Dorothee Van Gemert (Nationale-Nederlanden): «La compañía apuesta por hacer de la innovación algo totalmente transversal en toda la organización»

‘Muy Segura’ entrevista a Dorothee Van Gemert, directora de Producto de Nationale-Nederlanden.

¿Cómo inició su trayectoria profesional? ¿Qué destacaría de sus primeros pasos?

Aunque mis apellidos y mi vínculo con una compañía neerlandesa pueden llevar al despiste, soy francesa y comencé mi carrera profesional dentro del sector bancario en mi país. Así que, podría decirse que mis inicios estuvieron marcados, principalmente, por la especialización en productos financieros: ahorro, inversión, fondos de inversión, unit-linked, etc. Esta etapa bancaria, que se prolongó más de diez años, podría dividirse en dos estrategias que, aunque con objetivos similares, utilizaban planes de ejecución muy diferentes.

Por un lado, un banco tradicional sustentado por una potente red de distribución como mediadora y parte fundamental en la relación con el cliente. En este caso, lo fundamental era dar apoyo y diseñar las soluciones pensando en la evaluación constante con terceros. Una etapa en la que, por ejemplo, tuve que desarrollar mis capacidades más divulgativas y comunicativas porque gran parte del éxito consistía en trasladar la estrategia y productos a esa red de distribución de la forma más eficiente posible.

Por el otro, un banco que apostó por el formato puramente online con una estrategia de marketing muy agresiva y llamativa en su momento. Recuerdo cómo pareció prenderse una llama en un sector, históricamente, muy tradicional y receloso de lo que, podían considerar, excentricidades. Por supuesto, hubo que estar al nivel del momento, reinventarse, aprender y sacar el máximo provecho a una situación que me permitió adaptar todo lo que conocía a entornos y necesidades muy retadoras.

Si pudiera seleccionar los hitos acontecidos para usted, hasta la fecha, en el transcurso de su recorrido laboral, ¿cuáles señalaría y qué enseñanza le han aportado?

Lo cierto es que, sin que fuera algo premeditado, desde el inicio he ocupado puestos de responsabilidad. O, lo que es lo mismo, he tenido un equipo a mi cargo. Apenas tenía 21 años cuando lideraba mi primer equipo, así que no me quedó otra que aprender muy rápido. Algo que supuso un primer gran escalón porque, para mí, las personas son la clave para conseguir lo que se busca en esos planes dibujados sobre el papel.

No sé si será porque no conozco otra cosa pero siempre me ha gustado la gestión de personas. Cuidar del bienestar profesional y personal de un equipo es una de las mayores responsabilidades pero, a cambio, es un orgullo verles crecer y tener la oportunidad de aprender de lo que aporta cada persona.

¿Cuándo y por qué se vincula con Nationale-Nederlanden?

Podría decirse que mi aterrizaje en Nationale-Nederlanden en 2013 viene muy de la mano de la relación de la Compañía con, los que consideramos como primos, ING Direct. También coincide con mi llegada a España, a lo que se le suma la propia nacionalidad de mi marido. Un poco de todo: trayectoria profesional, relaciones empresariales y el amor que, definitivamente, te impulsa a cruzar la frontera.

El vínculo se crea desde el principio gracias al momento estratégico que se daba en ese momento. Tuve la suerte de vivir un momento histórico en el que se definía, de nuevo, el propósito y esencia corporativos a raíz del cambio de marca. Una oportunidad que, todo el equipo, recibió con muchísima motivación. Había mucho por hacer, pero recuerdo la ilusión que se respiraba en cada reunión, en cada proyecto. Teníamos la ocasión de empezar de cero pero con la suerte de contar con todo el bagaje de una Compañía con más de 30 años de historia en España en ese momento.

Comencé mi camino en Nationale-Nederlanden coincidiendo con la construcción de una propuesta de valor que, por encima de todo, quería poner a cliente en el centro de todo. Todo tenía que girar a su alrededor y todas las decisiones tenían que partir de su experiencia y satisfacción. No me iba nada mal, me enganchó al carro desde el minuto uno y, desde entonces, seguimos en la mismas porque, hemos avanzado mucho y han irrumpido muchas nuevas necesidades pero esa máxima sigue inamovible.

¿Cómo ha evolucionado su trayectoria de más de una década en la compañía?

Empecé mi trayectoria dentro del departamento de Marketing aunque, poco tiempo después, ya lideraba el propio departamento de Producto. Desde entonces, ha sido una constante evolución. Lo que empezó como un departamento especializado y centrado en el diseño y proyección, fue tomando mucho más peso y responsabilidad teniendo en cuenta todas las partes y desarrollos de principio a fin.

De este modo, se ha convertido en un equipo multidisciplinar que incluye perfiles actuarios encargados de pricing al mismo tiempo que parte de estructura Agile, que permite poder tomar partido de todas las decisiones de principio a fin y, algo muy importante, en tiempo real. Algo imprescindible para poder probar, rectificar y construir de forma rápida pero segura.

Además, ser parte de los desarrollos tecnológicos en un mismo espacio de creación y colaboración es fundamental dentro de una estrategia tan centrada en innovación. Y, por supuesto, pertenecer al área de Experiencia de Cliente, liderada por Josep Celaya, y tener la oportunidad de tomar partido e incidir en la propia experiencia de la personas que confían en Natioanle-Nederlanden para, a cambio, darle el mejor servicio, podría decirse que cierra el círculo.

