‘Muy Segura’ entrevista a Isabel González Chamorro, Co-Directora General de Veta+.
¿Cómo inició su andadura profesional?
Soy Ingeniero Agrónomo titulada en la Universidad Politécnica de Madrid y Máster en Viticultura y Enología. Mis inicios profesionales se desarrollaron en el sector agrario en Tragsatec (actual Tragsa), una compañía grande de 2.000 empleados y capital cien por cien público, donde trabajé durante diez años para la Unión Europea gestionando las ayudas de la Política Agraria Común (PAC) y liderando proyectos específicos para las Comunidades Autónomas. Desde mi incorporación fui ocupando diferentes posiciones y adquiriendo nuevas responsabilidades llegando a alcanzar la posición de Directora de Proyecto.
Tras una década y con todo el aprendizaje acumulado, decidí emprender un cambio en mi trayectoria; me apetecía conocer otro sector distinto al que estudié. Aunque nunca terminas de aprender, considero que finalmente toqué techo y quería ir a más. Mi objetivo siempre es la formación continua, no me da miedo cambiar de sector. Y de esta forma llegué al sector seguros y me incorporé a Veta+, con el objetivo de contribuir al crecimiento de la compañía.
«Mi objetivo es siempre la formación continua».
¿Cómo empezó en Veta+?
En aquel momento, cuando me incorporé a Veta+ era una compañía familiar de 70 empleados integrada por su fundador, Javier Romero, un equipo administrativo y por una red de peritos distribuidos por el territorio nacional. Trabajé codo a codo con Javier. Siempre consideré que Javier era la parte “pensante” y yo el brazo “ejecutor”, nos compaginábamos muy bien.
Mi primera misión fue crear el Departamento de Reclamaciones y de Calidad con el objetivo de que cualquier aspecto que derivara de la intervención realizada por el perito, o cualquier gestión relacionada con la calidad del servicio, se centralizara en el Departamento. En definitiva, queríamos que el equipo en el Departamento contara con la capacidad técnica y de resolución para ayudar a los peritos en su gestión. Gracias al trabajo de todos conseguimos establecer una sinergia entre los equipos y lograr así la evolución en el negocio.
«Mi primera misión fue crear el Departamento de Reclamaciones y de Calidad y, gracias al trabajo en equipo, lo logramos».
¿Y cuál fue el siguiente paso?
Con el transcurso de los años, nos dimos cuenta de que muchos siniestros se podían gestionar a distancia, bien a través de fotos, o con el apoyo de documentación como facturas, sin necesidad de acudir físicamente a la casa del asegurado, al comercio o a la empresa. De esta forma, dimos el salto y lanzamos en el año 2008 el primer servicio de peritación digital para siniestros de Hogar en España.
El servicio de peritación digital/telemático creció de forma exponencial llegando, además, a prestar apoyo a las compañías como un equipo más en sus procesos de tramitación. De esta forma nació una nueva empresa dentro del Grupo (Verifica).
Paralelamente, hicimos una apuesta firme por la inversión en tecnología y desarrollo de aplicaciones propias.
«De esta forma dimos el salto y lanzamos en el año 2008 el primer servicio de peritación digital para siniestros de Hogar en España».
¿Qué significó dicha apuesta por la tecnología?
En aquel momento, en el sector asegurador la tecnología estaba subcontratada o formaba parte de un área distinta, no integrada en el centro de la gestión. Nosotros, sin embargo, entendíamos que los servicios que ofrecíamos a las compañías aseguradoras, apoyados por la tecnología, eran mucho más rentables, eficientes y estaban mucho más sincronizados. La sinergia entre servicio y tecnología era fundamental en nuestro caso.
Y así nació E-valúa, actual Eugen, nuestra compañía tecnológica dedicada a desarrollar sistemas de gestión e innovación y prestando servicio al mercado.
Con todos estos hitos, servicio, tecnología y una estructura consolidada de peritación presencial, telemática y tramitación, se incorpora al Grupo el fondo de inversión Kartesia.
«Nosotros entendíamos que los servicios que ofrecíamos a las compañías aseguradoras, apoyados por la tecnología, eran mucho más rentables, eficientes y estaban mucho más sincronizados».
¿Cuál fue la siguiente evolución?
En el año 2017, el fondo de inversión Kartesia buscaba invertir en España en el sector asegurador. Nosotros éramos muy fuertes técnicamente y a nivel de servicio, pero nos faltaba evolucionar a nivel empresarial y de estructura. Tras muchos estudios y auditorías, Kartesia decidió unirse a la empresa con el objetivo de contribuir a la estrategia de expansión e impulsar la trasformación. Nos convertimos entonces en Grupo Vet+A. La llegada de Kartesia supuso un antes y un después.
«La llegada del fondo de inversión Kartesia supuso nuestra transformación a nivel empresarial».
¿Qué siguiente paso emprendieron tras organizarse de forma potente a nivel empresarial?
