Paloma Paraja (Santalucía): «Hemos creado un equipo extraordinario que trabaja cada día con el propósito de convertir cada señal en una acción que cuide al cliente»

‘Muy Segura’ entrevista a Paloma Paraja Álvarez, Gerente de Experiencia de Cliente en Santalucía.

¿Cómo inició su recorrido laboral?

Mis primeros pasos profesionales en esto de la experiencia de cliente fueron en Correos, en un momento de cambio profundo para la organización. Y, aunque no tenía nada que ver con el sector asegurador, fue donde descubrí que, al final, todo empieza y todo termina en las personas.

Me di cuenta de que una interacción aparentemente simple puede tener un significado enorme para quien está al otro lado. Una gestión administrativa, un envío urgente, un trámite que alguien necesita resolver… para el cliente nunca es sólo un trámite, es algo que le importa.

Ese fue mi primer despertar profesional: comprender que las empresas no pueden medir su impacto sólo desde su proceso interno, sino desde lo que las personas viven cuando interactúan con ellas. Desde entonces supe que quería dedicarme a esto: a mejorar la forma en la que las organizaciones acompañan a las personas en los momentos que realmente importan.

¿Qué hitos ha atravesado, hasta la fecha, a lo largo del mismo?

Después de Correos, tuve la oportunidad de trabajar en ACNUR, donde el concepto de ‘experiencia’ adquirió para mí una profundidad distinta. Allí entendí que cada interacción, cada palabra, cada tono, cada decisión, puede aliviar o intensificar la vulnerabilidad de alguien. Aprendí que la empatía no es una habilidad blanda: es una responsabilidad.

Más tarde, en Iberdrola, tuve la oportunidad de trabajar en una gran compañía con un enorme impacto social, consolidando mi visión estratégica. Allí aprendí a moverme en entornos muy complejos y altamente regulados, donde las decisiones requieren visión, coordinación y una enorme responsabilidad. Esa etapa me hizo reflexionar sobre el reto que tienen las grandes organizaciones para mantenerse cerca de las personas, y reforzó mi convicción de que la cercanía y la humanidad deben formar parte de cualquier modelo de experiencia, sea cual sea el sector.

¿Qué enseñanzas clave considera que se le han quedado marcadas hasta el día de hoy?

A lo largo de mi trayectoria he aprendido que escuchar no significa preguntar, sino comprender. La verdadera escucha es la que capta lo que ocurre en cada interacción, en una llamada, en un gesto digital, en un silencio…, y te permite entender el contexto emocional del cliente sin que tenga que explicarlo una y otra vez.

También he aprendido que necesitamos datos, sí, pero no para reducir la experiencia a un número, sino para reconstruir la historia completa. Tener todas las señales y el contexto en el que ocurren nos orienta, pero lo que moviliza a los equipos no es un indicador, es entender qué vivió una persona y por qué. Y si conseguimos que no sea sólo una, sino que agregamos muchas situaciones iguales e identificamos un patrón, el efecto se multiplica exponencialmente. Los números hablan de rendimiento; las historias hablan de responsabilidad y de necesidad de cambio.

Y, por último, hay algo que en nuestro sector es especialmente cierto: si llegas tarde, no llegas. La experiencia de cliente no va de medir, va de responder cuando alguien te necesita. Cuando eres capaz de anticiparte, de interpretar bien lo que está pasando y de actuar a tiempo, ya no estás gestionando un programa de voz de cliente, estás cuidando a personas. Y ese es, para mí, el verdadero propósito de todo esto.

¿Cuándo y por qué inicia su vínculo profesional con Santalucía?

Llegué a Santalucía hace algo más de 3 años porque vi una oportunidad que conectaba con mi propósito.  

Aquí acompañamos a las familias en momentos delicadísimos: una emergencia en el hogar, una enfermedad, una pérdida… Dentro del Grupo, esa vocación de cuidado es el centro de cada estrategia y cada decisión. Pero querían dar un paso más, transformando la forma de escuchar y entender a esos clientes con un proyecto pionero.

Lo que me atrajo fue eso: que no buscaban medir más, sino entender mejor; no querían tener más encuestas, sino respuestas más humanas; no querían datos dispersos, sino contexto real para acompañar al cliente en cada momento de su vida.

Me enganchó por completo esa idea de crear un sistema de escucha que no fuera un proceso, sino una forma de cuidar a las personas.

¿Cómo ha evolucionado su responsabilidad durante estos casi cuatro años en la aseguradora?

Entré con una misión muy concreta: crear un nuevo modelo de escucha que integrara todas las señales y fuentes de interacción de los clientes, permitiéndonos actuar en tiempo real. Pasamos de trabajar con encuestas tardías y señales fragmentadas a tener un modelo omnicanal que unifica llamadas, comportamiento digital, comentarios espontáneos en redes sociales y datos operativos.

Con el tiempo, mi rol evolucionó y hoy lidero un equipo que abarca todas las palancas de la experiencia del cliente y todas las etapas de su ciclo de vida: Customer Journeys, Voz del Cliente, Experiencia Digital, Fidelización y Retención.

Hemos creado un equipo extraordinario que trabaja cada día con el propósito de convertir cada señal en una acción que cuide al cliente. Porque, en el fondo, la tecnología nos impulsa, pero quienes construimos la experiencia somos las personas.