¿Qué funciones clave constituyen su área de responsabilidad en esta etapa?

Una de las cuestiones que más han influido en esa evolución de la que hablaba antes es la apuesta de Nationale-Nederlanden por hacer de la innovación algo totalmente transversal en toda la organización. Eso significa que las personas de negocio tienen que estar implicadas en tecnología y, a la vez, los equipos puramente tecnológicos estar al tanto de los pormenores de las decisiones estratégicas.

Por otro lado, y de forma más personal, diría que, en los últimos años, mi carrera ha evolucionado desde la “sofisticación” a la “vulgarización” de las finanzas. Eso quiere decir que he tenido que desarrollar aptitudes dirigidas a simplificar y allanar el camino de unas explicaciones muy complejas buscando una mayor comprensión y aceptación por parte del público general. En definitiva, fomentar y ser parte importante en la cultura financiera.

Si queremos que nuestros productos tengan éxito, es necesario concienciar desde el conocimiento, hacer que se entiendan y, por supuesto, que se necesiten. Adaptarnos a todo tipo de necesidades hasta llegar a la personalización y hacerlo de una forma sostenible y permanente en el tiempo. En ese sentido, en Nationale-Nederlanden tenemos la suerte de contar con una de las mejores redes comerciales que, junto con las mejores herramientas digitales, ayudan a entender esta auténtica revelación y buscar la mejor alternativa dependiendo de las necesidades, situación y objetivos de nuestros clientes.

Justo ahora, nos encontramos en un momento de pura transformación en el que hemos dado un paso de gigante para reinventarnos en el terreno de la protección buscando un liderazgo en el sector a partir de, por ejemplo, la entrada en el ramo de Salud de la mano de Sanitas.

 ¿Cuál es su percepción acerca de la situación de la industria aseguradora en un contexto de cambio como el actual? ¿A qué principales desafíos hace frente?

Teniendo en cuenta nuestra gran presencia y exposición financiera, diría que uno de los principales hándicaps a los que nos enfrentamos es la volatibilidad de los mercados debido a las situaciones socioeconómicas de los últimos años.

No obstante, el sector asegurador es especialmente resiliente y han sido muchas las ocasiones en las que lo ha demostrado a pesar de estos vaivenes. Lo que es innegable es que, debido a estas situaciones cambiantes e impredecibles, es imprescindible reinventarse, evolucionar. Más aún cuando, además del contexto en el que operamos, las exigencias de los clientes son cada vez más altas. El consumidor ya quiere vivir la misma experiencia independientemente del sector en un mercado muy competitivo como el español. Eso hace que tengas que estar a la altura de las grandes compañías digitales si quieres mantener su atención e interés. A eso se le suma que existen segmentos sociales con necesidades especiales como, por ejemplo, los seniors. Una línea social en la que estamos, ahora, muy centrados desarrollando soluciones únicas como Contigo Senior, que une un producto de accidentes y asistencia sanitaria.

¿Qué valor añadido considera tiene Nationale-Nederlanden en el mercado y cuál es su propuesta diferencial dentro del ámbito de actuación que atañe a su cometido?

Volviendo a la línea estratégica de la que hablaba antes, en la que el cliente está en el centro de todo, creo que es, precisamente eso. La claridad de premisa sobre la que se construyen servicios, productos, etc. con el propósito de ser referentes en atención del cliente dentro del mercado de protección español.

Hablando de cubrir esas necesidades únicas y personalizadas, es imprescindible contar con un abanico de soluciones adaptadas a cada caso y momento de modo que podamos establecer relaciones estables y duraderas con nuestros clientes. En Nationale-Nederlanden confiamos en el dato y la Inteligencia Artificial porque nos ofrecen una información valiosísima sobre las personas y sus necesidades. Ahora bien, de nada sirve si no se combina con el mejor trato humano y, en ambas cosas, somos líderes. Basamos nuestra fuerza en la combinación de la mejor tecnología y la mejor red comercial para prestar toda la ayuda necesaria a la hora de planificar el futuro financiero.

Por supuesto, una atención basada en las mejores soluciones de ahorro, pensiones y protección. Por ejemplo, somos líderes en el mercado SIALP (según datos de ICEA) gracias a nuestro Plan Creciente Sialp, una solución que utiliza un innovador sistema de la inversión para ofrecer rentabilidad y garantía, además de beneficios fiscales.

Mujer y seguro: Dada su experiencia y vivencias: ¿qué percepción posee sobre el nivel de posicionamiento y notoriedad que tiene la mujer en el mercado asegurador? ¿Y en el caso preciso de su compañía?

Lo cierto es que, por mi experiencia personal, nunca me he sentido en una situación de desventaja. También porque pienso que, en términos de igualdad, lo más importante es valorar a la persona por encima de su edad, género, religión, raza, orientación sexual, etc. Más que buscar las diferencias, que además nos hacen únicos y poderosos, premiar el mérito y no ponerle ningún criterio más que lo sea.

En Nationale-Nederlanden la filosofía siempre ha sido esa y me siento orgullosa de trabajar en una Compañía en la que se transmiten valores de Equidad, Diversidad e Inclusión en el día a día más allá de las fechas o compromisos señalados.