrecer seguros justos a todas las personas, incluidas aquellas tradicionalmente discriminadas por aseguradoras tradicionales.
En Getlife somos pioneros en el uso de análisis predictivos y sofisticadas tecnologías de datos para eliminar las barreras tradicionales que impiden a las personas obtener cobertura y pólizas justas, sin recargos excesivos que no se correspondan con la situación de salud del cliente. Hemos desarrollado una tecnología que permite realizar una valoración del riesgo de cada uno de nuestros usuarios, que se ajusta a las características concretas de cada ciudadano y no solo atiende a rangos de edad y salud, sino a muchos más datos que permiten valorar el riesgo de forma instantánea y convertir un proceso que tradicionalmente llevaba semanas en uno que lleva minutos.
Invertimos muchísimo en desarrollar nuestra propia tecnología y en crear modelos de valoración de riesgo. Utilizamos el análisis de datos y conexiones a través de APIs para crear un sistema de suscripción dinámica del riesgo, que nos permite adaptar cada seguro a las características de nuestros clientes. Así podemos ofrecer el mejor producto de seguros de vida para los distintos perfiles de clientes, contemplando hasta 700 enfermedades con las mejores coberturas y el precio más ajustado a cada perfil de riesgo, de forma simple para los clientes. Logramos cubrir el 90% de las solicitudes de forma instantánea frente al 55% de las aseguradoras tradicionales, y sin chequeos ni pruebas médicas.
«Las tecnologías principales pasan por el uso del big data y el análisis avanzado aplicado a la valoración de riesgos.
En Getlife somos pioneros en el uso de análisis predictivos y sofisticadas tecnologías de datos para eliminar las barreras tradicionales que impiden a las personas obtener cobertura y pólizas justas, sin recargos excesivos que no se correspondan con la situación de salud del cliente«.
Guillermo Alen, CEO y fundador de Getlife.
Xavier Fontanet, director general de Operaciones de Grupo Catalana Occidente
Desde Grupo Catalana Occidente consideramos que son varias las tendencias tecnológicas con alto potencial en nuestro sector:
En primer lugar, el uso de la Inteligencia Artificial como herramienta de gran ayuda en diversas partes de la cadena de valor. En nuestro caso la aplicamos tanto a soluciones estandarizadas, como el procesamiento del lenguaje, así como al desarrollo de algoritmos de machine learning para las tomas de decisiones en los procesos operativos. Resulta especialmente útil en los procesos de backoffice.
Por otro lado, las grandes cantidades de información de que disponemos las compañías, hace imprescindible el uso de BigData para una alta capacidad de análisis de datos con los que, por ejemplo, estimar mejor las probabilidades de ocurrencia de los riesgos o sus costes. También la usamos para obtener un mayor conocimiento del cliente y sus necesidades, lo que contribuye a la personalización de la oferta de productos y servicios y, en consecuencia, a su fidelización.
Estas tecnologías permiten una hiperautomatización de los procesos, con el beneficio que esto supone para la organización:
- Mejoras en la toma de decisiones
- Supresión de la intervención humana en los procesos manuales o repetitivos, lo que permite focalizar a los empleados en tareas de mayor valor para la organización, lo que a su vez les conlleva una mayor satisfacción.
- Reducción de los costes operativos
- Gran reducción de los errores vinculados con el factor humano
- Mayor productividad y por tanto competitividad de la organización
Finalmente, observamos atentamente la evolución de Internet of Things (IoT), por el gran potencial que puede suponer en la transformación de la relación con el cliente.
En Grupo Catalana Occidente la toma de decisiones en procesos operativos por parte de sistemas de Inteligencia Artificial es ya una realidad, y lo aplicamos tanto a procesos de backoffice como a la detección y el proceso de siniestros fraudulentos, y en las herramientas de apoyo comercial consiguiendo así mayores niveles de eficacia.
En otro orden de cosas, utilizamos ampliamente la firma digital, lo que supone un gran avance para que los clientes puedan contratar los productos de forma ágil y segura, y a los mediadores les permitió seguir realizando su actividad comercial con normalidad durante la pandemia.
Otro ejemplo ha sido la puesta en marcha del servicio de videoperitación, que nos permite poder gestionar a distancia determinados siniestros. En este sentido, nos gustaría trasladar que el 82% de los clientes de Grupo Catalana Occidente valora muy positivamente el servicio de videoperitación.
Finalmente, en 2021 incorporamos Bizum a nuestras formas de pago, lo que fortalece nuestro compromiso por ofrecer todo tipo de soluciones a nuestros clientes, y también es un reflejo de la mejora constante en nuestros sistemas operativos.
«La Inteligencia Artificial y el uso del Big Data son tecnologías que permiten una hiperautomatización de los procesos, con el beneficio que esto supone para la organización.
En Grupo Catalana Occidente la toma de decisiones en procesos operativos por parte de sistemas de Inteligencia Artificial es ya una realidad, y lo aplicamos tanto a procesos de backoffice como a la detección y el proceso de siniestros fraudulentos, y en las herramientas de apoyo comercial consiguiendo así mayores niveles de eficacia».
Xavier Fontanet, director general de Operaciones de Grupo Catalana Occidente.
Ana Aríztegui, Head of D&A, FI and CRM Solutions en Helvetia Seguros
En Helvetia Seguros estamos dando pasos firmes hacia la constitución de una entidad «data-driven», a través de la implantación de una plataforma analítica de Big Data que nos ayudará a conocer aún más a nuestros clientes y posibilitará el desarrollo formativo de un equipo interno especializado, coordinado por la Oficina del Dato (de reciente creación), cuyo objetivo es fomentar el desarrollo de la analítica avanzada, asegurando los requerimientos de gobierno y privacidad necesarios.
Actualmente en Helvetia Seguros estamos llevando a cabo la modernización de los sistemas Core para acelerar la transformación digital y mejorar el time-to-market junto con metodologías agile de desarrollo de software. Además, también estamos trabajando en la integración entre plataformas para el consumo de servicios externos, así como la publicación de servicios a terceros. Y, por supuesto, estamos realizando varias iniciativas en materia de Ciberseguridad, entre las que destaca el desarrollo de un entorno colaborativo seguro entre todas las unidades del Grupo Helvetia.
«Estamos dando pasos firmes hacia la constitución de una entidad «data-driven.
Actualmente en Helvetia Seguros estamos llevando a cabo la modernización de los sistemas Core para acelerar la transformación digital y mejorar el time-to-market junto con metodologías agile de desarrollo de software».
Ana Aríztegui, Head of D&A, FI and CRM Solutions en Helvetia Seguros.
Filipe Homem, Director de Operaciones de Hiscox España
Uno de los aspectos del sector asegurador en el que la tecnología está teniendo un mayor impacto es, sin duda, la relación de las aseguradoras con los clientes. Gracias a las tecnologías de interacción que poco a poco se están instaurando en las empresas, tenemos cada vez más más canales de comunicación con ellos para estar al día. Además, también se les ofrece la posibilidad de contratar productos directamente a través de plataformas digitales, hacer seguimiento de un caso si, por ejemplo, notifican un siniestro, etc.
Además de esta mejora en nuestra relación con los clientes, internamente la tecnología nos ha permitido tomar decisiones de forma más rápida y consciente. A través de procesos de Data Analytics podemos conseguir información valiosa de nuestros clientes que nos permite predecir sus necesidades para así mejorar su experiencia y, a la vez, automatizar tareas complejas como la gestión de los siniestros y el proceso de suscripción, en el que la tecnología permite determinar con mayor rigurosidad los riesgos reales a los que se enfrenta el cliente en cuestión.
Por otro lado, con respecto a nuestra eficiencia interna, la tecnología nos permite automatizar muchos procesos que antes se hacían de forma manual. De esta forma, conseguimos asignar las personas a tareas y proyectos donde pueden aportar más valor y donde la aportación humana es mas importante.
En Hiscox la innovación forma parte de nuestro ADN y por eso siempre estamos a la búsqueda de las novedades que nos permitan realizar nuestro trabajo de manera más eficaz, a la par que nos permite llegar al mercado con una propuesta de valor única. En este sentido, planteamientos como DevOps y Agile están ampliamente instaurados en nuestro día a día y nos permiten acelerar los proyectos de aplicaciones y servicios y, de esta forma, ofrecerles un mejor servicio a nuestros clientes. Comparadas con las metodologías más tradicionales, estas prácticas nos permiten reducir bastante los tiempos de entrega, por lo cual no solo somos más eficientes sino que además podemos desarrollar más proyectos nuevos en el mismo periodo de tiempo.
