Carla Taboada (MAPFRE): “Para la aseguradora es muy importante la mejora operativa y la búsqueda de la eficiencia”

‘Muy Segura’ entrevista a Carla Taboada, directora de Operaciones de MAPFRE Iberia. Carla es, además, miembro del Comité de Dirección de Iberia de la aseguradora. Cabe destacar que es Física de formación.

¿Cómo fueron los inicios de su andadura profesional? ¿Qué enseñanzas considera que obtuvo en aquel momento?

Empecé trabajando en proyectos de consultoría, lo que supone un aprendizaje ‘exprés’; en muy poco tiempo, ves muchas cosas nuevas, aprendes a adaptarte a los cambios, a empatizar, a conocer distintos clientes y diferentes situaciones. Es un aprendizaje valioso porque, en un período de tiempo muy corto, las cosas van muy rápido y te tienes que adaptar a cambios continuos. 

De ahí pasé a trabajar para una empresa del sector de las telecomunicaciones, France Télécom. Era una compañía de reciente creación que acababa de empezar en España, lo que me permitió vivir la experiencia de ver cómo una empresa crece desde cero. El aprendizaje en ese caso es muy importante, porque no es lo mismo una empresa madura como MAPFRE, que una compañía que conoces desde los primeros 100 empleados, y vas viendo cómo crece.

Después de esta etapa, volví al mundo de la consultoría y, desde allí, me incorporé a MAPFRE.

‘El aprendizaje en consultoría es muy valioso porque, en un período de tiempo muy corto, las cosas van muy rápido y te tienes que adaptar a cambios continuos’.

Sin duda, es una trayectoria variada que le ha permitido iniciar proyectos nuevos y bonitos…

Sí. Sobre todo, el hecho de conocer distintas experiencias y clientes, te aporta una visión mucho más global, que te permite poder comparar, exportar ideas buenas de un sitio para implantarlas en otro, empezar a relacionar y poder entender distintas situaciones y distintas realidades.

Desde su llegada a MAPFRE hace ya 14 años, ¿cómo ha sido su evolución? ¿Cómo han ido cambiando sus responsabilidades y funciones?

Durante mis últimos cuatro años antes de entrar en MAPFRE, estaba trabajando como consultora llevando a cabo proyectos para la compañía. Estaban relacionados con atención al cliente y proyectos organizativos. Lo peor del mundo de la consultoría es que cuando finalizas tu proyecto, lo entregas al cliente y es éste quien lo ve crecer, es decir, sus frutos. Bien, pues tras esos cuatro años trabajando para la aseguradora como consultora, años que habían sido muy enriquecedores para mí, MAPFRE decidió contar conmigo para que pudiera ver los resultados de mis planteamientos y todos los cambios que iban a implementarse en el área de atención al cliente en aquel momento.

Tener la oportunidad de ser tú quien vas a poder ver los resultados, no solo a corto plazo, sino también a medio plazo, y conseguir que ese ‘niño pequeño’ que has dejado vaya creciendo, fue un cambio muy importante para mí.

Así, me incorporé en el área de Atención al Cliente como subdirectora, en lo que en aquel momento era MAPFRE Seguros Generales. He crecido como lo ha hecho la compañía. En un momento determinado, paso a dirigir el área de Organización, Procesos y Calidad, aprovechando mi experiencia en consultoría, con un perfil muy acostumbrado a trabajar en proyectos. Se trataba de un área en la que hacíamos coordinación de proyectos internos, muy enfocada a la mejora operativa, a la eficiencia, y a todo lo relacionado con la calidad percibida internamente.

‘Me incorporé al área de Atención al Cliente como subdirectora, en lo que en aquel momento era MAPFRE Seguros Generales. He crecido como lo ha hecho la compañía’.

