El «CUIDADO», una necesidad en alza en la época COVID

Redacción ‘MS’- Recientemente, con la colaboración de KUO Experience, Muy Segura ha celebrado el desayuno virtual: «El CUIDADO, una necesidad en alza en la época COVID». Ha contado con la participación de: Pilar Parra, directora general de KUO Experience; y Virginia Godoy, Social&Market researcher, directora de cualitativo de la compañía; Marije Scholma, subdirectora general y directora de Experiencia del Empleado (CHRO) de Nationale-Nederlanden; Francisco Martínez, director de Marketing de DKV; y Mariel Vázquez, directora de Experiencia de Clientes de Savia (MAPFRE).

“Estamos ante un fenómeno sociológico importantísimo“, destaca Pilar Parra. “Todo lo que ha sucedido, las consecuencias que ha provocado la pandemia y la situación de confinamiento y, sobre todo, cómo el valor de cuidado se ha transformado profundamente y nos atañe de forma muy directa“, recalca. “Estamos ante una auténtica revolución en cuanto a demandas, especialmente en el sector asegurador“.

KUO Experience es una agencia de investigación estratégica y tendencias sociales, experta en consumer research, social research y en diseño de futuros. “Somos un equipo muy apasionado, que cree en la capacidad transformadora de la investigación“, señala Virginia Godoy. “Cuando llegó la pandemia y el confinamiento actuamos y monitorizamos el proceso emocional atravesado por los individuos como consecuencia de la misma“, añade.

Durante todo este proceso, la compañía ha organizado más de 100 grupos online con todos los targets de edad: Centennials, Millennials, Adultos con hijos, Adultos sin hijos, Boomers… “Hemos evidenciado algo que ya estaba latente pero que, con la pandemia, se ha extrapolado y sobredimensionado, viendo cómo el cuidado es una necesidad muy potente y en alza“, explica Godoy.

Por qué la pandemia ha sido un proceso revelador

“Sin lugar a duda, la pandemia ha sido un proceso inmersivo y revelador, que ha permitido a las personas redescubrirse, resetearse, reformular su tiempo y su jerarquía de prioridades. El mundo ha cambiado y nosotros también. Hemos tomado consciencia del exceso; hemos revisado y reformulado nuestro consumo y nuestras compras; damos más protagonismo a las pequeñas cosas y gestos del día a día; creemos en el empoderamiento individual y comunitario, dándonos cuenta de que, con un pequeño gesto individual, podemos movilizar a nuestra comunidad, vecinos, ciudad y sociedad“, detalla la directora de cualitativo de KUO Experience, Virginia Godoy. Según la experta: “Redescubrimos también nuestros hogares, sus virtudes y sus defectos: algunos harán reformas, otros cambiarán de escenario y dejarán la ciudad para irse al campo“.

Otro aspecto al que hace referencia es al teletrabajo, que ha supuesto una revolución para la forma de vida de una gran mayoría de profesionales. “El teletrabajo ha crecido un 74% en España, y ese dato no nos puede dejar indiferentes“, expresa Godoy. “No solo es el teletrabajo y lo que supone“, añade Pilar Parra, “sino que realmente cambia todo en nuestras vidas: nos enraizamos en nuestro hogar como escenario también laboral, con la cantidad de capas de consecuencias sobre nuestras vidas que ello conlleva. Es necesario que las marcas lo recojan de alguna manera“, añade.

“Hay un duelo en la sociedad; todos hemos vivido esto tan trágico que ha ocurrido en nuestras vidas y, de alguna manera, los que hemos sobrevivido llevamos un duelo de por qué estamos aquí y cómo se han quedado tantos en el camino“, enfatiza en esta ocasión la directora general de KUO Experience, Pilar Parra. “Y no solo hablamos de perder la vida, sino que nos fijamos en cuántos han perdido su trabajo, su estabilidad y su forma de vivir. En todos está inoculado ese anhelo de cuidar y de ayudar, a modo de “misión” en cada uno de nosotros“, añade. “Todos sabemos que esto no va de estar uno solo en el mundo, sino de cuidar de nuestro entorno para que todo funcione. Y nunca antes lo habíamos tenido tan claro”, explica Parra.