Además, la tecnología en la nube nos permite optimizar recursos a la par que nos aporta tranquilidad en cuanto a la ciberseguridad de la información sensible propia y de nuestros clientes. Para ello, combinamos diferentes servicios de cloud computing ya existentes y nuestra propia nube privada, lo que nos permite prescindir casi en su totalidad de los servidores físicos.
Con respecto a los proyectos, la apuesta por lo digital es algo que, aunque lo empezáramos ya hace algunos años, seguirá siendo parte del portfolio de proyectos para los próximos años. Y no me refiero solo a la digitalización de determinados procesos, sino a una completa transformación digital de los ecosistemas de la compañía, lo que nos permitirá hacer las cosas de forma diferente e innovadora.
Por último, dada la coyuntura actual y porque es uno de los seguros que recomendamos a nuestros clientes, invertimos mucho en todo lo que tenga que ver con ciberseguridad.
«Uno de los aspectos del sector asegurador en el que la tecnología está teniendo un mayor impacto es, sin duda, la relación de las aseguradoras con los clientes.
En Hiscox la innovación forma parte de nuestro ADN y por eso siempre estamos a la búsqueda de las novedades que nos permitan realizar nuestro trabajo de manera más eficaz, a la par que nos permite llegar al mercado con una propuesta de valor única».
Filipe Homem, Director de Operaciones de Hiscox España.
Claudia Del Grosso Ogara, Directora de Mediosde Iris Global
En los últimos años, el sector asegurador se ha revolucionado en lo relativo a tecnología, pasando de ser un “seguidor cauto” de la banca, a tener impulso propio. Es difícil seleccionar las principales tendencias, porque hay muchas, unas con mayor o menor grado de aplicación según el tipo de empresa, producto o cliente, pero a grandes rasgos destacaría las siguientes:
– “Data analytics”: El uso de los datos como activo de la empresa, facilitando la personalización de los servicios que se ofrecen a los clientes. El grado de uso cada vez es mayor, impulsado por la facilidad de acceso y la simplificación de los procesos de “Data Analytics”.
– Automatización, RPA, IA, y “Machine Learning”: Las tecnologías de automatización, que han sido una palanca en la digitalización de procesos, se han visto impulsadas por la Inteligencia Artificial y el “Machine Learning”, que están permitiendo agregar capacidades de inteligencia que facilitan hacer más eficientes las operaciones, reducir el riesgo operacional y la optimización de los recursos.
– Asistentes virtuales, canales digitales, Whatsapp: En el sector asegurador se está dando un impulso a la apertura de nuevos canales de comunicación con los clientes. Canales a los que ya está habituado en su día a día. Sin embargo, el reto para el Sector está en identificar qué funciona mejor según el tipo de usuario y la operación concreta, así como el mantenimiento y evolución de los mismos.
En Iris Global estamos inmersos en un ambicioso plan de transformación en el que abordamos distintos proyectos que nos permiten estar a la vanguardia tecnológica. Destacaría la incorporación de Inteligencia Artificial y “Machine Learning” en procesos de revisión, análisis y gestión de documentación, en dónde antes era necesaria la intervención del equipo humano para catalogar los documentos recibidos por distintos canales. Con el uso de la tecnología hemos conseguido automatizar el 80% de la clasificación de la documentación, liberando a los equipos de trabajo manual y repetitivo, pudiéndolo dedicar a actividades de mayor valor para la organización.
También estamos abordando proyectos de evolución de nuestros Asistentes Virtuales y la incorporación del Canal Whatsapp, que nos está facilitando abrir el abanico de canales de atención, dando respuesta a los clientes, que en los últimos años han cambiado sus patrones de comportamiento y que exigen nuevas maneras de interacción.
«Es difícil seleccionar las principales tendencias, pero destacaría las siguientes: “Data analytics”, Automatización, RPA, IA, y “Machine Learning”, Asistentes virtuales, canales digitales, Whatsapp.
En Iris Global estamos inmersos en un ambicioso plan de transformación en el que abordamos distintos proyectos que nos permiten estar a la vanguardia tecnológica«.
Claudia Del Grosso Ogara, Directora de Mediosde Iris Global.
Víctor Moro, CIO MAPFRE IBERIA
Actualmente se están mejorando las plataformas online y apps de los dispositivos para una mejor experiencia y un menor tiempo de respuesta al cliente. Todo esto pasa por el uso de plataformas híbridas con servicios cloud y el reto de desarrollar sistemas para el soporte de los datos provenientes de las operaciones y de los dispositivos IoT, como fuente de conocimiento y servicio personalizado.
Todo lo que tiene que ver con mejorar el servicio a través de la automatización y optimización de las tareas habituales de un cliente, desde poder cotizar el precio del seguro, consultar sus productos y acceder a servicios, tanto los derivados de las obligaciones del contrato de seguros, las prestaciones, como de los servicios para los que no es necesario estar asegurado, en los sectores de salud y hogar. Para todo ello, la automatización y robotización de los procesos (RPA) están teniendo un papel y unos resultados destacados.
«Actualmente se están mejorando las plataformas online y apps de los dispositivos para una mejor experiencia y un menor tiempo de respuesta al cliente.
La automatización y robotización de los procesos (RPA) están teniendo un papel y unos resultados destacados».
Víctor Moro, CIO MAPFRE IBERIA.
Salva Gómez, Head of Strategy & Digital Transformation de Markel España
Actualmente el sector asegurador se encuentra inmerso en un proceso de cambio donde la tecnología y digitalización juegan un papel crucial en el desarrollo del negocio.
Uno de los principales objetivos que marcan las aseguradoras es mejorar la experiencia del cliente, optimizar sus procesos y agilizar su gestión. Para ello, deben incorporar una serie de cambios donde las nuevas tecnologías y la digitalización son dos de los pilares fundamentales en los planes estratégicos.
Como principales tendencias tecnológicas destacaría, entre otras, el uso de la nube para la gestión y almacenamiento de datos, la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) con el objetivo de mejorar los procesos internos, contribuyendo así a la búsqueda de nuevas oportunidades de negocio, o el blockchain, como herramienta que ayuda en el desarrollo de los Smart Contracts.
En Markel España llevamos tiempo apostando por la incorporación de nuevas tecnologías. En 2017 lanzamos una plataforma online (markelbroker.es) a través de la cual los corredores pueden cotizar y emitir nuestras pólizas de una manera rápida y sencilla.
Otra de las iniciativas que estamos llevando a cabo, es la implantación de API´s (Application Programming Interface) para realizar conexiones con plataformas de clientes y multitarificadores de seguros de forma automatizada.
Big Data es otra de las áreas donde Markel está realizando varios proyectos corporativos. Por todos es sabido que la información es poder; por este motivo, el Big Data no solo sirve para sacar conclusiones de los datos, sirve también para modificar direcciones estratégicas, para aprovechar el volumen y variedad de datos en la toma de decisiones precisas, en base a un objetivo previamente marcado.
Adicionalmente tenemos contemplado en nuestro Road Map el desarrollo de aplicaciones móviles para ofrecer a nuestros clientes la gestión integral de algunos de los productos que tenemos en cartera.
«Uno de los principales objetivos que marcan las aseguradoras es mejorar la experiencia del cliente, optimizar sus procesos y agilizar su gestión.
En Markel España llevamos tiempo apostando por la incorporación de nuevas tecnologías. En 2017 lanzamos una plataforma online (markelbroker.es) a través de la cual los corredores pueden cotizar y emitir nuestras pólizas de una manera rápida y sencilla».
Salva Gómez, Head of Strategy & Digital Transformation de Markel España.
Fernando Monteavaro/ IT Director MetLife Iberia & Digital EMEA
Nos encontramos en un momento en el que el gran crecimiento del big data, el análisis predictivo y los dispositivos de Internet de las cosas (IoT) nos permiten a las aseguradoras ofrecer coberturas y servicios más personalizados y de manera proactiva. Es evidente que la Inteligencia Artificial tiene un enorme potencial en el sector asegurador pues a largo plazo es un claro ahorro de tiempo y dinero. También es muy importante destacar que las nuevas generaciones vienen cada vez más preparadas y sobre todo más ligadas al entorno digital por lo que ofrecerles una experiencia basada en sus preferencias, es primordial para poder ir de la mano y más en un sector como el nuestro.