En aquel momento queríamos ir más allá y ofrecer un modelo de gestión integral de siniestros que permitiera poner al asegurado en el centro. Ya contábamos con una red de peritos presencial a nivel nacional, un equipo de gestores telemáticos, tramitadores, y todo ello bajo el paraguas de la tecnología. Nos faltaba solo la parte de reparación. De esta forma, si las compañías nos encargaban la gestión de un siniestro completo, no necesitábamos depender de un tercero para poder hacer la gestión. De ahí que decidiéramos adquirir una empresa propia de reparación y organizar el nuevo modelo de gestión de siniestros.
Con la gestión integral, un solo interviniente (director o solver) habla con el asegurado, le reporta, le cuenta la solución y coordina al resto de intervinientes en la gestión del siniestro. Tanto el director del siniestro como los intervinientes se rigen por el mismo sistema tecnológico y utilizan el mismo core que, además, ha sido creado por y para nosotros por Eugen, nuestra compañía tecnológica. Es lo que denominamos unión de servicio, rol (perfil humano) y tecnología. Con estos tres pilares consolidamos la gestión integral.
«Gestionamos el siniestro en su totalidad, en todas sus fases, sin depender de un tercero, algo que nos permite tener nuestro propio modelo de gestión integral y abarcar todos los servicios relacionados en la gestión de un siniestro».
Usted ha formado parte de todas estas etapas de cambio…
Hoy puedo decir con satisfacción que he vivido y formado parte de toda la historia de cambio y evolución del Grupo, con el eje puesto en la tecnología.
El año pasado realizamos nuestro proceso de rebranding de identidad corporativa porque distintos interlocutores del sector asegurador nos conocían por una denominación diferente (Vet+A, Verifica, E-valua). Queríamos que nos identificaran como Grupo y fortalecer el mensaje de nuestra marca y, para ello, era necesario tener un solo nombre. Así nació Veta+, que engloba todo el grupo de empresas que trabajan como una sola para ofrecer soluciones integrales del siniestro.
El colofón o presentación de nuestra nueva marca fue en la Semana del Seguro el pasado mes de febrero.
«He vivido y formado parte de toda la historia de cambio y evolución del Grupo, con el eje central puesto en la tecnología».
¿Cuáles son los retos clave que identifica hoy en la industria aseguradora?
La tecnología hoy es básica para acceder a cualquier servicio: desde pedir un taxi, hasta reservar mesa en un restaurante, pasando por la compra de unas entradas de cine. En el caso de nuestra industria, el reto actual es que el asegurado se relacione con su seguro como lo hace con cualquier otro servicio; queremos que se le ofrezcan las mismas facilidades y soluciones para resolver su problema.
Un siniestro viene a romper la tranquilidad del asegurado: inundación de su casa, robo, incendio en la tienda, ataque cibernético con robo de datos en la empresa… Su vida se complica y, por eso, nuestra intención y reto es facilitar que la persona recupere su tranquilidad en el menor tiempo posible. Para ello, hay que facilitarle todas las herramientas para que se relacione con su seguro de manera fácil, ágil y efectiva.
«Al asegurado hay que facilitarle todas las herramientas para que se relacione con su seguro de manera fácil, ágil y efectiva».
¿Qué hay que hacer para alcanzar ese objetivo?
Sin duda, tecnología, automatización, autoservicio del asegurado y eficiencia. Son cuatro retos o pilares fundamentales. Y constituyen el valor añadido de Veta+. Como he mencionado anteriormente, podemos actuar en todas las áreas de gestión del siniestro, siendo capaces de ayudar a recuperar la tranquilidad del asegurado lo más rápido posible y darle la solución óptima a su siniestro.
El sector está evolucionando en ello, nuestros competidores también, pero aún hay muchos estereotipos que es preciso superar. Hay que escuchar la voz del asegurado y conocer sus preferencias a la hora de actuar ante un siniestro. Tenemos que ser conscientes de cuáles son sus necesidades y, después, resolvérselas.
«Tecnología, automatización, autoservicio del asegurado y eficiencia son cuatro retos o pilares fundamentales y constituyen el valor añadido de Veta+».
Por lo tanto, ¿cuáles consideras que son los pilares que sostienen una óptima experiencia del asegurado?
Ser escuchado y la atención prestada, algo que está íntimamente ligado con las iniciativas de salud, bienestar y felicidad que tenemos implantadas en la empresa. Un asegurado, en su momento de «dolor», que es cuando sucede el siniestro, necesita una atención efectiva y afectiva, que alguien le escuche, le resuelva, le dé una solución. Si la persona que le tiene que dar la solución no tiene un buen estado de ánimo y motivación, la respuesta no será la adecuada. Ahí vemos la diferencia entre una respuesta que soluciona o una respuesta que justifica.
Este es el reto, la estrategia, el arma y el valor que tiene Veta+ como entidad.
«Un asegurado, en su momento de «dolor», que es cuando sucede el siniestro, necesita una atención efectiva y afectiva, que alguien le escuche, le resuelva y le dé una solución».
¿En qué consiste la estrategia de Felicidad de la compañía?
