Gemma Gálvez (GENERALI España): «La transformación digital es transformar el negocio, hablamos de sencillez, transparencia y conveniencia»

‘Muy Segura’ entrevista a Gemma Gálvez, Claims Product Manager de GENERALI España.

¿Cómo inició su andadura profesional? ¿Qué mejor y qué peor recuerdo conserva de sus primeros pasos?

Llegué al mundo de los seguros casi por casualidad. Tengo una anécdota muy divertida. Justo cuando terminé ADE tuve la oportunidad de incorporarme al Banco Vitalicio. Para nuestra generación trabajar en un banco era un sueño así que allí que me fui y descubrí que, por error, me había incorporado a ¡una aseguradora!

Mis primeros pasos fueron en innovación, entré para escanear los expedientes en el recién creado centro de siniestros a nivel nacional. Ahora puede sonar antiguo, pero en aquella época era el germen de lo que conocemos cono paperless, lo más innovador del momento. Paso a paso y gracias a la experiencia fue cambiando de funciones hasta incorporarme al área de New Claims Journey en la Head Office de la compañía en Italia.

Todo lo que recuerdo es positivo, aprendí mucho realizando todas las tareas de siniestros, porque te permite tanto conocer los trámites internos como lo que el cliente demanda. En este trabajo es fundamental conocer bien todas las partes del proceso de siniestros para dar la mejor respuesta.

¿Qué hitos traería a colación, hasta la fecha, en el transcurso de su recorrido laboral? ¿Por qué han tenido un significado especial para usted?

Como vi que el Seguro era un mundo apasionante, y resultaba muy enriquecedor a nivel personal el poder ayudar a nuestros clientes en el momento de la verdad, me motivé y realicé el Máster en Técnico Asegurador en la Universidad Politécnica.

De mis inicios como tramitadora pasé a responsable de Tramitación en Vitalicio; gestionábamos todos los siniestros desde la apertura hasta el pago menor a 3.000 €, incluyendo el Call Center. Era un trabajo con mucha presión, cada día teníamos que levantar la persiana y conseguir nuestros KPIs, aperturar todos los siniestros y atender las llamadas. Regresábamos al día siguiente a empezar de cero y era un reto volver a dejarlo todo a cero. Mi percepción era como trabajar en urgencias en un hospital.

Posteriormente, con la compra de Vitalicio y la Estrella por Generali, pasé a ser responsable de trámite de Autos especializándome en esa área de negocio.

De estos primeros años recuerdo equipos de más de 100 personas a mi cargo, mucho de ellos siguen con nosotros y son mis mejores amigos, recuerdo mucho contacto con los mediadores un trabajo que aún hoy en día echo de menos.

Después de mas de 20 años en los que no tuve tiempo de aburrirme ni un segundo, pasé como responsable de la gestión de la red de talleres concertados de Generali. Esta época la recuerdo con cariño porque recorrimos literalmente todo el territorio nacional; fue mi época de “poligonera”, durante dos años visitamos todos los polígonos donde había talleres y nos reunimos con todas nuestras sucursales y agentes. Esto me dio mucha “calle”, fue un auténtico baño de realidad y me reafirmó en mi convencimiento de que los siniestros hay que vivirlos dentro y fuera de las oficinas centrales.

Esta posición como responsable de talleres me dio la oportunidad de saltar a Head Office, trabajando mano a mano con el responsable de Sinestros de todo el grupo Generali. Para alguien como yo, que ha pasado toda la vida trabajando en siniestros, tener la oportunidad de trabajar con nuestro responsable mundial es un sueño hecho realidad.  También me gustaría reseñar mi otro sueño cumplido,  el poder estudiar en el MIT (Instituto Tecnológico de Massachusetts) , Transformación Digital, Tecnologías y sus Aplicaciones Prácticas y Liderazgo en la Innovación.

Después de tres años, me reclamaron para regresar a España como Claims Product Manager de un proyecto muy ambicioso de Transformación Digital.

¿Por qué se marcha a la sede central de la compañía en Italia durante tres años, cuál es su principal cometido allí y qué principales logros implementa?

Un día participé en Praga en una de las reuniones internacionales del Grupo como representante de talleres en España. En aquella época era la única mujer, algo que por suerte está cambiando. Tras esa presentación y gracias al trabajo que presenté, el responsable de Siniestros en Head Office me ofreció la oportunidad de incorporarme a su equipo. Yo pensaba que tenía que participar en un proceso de selección, pero él me comentó que sólo me quería a mí, así que yo sin hablar con mi familia, contesté que podría contar conmigo.