Estuve al frente de esa área durante otros cuatro años, y en ese momento se produce otro cambio organizativo en la compañía, y me piden que vuelva a hacerme cargo del área de Atención al Cliente, que nosotros denominamos Si24. Desde nuestro call center atendemos todas las llamadas, y está integrado por más de 1.400 personas. Gestiona las llamadas relacionadas con el proceso de relación con el cliente, tanto venta, preventa como postventa, siniestros, asistencia en carretera, etc., que entonces incluía todos los ramos: Hogar, Patrimoniales, Salud, etc.; un volumen muy importante.

En ese momento, MAPFRE decide crear un área de Operaciones. En la estrategia de la compañía se da mucha importancia a la mejora operativa y la búsqueda de la eficiencia. Por eso, se decide unificar en una única área todas aquellas actividades del sector asegurador que son más masivas, con más volumen de personas, y donde la mejora de las operativas puede suponer una ganancia importante para la compañía.

Además, si se aprovechan esas mejores prácticas y está todo integrado dentro de un mismo ámbito, vamos a conseguir también mejoras importantes desde el punto de vista del cliente, teniendo todo el proceso de la postventa incluido dentro de ese paraguas que es el área de Operaciones. Ahora, en esta área, aparte de la Atención al Cliente, incluimos la tramitación de siniestros ‘masa’, aquellos que son más sencillos y tienen un mayor volumen. También llevamos a cabo la reclamación de impagados y contamos con un centro de emisión que realiza los procesos de backoffice, más administrativos. El área de Operaciones, además, integra el servicio de atención al usuario interno, como soporte a las incidencias internas. En Operaciones, somos ahora más de 2.500 personas.

‘En la estrategia MAPFRE se da mucha importancia a la mejora operativa y la búsqueda de la eficiencia’

En MAPFRE hemos apostado de lleno por la utilización de la metodología Lean para incrementar nuestra eficiencia en los procesos. Esta metodología se basa en eliminar todo aquello que no aporta valor al cliente. Queríamos apostar por esta identificación por parte de quienes están en primera línea, pues son los que tienen más contacto con el cliente. Por eso, se decidió que el área de Mejora Continua y de Lean formara parte del área de Operaciones. De ahí que tengamos nuestros centros de gestión y un área transversal que vela por todos los temas de eficiencia y de mejora en MAPFRE: la digitalización, las iniciativas de eliminación del papel, las iniciativas de automatización, las mejoras en los medios de pago, etc.

Poco a poco, a lo largo de estos cuatro años, hemos ido incorporando estas áreas, hasta el punto en el que nos encontramos en la actualidad en Operaciones.

‘En MAPRE hemos apostado de lleno por la utilización de la metodología Lean para nuestra eficiencia en los procesos, que se basa en eliminar todo aquello que no aporta valor al cliente’.

Con todo lo que describe, está hablando de la ‘maquinaria’ de la compañía…

Efectivamente, somos el frontal, porque realizamos también atención al cliente, pero somos la maquinaria y contamos con el aceite que engrasa esa maquinaria. Es una visión muy clara que parte de nuestro CEO, José Manuel Inchausti. Él quería que ese aceite para lubricar bien el motor fuera interno, y que todo desemboque en una gran pieza que funcione de forma conjunta.

COVID-19: ¿Qué ha supuesto todo esta crisis sanitaria sin precedentes para un área como la que usted dirige? ¿Qué implicaciones ha tenido en cada una de las etapas que hemos atravesado?

Para nosotros, el reto más importante fue, en un fin de semana, llevar a 3.000 personas a teletrabajar a sus casas, y que en ningún momento se perdiera la continuidad de negocio de MAPFRE. Teníamos que seguir atendiendo el teléfono las 24 horas, teníamos que mandar nuestras grúas de asistencia, atender las urgencias médicas… Ahí MAPFRE tenía los deberes hechos: contábamos con un plan de continuidad de negocio que fue lo que nos ayudó a estar listos para este reto.

