El canal mediador mantiene su hegemonía en el seguro español

Redacción ‘MS’- La transformación digital que estamos viviendo a nivel general es una evidencia que nadie puede negar. Sin embargo, el canal mediador sigue siendo el pilar del seguro en España.

Corredores y agentes mantienen su liderazgo con el 71% de la nueva producción, frente al empuje de la banca y los avances de la inteligencia artificial.

Su receta: asesoramiento personalizado, cercanía y experiencia.

Por supuesto vamos a tener en mente durante toda esta conversación el informe que ha publicado Mapfre España y que lleva por título “El valor de la mediación” y que si te interesa puede leer en este enlace: https://www.mapfre.com/comunicacion/negocio-espana-comunicacion/canal-mediador-seguro-mapfre/.

Este debate lo hemos dividido en tres grandes bloques. En el primero de ellos analizaremos la situación del canal mediador en España, con datos que confirman su peso determinante en la contratación y gestión de seguros.

En el segundo hablaremos del valor añadido del mediador, centrado en el asesoramiento, la confianza y el acompañamiento al cliente frente a modelos impersonales como la banca o la inteligencia artificial.

Por último, hablaremos de los frenos y barreras del sector, que pasan por la excesiva carga administrativa, el envejecimiento de la profesión y el reto de atraer talento joven en un entorno cada vez más tecnológico.

Redacción M.S.: Vamos con el primero de los bloques. Nuestra intención es que deis respuesta a cuál es la situación del canal mediador en España. Nos gustaría que aportarais cifras y que indiquéis cuál es el peso de cada proceso, es decir, en el de información, contratación y gestión del siniestro.

El primero en tomar la palabra para responder a esta cuestión es Rafael Carrasco, director general de CenterBrok, que indica que el canal mediador es el más importante que tiene ahora mismo la producción de seguros. Añade que, en estos momentos, el 62% del de las ventas de seguros van por este canal.

Rafael Carrasco añade que “los mediadores somos básicos y nuestro papel también es básico porque somos los corredores de seguros los que trabajamos con muchas compañías. Además, somos independientes y eso nos hace asesorar adecuadamente al cliente porque creo que la importancia del canal mediado es ese asesoramiento, esa venta informada, que el cliente sepa que se garantizan sus derechos y sus intereses”.

Por último, Rafael Carrasco nos ofrece algunas cifras. El volumen total de mediadores son aproximadamente 57.000, de los cuales, unos 53.000 son agentes, pero casi 3700 son corredores. Es decir, siete de cada 10 contratan a través del canal mediado. Es decir, el 70% de la población contrata con un agente o con un corredor.

Elena J. Andrade, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid recoge el hilo e indica que los datos ofrecidos por Rafael Carrasco son muy importantes y que ya sabemos que un mediador puede ser, o bien corredor, o bien agente.

Añade Elena J. Andrade que la mediación es el canal preferente de contratación, “y efectivamente –dice- el punto crítico es cómo nos percibe el cliente, cuando nuestra labor precisamente está en el asesoramiento primero y en la gestión y luego hablaremos también de la gestión de la póliza y del punto más relevante que es la asistencia en el caso de siniestro. El cliente aprecia el valor del asesoramiento, de la cercanía, de la proximidad y de la gestión de un mediador, pues se entiende que ese es el pilar de la contratación en España”.

Redacción M.S: Nos gustaría escucharte a ti también, Luis, sobre todo como anfitriones que sois de este informe.

“Este informe lo hemos presentado ya en Madrid y en Barcelona –dice Luis Bonet, subdirector del Canal de Corredores de Mapfre España-. Es un estudio con 200,000 entrevistas y refleja que el canal mediador es el preferido por los clientes para contratar sus seguros, además indica que 7 de cada 10 de los titulares de póliza que cambia de seguro y que se informan por canales mediados acaba contratando”.

Luis Bonet nos ofrece más cifras y nos dice que “el 80% de la emisión, de todo lo que emite Mapfre está en manos del canal profesional. Es decir, el 80% de los clientes saben lo que han contratado, por qué lo han contratado y cómo se utiliza. El canal profesional forma parte de Mapfre y en todo el sector en general y seguirá siendo parte esencial para la supervivencia del Seguro”.

Rafael Carrasco, director general de CenterBrok, pone como ejemplo la catástrofe de la DANA que azotó la provincia de Valencia en octubre de 2024. “Nosotros –argumenta Rafael– tenemos cinco corredurías en Valencia. Dos de ellas afectadas directamente por la DANA. Y nos hemos encontrado con seguros hechos por la banca que no respondían, ni asesoraban, ni gestionaban el siniestro adecuadamente. Sin embargo, los corredores, y ya no solo hablo de los corredores de CenterBrock, sino de muchos otros cogieron a clientes que no eran suyos y les asesoraron igualmente”.

Elena J. Andrade, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid, añade que lo más importante de un seguro viene sobre todo cuando tienes que hacer la gestión del siniestro. “Es el punto más crítico. Es el cumplimiento de la promesa. Cuando eres profesional, no solamente asesoras, sino que también acompañas atiendes y gestionas”.

Rafael Carrasco, director general de CenterBrok, apostilla en este sentido que “nosotros, por ejemplo, sí que estamos intentando hacer mucho hincapié en la formación en gerencia de riesgos, que para mí es básico”.

“Porque, -interviene Elena J. Andrade, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid. – hemos de formarnos en la gestión de riesgos pensando también en la pequeña y mediana empresa, sobre todo en un país donde las pymes ocupan el 98% del tejido empresarial”.

“Efectivamente –indica Rafael Carrasco, director general de CenterBrok – esa pyme que es la mayoría del sector industrial no tiene capacidad para contratar un gerente de riesgo. Y ahí es donde los corredores aportamos el mayor valor. Nosotros nos anticipamos a los riesgos”.

