‘Muy Segura’ entrevista a Mónica Calonje, directora de Legal y Siniestros en Hiscox Iberia.
Desde su anterior entrevista, ¿de qué manera ha continuado liderando a su equipo y cómo ha evolucionado la estrategia de la compañía y del departamento de Siniestros a nivel local y europeo?
Como equipo, nuestro objetivo no es otro que consolidar a Hiscox como referente en la excelencia del servicio de siniestros, así como hacer crecer nuestro negocio. Cada siniestro bien gestionado es nuestro mejor punto de venta. El análisis técnico que realizan los tramitadores y la atención que ponen a cada caso que tratan, evaluándolo con empatía y foco al cliente es fundamental para alcanzar un nivel de satisfacción elevado. Nuestros clientes y mediadores reconocen el buen servicio que prestamos, el año pasado nuestro NPS en siniestros fue del 83 y la satisfacción del cliente (CSAT) del 93, lo que indica una alta satisfacción con el servicio que prestamos.
A pesar de tener buenas evaluaciones en el servicio de siniestros, no nos conformamos, por eso, desde la anterior entrevista, hemos llevado a cabo una revisión exhaustiva del plan estratégico del departamento de siniestros. Esta revisión esta alineada con los objetivos estratégicos de la compañía. Nuestro objetivo es consolidarnos como un equipo especializado, accesible tanto para nuestros asegurados como para los mediadores. En todo momento, priorizamos al cliente, asegurándonos de ofrecer un servicio de excelencia y cumpliendo con las promesas de nuestros productos.
Nuestras prioridades se centran en varios aspectos fundamentales.
En primer lugar, el cliente: entender sus necesidades y adaptarnos para satisfacerlas.
También nos enfocamos en nuestro equipo, proporcionando el conocimiento necesario y cultivando un entorno profesional que permita el desarrollo y disfrutar del trabajo.
En cuanto al producto que ofrece Hiscox, nos comprometemos a proporcionar retroalimentación y apoyo en su desarrollo, además de respaldar a los equipos comerciales y de suscripción.
La eficiencia y el control de costes son igualmente cruciales, por lo que implementamos procesos simplificados y tecnologías avanzadas, además de mantener una gobernanza sólida en reservas, control del fraude y revisión de la calidad.
Finalmente, creemos que la especialización es clave; consideramos que el tramitador de siniestros debe evolucionar hacia un rol de asesoramiento, convirtiéndose en un elemento esencial en el desarrollo de la compañía y compartiendo su conocimiento tanto dentro como fuera de la organización.
«Cada siniestro bien gestionado es nuestro mejor punto de venta».
¿Cómo ha avanzado la gestión de proyectos tales como la digitalización del proceso de siniestros?
Hemos llevado a cabo varios proyectos de digitalización que nos van a permitir por un lado, incrementar nuestra eficiencia, reduciendo cargas de trabajo del equipo y mejorar el servicio que damos a nuestros clientes, pudiendo enfocarnos donde aportamos valor.
El primero que implementamos hace unos años fue el proceso de notificación digital en nuestra web y en nuestra plataforma digital para corredores MyHiscox. Este proceso además de permitir una notificación más eficiente y la apertura inmediata del expediente, da desde el inicio claridad al mediador y al cliente sobre la información que necesitan para tramitar los expedientes. Ya más del 30% de los siniestros se notifican por esta vía, nuestro objetivo es incrementar este porcentaje de año en año. Además, hemos puesto a disposición de los mediadores, en nuestra plataforma Myhiscox, acceso al estado de los siniestros para que puedan consultar en todo momento, el estado de la tramitación de los siniestros, el histórico de los siniestros notificados y poder descargarse ficheros para poder trasladarlos a los asegurados o para trabajarlos internamente.
Finalmente, también hemos implementado un proceso digital de gestión documental mediante NLP, que permite el archivo de los emails y documentos que recibimos de forma automática en el sistema de gestión de siniestros, lo que ha reducido significativamente el volumen de documentación que tiene que ser gestionada por nuestro equipo administrativo. Más del 45% de los emails y documentos que recibimos son ya gestionados digitalmente.
No nos conformamos con estos logros, sino que vamos a continuar trabajando para mejorar cada día. Ya estamos explorando, a nivel europeo y con la participación de España, el uso de inteligencia artificial para asistir a los tramitadores y reducir el tiempo que dedican a la gestión del expediente, manteniendo siempre el lado humano y el contacto entre mediadores, asegurados y los tramitadores. Nuestra intención es superar las expectativas de clientes y colaboradores en cada una de nuestras interacciones.
«Hemos llevado a cabo varios proyectos de digitalización que nos van a permitir por un lado, incrementar nuestra eficiencia, reduciendo cargas de trabajo del equipo y mejorar el servicio que damos a nuestros clientes, pudiendo enfocarnos donde aportamos valor».
¿Qué nivel de crecimiento ha seguido experimentando la cartera de siniestros de Hiscox y, por ende, el número de siniestros a gestionar?
Con el aumento en el volumen de primas, hemos observado un crecimiento en el número de siniestros. Actualmente, manejamos una cartera significativa que nos ha impulsado a transformar nuestros procesos de gestión. Hace varios años segmentamos la cartera según la complejidad y el valor de cada siniestro, lo que nos ha permitido aumentar la rapidez y flexibilidad en nuestras operaciones. Además, contamos con colaboradores externos que nos dan soporte en la gestión de siniestros.
Este enfoque nos ha ayudado a mejorar el servicio que brindamos a nuestros clientes y a fomentar una mayor especialización entre nuestros tramitadores.
«Actualmente, manejamos una cartera significativa que nos ha impulsado a transformar nuestros procesos de gestión».
