‘Muy Segura’ entrevista a Maite Maroto, Directora General de Iris Global.
¿Cómo fueron sus inicios profesionales?
Hace aproximadamente 29 años comencé como becaria. Terminé de estudiar Económicas, sin mucha vocación, pero me gustaban las Matemáticas. Me colegié en el Colegio de Economistas de Valladolid. Hice una beca en Caja Rural y me resultó muy interesante. Tras esto, comencé a buscar trabajo. Tuve un primer encuentro con el sector asegurador, en Grupo Vitalicio, donde fui agente externo durante unos meses.
Después tuve la oportunidad de realizar un curso de formación para una compañía de facility de Valladolid: Grupo Norte. Era un Máster, tras el cual seleccionaban a algunas personas, procedentes de toda España. Fui seleccionada y supuso mi inicio laboral.
En Grupo Norte, donde permanecí 16 años, comencé como Gestora Comercial de una delegación de trabajo temporal en Palencia. Hacía labor comercial en distintas empresas, seleccionaba a los candidatos y les realizaba todos los trámites administrativos. Este rol me permitió conocer a mucha gente.
Tras una temporada en Burgos, volví a Palencia, donde llegué a ser directora de Desarrollo con la misión de ayudar a la apertura de nuevas delegaciones. Luego pasé a la parte financiera. De Control de Gestión de la ETT pasé a Control de Gestión del Grupo. Y, por último, fui adjunta a la Dirección General del Grupo. Dejé Grupo Norte con 40 años.
El hecho de empezar en una empresa que estaba en crecimiento, a mí me permitió crecer también, en un momento en el que la economía también estaba creciendo. En definitiva, la “ola” en la que empecé a trabajar era muy buena, aunque había que “surfearla”.
«Hace aproximadamente 29 años comencé como becaria. Terminé de estudiar Económicas, sin mucha vocación, pero me gustaban las Matemáticas. Me colegié en el Colegio de Economistas de Valladolid. Hice una beca en Caja Rural y me resultó muy interesante».
¿Qué hizo a continuación?
Tras todos esos años, en los que también me había formado con un Máster en Finanzas y tenía un vínculo importante con Madrid, a través de un amigo me enteré de que había un headhunter buscando un perfil en el que podía encajar; envié mi CV y comencé a trabajar en el Grupo Santalucía, en Iris Assistance.
¿Cómo fueron sus inicios en Iris Assistance?
Mi inicio tiene nombre: Javier Manzanares. En aquel momento, Iris Assistance solo trabajaba para un cliente, que era Santalucía. Tenía ante mí una empresa en la que había muchas ganas de hacer muchas cosas distintas; había muchos procesos que aún no estaban muy trabajados. Javier Manzanares y yo nos complementamos: él conocía muy bien la empresa (llevaba más de 30 años en el Grupo), también el sector; yo conocía todos los temas de gestión de personas, de procesos y gestión comercial B2B.
Trabajar con equipos de personas mayores que yo me permitió respetar su experiencia y aportar otras cosas distintas que yo traía. Lo que apliqué en mayor medida para liderar fue el respeto y la escucha; además, poco a poco fui cambiando cosas.
«Mi inicio tiene nombre: Javier Manzanares».
¿Qué tipo de cambios era preciso implementar en la aseguradora en aquella etapa?
Le presenté al Consejo de Administración un Plan de Acción, hace ya 12 años, basado en diferentes ejes. Por un lado, las personas: entender con qué recursos contábamos, su antigüedad y cómo estaban organizados. Se cambiaron organigramas, y se trabajó para que existiera mayor unión entre los que tramitaban Hogar y los que tramitaban Decesos.
La comunicación también fue fundamental: implantamos una comunicación interna más sistemática, con reuniones periódicas. Nos enfrentábamos a un proyecto nuevo y, a través de la comunicación, conseguimos generar ilusión, algo clave en ese momento.
Incluso introdujimos algunos cambios culturales, como el código de vestimenta, haciéndolo más casual. Se trataba de romper dinámicas y barreras, generando más cercanía entre los equipos. Son cambios que, aunque puedan parecer pequeños, tienen impacto.
Otro aspecto muy relevante fue la orientación a objetivos: intentamos objetivizar la gestión para que cualquier cambio estuviera basado en el mérito. Esta dirección por objetivos, acompañada de sistemas de variable, resultó fundamental.
