Por Ana Isabel Queipo González, Directora de Operaciones de Iris Global.
Al otro lado de la línea, alguien habla con una voz entrecortada. El llanto dificulta el ritmo de sus palabras que comunican la pérdida de un ser querido. No sabe qué hacer, por dónde empezar a tramitar el deceso. Un profesional del Contact Center BPO de Iris Global, formado psicológicamente para gestionar las emociones de los clientes, ya sea ante un fallecimiento o cualquier tipo de incidencia en el hogar, carretera o en un viaje, le habla con empatía para transmitirle tranquilidad.
La misma que aporta nuestro equipo de la Central de Asistencia en Viaje a la pareja de novios cuya luna de miel no ha empezado con buen pie en las antípodas, en una isla de la Polinesia Francesa, que tras perder un avión a causa de una huelga llevan dos días sin su equipaje; o la que el técnico reparador infunde a la propietaria de una vivienda en alquiler, que se ha encontrado el piso con un palmo de agua porque el anterior inquilino se dejó un grifo abierto.
Podemos citar muchos ejemplos de situaciones inesperadas que nos ocurren a lo largo de nuestras vidas y que nos provocan desasosiego, estrés, preocupación porque no sabemos cómo vamos a reaccionar y afrontar una situación imprevista, pero sí podemos tener a nuestro alcance las herramientas para resolverlas.
«El sector de la asistencia es clave para ayudar a las personas a transitar con calma por momentos del día a día repentinos que generan tensión. Lo hemos vivido durante la pandemia, donde la asistencia ha jugado un papel muy relevante en la vida de todos, tanto a nivel de salud, en el hogar, convertido en refugio, centro de trabajo, escuela o lugar de ocio, o ante la expectativa de realizar un viaje».
La respuesta a situaciones disruptivas es ofrecer con una única voz soluciones globales de asistencia capaces de ayudar a las personas a lo largo de todo su ciclo vital. Soluciones integrales de la mano de equipos cualificados y preparados para acompañar al cliente en momentos difíciles aportándole soluciones ante cualquier vicisitud.
Esto es posible con dos palancas que marcan la diferenciación en Iris Global: la innovación y el talento. Por un lado, la capacidad de innovar en nuevos productos personalizados y en ofrecer nuevas formas de prestar los servicios; por otro, las sinergias entre equipos altamente especializados y preparados que cuentan con un profundo conocimiento del cliente, lo que permite atenderle con soluciones ad hoc.
«La propuesta de valor que en Iris Global consideramos fundamental para ayudar y acompañar a los clientes a lo largo de los distintos momentos de su vida se apoya en cinco elementos: unidad (sinergias entre equipos), personas (integridad, responsabilidad y experiencia), innovación (adaptabilidad, organización líquida, digitalización), excelencia (calidad, cercanía, protección) y sostenibilidad (solvencia y eficiencia). Todos estos conceptos se traducen en una nueva manera de hacer las cosas con agilidad, anticipación, resolución y determinación».
En IRIS GLOBAL, los más de 1.300 empleados que trabajan en el proyecto son nuestro pilar principal, un talento que tiene la innovación en su ADN y que es considerada como área transversal, con participación de todos los departamentos y equipos, facilitadora para generar valor a la hora de solucionar problemas, y como un área en cocreación con el cliente para, incluso, detectar nuevas necesidades. Todo ello con el propósito de ayudar a las personas con cercanía y sensibilidad, para ofrecer rápidamente respuestas globales a problemas particulares.
