‘Muy Segura’ entrevista a Paloma Garrigues, Gerente de Procesos de Iris Global.
¿Cómo inició su camino laboral? ¿Qué retos clave afrontó en sus primeros pasos?
Inicié mi carrera en Deloitte, en el área de consultoría, realizando proyectos de muy diversa índole. Desde asesoramiento estratégico, hasta mejora de procesos o cumplimiento normativo. Es un trabajo dinámico y súper enriquecedor, donde aprendes trabajando a gestionar proyectos y, sobre todo, a desarrollarte y hacer equipo, que es algo que me encanta.
A la vez, fue un gran reto para mí enfrentarme a proyectos nuevos en los que tienes que formarte continuamente y desplegar tu creatividad. Lo recuerdo como años intensos de aprendizaje y una lección de vida personal y profesional, sin duda.
«Inicié mi carrera en Deloitte, en el área de consultoría, realizando proyectos de muy diversa índole».
¿Qué hitos mencionaría si recorre su trayectoria profesional hasta la fecha y qué enseñanzas cree que le han aportado?
Todos los cambios suman, pero quizás señalaría el cambio a Iris Global. Si bien mi trabajo ha estado siempre ligado a la ejecución por proyectos, la gestión de la cartera de proyectos supuso un cambio de perspectiva a más alto nivel. Ya no trabajaba sólo desde el enfoque de cómo debe ser un proceso óptimo o un buen modelo de negocio; ahora también lo hacía desde el lado de la implantación tecnológica, restricciones, prioridades…, así como el impacto en la organización. Esto te permite ver un sentido directo a todo lo aprendido anteriormente y es muy enriquecedor.
Además, ha sido un aprendizaje muy valioso para mi posición actual, ya que me ha dado una visión global de la compañía y de cómo se gestionan los proyectos a diferentes niveles.
Ahora, mi cambio al área de Procesos viene de la mano de un nuevo Plan Estratégico del Grupo Santalucía 25-28, y unido también a la expansión de asistencia a nuevos clientes. Esto es un gran reto, donde el aprendizaje principal que me llevo es que la priorización y trabajo en un equipo motivado son clave para el éxito.
«Si bien mi trabajo ha estado siempre ligado a la ejecución por proyectos, la gestión de la cartera de proyectos supuso un cambio de perspectiva a más alto nivel».
¿Cuándo se vincula con Iris Global?
Me incorporé al equipo de Medios hace tres años, con la misión de coordinar y dirigir la Oficina de Proyectos, y con el objetivo de velar por el cumplimiento con las distintas líneas estratégicas y de negocio. Para ello debía hacer seguimiento de los diferentes proyectos y priorizar la capacidad de los equipos.
Ahora, mi responsabilidad es liderar el equipo de Procesos, donde tenemos como misión la transformación de los procesos internos de Iris Global hacia modelos de trabajo y canales de comunicación asistidos por la tecnología, impulsando la innovación, la eficiencia y la experiencia de clientes internos y externos.
«Mi responsabilidad es liderar el equipo de Procesos, donde tenemos como misión la transformación de los procesos internos de Iris Global hacia modelos de trabajo y canales de comunicación asistidos por la tecnología».
Como Gerente de Procesos: ¿qué proyectos más significativos destacaría en el momento actual de Iris Global? ¿Qué cambios más importantes están implementando y con qué objetivos?
Estamos en un momento de transformación absoluta, con foco en el proyecto de implantación del Core de prestación de asistencia de diferentes ramos de la compañía. Desde la esfera de Procesos, el objetivo es que se incorpore una visión end-to-end de los procesos operativos, con flujos de tareas automatizados y guiados, y con soporte a los usuarios para una atención más rápida y eficaz a nuestros clientes. Así mismo, necesitamos soluciones flexibles que nos permitan escalabilidad, y adaptarnos a nuestros clientes con un Time to market reducido.
Este proyecto estratégico implica no sólo transformar los procesos, sino también la adopción de metodologías que nos permitan alinear a diferentes áreas y equipos implicados en el proceso, y liderar la gestión del cambio para una adopción eficaz.
«Necesitamos soluciones flexibles que nos permitan escalabilidad, y adaptarnos a nuestros clientes con un Time to market reducido».
¿Cuáles son las claves en la gestión por procesos?
La gestión por procesos implica estructurar una organización en torno a actividades que generan valor para los clientes, en lugar de departamentos funcionales. Esto en el caso de Iris Global es un reto muy importante, ya que hace cuatro años llevamos a cabo un proceso de fusión de cinco compañías distintas, con procesos y herramientas diferentes. Desde la gerencia de Procesos, nuestra misión es homogenizar y optimizar los procesos y operativas para que, independientemente del ramo o del cliente al que prestamos servicio, el proceso sea uniforme. Este aspecto clave mejora la experiencia de cliente, tanto interno como externo, y nos dota de mayor agilidad a la hora de incorporar nuevos clientes, productos o tecnologías.
En este contexto, ahora estamos trabajando en un proyecto para finalizar la Visión Única de Cliente y Póliza, de forma que los gestores de siniestros tengan una visión 360º de todos los asegurados y clientes a los que prestamos servicio. El objetivo final es disminuir tiempos e incrementar la satisfacción de nuestros clientes y usuarios, al agilizar la identificación de cliente, análisis de la situación de su expediente y prestar servicio en menor tiempo y con mayor calidad.
«Nuestra misión es homogenizar y optimizar los procesos y operativas para que, independientemente del ramo o del cliente al que prestamos servicio, el proceso sea uniforme».
¿Cuáles son las tendencias que se observan en los próximos años?
La gestión por procesos está evolucionando a una velocidad muy alta con las nuevas tecnologías. Las principales tendencias que venimos aplicando en los últimos años, y sobre las que hemos trabajado nuestro plan estratégico para los próximos años, surgen de la combinación de sistemas BPM, inteligencia artificial y chatbots en los procesos operativos. Así conseguimos automatizar tareas repetitivas y apoyar en la toma decisiones basadas en datos.
También la implantación de tecnologías de process mining, que permiten mapear, analizar y optimizar procesos reales basándose en datos históricos de sistemas (ERP, CRM, etc.). Este tipo de herramientas son muy potentes porque ofrecen una profundidad de datos que permite tomar decisiones para optimizar los procesos con más información y en un tiempo reducido, lo que aporta valor a nuestras operaciones y clientes.
«Las principales tendencias que venimos aplicando en los últimos años, y sobre las que hemos trabajado nuestro plan estratégico para los próximos años, surgen de la combinación de sistemas BPM, inteligencia artificial y chatbots en los procesos operativos».
Mujer y seguro: Haciendo un guiño a esta publicación: ¿Cuál es su visión y experiencia acerca del posicionamiento y nivel de notoriedad que tiene la mujer en la industria del seguro?
Tengo el privilegio de trabajar en una casa donde la mayoría de directivas son mujeres. ¡Qué mejor ejemplo! Querer es poder, con organización y esfuerzo
¿Quiere añadir algún comentario o reflexión adicional?
Daros las gracias por esta entrevista y compartir mis reflexiones con vosotras.