Nuestra misión es dar servicio. Nos metemos en las «casas» de los asegurados, hablamos por teléfono con ellos, realizamos video-llamadas. Ese trato ha de ser efectivo, para que el servicio sea rentable; pero también tiene que ser afectivo, con el objetivo de que el asegurado se sienta atendido, que no se le justifica, sino que se le soluciona. Para alcanzar eso, la persona que está al otro lado del teléfono o que acude a la casa a peritar o reparar, ha de tener un buen estado de ánimo. De lo contrario, el asegurado percibirá que no se le está dando un servicio óptimo.
De ahí que en Veta+ hayamos implantado medidas de felicidad que van desde la realización fiestas de cerveza en nuestra zona chillout-discoteca, de forma planificada para no interrumpir el servicio, hasta la organización de salidas al campo, sesiones de fisioterapia, bienestar y salud a distancia, traer a nuestras mascotas perros a la oficina, etc.
Nuestras medidas de felicidad querían dar un paso más de la salud física y nacieron para mejorar el estado de ánimo de los trabajadores, hace ya más de un año. Están funcionando muy bien y con excelentes resultados.
Por añadido, más allá del nivel Grupo, cada una de las áreas: peritación, tramitación y reparación, cuenta con sus propias iniciativas, todas ellas siempre enfocadas a la felicidad y a la formación. Es el concepto «formación disfrutando» o «formación relajada», que va más allá del clásico curso de una semana con largas sesiones diarias.
Lejos de ello, por ejemplo, organizamos juegos de trivial o escape room. Son maneras de formar a los empleados con una perspectiva entretenida que, finalmente, resultan más efectivas porque aprenden a la vez que se divierten. Gozan de muy buena acogida: mejoran la productividad, el estado de ánimo, la efectividad, los niveles de servicio y, en general, se traducen en un impacto positivo en el negocio.
«Nuestras medidas de felicidad mejoran la productividad, el estado de ánimo, la efectividad, los niveles de servicio y, en general, se traducen en un impacto positivo en el negocio».
¿Cuál es su visión acerca del papel que viene desarrollando la mujer en el sector del seguro y su nivel de notoriedad?
Este sector es tradicional de hombres, sobre todo en puestos directivos. No en el caso de la tramitación y la gestión telefónica, donde siempre ha habido un mayor número de mujeres, al tener un tono de voz más suave, gozar de más paciencia para atender los trámites y otras características; pero siempre a niveles más bajos de responsabilidad (contact center, call center).
A lo largo del tiempo, las mujeres se han ido formando: Ingenieros, Abogados, Economistas, algo que hace cuarenta años era menos frecuente, porque la formación técnica universitaria no era tan común. De ahí que el talento se haya acumulado más en los hombres. Pero se trata de talento, del concepto de igualdad, más allá del género del profesional.
Si hay talento, capacidad de gestión, de formarse y ganas de avanzar, ¿qué más da que sea un hombre o una mujer? Ese es mi concepto. Si el talento está en la mujer, hemos de aprovecharlo; y durante estos últimos años, el sector se ha dado cuenta. Tales son los casos de las CEOs de AXA o de Línea Directa, que son mujeres.
Al final, cada vez hay más visibilidad femenina y, sobre todo, el hombre se va dando cuenta del valor de ese talento. Por lo tanto, yendo al histórico del mercado, en los inicios éste era prácticamente cien por cien de hombres, pero ahora va evolucionando de forma rápida y permite aprovechar el talento, la profesionalidad y la capacidad técnica y de aprendizaje que tiene una mujer.
«Si hay talento, capacidad de gestión, de formarse y ganas de avanzar, ¿qué más da que sea un hombre o una mujer? Ese es mi concepto».
¿Y cómo se integra la igualdad en Veta+?
Miramos por la igualdad y la paridad. En el Comité de Dirección, más del 50% somos mujeres. En el Área de Formación y Calidad, transversal y fundamental para ejecutar el modelo de calidad que tenemos definido, la mujer constituye el 100% de los trabajadores. El Departamento Financiero, lo integran el 65% de mujeres. La Dirección General está dividida al 50% entre Pablo Valdés y yo.
Entre nuestros solvers, también los porcentajes se distribuyen al 50%. Lo que significa que en Veta+ somos una empresa cuya apuesta es por el talento, independientemente de si el profesional es hombre o mujer.
«En Veta+ somos una empresa cuya apuesta es por el talento, independientemente de si el profesional es hombre o mujer».
‘MUY INSPIRADORAS’:
#RetoMuyInspiradoras: Cada entrevistada que así lo desee, citará aquellas mujeres que le han ayudado, o que le siguen apoyando, en su crecimiento profesional.
- Mis hermanas: La mayor es Ingeniero Agrónomo como yo, es la Subdirectora de la Universidad Politécnica de Madrid. Otra hermana es Arquitecto con estudio propio.
CUESTIONES ‘MUY MUJER’:
Un perfume: Voy variando. Ahora estoy usando Déclaration de Cartier. Es unisex.
Una canción: Me fascina Sabina. También me gusta mucho la música indie. Soy más de música española que extranjera, desde que era niña. Me encantan los cantautores españoles como Leiva.
Una actriz: Ava Gardner. Me parece el colmo de la belleza.
Una afición: Me encanta viajar y, sobre todo, organizar los viajes. Es algo que me fascina.
