Por Natalia Esteban-Zazo, Supervisora de Siniestros – Pérdidas Pecuniarias en onLygal
Los continuos cambios de la época en la que vivimos, tanto a nivel legislativo, como social y tecnológico afectan a todos los sectores económicos. También al asegurador y, especialmente, al seguro de Defensa Jurídica. Por ello, uno de los principales objetivos para quienes estamos especializados en este tipo de coberturas, como es onLygal, es ser capaces de adaptarlas a dichos cambios y ofrecer total protección legal a nuestros asegurados desde su primer contacto con nosotros.
Para responder eficazmente con una solución legal a un problema real de un asegurado, la clave está en que reciba acompañamiento y asesoramiento durante todo el proceso. Esto incluye tanto la asignación de profesionales especialistas que defiendan sus intereses en una reclamación amistosa o en un posterior procedimiento judicial, como la prestación del asesoramiento legal necesario.
Así, uno de nuestros retos en onlygal es cumplir, si no superar, las expectativas del asegurado en cuanto a la calidad del servicio personalizado recibido. Para ello, es fundamental mantenerle puntualmente informado de todas las gestiones que vamos realizando en su interés, contribuyendo a su tranquilidad y a la seguridad de sentir que “está en buenas manos”.
En ese sentido, en onLygal trabajamos a diario en la mejora de nuestros procesos internos, reduciendo los tiempos de gestión y reforzando la calidad de la información que proporcionamos a nuestros clientes. Gracias a la automatización, podemos trasladarles los avances en la gestión de sus siniestros, a medida que nuestro sistema va disponiendo de dicha información.
Por ejemplo, cuando una reclamación amistosa resulta infructuosa y solicitamos a un abogado la interposición de una demanda judicial informamos puntualmente: cuando esta ha sido presentada, cuando sabemos las fechas de vista o lanzamiento en un procedimiento de desahucio por impago, cuando tenemos fijada la fecha de conciliación en un despido, o cuando recibimos la notificación de la sentencia con condena en costas a la parte contraria. Es decir, nuestro asegurado recibe paso a paso información del estado del procedimiento judicial, en un lenguaje accesible y cercano, sin tecnicismos jurídicos.
«Para responder eficazmente con una solución legal a un problema real de un asegurado, la clave está en que reciba acompañamiento y asesoramiento durante todo el proceso».
Además, invertimos en un sistema de mensajería entre el tramitador del siniestro y el mediador/cliente, que agiliza durante toda la gestión la respuesta a cualquier consulta sobre el estado del siniestro. Sistema que, tanto los mediadores como los asegurados, valoran muy positivamente al recibir un trato personalizado y ágil. También hemos añadido mejoras en la forma de comunicarnos y relacionarnos con nuestros colaboradores. En una primera fase, con abogados colaboradores y peritos a los que ofrecemos un seguimiento automático del encargo solicitado en un siniestro sin que el tramitador deba intervenir, salvo que el colaborador no responda en el plazo establecido.
De este modo, en onLygal optimizamos nuestra proactividad y disponemos de información actualizada para que el asegurado sepa en todo momento el estado de su reclamación ya sea amistosa o, finalmente, judicial. Dado que, lamentablemente, el procedimiento judicial suele alargarse en el tiempo, es importante transmitir a nuestros clientes que estamos protegiendo sus intereses.
En paralelo, la utilización de la inteligencia artificial en varios puntos del proceso como los buzones de tramitación nos ayuda a conocer el tipo de documentos que recibimos, ya sean contratos, atestados, facturas, presupuestos de obras, actas de comunidades de propietarios, etc. y facilita de forma significativa la gestión del siniestro. Sin duda, las nuevas tecnologías refuerzan la labor del tramitador quien, liberado de tareas administrativas, puede centrarse en otras de mayor complejidad y prestar un servicio más directo y personalizado.
Por otro lado, como mencionaba antes, el seguro de defensa jurídica debe ser pionero en adaptarse a los cambios que las novedades legislativas implican en nuestra gestión y, para ello, invertimos en formación continua para nuestros equipos. El último reto destacado que hemos afrontado en onLygal en esta línea ha sido la adaptación de nuestras soluciones a la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia. Antes de su entrada en vigor, ya habíamos incorporado la aplicación de los Métodos Alternativos de Solución de Controversias (MASC) a todas nuestras soluciones legales. Ello nos ha permitido desde el primer momento prestar a nuestros asegurados una protección legal actualizada a la normativa.
«Las nuevas tecnologías refuerzan la labor del tramitador quien, liberado de tareas administrativas, puede centrarse en otras de mayor complejidad y prestar un servicio más directo y personalizado».
En suma, nuestra filosofía en onLygal nos permite anticipar y adaptarnos a todos los cambios. Cada día seguimos mejorando gracias al potencial que brindan las nuevas tecnologías, con el foco puesto en los servicios que prestamos a las personas que son, en definitiva, a quienes debemos ayudar ofreciendo las soluciones legales que precisan.
