Patricia Jiménez (MetLife): «En estos momentos es cuando el sector debe demostrar que acompañamos a nuestros clientes»

ESPECIAL #CORONAVIRUS

‘Muy Segura’ entrevista a Patricia Jiménez Morente, directora de Marketing y Comunicación de MetLife Iberia.

¿Qué medidas han adoptado en MetLife Iberia para afrontar la crisis del coronavirus?

Desde MetLife hemos trabajado en un plan de contingencia para garantizar la máxima protección y seguridad de todos nuestros empleados, colaborar con la sociedad en el freno del contagio de la enfermedad, así como para garantizar a nuestros partners y clientes finales la continuidad de nuestro negocio.

Para ello, hemos realizado los cambios en nuestros procesos, así como en la implementación de la tecnología necesaria para tener al 100% de nuestros colaboradores trabajando en remoto adoptando las medidas necesarias para garantizar su seguridad y bienestar.

Igualmente, hemos trabajado en planes que permitan la flexibilización del pago de las primas por parte de nuestros clientes, hemos revisado los condicionados de las pólizas de protección individual para garantizar que todas cubren la pandemia, y hemos buscado la forma de aplazar el pago para aquellos clientes que lo necesiten, sin que ello conlleve la cancelación de su póliza. En estos momentos es cuando el sector debe demostrar que acompañamos a nuestros clientes.

Se han establecido canales de comunicación digitales alternativos a los tradicionales, hemos implementado medidas en nuestros call centers que garanticen que nuestros especialistas puedan dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes en el menor tiempo posible, y hemos elaborado un documento para dar respuesta a las preguntas más frecuentes de nuestros asegurados que hemos puesto a disposición de estos en todos los puntos de contacto con ellos.

Además, es un orgullo poder contar con el apoyo de MetLife Foundation que, como ha demostrado a lo largo de su historia, vuelve a apoyar a las comunidades en las que opera con 25 millones de dólares. Nuestra aportación en España se ha destinado al Hospital La Paz.

Igualmente hemos colaborado con la donación de mascarillas y otros materiales que teníamos en nuestras oficinas para colaborar con algunos hospitales de las comunidades de Madrid y Valencia.

«Desde MetLife hemos trabajado en un plan de contingencia para garantizar la máxima protección y seguridad de todos nuestros empleados, colaborar con la sociedad en el freno del contagio de la enfermedad, así como para garantizar a nuestros partners y clientes finales la continuidad de nuestro negocio».

¿Cuál es su dinámica de trabajo en la actualidad?

La dinámica de trabajo que mantenemos desde el comité de dirección ha variado en algunas cosas versus nuestra situación anterior. Mantenemos a primera hora de cada mañana reuniones entre nosotros para revisar temas relativos a nuestros equipos, que son nuestra prioridad en estos momentos, nuestro negocio, así como aquellos cambios necesarios para adaptarnos a la realidad que nos toca vivir.

Hemos reforzado la comunicación interna con nuestros colaboradores buscando estar lo más próximos a ellos que la tecnología nos permite. Compartimos con ellos un estatus semanal de la situación tanto del mercado como de la compañía, nuestros resultados, las medidas implementadas hacia clientes, compartimos historias que nos llegan de cómo les estamos ayudando en situaciones difíciles etc.

El pasado viernes mantuvimos nuestro primer WebEx de empleados de Iberia con Oscar Herencia, nuestro director general, y fue todo un éxito tanto por la participación de casi el 100% de nuestros colaboradores, como por el tipo de inquietudes mostradas, el ambiente vivido y la demostración de que, sin duda, estamos más unidos que nunca como equipo y bajo el propósito común de ayudar a nuestros clientes en momentos de incertidumbre.

«Mantenemos a primera hora de cada mañana reuniones entre nosotros para revisar temas relativos a nuestros equipos, que son nuestra prioridad en estos momentos, nuestro negocio, así como aquellos cambios necesarios para adaptarnos a la realidad que nos toca vivir».

Personalmente, adapto mi trabajo a mi situación familiar buscando tiempo para estar al lado de mi marido y mis hijos y creando un entorno en casa donde se sientan seguros, protegidos… empatizo con ellos, intento que verbalicen lo que sienten, sin miedo, para ayudarles en lo que esté en nuestra mano. Soy consciente de lo mucho que nos necesitan, de lo importante de mirarlos a los ojos para que sepan que todo va a ir bien, aunque el camino no sea fácil.

«Personalmente, adapto mi trabajo a mi situación familiar buscando tiempo para estar al lado de mi marido y mis hijos y creando un entorno en casa donde se sientan seguros, protegidos…»

¿Qué respuesta están obteniendo de sus interlocutores?

¡La respuesta de nuestros equipos está siendo maravillosa! El poder de adaptación, su involucración con el negocio y con el cliente, es difícil de expresar.

Por parte de los colaboradores externos, también hemos recibido un apoyo excepcional para cambiar su forma habitual de trabajo al remoto, garantizando el cumplimiento del servicio en un tiempo muy razonable.

Nuestros partners han mostrado su confianza en MetLife y nuestras agencias de marketing y comunicación se están volcando para mantener nuestro compromiso de contenidos, que es parte fundamental de nuestra estrategia para apoyar a nuestros clientes.

«¡La respuesta de nuestros equipos está siendo maravillosa! El poder de adaptación, su involucración con el negocio y con el cliente, es difícil de expresar».

¿Considera que de esta crisis puede extraerse alguna enseñanza de valor para el futuro?

Creo que lo mejor es sacar conclusiones positivas como que ahora estamos más unidos que nunca y que se puede ver en los actos de solidaridad de individuos anónimos que prestan, a través de las redes sociales y canales online, su ayuda, su ingenio, su creatividad, su experiencia y sus conocimientos.

Y a ello se unen también algunas empresas que han cambiado o reorientado sus procesos de fabricación para contribuir en el material sanitario necesario, o han realizado donaciones o están prestando sus servicios de manera altruista.

Y, por supuesto, profesionales y autónomos que también están ayudando a la comunidad con todo tipo de iniciativas solidarias. Igualmente estamos aprendiendo a valorar el presente más que nunca, los detalles, las pequeñas cosas… los pequeños gestos.

«Creo que lo mejor es sacar conclusiones positivas como que ahora estamos más unidos que nunca y que se puede ver en los actos de solidaridad de individuos anónimos que prestan, a través de las redes sociales y canales online, su ayuda, su ingenio, su creatividad, su experiencia y sus conocimientos».

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