Todo esto se desarrolló en paralelo a la evolución del propio Grupo y del sector, que en estos años ha avanzado mucho hacia modelos más profesionalizados en procesos, gobierno y gestión.
«La comunicación también fue fundamental: implantamos una comunicación interna más sistemática, con reuniones periódicas. Nos enfrentábamos a un proyecto nuevo y, a través de la comunicación, conseguimos generar ilusión, algo clave en ese momento».
¿Qué puede decirnos del cambio de marca a Iris Global, tras cinco años transcurridos? ¿Cómo vivió usted este proceso y qué hitos cree que ha ido atravesando durante este tiempo?
Se trataba de un proyecto para la integración de todas las empresas que tenían que ver con la asistencia dentro del Grupo, por lo que, a nivel organizativo y societario, fue un proceso complejo.
El primer hito fue tener claro el Comité de Dirección de Iris Global. En este tipo de procesos se genera cierta inquietud en los equipos, por lo que trabajamos en la definición del organigrama y en encajar a las personas dentro del mismo, asegurando que todos conocieran bien sus responsabilidades y objetivos.
Otro gran hito fue la construcción de una red internacional propia. Teníamos el reto de ganar independencia en un plazo muy ajustado y fue un proceso clave, ya que la red de proveedores —médica, jurídica y veterinaria— es esencial para ofrecer una propuesta de valor real y de calidad al mercado. El refuerzo de esta red y los acuerdos alcanzados, tanto desde el equipo de Asistencia en Viaje como desde el equipo Médico y el área de red de Proveedores, han sido fundamentales para impulsar nuestro crecimiento, tanto en Seguro de Viaje como en TPA de Viaje.
En paralelo, la comunicación tuvo un papel clave durante todo el proceso. Apostamos por una comunicación muy cercana y continua, tanto con los clientes como con los equipos, de forma muy coordinada.
Además, Hogar ha sido, sin duda, otro de los grandes hitos, por el crecimiento que hemos experimentado en esta línea. Empezamos con nuestro primer cliente y dimos el paso de gestionar reparaciones y mantenimiento para otros clientes, lo que supuso un punto de inflexión.
La incorporación de profesionales con gran conocimiento del sector, junto con una forma de trabajar basada en la confianza, la honestidad y la transparencia, nos ha permitido seguir creciendo, tanto en seguros como en otros ámbitos, hasta convertir Asistencia Hogar en una parte muy relevante del negocio.
«Se trataba de un proyecto para la integración de todas las empresas que tenían que ver con la asistencia dentro del Grupo, por lo que, a nivel organizativo y societario, fue un proceso complejo».
¿Qué más hitos o cambios han implementado y experimentado con carácter más reciente?
Un cambio más reciente y relevante para nosotros ha sido el inicio de nuestra expansión internacional. En la parte de Seguros, colaboramos con corredores digitales con experiencia e implantación europea y ya hemos comenzado a operar en Italia en modo LPS, con el objetivo de posicionarnos como un actor más dentro del mercado asegurador. Además, estamos participando en ferias de startups y en foros sectoriales, reforzando nuestra presencia y conocimiento de estos mercados.
Nuestra idea es poner el foco en países europeos que tengan hábitos de turismo similares a los nuestros, para poder ofrecer Seguros de Viaje —que es nuestro nicho core—, apoyándonos en la red internacional de la que disponemos para prestar la asistencia.
«Un cambio más reciente y relevante para nosotros ha sido el inicio de nuestra expansión internacional».
Se trataría de avanzar según los cambios que reclama el propio sector, ¿es así?
Efectivamente. A nivel de sector tenemos que seguir evolucionando. Un ejemplo claro fue nuestro lanzamiento el año pasado para viajar con mascotas. Todo lo relacionado con las mascotas está siendo muy relevante, porque responde a una realidad: hoy existen otros modelos de familia, con necesidades diferentes a las que el seguro debe dar respuesta desde un modelo de protección adaptado.
En este contexto, la innovación se ha convertido en un elemento clave para el sector. En nuestro caso, está muy orientada al negocio y al desarrollo de producto, tanto para generar nuevas soluciones como para adaptarnos a las nuevas demandas del mercado.
