Llevamos muchos años digitalizando el sector y podemos discutir mucho sobre esto, pero, si somos justos, hemos avanzado muchísimo. Por ejemplo, hoy un mediador dispone de herramientas que hace poco hubieran parecido ciencia ficción: programas de gestión cada vez más completos, comparadores, conectividad, firma electrónica, gestores documentales, videoconferencia, aplicaciones móviles, automatizaciones y una cantidad de información sobre clientes, pólizas y negocio que antes habría sido imposible manejar.
Esto, sin duda, ha mejorado mucho el panorama. El problema es que dudamos que haya conseguido mejorar tanto como esperábamos nuestra forma de trabajar. Porque hemos digitalizado procesos, documentos y datos, pero no siempre hemos conseguido simplificar el trabajo que hay alrededor. En demasiadas ocasiones hemos sustituido un papel por una pantalla o una carpeta por un directorio. Más moderno, sin duda; más sencillo… ya no lo tengo tan claro.
Y no falla necesariamente ninguna herramienta; ese es precisamente el problema. Todas pueden funcionar correctamente y, aun así, el conjunto puede obligarnos a trabajar de una forma tremendamente fragmentada.
Durante años hemos pensado que digitalizar consistía, en buena medida, en disponer de una aplicación para cada necesidad. Y probablemente tenía sentido, pero hemos llegado a un punto en el que el profesional se ha convertido en el pegamento que une todas esas aplicaciones: busca aquí, comprueba allí, copia un dato, introduce de nuevo una información y, finalmente, reconstruye mentalmente el contexto para poder hacer aquello que realmente quería hacer.
«Hemos digitalizado procesos, documentos y datos, pero no siempre hemos conseguido simplificar el trabajo que hay alrededor».
Dicho de otra manera, la tecnología ha eliminado mucho trabajo administrativo, pero también ha creado otro nuevo alrededor de ella… Y ahora llega la inteligencia artificial. Pero cada vez estoy más convencido de que eso es solo la primera pantalla de la película.
Desde hace unos meses, nosotros estamos experimentando con otra forma de trabajar. Cada vez utilizamos más la voz, hablamos con nuestra tecnología, le explicamos lo que queremos hacer y trabajamos con la información de nuestro propio entorno profesional. Podemos partir de una necesidad o de un objetivo y empezar a trabajar desde ahí, sin tener que reconstruir manualmente todo el recorrido que hay detrás.
Y te aseguro que, después de un tiempo trabajando así, lo sorprendente deja de ser hablar con una máquina y darte cuenta de la cantidad de tiempo que dedicábamos a preparar el terreno antes de poder empezar realmente a trabajar. Quizá la verdadera revolución sea bastante menos espectacular…
Imaginemos algo tan poco futurista como preparar una conversación con un cliente. Lo habitual es conocer su situación, consultar las pólizas, comprobar las últimas comunicaciones, recordar qué quedó pendiente y quizá revisar alguna información adicional antes de coger el teléfono. Ese trabajo previo puede llevar cinco minutos, diez o veinte. Dependerá del cliente y de cómo tengamos organizada la casa.
Pero nuestro valor profesional no está ahí; el valor está en lo que hacemos después con toda esa información: detectar una necesidad, proponer una solución o simplemente mantener una conversación mucho mejor preparada.
«Pero nuestro valor profesional no está ahí; el valor está en lo que hacemos después con toda esa información: detectar una necesidad, proponer una solución o simplemente mantener una conversación mucho mejor preparada».
Hay otra paradoja que me parece importante. Durante años nuestro problema era conseguir información; ahora tenemos demasiada. Tenemos datos comerciales, técnicos, históricos, comunicaciones, documentación, estadísticas, informes… La información está ahí; el problema es encontrar la que importa en el momento en el que importa.
Y probablemente una de las grandes ventajas de esta nueva forma de trabajar sea precisamente esa: pasar de acumular información a trabajar con contexto. No necesito conocer todo lo que mi empresa sabe sobre un cliente cada vez que voy a hablar con él, solo tener delante aquello que me ayuda a tomar una buena decisión en ese momento.
Y además abre cuestiones que no podemos ignorar: seguridad, confidencialidad, calidad del dato, trazabilidad y, sobre todo, criterio. Cuanto más capaz es la tecnología, menos sentido tiene utilizarla sin saber para qué. Por eso tampoco comparto esa visión de que los agentes de inteligencia artificial van a hacer nuestro trabajo mientras nosotros nos dedicamos a mirar cómo lo hacen. Personalmente, no quiero una inteligencia artificial que decida por mí dónde está una oportunidad comercial. Quiero que me ayude a verla antes, que reúna información que yo tardaría mucho más en localizar y que me permita analizarla mejor.
«Personalmente, no quiero una inteligencia artificial que decida por mí dónde está una oportunidad comercial. Quiero que me ayude a verla antes, que reúna información que yo tardaría mucho más en localizar y que me permita analizarla mejor».
No sé qué herramientas utilizaremos dentro de tres años. Ni siquiera sé si algunas de las que ahora parecen destinadas a dominar el mercado seguirán existiendo con el mismo nombre. Y, sinceramente, me importa poco.
Lo que sí creo es que la forma de trabajar que estamos probando hoy se parecerá bastante a la forma de trabajar del sector dentro de no demasiado tiempo. Hablaremos mucho más con nuestros sistemas, dejaremos de pensar constantemente dónde está la información. Las distintas fuentes se relacionarán mejor entre ellas. Y pediremos cosas de una forma mucho más parecida a como se las pediríamos a una persona.
Porque después de tantos años hablando de digitalización, quizá el siguiente paso no consista en digitalizar nada más. Quizá necesitamos conseguir, por fin, que todo lo que ya hemos digitalizado trabaje a nuestro favor. Y entonces sí podremos decir que la tecnología nos está ayudando como llevamos años esperando.
«Quizá necesitamos conseguir, por fin, que todo lo que ya hemos digitalizado trabaje a nuestro favor».
