La sede de Mapfre acoge un debate profesional sobre la gestión del Seguro de Comunidades

Redacción ‘MS’- En el mes de marzo, Mapfre presentó un estudio técnico que analiza la actuación aseguradora de uno de los siniestros más graves ocurridos en España en los últimos años, el incendio sucedido el 22 de febrero de 2024 en un edificio del barrio de Campanar, en Valencia, con una decena de fallecidos, numerosos heridos y cientos de personas sin hogar.

Los ponentes analizaron la respuesta de Mapfre ante el mencionado siniestro, destacando medidas prioritarias puestas en marcha  como el pago inmediato de indemnizaciones, el apoyo humano y psicológico o  el peritaje estructural del edificio mediante arquitectos. La conversación resaltó la importancia de la coordinación entre administradores de fincas, corredores y compañías para garantizar la protección real de los copropietarios. Asimismo, se debatieron retos sectoriales como la necesidad de unificar criterios de valoración para evitar el infraseguro y la importancia de no priorizar el precio sobre la solvencia. Finalmente, los expertos reivindicacaron el valor social del seguro como un pilar fundamental que otorga tranquilidad y continuidad a la vida de las personas tras un siniestro grave.

Cómo gestionó Mapfre el siniestro del edificio Campanar en Valencia

La gestión de Mapfre ante el siniestro del edificio Campanar en Valencia se caracterizó por una respuesta inmediata, un despliegue técnico exhaustivo y un fuerte enfoque en el bienestar de los afectados. La compañía activó un comité de crisis a las 8:00 de la mañana del día siguiente al incendio para evaluar la situación y tomar medidas urgentes.

Entre las principales líneas de actuación, cabe destacar:

Medidas Económicas e Inmediatas

• Pago automático: Se aceptó el pago inmediato de los capitales de contenido para las viviendas aseguradas con Mapfre y se dispuso la suma de inhabitabilidad para todos los vecinos.
• Indemnización de 12.000 €: Se otorgaron 12.000 euros por vivienda en concepto de inhabitabilidad de la póliza de la comunidad
• Duplicidad de capitales: Además a los vecinos que teníanel seguro de hogar con Mapfre, también recibieron la indemnización por concepto de inhabitabilidad de esta póliza, lo que facilitó que los vecinos tuvieran liquidez inmediata para buscar alojamiento.
• Cuenta única: Una vez confirmada la viabilidad de la reconstrucción del edificio y aprobados los presupuestos de las obras Se puso a disposición de la comunidad de propietarios una cuenta única donde se ingresó el dinero de la indemnización para simplificar la gestión de los pagos de reconstrucción.

Atención y Soporte a los Vecinos

• Oficina de proximidad: Mapfre desplazó a sus tramitadores a una oficina física al lado del edificio para resolver dudas y gestionar partes en persona. Atendieron tanto a asegurados como a no asegurados, asesorando a estos últimos sobre cómo proceder.
• Atención proactiva: Equipos de atención telefónica llamaron a los vecinos para preguntar por su estado y necesidades. Además, se habilitó una línea de emergencia con personal específicamente formado para tratar la delicadeza del momento.
• Apoyo psicológico: Se pusieron psicólogos a disposición de todos los afectados.

Gestión Técnica y de Reconstrucción

• Evaluación estructural: Ante la dificultad de obtener alguna documentación técnica, Mapfre destinó a seis arquitectos de la Universidad de Valencia para determinar si la estructura del edificio era estable y permitía la reconstrucción.
• Valoración de daños: Se trabajó con peritos propios y de parte en paralelo para acordar el valor de reconstrucción, solicitando presupuestos a tres constructoras valencianas de primer nivel para confirmar que el capital asegurado era suficiente.
• Acuerdos con bancos: Mapfre contactó con las entidades financieras de los vecinos con hipotecas para asegurarles la viabilidad de la reconstrucción y evitar que se ejecutaran hipotecas.

Colaboración y Transparencia

La compañía mantuvo una transparencia absoluta con los medios de comunicación y una estrecha colaboración con el administrador de fincas y el corredor de seguros. También hubo una coordinación ejemplar con las administraciones públicas para la obtención de permisos y el acceso al edificio. Actualmente, el edificio se encuentra en proceso de reconstrucción con la previsión de que los vecinos puedan volver a sus casas a finales de este año

Introducción y Contexto del Siniestro

Francisco Cordobés, director de desarrollo del negocio no vida de Mapfre España inició la sesión utilizando el caso del edificio del barrio de Campanar como una referencia crítica para concienciar sobre la importancia de dos momentos clave en el seguro de comunidades: la contratación de la póliza y la gestión del siniestro. Recordó que el incendio, originado por un fallo eléctrico en un frigorífico, se propagó de forma «fulminante» por la fachada debido al efecto chimenea y a los materiales aislantes, dejando un balance trágico de 10 fallecidos y decenas de familias sin hogar en cuestión de horas. El objetivo de Mapfre no fue solo indemnizar, sino articular un comité de crisis inmediato para devolver la tranquilidad a los vecinos desde la mañana siguiente al desastre.