Os tengo que confesar que no hablé ni de las condiciones económicas, incluso me ofreció ir una semana de vacaciones para conocer Trieste, pero comenté que no tenía tiempo y me presenté en Italia con toda mi familia. Me movía mi pasión por Generali.  

En mi etapa de Expatriada en Head Office he tenido la oportunidad de trabajar para el New Claims Journey, analizando cómo pueden ser los sinestros del futuro, algo que, sin duda, va a contribuir a mejorar la experiencia de los clientes cuando tienen un siniestro y necesitan a su aseguradora.

Tras años de trabajo hemos diseñado un sistema en el que prima el autoservicio al que se han incorporado automatismos de control de calidad, de forma que el tramitador puede dedicar más tiempo a lo que realmente aporta valor al cliente, el asesoramiento en lugar de a tareas burocráticas.

Mi expatriación, pero sobre todo mi trabajo en Head office con el New Claims Jorney, me ha dado una visión globalizada del Siniestro presente y futuro, además de compartir experiencias con personas de diferentes países y convivir con diferentes culturas, tal como describe magistralmente Erin Meyer en el libro “The Culture Map”.

Desde allí, ¿cómo se desarrolla su experiencia internacional y en qué principales proyectos se adentra?

Mi experiencia en el Grupo trabajando para más de 25 países me ha permitido participar en diferentes proyectos, como en la cumbre de Asia en Kuala Lumpur, donde me sorprendió la cantidad de mujeres en puestos de responsabilidad, sobre todo en la parte de Vida.

También he tenido la oportunidad de viajar a Chicago a una startup con un CEO de menos de 30 años, un ambiente de trabajo con salas de juego y espacios para pensar. Asimismo, he podido trabajar con la responsable de Siniestros de Turquía, la única mujer en ese momento responsable de Siniestros en un país del Grupo, por añadido islámico, que tiene más mérito. Pero, sin duda, uno de los proyectos más interesantes fue el trabajo con Lumivo, donde analizamos los siniestros de seguros y el papel de los canales digitales, una oportunidad para conocer las mejores prácticas en Australia, Hong Kong, New Zealand, United Kingdom y United States, así como conocer las compañías más importantes e innovadoras del mundo.

He participado en también en proyectos en India, los cuales me sorprendieron porque, a pesar de la distancia cultural, son muy similares a los que estábamos abordando en España, sobre todo la App para el autoservicio de los siniestros de Automóviles; ellos no están interesados en RPA, lo cual me chocó, pero es porque el coste de mano de obra es más bajo, aunque, por otro lado, aprendí cómo valoran y capacitan al personal, puesto que han trabajado mucho el empoderamiento de los tramitadores, con muy buenos resultados.

También he trabajado con proyectos de Argentina, viendo micro seguros en MercadoLibre (el Amazon de LATAM), y Brasil, en el que tuve la oportunidad de conocer los B2B2C, todo un mundo por explotar en Europa. En Europa, en Serbia, puede ver proyecto muy interesante de productos paramétricos en el Seguro Agrario, muy interesante la teoría, pero mucho más ver cómo los productos se tramitan con drones.

En proyectos más tradicionales, análisis de la inflación, tuve la oportunidad de comparar peritaciones entre Italia, España y Hungría, corroborando que las piezas del coche son las mismas. 

Estos son sólo algunos de los proyectos en los que he participado y me han ayudado a volver  con la mente más abierta que nunca y  con más pasión para afrontar la Transformación Digital en siniestros  de los próximos años.

¿Cómo transcurre su regreso a España?

A la marcha tuve que salir de mi zona de confort después de más de 22 años, pero al volver también he tenido que empezar de nuevo, fui asumiendo un riesgo muy importante, aunque he tenido la suerte que de que antes de finalizar mis tres años en Italia, Generali España vino a buscarme para proponerme mi incorporación en el proyecto de la Transformación Digital. Mi intención y la de mi responsable era quedarme fija en el equipo de Italia.

Ahora soy Claim Product Manager de la Transformación Digital. Siento que durante toda mi vida me he estado preparando para este puesto, primero conociendo bien el día a día de siniestros, luego conociendo nuestra red y sus necesidades de primera mano y, finalmente, soñado en HO cómo deberían ser los siniestros del futuro.

Siento que tengo la oportunidad de que mis sueños sean una realidad en Generali con el New Claims Jorney.

¿Qué valor tiene y qué significa para usted la innovación?

Hoy en día se ha perdido un poco lo que significa innovar y se utiliza para todo.
Innovar no solo es añadir una capa tecnológica al negocio. Buscar nuevos enfoques de productos/servicios agrupados, incorporar nuevas propuestas de valor (como la prevención) y transformar en la visión comercial para alinearse mejor con las preferencias del consumidor también es innovación.