Nuestro modelo de negocio es, en un 90%, B2B, por lo que trabajamos principalmente con aseguradoras y corredores. En este sentido, la co-creación es fundamental. Además, nos apoyamos en iniciativas como Santalucía Impulsa y en otras buenas prácticas que adaptamos a nuestra realidad, donde muchas veces es necesaria esa colaboración para desarrollar nuevos productos y servicios.
Por último, hay un hito que a veces damos por hecho, y es que seguimos trabajando con los clientes que teníamos desde el inicio. Esto demuestra la confianza que mantienen en nosotros, especialmente en el llamado “momento de la verdad”, cuando el cliente necesita asistencia y nosotros tenemos que estar a la altura.
«Hay un hito que a veces damos por hecho, y es que seguimos trabajando con los clientes que teníamos desde el inicio».
¿Qué puede contarnos acerca de su relación con los corredores?
Otro gran hito para nosotros ha sido el reconocimiento alcanzado en el canal de corredores. En los últimos años hemos desarrollado mucho este canal, que cuando lanzamos Iris Global era aún incipiente, y que hoy representa casi la mitad de nuestra facturación en seguros.
Este crecimiento tiene aún más valor teniendo en cuenta nuestro foco en el seguro de Viaje, junto con Jurídico, Salud o Pérdidas Pecuniarias, un ramo que no genera cartera recurrente en el tiempo. Aun así, hemos conseguido consolidarnos de forma muy relevante en este canal.
Por ello, destacaría especialmente los reconocimientos como los otorgados por ADECOSE, que ponen en valor el trabajo realizado por los equipos y, especialmente, por las personas que están en contacto directo con el mercado.
«Destacaría especialmente los reconocimientos como los otorgados por ADECOSE, que ponen en valor el trabajo realizado por los equipos y, especialmente, por las personas que están en contacto directo con el mercado».
¿Y qué implicaciones ha tenido el cambio de marca en el ámbito cultural y en la gestión de personas?
Hemos integrado cinco culturas distintas con el objetivo de empezar a trabajar de una forma más homogénea. Fue un proceso que abordamos tras la pandemia, en 2021, con el condicionante que supuso la distancia, pero donde hubo un elemento clave: que cada directivo tuviera clara su responsabilidad. A partir de ahí, para mí hay dos palabras fundamentales: comunicar y medir.
La comunicación ha sido clave durante todo el proceso, pero también la medición. No solo medimos el NPS de nuestros clientes, sino también el ENPS de nuestros empleados, porque es importante entender cómo están y cómo nos recomendarían. Esto nos ha permitido tomar decisiones más alineadas con la realidad de la organización.
En paralelo, junto con el área de Personas hemos hecho una apuesta clara por las personas, impulsando medidas de conciliación como el teletrabajo, y con una mayor flexibilidad para adaptarnos a diferentes situaciones personales. Todo ello nos ha permitido avanzar en este ámbito y obtener certificaciones como Empresa Familiarmente Responsable.
Asimismo, hemos trabajado de forma muy activa la diversidad. Recientemente hemos recibido el Premio Best Company for All Talent, un reconocimiento al trabajo realizado a través de políticas y programas específicos para impulsar el talento femenino, combatir cualquier forma de discriminación, poner en valor la experiencia y el conocimiento intergeneracional, y promover la diversidad cultural.
Parece que la diversidad de género es la que más interiorizada tenemos, pero en la reciente presentación de la Memoria Social del Seguro, Mirenchu del Valle, presidenta de UNESPA, recordó que en el Sector Seguros trabajamos hasta cinco generaciones distintas. En este sentido, trabajamos también el “edadismo”. Y también cabe mencionar la dimensión cultural, no solo por estar presente Iris Global en seis ciudades de España, sino porque contamos con cerca de 25 nacionalidades dentro de la firma.
En definitiva, se trata de construir una organización más cohesionada, más inclusiva y más adaptada a las personas, que son el eje fundamental de todo el proceso de transformación.
«Parece que la diversidad de género es la que más interiorizada tenemos, pero en la reciente presentación de la Memoria Social del Seguro, Mirenchu del Valle, presidenta de UNESPA, recordó que en el Sector Seguros trabajamos hasta cinco generaciones distintas».
¿Y qué visión tiene concretamente acerca de la dimensión de género?