No obstante, no es lo mismo asegurar la continuidad de negocio que conseguir que 3.000 personas puedan trabajar desde sus casas desde el comienzo… Ese fin de semana fue complicado, pero la verdad es que el compromiso fue máximo por parte de todos los equipos de MAPFRE. Aquí es cuando compañías como la nuestra demuestran el valor de sus empleados y el compromiso con la aseguradora. Esta fue la fase inicial.

También fue un reto importante adaptar todos nuestros procesos y nuestros protocolos al COVID-19. No había movilidad, teníamos que ver qué servicios podíamos prestar y cuáles no, junto con nuestra área de Prestaciones. Era necesario ver qué tipo de servicios de asistencia en hogar podíamos dar y cuáles no, sobre todo era esencial asegurar la atención urgente en los hogares de nuestros clientes… Y nos fuimos adaptando a todos los cambios que se iban produciendo en las diferentes fases, viendo qué era factible llevar a cabo en cada momento, según la movilidad que permitían las normas. Además, desarrollamos servicios especiales, por ejemplo para poder intervenir en hogares donde había un infectado por el COVID, pero manteniendo la seguridad de nuestros proveedores, que iban acompañados de un equipo especial de limpieza… Ha sido todo un proceso de adaptación.

En MAPFRE también ha sido muy importante garantizar la conciliación y adaptarnos para que nuestros empleados pudieran tener flexibilidad en las distintas situaciones familiares que atravesaban. Particularmente, en mi caso, tengo dos niñas de 8 y 11 años, y sé lo que es tener comités de crisis diarios, a la vez que haces de profesora, cocinas todos los días… Esto ha sido algo que nos ha preocupado y se han tomado medidas para adaptarnos a las distintas necesidades de nuestros empleados.

‘También fue un reto adaptar todos nuestros procesos y nuestros protocolos al COVID-19. No había movilidad, teníamos que ver qué servicios podíamos prestar y cuáles no, junto con nuestra área de Prestaciones’.

Mujer y seguro: ¿cuál es su punto de vista acerca del nivel de visibilidad que tiene la mujer en este sector? ¿Considera que se han dado pasos en la dirección correcta?

Creo que, evidentemente, hemos dado muchos pasos; muestra de ello es que en el sector seguros hay mujeres muy relevantes que ocupan puestos destacados, como es la presidencia de UNESPA. Sin embargo, siempre tenemos que seguir trabajando, porque existe todavía recorrido de mejora. En los últimos años, como digo, se han dado grandes pasos.

Ya es conocido que en MAPFRE tenemos una apuesta importante por la igualdad. Cada vez más mujeres ocupan puestos de Comité de Dirección, y creo que esto es algo muy importante.

Considero, además, que las mujeres aportamos una forma diferente de ver las cosas. En un área como la mía, de modo particular, creo que ciertas habilidades que siempre se han atribuido al género femenino son las mejores para desarrollar en un ámbito como el de Operaciones. Y creo que MAPFRE ha sabido aprovecharlo.

‘Creo que, evidentemente, hemos dado muchos pasos; muestra de ello es que en el sector seguros hay mujeres muy relevantes que ocupan puestos destacados, como es la presidencia de UNESPA’.

‘MUY INSPIRADORAS’

 #RetoMuyInspiradoras:

Cada entrevistada que así lo desee, citará aquellas mujeres que le han ayudado, o que le siguen apoyando, en su crecimiento profesional.

He aquí las ‘retadas’ de Carla:

-Mi primera jefa, Olga Caldeiro, cuando estaba en Uni2, de France Télécom. Ella me aportó confianza en mí misma y me enseñó un rol nuevo: cuando tienes una mujer jefa, siempre hay ciertas cosas que son diferentes, y yo se lo agradezco mucho.

-También destacaría a Rocío Aragonés, directora de RR.HH. de MAPFRE España. Me entrevistó cuando entré en la compañía y ha acompañado en todo momento mis pasos y mi carrera dentro de la aseguradora. La sigo utilizando como ‘coach’ y para mí es un referente dentro de la compañía.

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