Es evidente que el “Caring”, o Cuidado emerge como valor predominante, define el ahora y el futuro, y pasa a estar en el centro. Para Virginia Godoy: “El cuidado es un movimiento sistémico que nos salva y que capilariza todas las dimensiones: desde la auto-consciencia del auto-cuidado, hasta el cuidado “colectivo“, subraya. “Incluso se relaciona con la naturaleza, con una mayor conciencia de todo lo sostenible, y hacia un consumo mucho más consciente, responsable y trascendente”. En la investigación llevada a cabo por KUO Experience se perfila un tipo de consumidor más “Pro”, que descubre que a través del consumo puede cuidar y ayudar.

Las expertas de KUO Experience también abordan el concepto “Caring” en el ámbito empresarial. Según Godoy: “Se ha hecho necesario repensar el modelo de riqueza, pasando del P.I.B, al C.I.B (Cuidado Interior Bruto). Se trata de un movimiento hacia una armonización de ambos conceptos y hacia un foco en el cuidado de las personas trabajadoras. Nos encanta la frase: “los números no te sacan de las crisis, pero las personas sí”.

Hoy en día, en las empresas destaca todo lo que tiene que ver con el wellbeing y las dinámicas de conciliación. “Estos procesos se ponen en marcha dentro del mundo de la empresa. Nosotros, como personas o como consumidores, también estamos más abiertos y permeables a las’ marcas terapéuticas’ que dirigen sus miradas a las personas a nivel holístico, tanto física como emocionalmente“, argumenta Godoy. Una realidad creciente es que las marcas envuelvan sus productos, servicios y narrativas hacia el sentido del cuidado.

“También nos volvemos más sensibles a la actitud “plogging” de las marcas“, subraya Godoy. “Nos hemos dado cuenta de que se pueden llevar a cabo muchas acciones transversales en base a este concepto”. Según Pilar Parra: “Cada vez más marcas están en este activismo “plogging”. Recuerdo últimamente una campaña de cápsulas Nescafé, que iba en esta línea de recoger, entregar y apoyar una causa a través de lo generado. Creo que todas las marcas necesitamos ese reseteo vivencial, tal y como lo hemos hecho los individuos: cómo estoy en este mundo; si estoy con quien quiero estar; si vivo en la casa que quiero vivir; si estoy en el trabajo que soñaba… Todo esto nos lo ha provocado el zarandeo de la pandemia e, igualmente, creo que es obligatorio que las marcas y los servicios hagan ese mismo ejercicio y reaccionen de forma diferente con respecto a lo que hacíamos antes“, matiza Parra.

Cómo puede impactar el “Caring” o cuidado en el sector asegurador

En base a las preguntas llevadas a cabo por KUO Experience entre los consumidores, la compañía explica el modo en el que el concepto “Caring” puede impactar en el sector asegurador. “Uno de los ejes que hemos encontrado es la super-customización: productos y servicios para cada cliente, situación o momento. Además, vemos la necesidad de coberturas 360 grados, integrales: vida,  familia,  hogar, automóvil, y hasta la mascota“, expresa Godoy. Para Pilar Parra: “No siempre se ha producido esa reflexión de qué cosas son importantes en la vida de uno. Ahora, por ejemplo, las mascotas, que antes podrían no estar tan presentes, forman parte del universo de muchas personas. Además, vemos qué es lo que le preocupa a cada uno, como es el caso del trabajo. Ahora hay nuevas cosas que tienen que pasar a formar parte de la oferta de servicios de las compañías. Se trata de indagar más en cuál es el sentido de la vida y lo que resulta importante para estos nuevos usuarios“, matiza.

Otra idea que señalan las expertas de KUO Experiencie es el seguro “Procesual”: “Un seguro que me acompañe en mi camino vital, en todas mis etapas“, explica Virginia Godoy.

