Por Cristina Rodrigo, Directora del departamento de Siniestros de ASEFA
En el competitivo y complejo sector asegurador, el departamento de siniestros representa mucho más que un área operativa: es el punto neurálgico donde se pone a prueba y se materializa la promesa que la compañía hace a sus clientes.
Su labor trasciende la mera gestión de reclamaciones para convertirse en un servicio que exige precisión técnica, especialización y sensibilidad humana, impactando directamente en la confianza que los clientes depositan en la compañía. Un proceso de siniestros ágil y transparente puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar al cliente y reforzar la reputación de la empresa.
Sin embargo, a pesar de su importancia crítica, el departamento de siniestros sigue enfrentando desafíos que justifican una reivindicación clara y decidida. Es hora de reconocer su papel como un pilar estratégico dentro del sector asegurador.
En Asefa, siempre con el respaldo y la fortaleza de nuestra casa matriz, trabajamos para consolidar nuestra posición de liderazgo como referente en el aseguramiento de riesgos para los sectores de la construcción y el inmobiliario. En este contexto, la excelencia del departamento de siniestros no es una aspiración, sino una exigencia.
Nuestra gestión está orientada a una resolución rápida y eficaz de los expedientes, con el objetivo permanente de lograr la máxima satisfacción del cliente. Como norma general, evitamos la vía judicial siempre que sea posible, priorizando en todo momento soluciones amistosas.
No obstante, nuestro verdadero valor añadido reside en nuestro equipo de profesionales altamente cualificados, con formación jurídica y/o técnica según el ramo, y con un profundo conocimiento de nuestros productos (más de diez años de experiencia media en la compañía). A ello se suma una atención completamente personalizada en el momento del siniestro, con acceso directo al tramitador, un hecho excepcional en el mercado actual. Además, trabajamos bajo un modelo de tramitador único por expediente, lo que garantiza coherencia y cercanía durante todo el proceso.
«A pesar de su importancia crítica, el departamento de siniestros sigue enfrentando desafíos que justifican una reivindicación clara y decidida».
La especialización de nuestros tramitadores es clave para marcar la diferencia. El sector de la construcción, por su complejidad técnica, la multiplicidad de actores involucrados y la magnitud de los riesgos, exige una gestión especializada. La tecnicidad en el tratamiento de los siniestros es indispensable para ofrecer un servicio profesional y de alta calidad.
Pero el éxito en la gestión de siniestros no sería posible sin la colaboración necesaria de otros especialistas clave: peritos y abogados especializados.
Los peritos desempeñan un papel esencial al evaluar de forma objetiva y técnica los daños, asegurando valoraciones justas y ajustadas a las condiciones de la póliza. En los seguros de construcción, además, actúan como puente entre el lenguaje técnico de la obra y el marco asegurador. Su perfil exige una sólida formación técnica y un conocimiento profundo de los condicionados.
Por su parte, los abogados especializados en derecho de seguros aportan un valor diferencial en las fases donde el siniestro adquiere complejidad jurídica. Su conocimiento de la normativa y la jurisprudencia permite gestionar riesgos legales, mediar en conflictos y defender los intereses de la compañía con rigor, buscando siempre soluciones equilibradas para todas las partes implicadas.
Esta sinergia entre tramitadores, peritos y abogados conforma un equipo multidisciplinar que fortalece todas las fases del proceso de gestión. Gracias a este trabajo coordinado, las compañías pueden responder con agilidad y precisión a las necesidades del cliente, reforzando así la confianza del asegurado y la solidez operativa de la empresa.
«Esta sinergia entre tramitadores, peritos y abogados conforma un equipo multidisciplinar que fortalece todas las fases del proceso de gestión».
En Asefa contamos con una red de profesionales externos de primer nivel. Sabemos que una buena elección del proveedor tiene un impacto directo en la calidad del servicio, y nos sentimos orgullosos de colaborar con los mejores técnicos especializados, tanto a nivel nacional como internacional.
El departamento de siniestros debe también evolucionar continuamente, adaptándose a los cambios regulatorios, a las nuevas tecnologías y a un mercado cada vez más exigente. La incorporación de herramientas tecnológicas no solo optimiza procesos y reduce plazos de gestión, sino que potencia el trabajo especializado, permitiendo a los tramitadores centrarse en decisiones complejas y en ofrecer un servicio de calidad. La evolución tecnológica, sin embargo, debe convivir necesariamente con el factor humano: la experiencia, la capacidad técnica y la atención personalizada siguen siendo claves y muy valoradas por nuestros clientes.
Por todo ello, reivindicar el papel del departamento de siniestros y de sus profesionales —tramitadores, peritos y abogados— es reconocer que invertir en su formación continua, en su desarrollo profesional y en su bienestar no es un coste, sino una estrategia fundamental para el éxito de la compañía. Son ellos quienes, con su dedicación y pericia, construyen la confianza que los clientes depositan en las aseguradoras y sostienen la promesa de protección que define a nuestro sector.
En definitiva, el departamento de siniestros y sus especialistas no son un área más dentro de una compañía aseguradora: son el corazón que late en cada reclamación resuelta, en cada cliente satisfecho y en cada compromiso cumplido