Redacción M.S.- Como ya os he comentado nos interesa conocer cuál es el valor añadido del mediador. Vamos a profundizar más en concreto en esta pregunta: ¿en qué aspectos se considera más valorada la figura del mediador?

Luis Bonet, subdirector del Canal de Corredores de Mapfre España, es el primero en intervenir en este segundo bloque y nos indica que “los asegurados del mediador están, según nuestro estudio, mejor protegidos, con coberturas más adecuadas y que cubren las necesidades del futuro. Y cubrir las necesidades del futuro no significa que sean necesariamente seguros más caros. Además, insisto, el acompañamiento del mediador le genera al cliente más confianza y tranquilidad. El índice de recomendación de los clientes mediados por corredores es muy superior al de otros canales. Porque, ¿qué es lo que hace el profesional? Pues hace que el cliente entienda el contrato”.

Rafael Carrasco, director general de CenterBrok, está de acuerdo con Luis en este punto, y añade que ese asesoramiento es el día a día del corredor y “que es ahí donde aportamos todos el valor añadido”.

Elena J. Andrade, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid, interviene para añadir que el valor del mediador se testa realmente en el siniestro. “Otras entidades no se van a vincular como nosotros nos vinculamos, porque nos involucramos hasta emocionalmente, porque nosotros, te diría, que prácticamente ejercemos de hermanos, de padres, de psicólogos …. Nuestra identidad es la voluntad de servicio y nuestro propósito es mejorar la vida de las personas protegiéndolas. A mí me encanta que cuenten conmigo un domingo porque tiene sentido mi profesión”.

Rafael Carrasco toma de nuevo la palabra para indicar que los mediadores tienen un valor social muy importante y que es cierto que conocen las necesidades de cada uno de los clientes.

Por último, Luis Bonet, indica que la profesión de mediador es con las que siempre se puede contar, y en cualquier momento. “En los peores momentos, que es cuando la gente necesita a otras personas, los mediadores profesionales estamos ahí”, concluye.

Elena interviene para decir que “cuando necesito algo, quiero a alguien de verdad. La Inteligencia Artificial es un modelo matemático muy útil, pero no tiene empatía”.

Mientras, Rafael indica que “hay compañías que están utilizando la inteligencia artificial para rehusar siniestros con voz humana y no sabe si es una persona o no. Yo soy pro IA, pero, no vale para todo. Hay siniestros que a veces no están modelizados”.

Luis indica que en determinados sucesos como por ejemplo una humedad, que tiene tantos matices, no lo puede resolver una Inteligencia Artificial. “No por nada, sino porque el ser humano es más imaginativo que cualquier IA. La inteligencia artificial es una gran utilidad para realizar tareas automatizadas. Pero desde MAPFRE a la hora de atender, ponemos personas. Si yo se lo explico a una persona, busca soluciones”.

Redacción M.S.: Vamos ya con el último bloque. En un momento como el actual, de transformación digital y aceleración del cambio, ¿qué desafíos clave ha de afrontar el mediador? ¿Cómo puede y debe hacerles frente? ¿Con qué apoyos cuenta, en qué pilares debe seguir apoyándose para continuar desarrollando su actividad con garantía de éxito en una industria brillante, pero también cambiante como es la aseguradora?

Comienza Elena J. Andrade, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid, que indica que “uno de los frenos que estoy viendo es la excesiva carga administrativa que tenemos, es decir, el rigor normativo.  Estamos muchas veces apalancados cumpliendo trámites, rellenando formularios… y no vendemos”.

Elena también nos indica otra preocupación y que radica en el envejecimiento del canal corredor y la atracción del talento joven. Indica que la media de edad de los directores de corredurías está ahora mismo en España en casi 56 años; el 41% de estos directores tienen más de 60 años. Concluye diciendo que “a los jóvenes tenemos que ofrecerles una vida con propósito”.

Por su parte, Rafael Carrasco, director general de CenterBrok, cree que otro de los problemas es que a la sociedad en conjunto le falta conocimiento del Sector Seguros, “y de lo bueno que es el sector”.

Rafa indica que “el Sector Seguros es un sector transversal de la economía que mueve 18 veces el PIB en capital asegurado”. Y concluye diciendo que “nos hace falta romper esa barrera de que somos diferentes y al mismo tiempo un gran Sector”. Alega también que observa ciertas barreras en la tecnología y, más en concreto, en el coste de la tecnología.

Elena indica que cree que es importantísimo que a los jóvenes los acompañe siempre una persona que tenga conocimiento del sector, que sepa lo que lleva entre manos y que tenga experiencia. Y añade que “a mí me parece un grandísimo error que las compañías liberen el talento senior”.

El último en intervenir en este último punto de nuestra mesa redonda es Luis Bonet, subdirector del Canal de Corredores de MAPFRE España, que indica que “yo no creo que la transformación digital sea una barrera, sino que estoy convencido de que supone una oportunidad. La tecnología -añade- nos permite dedicar tiempo a lo que realmente más nos gusta, que es vender y cuidar al cliente”.

Redacción MS: Para concluir, Lo cierto es que esta mesa redonda deja una certeza compartida: el canal mediador no solo mantiene su fuerza, sino que se reafirma como pieza esencial del seguro en España.

En un contexto de digitalización acelerada, los corredores y agentes siguen siendo el vínculo humano entre las compañías y los asegurados, garantes del asesoramiento y de la confianza.

El futuro plantea desafíos —burocracia, relevo generacional, costes tecnológicos—, pero también oportunidades para una profesión que, lejos de desaparecer, se transforma sin renunciar a su esencia: proteger a las personas.