Poniendo el foco en materia de cumplimiento normativo, ¿qué aspectos clave es preciso considerar en el momento actual desde su departamento, en función de la evolución de las necesidades del negocio?
Como mencionaba, una de nuestras principales prioridades en el departamento es reforzar el conocimiento técnico. Para ello, nos mantenemos al día de las novedades normativas y jurisprudenciales que puedan afectarnos, tanto en la gestión de siniestros como en el asesoramiento al área de suscripción. Es esencial que el equipo comprenda las responsabilidades a las que se enfrentan los asegurados, ya sea por su actividad, por su rol como directivos o administradores, o ante una brecha de ciberseguridad. Además, realizamos reuniones periódicas para resolver dudas y consensuar criterios de tramitación.
Estamos muy atentos a las nuevas normativas que puedan impactar en la gestión de siniestros. Este año han cobrado especial relevancia los cambios introducidos en el baremo, así como la implementación de la Ley de Medidas en materia de Eficiencia del Servicio Público de Justicia, que incorpora los MASC.
«Estamos muy atentos a las nuevas normativas que puedan impactar en la gestión de siniestros».
Uno de los objetivos clave de su departamento es establecer un procedimiento sencillo y eficaz en la gestión de siniestros, ¿qué puede actualizarnos al respecto? ¿De qué manera pone Hiscox el foco en el cliente y cuál es su valor añadido y diferencial en el mercado a la hora de facilitarle su día a día?
Para nosotros, facilitar la gestión del día a día de nuestros colaboradores implica apoyar directamente a nuestros clientes, ya que es una oportunidad para que los mediadores puedan centrarse en sus necesidades. Desde Hiscox mantenemos que para nosotros cada siniestro es una oportunidad para verificar el cumplimiento de nuestras promesas y demostrar por qué el cliente no se equivocó al elegir Hiscox. Por esta razón siempre decimos que el departamento de siniestros está en el centro de nuestro negocio.
Entre las acciones que hacemos para aportar valor, existen acciones sencillas pero de gran impacto, como estar siempre disponibles para consultas, reuniones o para explicar nuestra postura en un siniestro. También es importante el fácil acceso que tienen mediadores y clientes a personas con capacidad de decisión. Creemos que esto es fundamental para generar confianza y ofrecer un servicio excelente.
Somos muy transparentes en cuanto al proceso que seguimos en la gestión de siniestros. Disponemos de herramientas en línea y guías sobre los diferentes tipos de siniestros, donde se puede consultar la documentación requerida y el procedimiento de gestión. Por último, y no menos importante, es el seguimiento continuo que realizamos de los siniestros. Para nosotros es esencial, al abrir un siniestro, poder gestionarlo cuanto antes y abonar la indemnización correspondiente. Por ello, hacemos un seguimiento del siniestro junto con los mediadores para evitar que quede inactivo y así gestionarlo en el menor tiempo posible.
«Entre las acciones que hacemos para aportar valor, existen acciones sencillas pero de gran impacto, como estar siempre disponibles para consultas, reuniones o para explicar nuestra postura en un siniestro».
¿Qué novedades están por llegar a su departamento y en qué medida considera mejorarán su ya destacada contribución al crecimiento de Hiscox? ¿Puede hacernos algún avance?
Como ya he indicado, estamos implementando cambios en los procesos y usando nuevas tecnologías para mejorar el servicio y nuestra eficiencia. También hemos reforzado a nivel europeo, nuestros procedimientos de fraude, y recobro e implementado un nuevo dashboard que ha mejorado el seguimiento de siniestros con mayor severidad y las tendencias que identificamos en la cartera.
Otro proyecto que hemos implementado también a nivel europeo, es un proceso de feedback continua a suscripción, mediante una herramienta que permite enviar comentarios y sugerencias sobre mejoras a realizar en condicionados, o cambios a realizar en el proceso de suscripción. Esto permite tener un ciclo contiguo de trabajo y colaboración entre ambos departamentos.
Por otro lado, como departamento que está en el centro del negocio, también hemos continuado trabajando de forma muy estrecha con suscripción en la mejora de los productos que ya tenemos en el mercado y en la creación de algunos nuevos – como puede ser Hiscox Business Protection, el primer seguro paquetizado del mercado creado por y para pequeños negocios y autónomos-. La intervención del departamento de siniestros ha sido esencial para aportar un lenguaje sencillo y que en su implementación, los siniestros puedan tramitarse de forma sencilla y eficaz, evitando fricciones innecesarias.
«Estamos implementando cambios en los procesos y usando nuevas tecnologías para mejorar el servicio y nuestra eficiencia».
¿Desea añadir algún comentario, reflexión o valoración adicional?
Como reflexión final, me gustaría volver a remarcar el valor que aportan los departamentos de siniestros. No solo son el mejor punto de venta, y acompañan a nuestros asegurados en los momentos más difíciles, sino que disponen de una visión global de los riesgos y un conocimiento técnico profundo, siendo fundamental su involucración en la estrategia de la compañía y en la elaboración de productos junto al departamento de suscripción.
Durante este año, los distintos directores de siniestros de aseguradoras y mediadores hemos impulsado la iniciativa “ClaimsUP”, cuyo objetivo es reconocer y dar visibilidad al papel estratégico de estos equipos. Creo firmemente que reforzar el posicionamiento de los departamentos de siniestros en el sector no solo mejora la experiencia del cliente, sino que contribuye a la sostenibilidad y competitividad de las compañías de seguros.
«Reforzar el posicionamiento de los departamentos de siniestros en el sector no solo mejora la experiencia del cliente, sino que contribuye a la sostenibilidad y competitividad de las compañías de seguros».
