Redacción ‘MS’- El pasado jueves 18 de abril, en la sede de ICEA en Madrid se realizó la presentación del estudio “Estado y tendencias del seguro de Hogar 3ª edición” realizado por ICEA y patrocinado por Iris Global. Esta edición del estudio ha tenido un importante incremento en la participación con un total de 38 entidades que conllevan el 83,7% de la cuota de mercado en primas del sector. Como en anteriores ocasiones, el estudio se ha dividido en 5 categorías: personalización, comunicación, gestión del siniestro, calidad y tecnología.
Pablo Jiménez, responsable de proyectos de ICEA, inició la jornada con una visión sobre el estado actual del sector del seguro de hogar, donde comentó su evolución en los pasados años, enfocándose en el crecimiento conseguido, especialmente en estos primeros meses de 2024, y como le pueden afectar 3 factores del entorno actual, como son el estado de la construcción sin un movimiento claro, los fenómenos atmosféricos extraordinarios cada vez más frecuentes y el entorno inflacionario. Tras ello se dispuso a enseñar los principales resultados del estudio.
El estudio reveló una clara demanda de personalización en el sector, con un 100% de las compañías que consideran necesaria la adaptación de la oferta, y con 37 de 38 empresas que respaldaron la necesidad de personalizar el servicio. Además, se observa un crecimiento en la adopción de prácticas ambientalmente conscientes, con un 24,3% de compañías que ya ha implementado productos centrados en la mejora del medio ambiente y un 37,8% los tiene planteados, pero todavía no implantados.
Los canales de comunicación con el cliente tradicionales aún prevalecen, (presencialidad, email y teléfono), pero hay un aumento significativo en la aceptación de métodos más modernos como las aplicaciones y WhatsApp. El 60% de las aseguradoras encuestadas han adoptado la gestión digital de siniestros y destacan la reducción del tiempo de tramitación y la mejora de la comunicación cliente/compañía como los dos principales beneficios. El 97,3% de las compañías también implementan protocolos de control para garantizar la calidad de los servicios ofrecidos, con un enfoque en la monitorización del proceso completo. Por último, el estudio revela una marcada tendencia hacia la adopción de tecnologías avanzadas, como IA, RPAs, Big Data, IoT y machine learning, un 61% de las compañías ya utilizan estas herramientas.
Tras la introducción, Ignacio Ortiz del Río, socio a cargo del área de sostenibilidad (ASG) en Deloitte Legal, subió al escenario para presentar su ponencia titulada «Sostenibilidad: Implicaciones en el sector asegurador». En su discurso, abordó las normativas de la UE relacionadas con los criterios ASG, los impactos, riesgos y oportunidades asociados con las prácticas sostenibles y explicó cómo el sector puede contribuir a la mejora de aspectos medioambientales, sociales y gubernamentales mediante la introducción de productos sostenibles. Entre las opciones para las compañías, Ignacio mencionó iniciativas como pólizas sin impresión, el fomento de proveedores sostenibles, la reducción de materiales tóxicos, el envío de SMS 24 horas antes de fenómenos meteorológicos extremos, asegurar paneles solares sin aumentar significativamente las primas o cambiar el modelo indemnizatorio por uno de reparación con materiales reciclados.
La jornada continuó con la intervención de Raúl Martínez, abogado de servicios jurídicos y financieros en Iris Global, quien abordó el creciente problema del «Greenwashing», término definido por el Parlamento Europeo como la práctica de ofrecer una imagen falsa del impacto ambiental o los beneficios de un producto, lo que puede inducir a error a los consumidores.
Raúl explicó las consecuencias negativas de estas estrategias y asegura que hoy en día “se llevan a cabo este tipo de acciones, con el único motivo de incrementar las ventas y por tanto los ingresos. Pero realmente están transmitiendo un mensaje engañoso y una visión distorsionada sobre lo que es la realidad”. Durante la ponencia, Raúl ha explicado a los oyentes varios casos reales en los que se ha llevado a cabo este tipo de práctica y ha insistido en la importancia de proteger el medio ambiente y a los consumidores, ya que son los que toman las decisiones de compra.
Por último, Sandra Llamas, directora de alianzas de servicios en Iris Global, moderó una mesa redonda. Participaron en la mesa Fernando Diñeiro, gerente de diseño de productos en Santalucía; Tomás Jiménez, director de prestaciones y siniestros en MMT Seguros; y Bernad de la Ossa, responsable de prestaciones de servicios multirriesgos en Seguros Lagun Aro. Cada uno compartió su perspectiva y experiencias, abordando temas como la sostenibilidad, los desafíos con el relevo generacional de los proveedores, la integración de nuevas tecnologías y la importancia de diversificar servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
Fernando sobre la sostenibilidad reconoció que, “en Santalucía a parte del plan corporativo de sostenibilidad, que estamos llevando a nivel de grupo, estamos haciendo una previsión interna para alinear todo lo relacionado con el marco normativo a lo que realmente percibe el cliente como sostenibilidad a través de la tangibilidad de la sostenibilidad en el servicio y en el propio producto”.
Tomás destacó los desafíos asociados al relevo generacional en las redes de reparadores y proveedores. “La dependencia de profesionales cualificados, la diversidad de gremios y la presión por minimizar costos plantean la necesidad de reinventarse para mantener la calidad del servicio en un entorno competitivo” explicó.
Para terminar la mesa, la moderadora trató el tema de la diversificación de servicios, destacó su importancia en el mercado actual y aclaró como en Iris Global se tiene claro que hay que seguir ese camino. Por su parte Bernard expuso que “las aseguradoras somos verdaderamente buenas calculando la prima de riesgo, cuando nos hemos puesto a diversificar servicios lo hemos hecho de la misma manera, porque es nuestro ADN, pero estamos vendiendo servicios que no dependen del riesgo, el cliente los paga para consumirlos, Es importante aprender a gestionar este nuevo modelo, el cliente llama al call center con cualquier tipo de necesidad y no podemos decirles que no”.