Además, la experta de la compañía hace una referencia muy relevante a la importancia de la salud mental: “Hablamos de salud mental, que es clave y que ha estado olvidada; hoy cobra un protagonismo, no solo a nivel personal, sino también en el mundo de la empresa“, añade. “En nuestros grupos emergía esa necesidad de contar con un seguro que englobe o que ponga el foco en la salud mental“. Al respecto, Pilar Parra señala que: “Hasta ahora, la salud mental era algo que uno intentaba ocultar y que no compartía. Tras la fatiga pandémica, hay un activismo evidencial: si no hay salud mental, no es algo para ocultar, sino para decir y compartir. Además, es un valor enorme: nuestro equilibro y forma de estar en el mundo es la que nos ha permitido transcender a esta crisis y sobrevivir emocionalmente. Es un valor que hay que asegurar; no podemos seguir ocultándolo, sino ponerlo en su sitio y en el nivel de importancia que tiene, que es capital para enfrentar la vida“, destaca Parra.

KUO Experience también habla del valor de la comunidad y de la importancia del empoderamiento colectivo y su impacto en el mercado de los seguros. “En nuestra investigación, nos hablaban de un seguro comunitario, entre amigos, “sharing”, o vinculado a determinado ocio o actividad (por ejemplo a la práctica de cycling). Este valor es importante no solo en producto o servicio, sino también en la comunicación: que esta utilice una narrativa de cuidado grupal, con personajes grupales, como sucedió durante el confinamiento con el caso de Bankinter“, concreta Godoy. Según Pilar Parra: “Nuestras investigaciones están muy en la línea de ir más allá del yo, y dirigirse hacia el colectivo. Creemos que es muy aplicable a las acciones que lleva a cabo el seguro. Algo hay ahí que podríamos hacer muy interesante“, matiza la directora general de la compañía.

“Por último, de nuestra investigación se desprende la necesidad de una actitud “friendly”, de transparencia y autenticidad como valores esperables en la comunicación y en los servicios que ofrecen las aseguradoras“, explica Virginia Godoy. “La agilidad y el cuidado del tiempo también emergen como valores destacables“.

El concepto de «caring» o cuidado forma parte del ADN de Nationale-Nederlanden desde mucho tiempo antes de la pandemia

El concepto de «caring» o cuidado forma parte del ADN de Nationale-Nederlanden desde mucho tiempo antes de la pandemia. Y así lo explica Marije Scholma, subdirectora general y directora de Experiencia de Empleado de la compañía. «La filosofía de Nationale-Nederlanden siempre ha girado en torno a las personas, y no hay mayor prueba que nuestra propia promesa de marca: «Tú importas« que, además, se aplica tanto al cliente externo como al interno«, señala. Nationale-Nederlanden cuenta con tres valores corporativos que muestran con claridad las intenciones y la aspiración que guía sus decisiones en el día a día: «Somos claros, cuidamos de los clientes y estamos comprometidos. Estos tres valores y la promesa de marca son compartidos por todos los países del Grupo NN«, aclara Scholma quien destaca, además, que dichos valores estaban presentes desde el año 2014, «cuando nos convertimos en una empresa independiente y parte del Grupo NN«, matiza.

Lo que es novedad desde el inicio de la pandemia (pero no a causa de ella), es el nuevo propósito de la compañía, que también lo es del Grupo NN, tal y como indica Scholma: «Es el mismo en todos los países en los que estamos presentes: ayudamos a cuidar de lo que más importa«, recalca. «Está muy alineado con nuestra promesa de marca, con nuestros valores, y está muy centrado en atender las necesidades de las personas y de la sociedad en su conjunto». Una prioridad máxima para la compañía es la protección de sus clientes: «Queremos ser referente en experiencia del cliente dentro del mercado de protección en España, y en experiencia del cliente. Cuidar es una palabra imprescindible en nuestro vocabulario desde hace muchos años», expresa la subdirectora general y directora de Experiencia de Empleado de Nationale Nederlanden.

«Si antes poníamos en valor la palabra «cuidar», ahora hacemos lo mismo con la palabra «bienestar», ya que ambas están estrechamente relacionadas«, subraya Marije Scholma. «Facilitar el equilibrio entre el bienestar personal y el profesional es la forma que tenemos de cuidar a nuestros empleados, máxime cuando el objetivo de nuestro negocio es cuidar y proteger a las personas«. Scholma hace alusión al concepto de «coberturas 360», y menciona la línea de productos denominada «Contigo»: «Contigo Familia» (seguro de Protección familiar); y «Contigo Autónomo». «Para nosotros es un concepto muy habitual, desde antes de los inicios de la pandemia«, aclara.