Durante estos años hemos hecho un esfuerzo importante por generar desarrollo de las mujeres en mandos intermedios. Si tenemos mujeres en mandos intermedios, a continuación, pueden ocupar puestos de mayor responsabilidad. Hay que empezar a trabajar en el liderazgo femenino desde la base.
Si analizamos los datos del sector, vemos que hay más mujeres que hombres. Por tanto, lo lógico es que esa realidad se traslade también a los puestos directivos. En Iris Global contamos con más mujeres que hombres en el Comité de Dirección, algo que todavía hoy llama la atención. El día que no tengamos que explicar por qué ocurre esto, significará que la igualdad estará plenamente normalizada.
Además, creo que es importante seguir teniendo en cuenta otros prismas de diversidad. La sociedad es diversa, con distintas generaciones y múltiples nacionalidades, y nuestras organizaciones deben reflejar esa misma realidad. Nuestros equipos y también nuestros clientes son cada vez más diversos, y debemos avanzar en esa misma línea.
«La sociedad es diversa, con distintas generaciones y múltiples nacionalidades, y nuestras organizaciones deben reflejar esa misma realidad».
¿Qué expectativas tienen para la segunda mitad del año?
En la segunda mitad del año se concentran la mayoría de las licitaciones, por lo que uno de nuestros principales objetivos es la renovación de contratos y la consecución de nuevos negocios.
Por otro lado, queremos seguir desarrollando el ámbito de Mascotas, trabajando con otras compañías para abrir mercado en este segmento, donde contamos con una propuesta sólida y una red veterinaria que nos permite seguir ampliando contenidos y servicios.
Además, tenemos que mantener el foco en el cumplimiento de los objetivos marcados para este año, especialmente en lo relativo a la rentabilidad, que es un aspecto clave.
En paralelo, estamos avanzando en la implantación de Inteligencia Artificial, principalmente a través de asistentes virtuales en el Contact center y en la gestión de casos, con el objetivo de mejorar la eficiencia y la calidad del servicio a nuestros asegurados. Esto se enmarca en un proceso tecnológico más amplio, con la transformación de nuestro core, un reto importante a nivel corporativo en el que estamos plenamente inmersos.
Por último, es fundamental ver cómo acompañamos a las personas en este entorno de transformación tecnológica. La Inteligencia Artificial debe ayudarnos a reforzar el trabajo de los equipos, permitiéndoles centrarse en aquellas tareas donde el factor humano es diferencial, especialmente en momentos sensibles para el cliente, donde la cercanía y la empatía siguen siendo esenciales.
«Es fundamental ver cómo acompañamos a las personas en este entorno de transformación tecnológica».
‘MUY INSPIRADORAS’:
#RetoMuyInspiradoras: Cada entrevistada que así lo desee, citará aquellas mujeres que le han ayudado, o que le siguen apoyando, en su crecimiento profesional.
La primera mujer, mi madre. Era una persona con mucha iniciativa. Trabajó fuera de casa antes de casarse. En su día a día, pertenecía a asociaciones y en entornos para impulsar los asuntos que a ella le gustaban. Era una mujer con mucha fuerza.
Mis abuelas también. Procedo de una familia que prácticamente ha sido un matriarcado y eso supone un impulso importante. Para mí son mis referentes de pequeña.
A nivel laboral, tengo que decir que siempre he tenido jefes hombres, los cuales me han escuchado bien siempre. También he tenido compañeras de trabajo que me han impulsado en desarrollarme y en hacer las cosas bien.
En este Sector hay grandes referentes femeninos. La labor de Red EWI es un claro ejemplo. Poco a poco, van aumentando estas mujeres referentes.
CUESTIONES ‘MUY MUJER’:
Un perfume: Me gustan los perfumes de hierbas, más frescos, como Aire de Loewe.
Una canción: Losing My Religion, de R.E.M., es mi canción icónica. Tengo gustos muy variados, que van desde la música clásica hasta artistas actuales como Rosalía, con canciones como Porque tú me conoces, que canta con Carminho, o Nuevayol de Bad Bunny, que me hace mucha gracia.
Una afición: Me encanta viajar. Cada año intento realizar dos o tres viajes fuera de España.
Un deseo: Tener salud y ganas de hacer cosas, aunque parezca muy manido, es la realidad. No necesito mucho más.
