Por Eva García, Neurocoach, Fundadora Coaching On Focus, Mediadora, Instructora de Mindfulness
Decía Einstein que un problema irresoluble era un problema mal planteado. Una de lo las dificultades en cómo afrontamos la resolución de los conflictos es precisamente adoptar una perspectiva errónea.
Cuando estamos inmersos en una situación conflictiva, normalmente no vemos con claridad lo que tenemos delante y sin embargo vemos cosas que no son. La mayoría de las veces nos encontramos discutiendo por lo mismo pero desde diferentes perspectivas. Necesitamos una actitud de mente abierta y mentalidad de crecimiento en el afrontamiento al conflicto.
Debemos aprender a tomar distancia para poder abordar el problema de la manera más objetiva posible. Obviamente esto es sencillo decirlo y complicado de llevar a la práctica.
Otra de las claves de la resolución del conflicto es el uso de la empatía, esta palabra, usada actualmente hasta la saciedad a la que podemos considerar trending topic en artículos y estudios, y que sin embargo aún estamos en pañales para considerarnos expertos en su uso.
Hasta aquí ya han aparecido 3 de las claves para realizar no solo una correcta resolución del conflicto, sino los ingredientes necesarios para la transformación del mismo y la utilización de estas situaciones como palanca de cambio.
Estos ingredientes nos van a permitir ser capaces de:
- Tomar perspectiva
- Ver al otro a través de la empatía
- Abrir nuestra mente hacia mayor número de soluciones posibles
Errores en los que caemos en la gestión de conflictos laborales
Desde la empresa, solemos caer en ciertos patrones de actuación que no son los más adecuados, tales como:
- Considerar que el comportamiento de un individuo es igual al comportamiento grupal
- Tomar partido por una de las dos partes en conflicto, lo que no aporta el desarrollo de un proceso justo
- Tomar decisiones unilaterales sin tener en cuenta las opiniones de todos los afectados por la situación conflictiva
- No actuar con la celeridad suficiente, dejando que el conflicto llegue a un punto de polarización
- No escuchar a todas las partes, desconociendo sus necesidades e intereses
Estas maneras de actuar, lejos de aliviar tensiones y minimizar el conflicto, agravan la situación entre las partes, ya que no se crean los canales adecuados para establecer una comunicación sana y eficaz.
Algo muy común en las empresas cuando ayudamos en la resolución de conflictos es que aparecen lo que llamamos conflictos latentes. Es decir, todas aquellas situaciones no resueltas del pasado que han ido facilitando la existencia de un entorno no adecuado a nivel de relaciones interpersonales, y que ante un nuevo conflicto reaparecen incrementando la tensión e interfiriendo en la búsqueda de soluciones.
Es importante visibilizar el conflicto para poder abordarlo, eso sí, en un entorno controlado para evitar consecuencias indeseadas.
Aproximación al conflicto
En nuestra sociedad tenemos arraigada la idea de que “la mejor defensa es un buen ataque”. Esta frase, del libro “El arte de la Guerra” de Sun Tzu, está muy alejada de cómo se deben solucionar los conflictos en nuestra sociedad actual; sin embargo, creo que nos ayuda a entender el grado de crispación desde el que afrontamos el conflicto, desde la defensa, desde la perspectiva de que el otro es un enemigo y nos sentimos amenazados.
Nada más lejos de la realidad para poder afrontar un conflicto desde el lugar más inteligente desde el que debemos afrontarlo: desde la prevención, y para ello necesitamos tiempo y calma.
El siguiente gráfico ilustra las diferentes fases por las que pasa un conflicto. Debemos actuar en la fase de disuasión para que el conflicto no llegue a la fase de hostilidad. Una vez que llegamos a esta fase de hostilidad es muy complicada la resolución, ya que en este punto ya se han visto comprometidas las identidades, emociones y creencias individuales.
Puede llevarnos poco tiempo alcanzar la polarización o punto muerto en un conflicto y sin embargo tener que dedicar grandes cantidades de esfuerzo, dinero y tiempo para su reconstrucción.
Transformación como palanca de cambio
Existen diferentes formas de ver en conflicto en función de cómo nos relacionemos con el. No es lo mismo resolver un conflicto, gestionarlo o transformarlo.
Resolución del conflicto: normalmente nos encontramos con el conflicto, por lo que nuestra actuación irá hacia la comprensión y entendimiento del conflicto para resolverlo del mejor modo posible
Gestión del Conflicto: desde donde deberíamos actuar, teniendo el control de las situaciones y actuando desde la prevención
Transformación del conflicto: una vez creada una cultura de empresa orientada a las personas y que facilite las relaciones interpersonales, seremos capaces de aprender del conflicto, utilizando el mismo como palanca de cambio.
No solamente la dirección de la empresa y los mandos medios deben tomar conciencia de la importancia de abordar el conflicto desde una etapa temprana, actuando desde la prevención, sino que deberían ser todos y cada uno de los empleados quienes tuviesen las herramientas y recursos necesarios.
Esto se consigue formando en gestión de conflictos a la plantilla y fomentando las relaciones interpersonales dentro de un marco y un contexto de comunicación sana. En definitiva, creando cultura de empresa orientada a las personas.
¿Cuándo comenzaremos a ver el conflicto de otra manera?
Como decía Leonard Cohen en una de sus canciones:
“Siempre hay una grieta por la que pasa la luz”.