El cuidado de las personas: una de las prioridades de Nationale-Nederlanden

Desde la llegada de la pandemia, y sin saber aún qué ocurriría, Nationale-Nederlanden fue una compañía pionera en la creación de un Comité de Crisis, a principios de febrero. «Nuestro único objetivo era velar por la salud y el bienestar de nuestros empleados, agentes, clientes y colaboradores«, explica Scholma. Dos años atrás, la aseguradora ya contaba con un modelo mixto presencial-teletrabajo, «algo que nos ayudó mucho en estos momentos, porque las personas ya estábamos acostumbradas a este modelo«. En febrero, Nationale-Nederlanden comenzó a realizar pruebas, dividiendo a las personas en dos grupos. «Dos días antes de que el Gobierno anunciara el Estado de Alarma, nosotros anunciamos que comenzábamos a trabajar desde casa al 100%, en la oficina central y en las oficinas comerciales«, explica. «Estoy muy orgullosa de decir que la buena base que teníamos ha hecho posible adaptarnos y seguir hacia adelante en este momento tan complicado«.

Nationale-Nederlanden ha implementado una gran cantidad de medidas basadas en el concepto de cuidar, bajo el paraguas de «Tu importas», orientadas hacia los empleados. El plan de comunicación se dividió en tres fases: #NNSeQuedaEnCasa, #NNVuelveConMásFuerza, y «#EstamosConectados. «Todo ello ha hecho posible una comunicación ágil, clara y totalmente necesaria con los equipos en la distancia», destaca Marije Scholma. «También hemos implementado medidas concretas, como la atención psicológica para empleados y familiares, desde el principio, 24 horas al día y 365 días al año; hemos reforzado nuestra Semana de Valores (presente desde hace cuatro años); un nuevo propósito social basado en los Viernes de Bienestar, a través de charlas; y todo ello ha llegado para quedarse«, destaca. «Con crisis o sin crisis, estas acciones son muy necesarias«.

Para medir el éxito de todas estas medidas, Nationale-Nederlanden realiza encuestas trimestrales a los empleados. «Queremos conocer de primera mano cómo se encuentran desde el punto de vista físico, emocional y social«, señala la subdirectora general y directora de Experiencia de Empleado de la aseguradora. El 94% de los empleados manifiesta que se siente debidamente enfocado, acompañado y apoyado por la compañía; el 90% considera que tiene suficiente contacto con sus managers y compañeros; y un 93% considera que tiene las herramientas suficientes para trabajar desde casa. «El engagement de los empleados ha crecido durante la pandemia. Justo después de la primera ola creció un 0,5%; al final, hemos crecido desde 8,3 hasta 8,5 a finales de año. Creo que es muy importante haber crecido en un momento como este», asevera.

Por su parte, atendiendo a los datos aportados por Scholma, el 60% de los empleados considera que trabaja de manera más intensa desde casa; y cerca del 50% cree que no puede desconectar digitalmente. «Con estas encuestas y los resultados obtenidos, adaptamos continuamente la estrategia de comunicación y las medidas para cuidar a nuestros equipos«, expresa. «En todas nuestras decisiones, lo más importante ha sido cuidar a nuestros empleados y su salud«.

A su vez, Nationale-Nederlanden vio que podía continuar prestando servicio a sus clientes. «Nuestro call center sigue trabajando desde casa desde el primer momento; y hemos implementado un proceso de venta cien por cien digital para nuestros agentes comerciales, que sirve como estándar en el Grupo», explica Marije. «Durante la primera ola, todos nuestros agentes ya podían realizar su actividad en la distancia y cuidar a nuestros clientes pese a las circunstancias». En definitiva, Scholma señala que: «Somos una compañía en la que las personas importan. Por eso «Tú importas» es nuestra promesa de marca desde siempre, y nuestros valores son el impulso que tenemos que hacer cada día para cuidar de nuestros clientes y de las personas que forman parte de Nationale-Nederlanden«. Este punto de partida es el que hace que la compañía considere a sus empleados como parte de su ADN y que les tenga presentes en todas las acciones que lleva a cabo. «La pandemia ha demostrado que ahora, más que nunca, este concepto está aquí para quedarse. Somos una compañía que hemos visto que este concepto es el más importante dentro del sector«.