Pese a que nos encontramos ante un sector resiliente y solvente, aun tenemos numerosos retos por delante. Tras varios años de grandes cambios en la manera de trabajar han surgido nuevas amenazas para las que no había coberturas. Tal es el caso de la creación de seguros de riesgos cibernéticos o aquellos relacionados con las catástrofes medioambientales. Un hecho que afecta no solo a grandes compañías sino también a particulares y a la sociedad en general.
En nuestro caso en concreto nos encontramos inmersos en la creación de soluciones, servicios y experiencias que sean más sencillas e inteligentes para satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales.
En el caso de MetLife, el desarrollo tecnológico ha permitido un fuerte avance en el diseño de mejores servicios para los clientes. Hemos conseguido mejorar la experiencia de cliente, por ejemplo, con una mejor y más ágil gestión de la póliza, o el servicio de compra de manera mucho más sencilla. Este desarrollo tecnológico supone una oportunidad de recuperar para la sociedad, que tanto ha sufrido, una seguridad y contribuir a jugar ese papel de entender las necesidades que tienen los consumidores y ofrecerle las soluciones. La clave del éxito está en poner a disposición del cliente toda la tecnología que se traduzca en metodologías ágiles que den respuesta a sus necesidades. A fin de cuentas, el cliente lo es todo.
«Nos encontramos en un momento en el que el gran crecimiento del big data, el análisis predictivo y los dispositivos de Internet de las cosas (IoT) nos permiten a las aseguradoras ofrecer coberturas y servicios más personalizados y de manera proactiva.
En el caso de MetLife, el desarrollo tecnológico ha permitido un fuerte avance en el diseño de mejores servicios para los clientes».
María Galván, subdirectora general de Organización y Tecnología de Mutualidad de la Abogacía
En mi opinión, la tecnología en el sector está volcada en tres principales tendencias, por un lado conseguir la opticanalidad, estar en el sitio adecuado en el momento adecuado con la mejor experiencia de cliente. En segundo lugar, el modelo de open insurance que está marcando el uso de la tecnología para la obtención y explotación del dato y para la generación de nuevos modelos de negocio, lo que impacta en el desarrollo de IoT, IA, machine learning o blockchain. Adicionalmente, los seguros embebidos son otra gran tendencia en la que está enfocada la tecnología y las insurtechs: Mejorar la experiencia de cliente a través de la combinación de coberturas de seguro dentro de la compra de un producto o servicio.
Actualmente es clave y estratégico el proyecto global de gestión y explotación del dato como palanca de crecimiento y evolución del negocio. Así como el desarrollo de nuestros canales online como mejora en al autoservicio y experiencia de cliente. Respecto de la gestión de la eficiencia, hemos creado un centro de excelencia para la automatización para avanzar en la automatización de procesos de negocio. Estamos avanzando en el desarrollo de plataformas nativas en nube y en la creación de ecosistemas digitales que nos permitan escalabilidad y disponibilidad. Sin olvidar la prioridad que nos supone el desarrollo del plan estratégico de Ciberseguridad.
«El modelo de open insurance está marcando el uso de la tecnología para la obtención y explotación del dato y para la generación de nuevos modelos de negocio, lo que impacta en el desarrollo de IoT, IA, machine learning o blockchain.
Actualmente es clave y estratégico el proyecto global de gestión y explotación del dato como palanca de crecimiento y evolución del negocio«.
María Galván, subdirectora general de Organización y Tecnología de Mutualidad de la Abogacía.
David Vaquero, subdirector general y Chief Technology Officer de Nationale-Nederlanden
El sector asegurador está en un momento de digitalización importante y, a pesar de que la pandemia ha supuesto un salto cualitativo, la mayoría de las empresas todavía tienen mucho camino que recorrer. Nationale-Nederlanden, que inició su transformación digital hace casi una década, ha sido punta de lanza, pero todavía el sector en su conjunto tiene grandes retos para los próximos años. En general, el uso del dato debe ser una prioridad porque permite obtener feedback del cliente y ofrecer una mejora tanto de los productos como de los procesos de relación. Este análisis y buen uso de los datos nos llevará a la excelencia y a la hiperpersonalización. Gracias a nuestra capacidad de almacenar, gestionar e interpretar los datos dejaremos atrás los productos estandarizados para apostar por aquellos que respondan mejor a las necesidades de protección de cada cliente y esto supondrá una mejora de la relación con el cliente, que, desde el punto de vista de Nationale-Nederlanden, debe ser humanista, aunque se base en la tecnología.
En línea con la anterior pregunta y debido a los retos a los que nos enfrentamos en el sector, una de las piedras angulares de la estrategia corporativa de Nationale-Nederlanden es el uso de los datos con el fin de mejorar la experiencia de cliente y desarrollar soluciones que se anticipen y adapten a las necesidades de las personas.
Además, en términos de innovación y en coherencia con nuestro modelo de negocio 100% Agile, que ofrece rapidez y adaptación a los entornos cambiantes en el servicio y desarrollo de productos, hemos desarrollado un ambicioso plan de transformación tecnológica basado en una metodología DEVSECOPS con su razón de ser en los servicios de Cloud, Analytics Platform, conectividad via APIs y automatización de desarrollo de software y despliegues integrados; conformado por tecnología de gran nivel y desarrollado por ingenieros de software. Todo ello con el propósito principal de que Nationale-Nederlanden se convierta en una verdadera “Tech Company”.
En cuanto a las TI trabajamos en un entorno para ofrecer una excelente experiencia al cliente y conectividad a través de plataformas API impulsadas por las capacidades digitales de la nube y una plataforma CRM mejorada y orientada a los agentes impulsada por Salesforce. Disminuiremos la complejidad de nuestro panorama de IT, construyendo nuevas capacidades digitales y de datos mientras mejoramos la escalabilidad y la resistencia de nuestros sistemas.
«En general, el uso del dato debe ser una prioridad porque permite obtener feedback del cliente y ofrecer una mejora tanto de los productos como de los procesos de relación.
Una de las piedras angulares de la estrategia corporativa de Nationale-Nederlanden es el uso de los datos con el fin de mejorar la experiencia de cliente y desarrollar soluciones que se anticipen y adapten a las necesidades de las personas»
David Vaquero, subdirector general y Chief Technology Officer de Nationale-Nederlanden.
Álvaro Garzón, Gerente de NEWCORRED
CIMA y EIAC. Ambas herramientas se han convertido en punta de lanza del desarrollo tecnológico dentro del sector asegurador.
EIAC es un espejo donde se han recogido las demandas de los corredores en cuanto al envío del flujo de información dotando a las entidades aseguradoras de unos estándares de calidad altísimos.
Además de agilizar y mejorar el intercambio de información con las Aseguradoras, CIMA ayuda a los corredores a recopilar la información de manera unitaria, por ejemplo muy importante y necesario para la declaración estadística contable (DEC), obligatoria para los corredores en la actualidad.
Por último, es necesario también mencionar, el ahorro de costes de todo tipo que estos sistemas conllevan ya que mejoran la rentabilidad de la operativa del corredor.
Desde NEWCORRED, tutelamos a nuestros asociados desde sus inicios, incluyendo por supuesto, la parte tecnológica a fin de evitar que la carencia de estos instrumentos, resten competitividad a sus corredurías, no solo frente a sus competidores, sino al desarrollo de unas labores en detrimento de la gestión comercial y el servicio a sus clientes.»
«CIMA y EIAC. Ambas herramientas se han convertido en punta de lanza del desarrollo tecnológico dentro del sector asegurador.
Desde NEWCORRED, tutelamos a nuestros asociados desde sus inicios, incluyendo por supuesto, la parte tecnológica a fin de evitar que la carencia de estos instrumentos, resten competitividad a sus corredurías».
Álvaro Garzón, Gerente de NEWCORRED.
Inmaculada César Benavides, Directora de Innovación y Medios de Pelayo
Las principales tendencias tecnológicas que encontramos en nuestro sector tienen mucho que ver con aspectos relacionados con mejorar la experiencia de cliente en relación con la oferta, el precio, el autoservicio, el conocimiento del cliente y la orientación de la compañía al mismo.
Además, hay un fuerte crecimiento del mundo digital: generación de leads, canalización de los mismos y conversión.