Recientemente ha recibido el prestigioso reconocimiento internacional de Medallia en los Expy Awards 2026, reforzando el liderazgo de experiencia de cliente de Santalucía, ¿qué significa este premio para usted? ¿En qué se traduce dentro de la aseguradora y qué pilares se ven reforzados?

Este reconocimiento es muy especial para mí porque valida una transformación profunda. No sólo hemos cambiado la tecnología: hemos cambiado la filosofía. Y recibirlo de las manos de Medallia, que son el referente internacional en este ámbito, lo hace aún más significativo. Que ellos reconozcan, no sólo el modelo, sino el liderazgo que lo ha impulsado supone un orgullo personal y, sobre todo, una confirmación de que estamos avanzando en la dirección correcta.

Durante mucho tiempo, el sector ha medido la experiencia con encuestas que llegaban tarde y con poca capacidad de generar acción. En Santalucía dimos la vuelta a ese paradigma: hoy entendemos en tiempo real qué está viviendo cada cliente y podemos actuar justo cuando lo necesita.

Para mí, este premio reconoce tres cosas:

Que escuchar bien es un acto de responsabilidad. No se trata de recopilar datos, sino de estar presentes cuando el cliente vive un momento crítico.

Que actuar a tiempo cambia la relación con el cliente. Hemos visto casos reales donde detectar una urgencia a través de señales digitales o del contacto nos ha permitido anticiparnos y restablecer la tranquilidad del cliente incluso antes de que finalice el proceso en el que está inmerso.

Y, por último, que la empatía se puede trabajar a escala si se diseña bien. Y eso para mí es el corazón de este logro: demostrar que se puede combinar la potencia tecnológica con una sensibilidad profundamente humana.

Alcanzar este hito implica, además, el reconocimiento al modelo robusto de escucha proactiva que viene desarrollando Santalucía en los últimos años, ¿puede detallarnos en qué consiste dicho modelo?

El modelo de escucha proactiva nace de una convicción: no podemos esperar a cerrar un proceso para lanzar una encuesta ni a que el cliente nos diga que algo ha ido mal. La clave fue pasar de una escucha que dependía de estas encuestas a una escucha que ocurre de forma natural, continua y contextualizada.

Hoy entendemos lo que el cliente está viviendo porque analizamos todas las señales a la vez: lo que dice en una llamada, cómo se comporta cuando navega en nuestros entornos digitales, los comentarios que deja espontáneamente en redes, o incluso la fricción que detectamos al ver que no completa un proceso. Y lo más importante: todo esto lo conectamos con el contexto real de su caso (si tiene un siniestro abierto, si está esperando una respuesta, si nos ha contactado previamente por otros motivos…), lo que nos permite comprender no solo qué pasa, sino por qué pasa.

Ese entendimiento se traduce en acción inmediata. Cuando algo no va bien, el sistema lo detecta, prioriza el caso y moviliza a los equipos adecuados sin esperar a que el cliente vuelva a llamarnos.
Hemos visto situaciones donde esta anticipación ha cambiado por completo la experiencia, evitando reclamaciones y, sobre todo, evitando sufrimiento innecesario.

Ese es nuestro modelo: escuchar sin preguntar, contextualizar y entender en tiempo real, y actuar sin que el cliente tenga que pedir ayuda.

Haciendo ahora un guiño a esta publicación, y como mujer profesional que trabaja en la industria aseguradora, ¿qué consideración tiene acerca de la igualdad en este mercado? ¿Cuál es su vivencia concretamente?

Mi percepción es que, especialmente en estos últimos años, el sector asegurador ha evolucionado muchísimo en materia de igualdad. Cada vez vemos a más mujeres liderando áreas clave, tomando decisiones estratégicas y transformando por completo el sector. Aún queda camino, por supuesto, pero ya no hablamos solo de intención: hablamos de avances reales.
En mi caso, he tenido la suerte de desarrollarme en un entorno como Santalucía, donde la igualdad de oportunidades es algo que se vive en el día a día. Aquí lo que pesa es el talento, la capacidad de aportar y la responsabilidad con la que afrontas tu trabajo. Y eso marca la diferencia.

¿Desea lanzar un mensaje a la mujer profesional que, desde distintos roles y posiciones, desarrolla su actividad en el mercado asegurador y constituye una parte destacada de la audiencia de Muy Segura?

Les diría que confíen en su criterio, en su capacidad y en su experiencia. Este sector necesita personas capaces de liderar uniendo rigor, propósito y humanidad; y las mujeres tenemos mucho que decir en esto.

Que no duden en ocupar el espacio que les corresponde, en hacerse visibles y en participar activamente en la transformación del sector. Las compañías que quieran avanzar necesitarán contar con su talento.

¿Quiere añadir algún comentario, valoración o reflexión adicional?

Me gustaría reflexionar sobre el valor real del sector asegurador. A veces parece que hablamos de pólizas o procesos, pero en realidad hablamos de algo mucho más profundo: acompañar a las personas en sus momentos más frágiles.

Cuando un cliente tiene una urgencia, un siniestro grave o una pérdida, no busca una póliza: busca tranquilidad, seguridad y alguien que responda de inmediato.

Nuestro trabajo es este: cuidar. Y cuando escuchamos, cuando actuamos a tiempo y cuando somos capaces de ver a la persona que hay detrás de cada interacción, estamos haciendo exactamente eso.

Por eso creo que la experiencia de cliente no es un indicador, es un acto de humanidad.
Y cuando lo hacemos bien, logramos algo extraordinario: humanidad a escala.