DKV: «Activistas de la salud»

«En DKV somos activistas de la salud«, señala Francisco Martínez, director de Marketing de la aseguradora. «Entendemos la salud, no solamente contando con seguros de salud cuando las personas están enfermas, sino en todo lo relacionado con la prevención, el bienestar y el cuidado del medio ambiente», matiza. Para DKV, el concepto de salud no solo está basado en curar ante la enfermedad, sino en la propia responsabilidad previa de cuidarse uno mismo y cuidar el entorno que le rodea, desde un enfoque preventivo. «Eso nos lo creemos y lo queremos compartir a través de nuestros valores, al cien por cien«.

El director de Marketing de DKV hace mención a dos iniciativas a lo largo de su intervención. «Una fue: #TocaSerMásResponsables, justo en el pico más alto de la pandemia. Después la hemos trasladado a: #AhoraTocaAyudar«. Para que estas iniciativas fueran posibles, Martínez hace referencia a la situación atravesada por la sociedad hace aproximadamente un año, cuando se desencadenó la pandemia: «Miedo, dolor, el sistema sanitario colapsado, despiste, pánico… Una situación terrible«, subraya. «Más nosotros, teniendo un millón de clientes de seguros de Salud… Podéis imaginar el cambio que implicó estar un día en el trabajo y al siguiente teletrabajando, y poder seguir prestando servicios de salud en el momento que más lo necesitan los clientes o los empleados«.

Así, el portavoz de DKV explica cómo fue el paso de trabajar en la compañía el 100% de la plantilla, a teletrabajar entre el 94 y el 96% de la misma. «Aparte de eso, siempre vimos que había una necesidad de estar cerca de los empleados, porque la situación iba a ser dura«, explica Martínez. La aseguradora organizó tele-cañas todas las semanas, reuniones informativas, reuniones de cómo se encontraban sus clientes, información respecto al COVID, y un largo etcétera. «Ante el miedo, queríamos dar información y aportar seguridad«, matiza Martínez.

Una vez que DKV tenía a sus trabajadores desarrollando su actividad en remoto en el plazo de una semana, su director de Marketing explica que les surge una necesidad: «En un momento complicado, tenemos que ayudar a la gente que nos rodea: a nuestros clientes, a nuestros familiares, incluso a personas que no tienen acceso a la salud. Fue cuando lanzamos la iniciativa: #AhoraTocaAyudar«. Dicha iniciativa, según expresa Martínez, implicó la paralización de la actividad comercial de la empresa: «Dijimos a toda la fuerza comercial que dejara de vender, que no vendiera nada«, subraya. «Es impactante ver al director Comercial con toda la red comercial, todos los empleados, diciendo que no se va a vender en DKV, porque lo que tocaba era cuidar y ayudar a la gente«. La compañía lanzó entonces una iniciativa para todos sus clientes, de modo especial los más vulnerables, para ofrecerles su ayuda.

«Realizamos llamadas desde casa, a veces con el teléfono personal, otras con el que teníamos de empresa. Cuidar también significa poner piel con piel», destaca Francisco Martínez. «Todos los empleados, la fuerza comercial, se involucran y empiezan a llamar, cliente a cliente. Queríamos cubrir a nuestro millón de clientes«. Un dato importante que destaca Martínez cuando explica el proceso de realización de llamadas es que éstas, que previsiblemente iban a durar entre cinco y diez minutos, pasaron a ser de una duración entre cuarenta y cinco minutos o una hora. «Eso solo es posible hacerlo teniendo a toda la empresa involucrada: cualquier administrativo, comercial, director, etc, llamando. Hacemos un argumentario con los clientes, nos identificamos y tratamos mucho el momento de la empatía». Martínez explica que, en aquel momento, era posible encontrar a gente con miedo, a personas solas, deprimidas, o con un familiar enfermo. «En ese momento es crucial ver cómo se encuentra el cliente. De modo especial, las personas mayores o que estaban solas nos contaban cómo sentían el miedo o si necesitaban descargarlo. Se trata de ser capaces de ofrecerles una escucha activa», expresa. Además de escuchar a sus clientes, la compañía comenzó a proponerles iniciativas que les ayudaran a cuidarse. «Los hospitales estaban colapsados y era difícil acceder a un médico. Queríamos transmitirles que tenemos servicios de telemedicina para ellos, líneas médicas, salud psicoemocional, etc».