Por tanto en nuestros portfolio de proyectos debemos tener iniciativas relacionadas con :
- Taller de producto que facilite una hiperpersonalización de la oferta
- Pricing dinámico que permita segmentar mejor la tarifa
- Autoservicio: poner a disposición del cliente y del mediador todas las facilidades para consumir información y realizarlo de forma bidireccional. Además, facilitar al cliente y mediador distintos canales de contacto para asegurar una mejor satisfacción del cliente
- Conocimiento del cliente: recopilar los datos de cliente, tanto de contactabilidad, como personales, preferencias, etc. Tener visión de cliente 360 y que el conjunto de la compañía no solo tenga el mismo nivel de información sino que nutra de información el perfil del cliente y no cliente
En Pelayo hemos centrado nuestros esfuerzos en grandes bloques de proyectos que ayuden a tener una hoja de ruta clara en el canal digital, la omnicanalidad, el autoservicio y una mejor explotación del dato al servicio de negocio, abarcando desde el uso de algoritmos a la inteligencia artificial con múltiples casos de uso o los asistentes virtuales conectados con automatización de respuesta.
En el caso de la dirección de Innovación y Medios convergen muchas de las iniciativas ya comentadas. El área de medios contiene las áreas de Tecnología, la dirección de Personas y Cultura, la dirección del Contact Center, el área de Gobierno y Planificación y el área de Innovación, tanto la tecnológica como la innovación radical.
Me gustaría empezar hablando de las metodologías aplicadas. Aunque ya se ha hablado mucho de esto y está más que implementado en todo el sector, la clave de un plan de transformación digital es ir a una cultura ágil, una cultura lejos de jerarquías donde los equipos se autoorganicen y se responsabilicen del resultado de cada entregable: tecnología y negocio unidos en cada paso como si fueran un mismo equipo.
Para ayudar a los equipos a ir hacia la cultura ágil hemos trabajado en un programa de transformación cultural, fijándonos en los comportamientos propios de una cultura ágil, el nuevo modelo de liderazgo al servicio del empleado y los nuevos modelos de trabajo sostenibles, que ayuden a dar sentido a la presencialidad y combinarlo con trabajo remoto, híbrido y presencial.
Respecto a proyectos tecnológicos puros, el foco está en:
- la transformación a la nube, dando autonomía al usuario, respuesta ante lo que pase en el mercado, y mejora en las métricas de servicio y con una mayor trazabilidad de los costes de TI por servicio.
- Arquitecturas abiertas facilitando el Open Insurance
- Arquitectura del dato
Además, el sector seguros está trabajando en adaptar sus políticas y sistemas a las normativas de EIOPA, con especial foco en ciberseguridad y riesgos.
«Las principales tendencias tecnológicas que encontramos en nuestro sector tienen mucho que ver con aspectos relacionados con mejorar la experiencia de cliente en relación con la oferta, el precio, el autoservicio, el conocimiento del cliente y la orientación de la compañía al mismo.
En Pelayo hemos centrado nuestros esfuerzos en grandes bloques de proyectos que ayuden a tener una hoja de ruta clara en el canal digital, la omnicanalidad, el autoservicio y una mejor explotación del dato al servicio de negocio«.
Inmaculada César Benavides, Directora de Innovación y Medios de Pelayo.
Ana Irigoyen Simón, Service Excellence Claims Manager de QBE Europe
Todas las innovaciones tecnológicas que se están produciendo las agruparía en tres grandes categorías: Digitalización, Datos y Automatización.
La digitalización ha permitido la interacción entre todas las partes intervinientes de forma inmediata y sin necesidad de desplazamiento físico. Creo que ha sido y sigue siendo la pieza clave que posibilita la resiliencia de las compañías frente a los cambios y crisis. Esto se ha hecho obvio durante la pandemia, facilitando el trabajo y el acceso a clientes en remoto.
Además, representa una revolución en los canales de distribución, lo que puede diferenciar la oportunidad de crecimiento y desarrollo de negocio para las compañías.
Por otro lado, se crean nuevos riesgos y dependencias y es importante prever y mitigar posibles impactos asociados a cualquier fallo de sistemas.
En cuanto a los datos y la toma de decisiones basadas en ellos conforme a un modelo predictivo, es otra área de innovación tecnológica estratégica, si bien hay un claro margen de mejora, ya que requiere de una profunda depuración de la calidad y homogenización de los datos.
La automatización y robótica consigue una mayor agilidad en los procesos, que repercute en un ahorro de costes y una mejor experiencia para el cliente. El desafío en este caso está en que no suponga una reducción de la calidad del servicio.
En nuestro caso, QBE está realizando una gran inversión en robótica y automatización. También por supuesto en datos.
La automatización requiere un trabajo analítico de estandarización de procesos, y a su vez necesita una transformación cultural para implementar una nueva operativa. En nuestro caso, la automatización en la gestión de siniestros está enfocada en conseguir una mejora en los tiempos de respuesta y acortar la vida del siniestro. Igualmente se pretende conseguir una gestión de siniestros cualificada, donde los tramitadores no realicen tareas administrativas que no aporten valor añadido y puedan centrarse en lograr soluciones flexibles para los clientes, aportando su conocimiento técnico.
También hay una inversión muy importante en datos, que son una herramienta extremadamente poderosa siempre que, como decía antes, se trabaje con datos homogéneos, veraces y cualitativos y no sólo cuantitativos. Desde QBE trabajamos en conseguir acceso a los datos que integren información proveniente de fuentes y sistemas diversos, y en proponer soluciones que integren la digitalización, el análisis de datos predictivo y la automatización.
«Todas las innovaciones tecnológicas que se están produciendo las agruparía en tres grandes categorías: Digitalización, Datos y Automatización.
En nuestro caso, QBE está realizando una gran inversión en robótica y automatización. También por supuesto en datos».
Ana Irigoyen Simón, Service Excellence Claims Manager de QBE Europe.
Fernanda Bendicho, Directora Corporativa de Tecnología en Solunion
La innovación tecnológica está revolucionando el “cómo” hacemos las cosas, buscando incrementar la productividad, minimizar riesgos y, en definitiva, dando una ventaja competitiva a aquellas empresas que logran identificar casos de uso y aplicarla en ellos con éxito.
Tendencia de uso en el sector seguros es, por ejemplo, la Inteligencia Artificial aplicada al análisis predictivo y a la detección de fraudes. También cabe destacar los procesos de Big Data, que facilitan tener una visión completa del cliente y ofrecer productos personalizados.
Nosotros estamos basando nuestro crecimiento en servicios Cloud Computing; con ello hemos adaptado una nueva forma de trabajar. Las ventajas y beneficios obtenidos son mayúsculos en términos de optimización de recursos, calidad de desarrollo y mejora en la respuesta.
«La innovación tecnológica está revolucionando el “cómo” hacemos las cosas, buscando incrementar la productividad, minimizar riesgos y dando una ventaja competitiva a aquellas empresas que logran identificar casos de uso y aplicarla en ellos con éxito.
Nosotros estamos basando nuestro crecimiento en servicios Cloud Computing«.
Fernanda Bendicho, Directora Corporativa de Tecnología en Solunion.
Karina Milagros Gonçalves De Andrade, Consultora de Procesos de Negocio de UNITECO Profesional
El impacto que ha tenido la tecnología en la sociedad hace que la gran mayoría, aunque no conozca en profundidad conceptos como Big data, Inteligencia artificial, Ciberseguridad o Internet de las cosas, interactúe de forma constante con ellos. Porque un simple clic se transforma en un dato y un conjunto de éstos, con un buen análisis, se convierten en información relevante para las empresas.
En el sector seguros, la tecnología también juega un papel crucial. Se utilizan plataformas de sistemas de información, herramientas que facilitan la explotación y análisis de datos y sistemas que automatizan los flujos de trabajo, porque conocer qué necesitan y quieren los clientes hoy no es suficiente. Es imprescindible saber el pasado y predecir el futuro. Adaptarse a un mercado competitivo en un mundo globalizado es posible gracias a las nuevas tecnologías.
Como la tecnología está en constante evolución, el mayor reto es seguirle el ritmo. Por ejemplo, para ofertar un seguro de ciberriesgos de calidad se requieren comerciales y peritos expertos en la materia. No se puede vender aquello que no se conoce.
Como Consultora de procesos de negocio en el equipo de tecnología e innovación en Uniteco Profesional he participado activamente en el proceso de transformación de la empresa.
En la actualidad, lidero uno de los proyectos clave para el desarrollo tecnológico, la integración de los cotizadores (cálculo de primas y generación de presupuestos) en el CRM de la empresa.