Se trata de construir una organización que sirva a un bien mayor, que genere más valor que solo un seguro y se desarrolle de una manera que ayude a promover su misión de ayudar a los clientes, las comunidades y la estabilidad en el futuro.

A medida que las aseguradoras innovan, se deben enfocar en agregar valor para el cliente, considerar su papel en la vida de sus clientes, saber más sobre su día a día y pensar fuera de la caja, apoyados por el uso inteligente para hacer propuestas únicas que los diferencien.

¿Es innovador el mercado del seguro? ¿En qué momento percibe que se encuentra y por qué?

Respecto al momento del mercado asegurador me gustaría hacer referencia a la famosa cita atribuida a Vladimir Lenin, “Hay décadas donde no pasa nada y hay semanas donde pasan décadas”, parece especialmente aplicable a la rápida evolución y adopción de la Inteligencia Artificial (IA) en 2023.

La IA ha experimentado avances notables en los últimos años, con una adopción masiva en diversas industrias, entre ellas en el mercado asegurador. Solo algunos ejemplos que han llevado a la adopción masiva de la IA en 2023:

• Modelos de lenguaje avanzados: Los modelos de lenguaje, como GPT-4, han permitido un avance en la comprensión y generación del lenguaje natural, permitiendo una comunicación más fluida entre humanos y máquinas. El sector asegurador tiene en este tipo de soluciones una gran oportunidad y ha empezado a hacer pruebas de concepto.
• Automatización: La IA ha mejorado la automatización, se viene desarrollando hace años y creo que todas estamos muy maduros en RPA, en procesos como pagos o tareas rutinarias, siendo más eficientes, precisos y capaces de realizar tareas complejas que antes eran exclusivas de los humanos. Hemos avanzado, pero desde mi punto de vista, falta rediseñar los procesos del pasado que ya no son válidos.
• Asistentes virtuales y chatbots: Los asistentes virtuales y chatbots impulsados ​​por IA han mejorado sus capacidades de interacción con los usuarios, cada vez percibimos menos que estamos interactuando con una máquina. Estamos llegando a un mundo en el que es difícil diferenciar entre lo virtual y la realidad. Además, creo que hemos empezado a superar la reticencia a interactuar con máquinas.
• Reconocimiento de imágenes y visión por computadora: La IA ha revolucionado el campo de la visión por computadora, logrando las máquinas reconocer e interpretar imágenes y videos con un alto grado de precisión. El campo de la sustitución del vídeo por la presencia física ha dado un salto abismal impulsado por la pandemia que nos ha permitido rediseñar los procesos en siniestros. Aunque en reconocimiento de imágenes hemos avanzado en procesos de suscripción, en la valoración de daño en siniestro todavía estamos en etapa experimental.

Son muchas las tecnologías que están innovando el mercado, pero la transformación digital es transformar el negocio, hablamos de sencillez, transparencia y conveniencia, lo vemos en ejemplos como Uber respecto al Taxi, o Airbnb respecto al hotel; otros ejemplos son Spotify, Netflix o Tinder. Es una evolución del modelo de pago por uso a modelo de suscripción, es la evolución de consumir experiencias en lugar de productos. La Transformación Digital debe suponer un cambio en las reglas de negocio.

¿Cuál es su visión sectorial acerca de la irrupción de nuevos jugadores en la industria aseguradora?

Estamos en un momento en el que las cuatro grandes tecnológicas estadounidenses, las llamadas GAFAs (Google, Amazon, Facebook y Apple) están empezando a irrumpir en el mercado asegurador. El margen asegurador está en la distribución, no existe interés en gestión del riesgo o gestión del siniestro, ellos son especialistas en la distribución y gestión del cliente, y es donde se están posicionando.  Las compañías tradicionales están a años luz en la gestión del cliente, pero la falta de diferenciación puede provocar que terminemos como una marca blanca y el cliente compre a las llamadas GAFAs.

¿Qué papel juega la cultura en la Transformación digital desde una perspectiva 360?

Cuando pensamos en transformación digital, pensamos por medio de la tecnología, pero yo creo que es mucho más, que debe ir acompañada de valores sólidos como confianza, éxito del cliente y la innovación, pero también la igualdad y las políticas de diversidad e inclusión.

Cada vez hay más pruebas de que los mercados recompensan a las empresas que hacen el bien y que las empresas que tienen un propósito y una misión social tienden a tener más éxito.

En Generali, todo lo que hacemos se fundamenta en la noción de que la verdadera prosperidad económica sólo puede alcanzarse si se construye sobre bases socialmente justas y ambientalmente sólidas.