DKV lanzó una iniciativa: #MédicosFrenteAlCOVID, con el apoyo de fundaciones y de médicos desinteresados, tal y como cuenta Francisco Martínez. «Ofrecíamos nuestra plataforma completamente gratuita para que cualquier persona, fuera o no cliente de la aseguradora, que necesitara un médico o pediatra, lo tuviera a su alcance. Colaboraron más de 800 médicos«.

La aseguradora también lanzó iniciativas del Tercer Sector: «Queríamos ofrecer ayuda psicológica a las personas mayores que se encontraban solas; y poder tratar así sus miedos o sus pánicos«, indica Martínez. Otro aspecto que menciona es la necesidad de contar con información veraz para combatir los bulos y la desinformación: «Todo esto siempre contando con nuestros servicios médicos«.

La iniciativa de la emisión de llamadas fue lanzada por DKV desde el inicio de la pandemia. «Paramos la compañía y nos dedicamos a cuidar de nuestros empleados y de nuestros clientes«, recalca su director de Marketing. «Todo ello evolucionó y en octubre de 2020 tomamos una nueva decisión: estamos en una situación en la que nos toca ser más responsables con los más vulnerables«. De ahí que la compañía modificara su iniciativa e identificara en esta nueva etapa a sus clientes más vulnerables para ponerse a su servicio. «En esta ocasión, desde octubre de 2020, buscamos personas vulnerables: que están solas, mayores o que tienen miedo. Una vez más, les hablamos de telemedicina y también de cuidado».

En ese momento, DKV lanzó «DKV Omm», dirigido al bienestar emocional; o dio acceso a sus clientes a pruebas gratuitas de antígenos. «Luchamos contra la desinformación y cuidamos mucho que fuera un médico quien pudiera prescribir este tipo de pruebas», indica Francisco Martínez. Desde #AhoraTocaAyudar, el director de Marketing de DKV explica cómo la aseguradora se vuelca en la búsqueda de las personas más vulnerables.

La experiencia de un año de COVID en DKV

«En lo que respecta a la experiencia de DKV durante más de un año de COVID, los empleados han estado completamente involucrados ayudando a los demás«, indica Martínez. «Nos hemos ayudado entre nosotros, nos hemos informado, cuando hemos estado bajos de ánimo, nos hemos dado apoyo y, además, los empleados han sentido que eran útiles«, señala. «No hay nada mejor, en un momento tan duro, como cuidar a los demás o cuidarte a ti mismo. Nuestros empleados se sienten orgullosos«.

En lo que respecta a clientes, Martínez indica que nueve de cada diez se han mostrado satisfechos, «ya no solo con la iniciativa de llamarles, sino de ser capaces de derivarles hacia donde necesitaban; incluso si precisaban alimentos, les trasladábamos hacia ese tipo de ayudas». En definitiva, la compañía alcanzó un volumen de más de cien mil llamadas, de más de cuarenta y cinco minutos cada una. «El estado de salud general de los clientes a los que llamábamos era bueno (86%), pero el resto necesitaba algún tipo de ayuda y se la prestábamos«. Por su parte, hasta el 93% emitió una valoración muy positiva de la iniciativa TSMR de la aseguradora. «En lo que respecta a las actividades que les proponíamos a través de nuestras herramientas gratuitas, de manera progresiva, el interés en ellas iba incrementándose«.

Para Martínez, si bien el remoto ha ayudado (y lo sigue haciendo) mucho a la hora de afrontar el COVID, «lo fundamental es el estar persona a persona, uno a uno, sin límite de tiempo y promoviendo la fortaleza que tenemos para ayudar a empleados y clientes«, concluye.

La idea de acompañamiento siempre estuvo en el comienzo de la definición de Savia

Mariel Vázquez, directora de Experiencia de Clientes de Savia (MAPFRE), explica que: «Savia no es un producto creado para esta situación de COVID. Es un entorno de salud que MAPFRE construye y que lanzamos en febrero de 2019 con el objetivo de montar una plataforma de servicios de salud«. Subraya que no es únicamente para clientes de la compañía, sino que está disponible para cualquier persona en la sociedad, combinando servicios de telemedicina (asistencia sanitaria remota), con la posibilidad de comprar servicios de asistencia médica presencial. «Tenemos un market donde cualquier persona que no tenga seguro privado, o que no tenga acceso de otra forma a consultas privadas, puede comprar el pago por uso y paga por lo que consume: consultas, tratamientos, pruebas, analíticas, etc.«, aclara.