Lograr la satisfacción del cliente no es suficiente, la meta es fidelizarlo y predecir sus necesidades. Para conseguirlo, en Uniteco Profesional utilizamos el CRM número 1 en el mercado, como líderes en seguros de Responsabilidad Civil Sanitaria el compromiso es seguir creciendo.
Nuestro objetivo es que cuando un cliente nos contacte, no solo podamos observar la información que tenemos registrada en el sistema, sino que también logremos generarle las propuestas que nos solicite, enviarle la documentación necesaria para que firme digitalmente, y, finalmente, remitirle el certificado de la póliza concretando la venta en minutos. Conocer la información del cliente a través de este CRM permite a los comerciales realizar una venta inteligente.
Además, soy responsable del BPMS, plataforma que nos permite automatizar los flujos de trabajo y con ello hemos detectado los cuellos de botella y eliminado las tareas manuales repetitivas, mejorando así la productividad de la empresa.
Gracias a esta plataforma podemos personalizar fácilmente un proceso para adaptarlo a las necesidades del cliente.
«En el sector seguros, la tecnología también juega un papel crucial. Se utilizan plataformas de sistemas de información, herramientas que facilitan la explotación y análisis de datos y sistemas que automatizan los flujos de trabajo, porque conocer qué necesitan y quieren los clientes hoy no es suficiente. Es imprescindible saber el pasado y predecir el futuro.
Conocer la información del cliente a través de este CRM permite a los comerciales realizar una venta inteligente».
Agustí Pascual, Director de Zurichempresas.es
Realmente estamos viviendo un momento interesantísimo en el sector seguros precisamente por el impacto de la tecnología en toda la cadena de valor del negocio asegurador. Como principales ejemplos de tendencias tecnológicas en pleno desarrollo destacaría las siguientes:
La Automatización de Procesos, particularmente los que impactan en la Suscripción de riesgos mediante robótica (RPA) el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el reconocimiento óptico de caracteres (OCR). Estas tecnologías en combinación con la analítica de datos avanzada tienen un gran impacto en la mejora de la eficiencia de las aseguradoras en la toma y el tratamiento de los datos para determinar el precio de los seguros. Al eliminarse las manualidades, se reducen errores y se agilizan los procesos de contratación para los clientes, y más allá de ramos como Auto y Hogar donde la suscripción automatizada ya lleva algún tiempo existiendo, estamos viendo avances en la rapidez de la suscripción en productos de Vida y soluciones aseguradores para empresas. La estandarización de procesos, reducción de costes y la aceleración en la toma de decisiones de las compañías.
La Inteligencia Artificial (AI), que es foco de inversión tanto de aseguradoras, así como innumerables insurtechs que basan su propuesta de valor en la creación de soluciones que incorporan AI para la mejora de la experiencia de cliente o la detección de fraude al ser capaces de procesar datos de forma masiva y automatizada. Esta tecnología multiplica el potencial de los avances ya consolidados en los análisis predictivos que actualmente ya permiten disponer de información precisa sobre tendencias en el comportamiento de los clientes.
La Digitalización que está impactando el sector en general, y que está redefiniendo la interacción entre clientes, mediación y aseguradoras mejorando la comunicación entro ellos, los procesos de venta o de apertura de siniestros creando nuevas experiencias para los clientes, y que incluso habilita la posibilidad de desarrollar nuevos modelos de negocio. Como tecnología en un momento de desarrollo muy relevante en la actualidad existen las interfaces de programación de aplicaciones (API), que permiten el desarrollo de integraciones en tiempo real, combinar tecnologías y recursos o integrar servicios entre distintos socios.
Estas tendencias comparten un aspecto de mejora relevante, y es que de momento no han conseguido materializar un cambio radical en cómo el sector construye una propuesta de valor aseguradora y/o productos que sean percibidos por los clientes de una forma mucho más entendible. Hay muchas mejoras que ya se perciben en la experiencia de cliente de los asegurados, sin embargo, es muy común que los productos aseguradores sean percibidos como una obligación y difíciles de entender.
En zurichempresas.es llevamos desde 2018 poniendo a disposición de autónomos y pymes soluciones aseguradoras adaptadas a la realidad de su negocio, facilitando una experiencia de cliente adaptada a lo que cada cliente puede necesitar. Fuimos los primeros en España en facilitar la posibilidad de la contratación digital de un seguro para negocios, y desde entonces nos hemos focalizado en observar las necesidades de aquellos clientes que utilizan internet para buscar información o quieren contratar un seguro.
En relación con el desarrollo tecnológico, para nosotros es clave el análisis y uso de los datos. A diferencia del negocio tradicional de seguros de líneas comerciales, en nuestro modelo de negocio como es digital lo podemos medir prácticamente todo. Hemos desarrollado una cultura de gestión en base a los datos que sin duda nos permite ir optimizando nuestra propuesta de valor de forma constante.
Otra práctica que aplicamos es la experimentación. Nos inspiramos en algo que tienen en común las empresas más innovadoras del mundo, que coincide que son las que más crecen, y estamos desarrollando una cultura de experimentación siguiendo metodologías que nos permiten generar múltiples ideas de mejora, definir hipótesis, ejecutar experimentos y medir resultados para así ir implementando mejoras en nuestra propuesta de valor.
Recientemente también hemos realizado una integración de nuestra propuesta aseguradora con Meeting Lawyers, una legaltech que nos facilita una interfaz de comunicación con nuestros clientes muy útil para tener una interacción más allá del momento de la contratación de la póliza o de la ocurrencia de un siniestro. Gracias a su tecnología hemos conseguido facilitar nuestros clientes un servicio digital de consultas legales e incluso el asesoramiento de un experto en seguros en un entorno muy similar al de whatsapp. Y todo ello simplemente por medio de la app Zurichempresas.es Contigo, fácilmente descargable en el móvil.
«Realmente estamos viviendo un momento interesantísimo en el sector seguros precisamente por el impacto de la tecnología en toda la cadena de valor del negocio asegurador.
En relación con el desarrollo tecnológico, para nosotros es clave el análisis y uso de los datos. A diferencia del negocio tradicional de seguros de líneas comerciales, en nuestro modelo de negocio como es digital lo podemos medir prácticamente todo».
Agustí Pascual, Director de Zurichempresas.es.
¿Qué papel desempeñan las personas y cuál cree que es su valor añadido, en un contexto de crecimiento imparable de la tecnología dentro del mercado de seguros, y en el caso de su entidad en particular?
Javier Alfonsel González, Vocal de Tecnología de APROMES
Creo que debemos tomar nota de lo que está ocurriendo en la banca, si se busca el que el cliente “se lo guise y se lo coma” efectivamente hay un ahorro de estructura importante, pero ¿En que nos diferenciamos? ¿Qué aportamos al cliente tanto en su percepción objetiva como subjetiva?
Ese es un camino muy muy peligroso que ya se está recorriendo, “si no me aportas servicio respecto a tu competencia solo busco… precio”, y eso históricamente no ha dado buen resultado a ningún mercado.
Nosotros intentamos que el cliente tenga respuestas e información instantáneas pero que también tenga respuestas si descuelga el teléfono de alguien que pueda ayudarle en una única llamada.
«Nosotros intentamos que el cliente tenga respuestas e información instantáneas pero que también tenga respuestas si descuelga el teléfono de alguien que pueda ayudarle en una única llamada».
Javier Alfonsel González, Vocal de Tecnología de APROMES
Guillermo Herrera Fontanals, CIO de ARAG
Las personas son la fuente de todo: son origen de ideas y necesidades, con conocimiento y criterio crítico. Cualquier cliente, persona de la organización, cualquier colaborador, nos aporta bajo su punto de vista y experiencia qué se debe mejorar, qué necesita para atender mejor o qué demanda se debe abordar y cómo hacer que seamos más accesibles y eficientes.
«Las personas son la fuente de todo: son origen de ideas y necesidades, con conocimiento y criterio crítico».
Guillermo Herrera Fontanals, CIO de ARAG.
José Pereira, Director de Medios de ASISA
La tecnología es una herramienta, no un fin en si misma. Por lo tanto, la introducción de innovaciones tecnológicas debe tener como objetivo ayudar a las personas a tomar mejores decisiones, conocer mejor a los clientes, simplificar los trámites o ser más eficientes en el uso de los recursos. A partir de este planteamiento, es evidente que las personas son el elemento central de cualquier organización y, por ello, quienes marcan la diferencia. La capacidad de innovación, atención, cuidado o escucha al cliente reside en las personas. ASISA tiene una trayectoria de más de 50 años cuidando a las personas; de hecho, esa es su primera misión. Tenemos muy claro que las máquinas, la tecnología, son un complemento nunca la única alternativa.