Además, me enorgullece hablar The Human Safety Net (THSN), el proyecto social de Generali. Está concebido como un movimiento acelerador que protege y respalda a personas en situación de vulnerabilidad, de modo que puedan generar oportunidades favorables para ellos mismos, sus familias y las comunidades en las que viven. Se basa en la ayuda en cadena: quienes hoy se benefician pueden ayudar a otros mañana, creando una corriente positiva de potencial ilimitado. Se crea un movimiento sostenible en el tiempo.

Por eso, la Sostenibilidad es el origen de nuestra estrategia: actuar por el bien común para construir una sociedad más resiliente y justa. En definitiva, se trata de vivir nuestro propósito: «ayudar a las personas forjar un futuro más seguro y sostenible cuidando sus vidas y sus sueños».

No puedo pensar en la transformación digital en Generali sin incluir estos conceptos que nos están acompañando y van más allá de la innovación tecnológica, y que creo que serán los pilares de nuestros éxito, éxito del cliente, del empleado y de la sociedad en general.

¿En qué momento se encuentra Generali España y cuáles son sus objetivos en el corto y medio plazo?

Durante el presente plan estratégico, el Grupo Generali tiene previsto invertir en transformación digital 1.100 millones de euros, la mayor cantidad de su historia. Vamos a aumentar nada menos que el 60% nuestra inversión en esta partida.

La innovación se ha convertido así en uno de los tres pilares estratégicos de la compañía junto al crecimiento sostenible y la mejora del perfil de los beneficios.

Apostamos por dar un salto importante en tecnología en los próximos dos años gracias a la implementación de una nueva herramienta de gestión de pólizas y siniestros. Para ello, estamos adaptando una nueva herramienta de gestión de la vida de los productos y servicios desde la cotización y emisión de pólizas, hasta la tramitación de los siniestros, así como la gestión del reaseguro. Entre otras ventajas, la herramienta simplificará los procesos de emisión y de la gestión de siniestros, lo que además se traduce en una mejora del time to market. Mi vuelta a España ha sido para incorporarme a este proyecto retador e ilusionador a partes iguales donde construir el siniestro del futuro de Generali. Me dijeron: “Vuelves para trabajar para las próximas generaciones”.

Otro pilar relevante en la hoja de ruta digital de Generali es el dato y como dice nuestro Chief Transformation Officer, Xavi Serna, “Queremos impulsar la cultura del dato en la compañía, democratizar el uso del dato y lograr que las distintas unidades puedan acceder a él”.

Nuestro objetivo es que la compañía se convierta en una organización movida por los datos. El análisis de la cantidad de datos que almacenamos día tras día es la mejor garantía para mejorar la productividad, reducir costes o anticiparse a las necesidades de los clientes.  En siniestros tenemos muchos datos y deben ser democratizados; para mí esa será la verdadera transformación digital que veremos a corto plazo, con un mayor conocimiento del cliente.

Considero que estos pilares de la transformación digital nos deben acercar al sueño que ya teníamos en mi época en Head Office, el New Claims Journey, soñamos con un Big Jump.

¿Puede contarnos cuáles son sus aficiones?

Una de mis aficiones son los libros de empresa. Me encanta leer el punto de vista de emprendedores y empresarios que han dejado una huella en nuestra sociedad por su visión o por su compromiso.

En este terreno disfruto viendo cómo ha evolucionado el contenido que comparten: antes tenías que buscar libros de Jorg Zittlau “Gandhi en la empresa” para ver valores y ahora vemos un cambio significativo, que los hace más humanos. Desde Bill Gates en “How to avoid a Climate Disaster”, donde nos presenta una vida con sentido en busca del bien social, Ty Sagalow en  “The Making Of Lemonade”, que nos abre la mente a los conflictos de intereses entre la compañía y los asegurados y que nos presentar un nuevo modelo, basado en el que la tecnología es la parte más conocida, pero que incluye un modelo con un coste fijo por gestión y un reparto de la prima no consumida entre los asegurado.

Marc Benioff creador de Salesforce en “Pionero” nos tramite el éxito del cliente, que nos habla de que los valores crean valor, pero sobre todo nos habla de las desigualdades de género, de la situación de las minorías o de los sin techo en San Francisco. Y, por mencionar uno más en los que también se nota el cambio en estas personas de éxito empresarial, me gustaría hablar de Kai-Fu Lee en “Superpotencias de la inteligencia Artificial”; nos habla de China y Silicon Valley. Un momento complicado de salud en su vida le lleva a replantearse toda su vida y a darse cuenta de que las personas son las que dan verdadero significado a nuestra vida. Para finalizar y hablando de transformación quiero habla de “Pulsa actualizar”, de Satya Nadella, la aventura de redescubrir el alma de Microsoft y concebir un futuro mejor para todos.