La experta recalca que la idea de acompañamiento siempre estuvo en el comienzo de la definición de Savia: «Nuestra esencia es el acompañamiento en la gestión de la salud y estar al lado del usuario para ayudarle a tomar decisiones de salud«. Vázquez incide en que se trata de valores como acompañamiento o cercanía, para que el cliente se sienta «de la mano» de alguien que le puede asesorar en cuestiones de salud. «Para nosotros es la mejor combinación de cuidado a distancia y presencial, porque tenemos esas dos posibilidades«.

Savia es una plataforma o entorno de salud, tanto en web como en app. «Durante el primer mes, el acceso a todos los servicios es gratuito y, a partir de ahí, tenemos un modelo de suscripción. No somos un seguro como tal. En nuestro modelo puedes darte de alta y darte de baja cuando quieras, sin ningún compromiso«, expresa Vázquez, a lo que añade que también existe la posibilidad de realizar una suscripción Premium Familiar. Savia es la combinación de telemedicina, servicios de consulta a distancia, chat con médicos en más de cien especialidades y con acceso inmediato; videoconsulta mediante dos posibilidades: con cita o inmediata; un evaluador de síntomas y la posibilidad de comprar actos médicos en pago por uso. «Hay un enorme catálogo de consultas presenciales: con pediatría, ginecología, revisiones, tratamientos, analíticas, pruebas completas, psicología y multitud de especialidades«, aclara la directora de Experiencia de Clientes de Savia.

Savia es una combinación de cuidado a distancia y presencial

Mariel Vázquez detalla que la propuesta de valor de Savia consiste en ser una combinación de cuidado a distancia y presencial. «Ofrecemos salud y bienestar online. A día de hoy, el concepto de bienestar y wellbeing es cada vez más importante. El concepto de salud en la sociedad ya está cambiando: no debe ser solo algo de lo que te preocupas cuando estás enfermo, sino que hay que comenzar a educar y evangelizar a las personas para que comprendan que es un valor que tenemos y que hay que cuidarlo antes de la enfermedad. Antes de la curación está la prevención, y hay que trabajar e invertir en ella«.

A modo de ejemplo, Vázquez expone una variedad de servicios ofrecidos a las empresas (B2B): chat con nutricionistas, chat con entrenador personal, videoconsultas de psicología, programas especializados, etc. «Esto lo combinamos también con salud y bienestar presencial, que puede ser a domicilio, una rama que está creciendo, ya que cada dos semanas incluimos servicios nuevos: terapia, psicología, analítica, programas específicos, etc.«.

La directora de Experiencia de Clientes de Savia indica que después de tener organizado todo esto, llegó la pandemia sanitaria actual: «Desafortunadamente, llegó el COVID. No puedo decir que esto haya sido algo bueno para nadie, pero para nosotros significó la eclosión del consumo de un servicio que, ni mucho menos, estaba montado para esto». No cabe duda de que Savia ha servido y sirve para preparar a MAPFRE como compañía y dar servicio a unas necesidades que cada vez iban apuntando más relevantes: «tener consultas a distancia; consultarle a un médico sin necesidad de desplazamiento… Hasta que llegó el momento COVID y, desde el primer momento, nos adaptamos a la situación«.

Desde la llegada de la pandemia sanitaria, MAPFRE decidió poner toda la plataforma como servicio gratuito y público. «Todos los servicios se podían consumir sin coste en la telemedicina. Dejamos de vender los servicios presenciales, dado que además, la sociedad no debía desplazarse físicamente a un médico, salvo por necesidad. Y empezamos a ampliar capacidad para dar disponibilidad y poder atender ese enorme volumen de consultas, que empezaron a crecer durante el confinamiento y los meses que vivimos desde marzo del año pasado«.

Vázquez explica que la compañía triplicó su servicio en el chat y duplicó las videoconsultas inmediatas: «Fueron momentos de poder posicionarnos como un servicio público gratuito para ayudar; el momento implicaba cuidar a todo el mundo y pensar en quienes tenían algún problema físico, psicológico, suyo, de un familiar, etc».