«La introducción de innovaciones tecnológicas debe tener como objetivo ayudar a las personas a tomar mejores decisiones, conocer mejor a los clientes, simplificar los trámites o ser más eficientes en el uso de los recursos».
José Pereira, Director de Medios de ASISA.
Joan Bosch, co-fundador y responsable de producto y tecnología de Cleverea
Por mucha tecnología que se desarrolle, esta nunca podrá sustituir el valor de las personas. El seguro es un producto complejo, una promesa de que se atenderá al asegurado cuando le suceda algo malo. Y es en ese momento de necesidad, de estrés y de tensión, cuando es absolutamente necesario que los clientes puedan hablar con personas, y no con máquinas.
La tecnología debe contribuir a hacer los procesos más eficientes, a hacer más con menos, pero no debería sustituir la función de las personas en las tareas de atención al cliente.
En Cleverea nos apalancamos en la tecnología para empoderar a nuestros agentes, pero no para sustituirles.
«Por mucha tecnología que se desarrolle, esta nunca podrá sustituir el valor de las personas».
Joan Bosch, co-fundador y responsable de producto y tecnología de Cleverea.
Jaime Sánchez, Head of Insurance de Cobee
En mi opinión, la actitud y la emoción que mueven el cambio son la clave del éxito de los proyectos y eso solamente lo pueden aportar las personas. Ese es el principal valor añadido.
En Cobee hemos crecido en menos de dos años de 20 empleados a 140 empleados gracias al esfuerzo de todos los integrantes de los equipos. En innovación, especialmente del equipo de Producto y Tecnología que son capaces de aterrizar las ideas en un producto tangible y de los integrantes del negocio que son capaces de aportar la visión, estrategia y necesidades de los clientes y usuarios que se deben solucionar.
Por ejemplo, en cuestión de meses hemos sido capaces de conseguir implementar un seguro de jubilación y planes de pensiones de empleo 100℅ modulables en nuestra app desde la cual los empleados pueden visualizar y llevar a cabo aportaciones recurrentes, puntuales y revisar con detalle la información del producto sobre la rentabilidad histórica, ahorro fiscal, inversiones ESG, diversificación de activos, posibilidades de rescate etc…
En resumen, las personas son el activo principal que mueven las organizaciones y la tecnología es un medio cada vez más importante que facilita escalar y conseguir los objetivos propuestos. Sin personas, no existiría la tecnología.
«La actitud y la emoción que mueven el cambio son la clave del éxito de los proyectos y eso solamente lo pueden aportar las personas».
Jaime Sánchez, Head of Insurance de Cobee.
Carlos Rovira. CTO CODEOSCOPIC
Un papel primordial, sin ninguna duda. Somos las personas quienes creamos la tecnología y debemos ser personas quienes estemos acompañando y finalizando ese proceso: usando y ayudando a usar esa tecnología no para que nos sustituya, sino para ayudarnos a aportar más valor a los clientes en cada interacción. La tecnología debe ser un aliado, no una barrera: en nuestro caso en Codeoscopic damos una importancia primordial a la atención al cliente, acompañar para que le saque el mayor partido posible a nuestras soluciones y que su productividad crezca. La digitalización dota de recursos a los mediadores, pero eso no disminuye su importancia en la cadena de valor del seguro. Ellos aportan su conocimiento y su criterio, que es insustituible, para ayudar, asesorar, aconsejar y dirigir a los clientes a adoptar la mejor solución aseguradora para sus necesidades. Lo hacen valiéndose de tecnología, por supuesto, pero el valor diferencial siempre va a estar en su capacidad de darle el sentido adecuado a los procesos y operativas que facilita la tecnología.
«La digitalización dota de recursos a los mediadores, pero eso no disminuye su importancia en la cadena de valor del seguro».
Carlos Rovira. CTO CODEOSCOPIC.
Patricio Ilyef, Director Organización & TI de DAS Seguros
La adopción de nuevas tecnologías por parte de las compañías aseguradoras requiere contar con un equipo humano ágil, adaptativo y comprometido que vea a las mismas como oportunidades y no amenazas. La pandemia no hizo más que acelerar este proceso de adopción lo que ha llevado a las compañías a replantear su modelo de gestión de personas.
En este sentido, recientemente DAS puso en marcha la metodología PEAK con el objetivo de cambiar definitivamente la cultura organizativa y empoderar a los equipos brindándoles mayor libertad en la toma de decisiones y en la ejecución de los proyectos. Esto se ha traducido en un aumento en la productividad, una mayor satisfacción y una mejora en la atención al cliente. A su vez, desarrollamos el conocimiento para mantener y atraer talento y potenciar el crecimiento interno, lo que impacta directamente en los resultados de la compañía.
«La adopción de nuevas tecnologías por parte de las compañías aseguradoras requiere contar con un equipo humano ágil, adaptativo y comprometido que vea a las mismas como oportunidades y no amenazas».
Patricio Ilyef, Director Organización & TI de DAS Seguros.
Saúl González, CTO en ebroker
Las personas desempeñan sin duda un papel crucial dentro de nuestro modelo de negocio. Apostamos por equipos de alto rendimiento altamente cualificados, que combinando experiencia y juventud en su justa medida sean capaces de alcanzar altos niveles de innovación, eficiencia y productividad.
Hemos firmado acuerdos de colaboración con la Universidad de Oviedo, con centros de formación cercanos a nuestras instalaciones y con grandes plataformas eLearning como OpenWebinars y PluralSight, todo con el objetivo de dotar a las personas de nuestra organización de un clima de trabajo óptimo, que nos permita seguir apostando por la mejora continua de nuestras capacidades y que nos proporcione mecanismos de crecimiento basados en la incorporación de perfiles altamente cualificados.
Todos estos esfuerzos no hacen más que poner de manifiesto nuestro compromiso de innovación con el sector asegurador y con nuestros clientes, los corredores de seguros, porque nuestro objetivo es continuar aportando soluciones tecnológicas de vanguardia que nos permitan seguir siendo referentes en un ambiente tan competitivo como el que vivimos hoy en día.
«Las personas desempeñan sin duda un papel crucial dentro de nuestro modelo de negocio».
Saúl González, CTO en ebroker.
Luis López Visús, Director General de ESPABROK
La principal barrera para no conseguir avances en digitalización, al margen de la necesidad de contar con recursos económicos, es la resistencia de las personas al cambio, a salir de la zona de confort. Importante es hacerles ver las claras ventajas de avanzar en digitalización, y como ayuda la misma a ser más eficientes, competitivos, así como se produce un retorno de nuestra inversión.
«La principal barrera para no conseguir avances en digitalización, al margen de la necesidad de contar con recursos económicos, es la resistencia de las personas al cambio, a salir de la zona de confort».
Luis López Visús, Director General de ESPABROK.
Guillermo Calderón, Head of Customer & Dustributir Experience de GENERALI España
Todos los proyectos tecnológicos que hemos puesto en marcha benefician de manera directa o indirecta al cliente, bien sea porque nos anticipamos a sus necesidades o porque, al ser más eficiente en nuestros procesos, podemos reducir sus tiempos de espera o garantizarles una mejor experiencia y un precio más competitivo.
Gracias a la tecnología hemos podido automatizar tareas burocráticas que antes consumían mucho tiempo de manera que nuestra red de agentes puede centrarse en aquellas cuestiones que ofrecen un valor añadido al cliente mediante el asesoramiento profesional y personalizado.
En este sentido nuestra apuesta es un modelo phygitall que permita aprovechar lo mejor de cada entorno de manera que el cliente pueda decidir cómo, cuándo y de qué manera quiere relacionarse con nosotros.
«Todos los proyectos tecnológicos que hemos puesto en marcha benefician de manera directa o indirecta al cliente».
Guillermo Calderón, Head of Customer & Dustributir Experience de GENERALI España
Guillermo Alen, CEO y fundador de Getlife
El equipo de tecnología, datos y producto representan más del 50% de nuestra plantilla actualmente. Contamos con más de 25 profesionales que sólo se dedican al desarrollo de tecnología y producto. Desde ingenieros con experiencia en modelos predictivos de riesgo financieros hasta doctores con experiencia previa en el campo de los seguros, nuestra tecnología y los datos nos permiten mejorar nuestra oferta de productos continuamente, un ejemplo de esto es el número de enfermedades que cubríamos en el comienzo, que no superaba las 30, comparado con actualmente, que cubrimos más de 1.000 diferentes variantes de patologías. Nuestra conexión con los clientes es directa y esto nos permite recopilar feedback directo del mercado para poder servir colectivos que estaban excluidos o bajo unas condiciones muy injustas. Las personas son y seguirán siendo fundamentales para el desarrollo e implantación de la tecnología y para entender cómo aplicarla en beneficio del negocio.