En lo que respecta a los test del COVID, Vázquez explica que, en cuanto resultó posible la opción de comprarlos, los pusieron a disposición de la sociedad para poder hacerlo. «Ahora, cada vez que sale alguna técnica nueva de test, a los quince días los tenemos en nuestro marketplace: anticuerpos, chequeos post-COVID, rehabilitación respiratoria para quienes lo han pasado, etc». Además, la portavoz de Savia hace referencia a los programas de salud completos de los que dispone la aseguradora: «Incluyen atención remota, de telemedicina, online y presencial: nutrición psicología, fisioterapia, etc., con su correspondiente seguimiento posterior en los casos en los que es necesario«.

Dentro del detalle de servicios de la compañía, Vázquez incidió en el servicio de chat médico, «con la posibilidad que supone llevar un médico en tu móvil siempre y poder realizarle consultas. Por ejemplo, el médico de Medicina General está disponible siempre, 24/7, todos los días del año. Este servicio está incluido en la modalidad gratuita: nuestros usuarios pueden registrarse y, si no llegan a comprar una suscripción que da acceso a chat con especialidades, videoconsultas y otros servicios más premium, tienen siempre disponible el chat de Medicina General«. Para la directora de Experiencia de Clientes de Savia, el chat de Medicina General supone una puerta de entrada para que la persona sienta acompañamiento, tal y como ocurre de manera tradicional cuando se acude al médico de cabecera. «Ahora, el poder hacerlo a distancia, creemos que aporta un valor enorme: permite compartir analíticas, informes médicos, fotografías, vídeos, mensajes de voz; y tenemos incluso la especialidad de Medicina General en inglés«, aclara.

Videoconsulta inmediata: servicio capaz de replicar una experiencia como la consulta presencial

Mariel Vázquez pone el foco en el servicio de videoconsulta inmediata, por su capacidad para replicar una experiencia como la consulta presencial. «Es lo más parecido a tener una consulta presencial con un médico, sin desplazamiento. Además de estar disponible 24/7, ofrece una respuesta inmediata y el médico con el que se conecta el usuario atiende realmente servicios de urgencias en grandes hospitales«, aclara. La atención la presta, por lo tanto, un médico que realmente está en un servicio de urgencias y, «si él lo considera adecuado, puede incluso finalizar la consulta con la prescripción de la receta digital, que envía al móvil del paciente«. Savia cuenta con una sección de recetas, informes y resultados, donde los usuarios tienen su documentación disponible. «El usuario podría acudir a una farmacia, enseñar el móvil y tener su medicación. Es lo más parecido a replicar una experiencia de consulta presencial, sin necesidad de desplazamiento y en el justo momento donde se necesita«.

La portavoz de Savia subraya que para la compañía todo esto supone una revolución digital en salud: «Pensamos que, en el mundo conectado, no hay otra manera de concebir el seguro de salud que no sea digital». Vázquez recuerda que en España hay una sanidad pública de alta calidad, «pero siempre ha habido listas de espera, ahora más con la pademia sanitaria«. MAPFRE en seguida vio una gran oportunidad en salud mediante la construcción de este servicio o plataforma de servicios, «para dar accesibilidad a quienes no tuvieran seguros de salud, para comenzar una relación con nosotros comprando en pago por uso, o a través de la suscripción mensual«.

Desde su lanzamiento, Savia ha pretendido dar la máxima posibilidad de gestión en el control de su salud al usuario. «Queremos ser el acompañante en salud del usuario, desde esa primera pregunta que le puede hacer al chat, hasta a continuación tener una videoconsulta con un especialista específico; o si necesita completar eso con una consulta presencial, así como realizar un seguimiento con cualquiera de nuestros especialistas, en chat o videoconsulta, gracias a programas completos«.

A día de hoy, y como balance de estos dos primeros años de vida de la plataforma, esta cuenta con más de 260.000 usuarios registrados, los índices de satisfacción son muy elevados (más del 90% de los usuarios volverían a usar los servicios de la compañía). «Así es como entendemos el cuidado de las personas, a través de la construcción de esta plataforma«, concluye Mariel Vázquez.