«Las personas son y seguirán siendo fundamentales para el desarrollo e implantación de la tecnología y para entender cómo aplicarla en beneficio del negocio».
Guillermo Alen, CEO y fundador de Getlife.
Xavier Fontanet, director general de Operaciones de Grupo Catalana Occidente
En Grupo Catalana Occidente entendemos que la digitalización es una herramienta esencial que da respuesta a las necesidades de los clientes y que ayuda a mejorar nuestros procesos, complementaria al talento humano y al trato cercano y de confianza que se ofrece a través de un mediador.
Los mediadores tienen un papel fundamental en nuestro modelo de negocio, ya que son quienes acompañan y asesoran a los clientes de forma profesional. Y es este, precisamente, el valor añadido que las personas aportan al mercado de seguros: el conocimiento exhaustivo y en profundidad que tienen del producto, así como su capacidad para reconocer y atender al momento las necesidades de los clientes. Por ello, desde Grupo Catalana Occidente afrontamos el futuro con la mentalidad de adaptarnos a los cambios tecnológicos, pero siempre de la mano de los mediadores y del resto del equipo humano que aporta valor y calidad al mercado.
«El valor añadido que las personas aportan al mercado de seguro es el conocimiento exhaustivo y en profundidad que tienen del producto, así como su capacidad para reconocer y atender al momento las necesidades de los clientes».
Xavier Fontanet, director general de Operaciones de Grupo Catalana Occidente.
Ana Aríztegui, Head of D&A, FI and CRM Solutions de Helvetia Seguros
Las personas desempeñan un papel imprescindible en el mundo de la tecnología, ya que está desarrollada por y para ellas.
Uno de los principales retos del sector asegurador actualmente es la formación continua de los empleados y mediadores en las nuevas tecnologías, así como lograr atraer y mantener el talento profesional en un momento de gran demanda. En general, para los nuevos profesionales de perfil tecnológico el seguro no es demasiado atractivo, ya que por desconocimiento lo consideran tradicional y poco innovador. De manera que, para las compañías de seguros es un reto darse a conocer y mostrar todas las posibilidades que el sector ofrece.
Desde el punto de vista tecnológico, el futuro se muestra apasionante, pero no exento de retos y dificultades que hay que ir superando día a día.
«En general, para los nuevos profesionales de perfil tecnológico el seguro no es demasiado atractivo, ya que por desconocimiento lo consideran tradicional y poco innovador».
Ana Aríztegui, Head of D&A, FI and CRM Solutions de Helvetia Seguros.
Filipe Homem, Director de Operaciones de Hiscox España
Technology when possible, Human when it counts. Este es nuestro lema. Seguimos creyendo que el contacto humano es fundamental en determinados procesos donde la intervención de nuestras personas aporta valor de verdad.
Nuestros seguros son complejos y creemos que, en determinadas situaciones, la intervención de nuestros profesionales técnicos es fundamental de cara a ofrecer a nuestros clientes la mejor solución posible para su situación concreta.
Si bien es cierto que todos estos avances tecnológicos que comentábamos han tenido un impacto positivo en nuestro negocio en concreto y en el sector asegurador en general, no se pueden entender sin el trabajo de las personas que hay detrás, que no solo desarrollan la tecnología, sino que saben sacarle el mejor uso posible.
El desarrollo tecnológico siempre ha despertado el miedo por el futuro de las plantillas, pero la realidad es que lo único que hace falta es formar correctamente a los empleados para que sean capaces de operar en este nuevo ecosistema para seguir aportando valor. No se trata de sustitución, sino de complementariedad.
Por eso en Hiscox impartimos numerosos cursos de formación continua para mantener la progresión laboral de todos nuestros empleados. Solo en 2021 en Hiscox se impartieron más de 43.500 horas de formación para el personal en todo el mundo.
«Seguimos creyendo que el contacto humano es fundamental en determinados procesos donde la intervención de nuestras personas aporta valor de verdad».
Filipe Homem, Director de Operaciones de Hiscox España.
Claudia Del Grosso Ogara, Directora de Mediosde Iris Global
Las personas, tanto usuarios finales como empleados, son la pieza clave en los procesos de transformación que están sufriendo las empresas de seguros y es de vital importancia contar con ellas para abordar estos cambios con éxito. Bajo mi experiencia, todos aquellos proyectos tecnológicos en dónde no se ha involucrado a las personas, han fracasado.
En Iris Global incorporamos a empleados clave de las áreas impactadas desde el inicio de los proyectos, haciéndoles partícipes en la identificación de las necesidades y definición de los nuevos procesos, permitiendo la aportación de las áreas de negocio, operaciones y tecnología, enriqueciendo así el resultado final. De la misma forma, se diseñan y se implementan planes de gestión del cambio que facilitan la adopción de los nuevos procesos, mediante formación y acciones de comunicación, reduciendo notablemente la resistencia a ese cambio.
Al final, los proyectos no los entendemos como proyectos tecnológicos. Son iniciativas con impacto transversal en dónde todas las áreas participan, incrementando notablemente el éxito del uso de nuevas tecnologías.
«Las personas, tanto usuarios finales como empleados, son la pieza clave en los procesos de transformación que están sufriendo las empresas de seguros y es de vital importancia contar con ellas para abordar estos cambios con éxito».
Claudia Del Grosso Ogara, Directora de Mediosde Iris Global.
Víctor Moro, CIO MAPFRE IBERIA
Las personas son el punto que va a diferenciar la competitividad de las empresas, tanto por el conocimiento del negocio como de los sistemas y tecnologías, pero por encima está el compromiso para dar el máximo esfuerzo que se requiere en cada momento, y aquí es tan importante la actitud individual como la actitud como Grupo a la hora de enfrentarse a los retos. En este aspecto, en MAPFRE estamos muy orgullosos de contar con personas y equipos altamente implicados.
«Las personas son el punto que va a diferenciar la competitividad de las empresas, tanto por el conocimiento del negocio como de los sistemas y tecnologías, pero por encima está el compromiso para dar el máximo esfuerzo que se requiere en cada momento».
Víctor Moro, CIO MAPFRE IBERIA.
Salva Gómez, Head of Strategy & Digital Transformation de Markel España
El capital humano juega un papel fundamental en el momento de cambio tecnológico que actualmente se encuentra la industria aseguradora.
Cierto es que el motor de la transformación digital es la tecnología, pero la verdadera clave del cambio son las personas. Por este motivo es necesario que exista una sinergia entre profesionales, corporaciones y tecnología.
Es importante resaltar que si no conseguimos que el talento se adapte, se forme de manera continua y se mantenga al paso de la evolución tecnológica, el futuro de las organizaciones estará en entredicho.
«El capital humano juega un papel fundamental en el momento de cambio tecnológico que actualmente se encuentra la industria aseguradora».
Salva Gómez, Head of Strategy & Digital Transformation de Markel España.
Fernando Monteavaro/ IT Director MetLife Iberia & Digital EMEA
Para mí es importantísimo crear equipos de alto rendimiento, retener el talento interno y promover el crecimiento de los empleados sobre unos pilares de igualdad dentro y fuera del entorno laboral. Soy de la idea de que hay que tener contigo a los mejores, a los que cada día te hagan superarte porque es como tú vas a mejorar. Es por tanto que creo que la tecnología es importante pero el factor humano lo es más. Para nosotros las personas son la esencia de la compañía. Además, prueba de ello es que hace unos meses nos decidimos a relanzar en España el canal de corredores con el objetivo de ampliar nuestras líneas de negocio en el país y ofrecer protección a los consumidores a través de diferentes canales. Contar con el canal de corredores y ofrecer un asesoramiento personal es «clave» en el contexto actual. Vivimos en un momento en el que el factor humano es más necesario que nunca.
«Soy de la idea de que hay que tener contigo a los mejores, a los que cada día te hagan superarte porque es como tú vas a mejorar».
Fernando Monteavaro, IT Director MetLife Iberia & Digital EMEA.
María Galván, subdirectora general de Organización y Tecnología de Mutualidad de la Abogacía
En Mutualidad de la Abogacía las personas están en el centro y nuestro proyecto de transformación digital se basa en la mejora de la experiencia de cliente y de empleado, con criterios de sostenibilidad, diversidad y desarrollo de talento. Creemos en el concepto de humanizar la tecnología y contamos con una iniciativa pionera en el sector seguros con la creación del comité de ética para la inteligencia artificial que vela por la aplicación del código ético a la tecnología.
«Creemos en el concepto de humanizar la tecnología y contamos con una iniciativa pionera en el sector seguros con la creación del comité de ética para la inteligencia artificial».
María Galván, subdirectora general de Organización y Tecnología de Mutualidad de la Abogacía.
David Vaquero, subdirector general y Chief Technology Officer de Nationale-Nederlanden
En Nationale-Nederlanden las personas son el centro y prioridad. Por esa razón, en nuestra atención al cliente buscamos el equilibrio entre un uso inteligente de la tecnología y una visión ética y humanista del negocio. Un compromiso que nos hace evaluar minuciosamente cómo se van a utilizar los datos y para qué, así como quién va a tener acceso a los mismos dentro de la organización.
La tecnología y los datos, unidos a las personas, son los tres facilitadores que han permitido a la Compañía implementar y cumplir con los objetivos de su plan estratégico y posicionarse como referente en la experiencia del cliente en el mercado de protección español. Confiamos en estos tres pilares para acompañar al cliente y establecer relaciones a largo plazo con el propósito de ofrecerle soluciones personalizadas en el lugar y momento en el que lo necesitan.
«En nuestra atención al cliente buscamos el equilibrio entre un uso inteligente de la tecnología y una visión ética y humanista del negocio».
David Vaquero, subdirector general y Chief Technology Officer de Nationale-Nederlanden.
Álvaro Garzón, Gerente de NEWCORRED
La industria aseguradora desde mi punto de vista es diferente al resto de los sectores y es verdad que la tecnología ha venido para quedarse, pero el papel humano es fundamental y necesario ya que en ciertas operaciones, el análisis de riesgo no puede ser sustituido por la tecnología porque se necesita para la toma de decisiones, formacion, análisis, experiencia y una comunicación directa con la compañía y esta parte nunca puede ser sustituido por una máquina.
«El papel humano es fundamental y necesario ya que en ciertas operaciones, el análisis de riesgo no puede ser sustituido por la tecnología porque se necesita para la toma de decisiones».
Álvaro Garzón, Gerente de NEWCORRED.
Inmaculada César Benavides, Directora de Innovación y Medios de Pelayo Seguros
En Pelayo hemos incorporado este año en el reporting del Cuadro de Mando del plan estratégico un Ratio que habla de talento: el Ratio de Talento Clave. Este ratio nos está permitiendo tomar decisiones sobre el talento que necesitamos en todas las áreas de Pelayo para abordar nuestro plan estratégico con éxito, siendo conscientes de que hay áreas que requieren un especial foco. El área de Tecnología es una de ellas y nuestra apuesta es clara: debemos pensar en los perfiles tecnológicos que necesitamos hoy y mañana para tener éxito, preservar el conocimiento y seguir buscando soluciones creativas basadas en la tecnología. De ahí que este mismo año la inversión en talento va a ser muy importante y esto nos dará confianza para seguir aportando valor al negocio gracias a todas las plataformas habilitadas por la tecnología Pelayo.
Los valores Pelayo son la Agilidad, el Compromiso y la Cercanía. Trabajando así, estamos consiguiendo abordar un cambio de ciclo con mucho éxito.
«En Pelayo hemos incorporado este año en el reporting del Cuadro de Mando del plan estratégico un Ratio que habla de talento: el Ratio de Talento Clave».
Inmaculada César Benavides, Directora de Innovación y Medios de Pelayo Seguros.
Ana Irigoyen, Service Excellence Claims Manager de QBE Europe
Las personas son el activo más importante sin duda, y son irreemplazables. La tecnología debe estar al servicio de las personas y no al revés. La tecnología propone unas soluciones que deben ser cuestionadas y validadas, la estandarización no debe nunca impedir la gestión de soluciones alternativas y flexibles, adaptadas a necesidades concretas de los clientes. La innovación es el resultado de la capacidad creativa y de solución de problemas de las personas. Nuestros conocimientos técnicos, nuestra capacidad de saber interpretar los datos que la tecnología nos aporta, la experiencia, el sentido común y el trato humano son los factores que realmente distinguen a QBE y que son capaces de crear con nuestros clientes un compromiso de relación a largo plazo.
«Las personas son el activo más importante sin duda, y son irreemplazables».
Ana Irigoyen, Service Excellence Claims Manager de QBE Europe.
Fernanda Bendicho, Directora Corporativa de Tecnología en Solunion
La tecnología en sí misma es solo el medio. Son las personas dentro de las organizaciones, desde distintas áreas y perspectivas, las que identifican oportunidades o necesidades, y es en ese momento cuando la innovación tecnológica puede marcar la diferencia para sus compañías.
Desde mi punto de vista, la tecnología es una oportunidad para las personas, las empresas y, en definitiva, para la sociedad.
«La tecnología en sí misma es solo el medio. Son las personas dentro de las organizaciones, desde distintas áreas y perspectivas».
Fernanda Bendicho, Directora Corporativa de Tecnología en Solunion.
Karina Milagros Gonçalves De Andrade, Consultora de Procesos de Negocio de UNITECO Profesional
Considero que las personas son el motor de las empresas y la tecnología el mejor aliado para lograr el crecimiento y durabilidad en el mercado actual. No veo la tecnología como un sustituto de un empleado, sino como una herramienta para facilitar su trabajo.
Obtener los datos de sus clientes, generar las propuestas de los distintos productos, crear el certificado de una póliza son actividades que pueden realizarse manualmente, pero puede reducirse a un simple clic, gracias a la tecnología.
Lo importante es dejar aquellas tareas repetitivas y que no aportan valor al sistema, con ello las personas tendremos el tiempo suficiente para hacer lo que nos sigue distinguiendo como únicos.
«Considero que las personas son el motor de las empresas y la tecnología el mejor aliado para lograr el crecimiento y durabilidad en el mercado actual».
Karina Milagros Gonçalves De Andrade, Consultora de Procesos de Negocio de UNITECO Profesional.
Agustí Pascual I Director de Zurichempresas.es
En Zurichempresas.es cada cliente puede escoger la forma en que quiere interactuar con nuestro equipo, tanto en el momento de la contratación como en las gestiones posteriores. De hecho, parte del atractivo de nuestro modelo de negocio es la combinación de una plataforma creada para la captación de negocio por medios digitales, con el canal de agentes de Zurich en España. En zurichempresas.es trabajamos con agentes especializados en el tipo de clientes profesionales y empresarios, para ofrecer la atención personalizada durante el tiempo que su póliza esté en vigor, como el servicio en caso de siniestro.
En el caso de la app Zurichempresas.es Contigo, coincidimos con nuestros socios de MeetingLawyes en que la mejor forma de ofrecer atención legal especializada al momento es a través de abogados reales que atienden cada consulta individualmente. Como en la gestión de un cliente de seguros, sabemos que existe tecnología que podría reemplazar muchas de las responsabilidades que desempeñan las personas, pero creemos que el componente relacional sigue prevaleciendo para algunos clientes en momentos como la contratación de un seguro, la notificación de un siniestro o la resolución de una consulta legal.
Y para todo aquello que la tecnología puede aportar valor, nuestra experiencia es que requiere del valor que aportan las personas por su conocimiento y dedicación que son capaces de optimizar la aplicación de la tecnología en beneficio del cliente y nuestro como aseguradores. Como ejemplo ilustrativo al respecto en el negocio de seguros para pymes: en el negocio tradicional nuestros equipos necesitan suscriptores especialistas para cotizar riesgos en oportunidades de negocio que nos llegan a través de un mediador que además dedica un tiempo a explicar sus necesidades aseguradoras al cliente; mientras que en el negocio de zurichempresas.es, nuestro equipo requiere de suscritores que hayan configurado las reglas de suscripción en el sistema para que un cliente pueda cotizar de forma online una póliza, y especialistas en explicar en la web las necesidades que cubren nuestras soluciones aseguradoras según el tipo de actividad empresarial de cada cliente.
«Creemos que el componente relacional sigue prevaleciendo para algunos clientes en momentos como la contratación de un seguro, la notificación de un siniestro o la resolución de una consulta legal».
Agustí Pascual I Director de Zurichempresas.es.