A lo largo del encuentro, Cordobés compartió reflexiones profundas sobre la naturaleza del seguro y los retos del mercado:

• El seguro como compromiso humano: Defendió que una póliza no es un simple documento para cobrar primas o comisiones, sino una garantía de que, tras una catástrofe, un padre, por ejemplo, podrá volver con sus hijos a casa con el respaldo técnico y económico necesario.
• El reto de la valoración: Reconoció que el sector enfrenta el desafío de unificar criterios para determinar capitales. Expresó su ocupación por la necesidad de que las sumas aseguradas sean suficientes y adecuadas, que garanticen la perfecta cobertura en caso de siniestros señalando que Mapfre está trabajando para garantizar que los clientes reciban indemnizaciones suficientes en todos sus siniestros.
• Simbiosis profesional: Destacó que el éxito en Campanar no fue solo de Mapfre, sino de una «conciencia de equipo» entre la aseguradora, el administrador de fincas y el corredor. Afirmó que, en seguros de comunidades, donde hay tantos órganos de decisión como vecinos, la figura de un mediador profesional y objetivo es imprescindible.

Manuela Julia Martínez, en su calidad de presidenta del Colegio de Administradores de Fincas (CAF) de Madrid, lanzó varios mensajes clave durante la sesión, centrados en la necesidad de profesionalizar la gestión de siniestros y estandarizar las valoraciones de los edificios para proteger tanto a los propietarios como a los administradores.

Entre sus mensajes principales, cabe destacar:

Valoración de la gestión en el incendio de Campanar

• Excelencia en la gestión: Calificó la actuación de Mapfre en el siniestro de Valencia como un «10« y un caso «maravilloso«, subrayando que el informe de gestión presentado es «espectacular».
• Contraste con la realidad del sector: Lamentó que, desgraciadamente, no todos los siniestros se gestionan con esa eficacia, señalando que muchas compañías suelen dar problemas en el día a día.

Crítica a la gestión de siniestros y mediación

• Falta de apoyo de los mediadores: Manifestó que en muchos casos el mediador de seguros no quita trabajo al despacho del administrador, obligando a estos últimos a realizar gestiones que no les corresponden.
• Gestión reactiva: Explicó que, en momentos de crisis (como grandes lluvias), la gestión a menudo se vuelve reactiva, priorizando solo a los clientes que llaman «enfadados” tras meses de espera.
• Necesidad de protocolos: Reclamó la implementación de protocolos de gestión estrictos y la figura de profesionales que realmente cumplan con lo que prometen.

El problema de los capitales suficientes y las valoraciones

• Unificación de capitales: Su petición más firme es que el sector alcance un acuerdo para unificar los criterios de valoración de los edificios.
• Intervención de terceros: Propuso que un tercero externo e independiente certifique el valor de los inmuebles para evitar que cada compañía aplique sus propios baremos, lo que a menudo deriva en situaciones de infraseguro para bajar primas.
• Responsabilidad técnica: Criticó que la ley deje la responsabilidad de valorar el capital en manos del asegurado, cuando los propietarios y administradores no son arquitectos ni ingenieros para determinar cuánto cuesta reconstruir un edificio.

Relación con las Juntas de Propietarios

• El error de decidir solo por precio: Advirtió que cambiar de seguro basándose únicamente en la prima es un error, ya que se pierde el «histórico» con la compañía, algo vital en siniestros graves.
• Necesidad de informes proactivos: Solicitó que los mediadores entreguen informes paralelos que justifiquen técnicamente las subidas de primas o capitales, para que el administrador pueda defender la póliza ante la junta de propietarios con argumentos sólidos.

Aspectos de mejoras en las coberturas actuales

• Acompañamiento jurídico y técnico: Echó de menos una cobertura que proporcione asesoramiento profesional (peritos y abogados) cuando la comunidad debe reclamar a terceros (como Ayuntamientos o empresas de agua) que rechazan su responsabilidad en un daño.
• Simbiosis de pólizas: Recomendó que los vecinos tengan su seguro de hogar con la misma compañía que la comunidad para facilitar la resolución de siniestros y evitar conflictos de intereses.

Javier Carrasco, CEO y fundador de Coverfincas, aportó una visión centrada en la profesionalización del sector y la importancia de la especialización, destacando que una comunidad de propietarios debe ser tratada con la misma rigurosidad que una empresa.

Entre sus mensajes clave, clave destacar

Solvencia ante grandes siniestros vs. gestión diaria

• Confianza en las grandes aseguradoras: Carrasco destaca que las compañías en España (y concretamente Mapfre) son excelentes y solventes ante siniestros de gran magnitud, ya que en esos casos hay mucho en juego a nivel de marca y reputación.
• Asignatura pendiente en lo cotidiano: Señala que las aseguradoras deben «ponerse las pilas» en los siniestros menores y frecuentes, donde a veces se echa en falta la empatía, cercanía y capacidad de resolución que sí muestran en las grandes catástrofes.

El peligro del precio y de que las coberturas sean suficientes

• Cultura del seguro: Critica que los vecinos a menudo ven el seguro de la comunidad como un gasto que hay que minimizar, buscando siempre la tarifa más barata sin ser conscientes de que están «jugando con su vida y su casa«.
• El error de cambiar por precio: Advierte que cambiar de compañía solo por ahorrar en la prima es un error, ya que se pierde el «histórico«, un factor clave cuando ocurre un siniestro grave.
• Valoraciones arbitrarias: Denuncia que algunas compañías permiten al cliente elegir el capital de continente que quieran —lo cual califica de «surrealista«— solo para bajar la prima, lo que deriva en situaciones de infraseguro que solo afloran cuando ocurre una desgracia.

La figura del Corredor Especialista

• Comunidad como empresa: Defiende que un administrador de fincas debería trabajar con corredores especialistas en comunidades. Así como las grandes empresas acuden a grandes brókers, las comunidades requieren un nivel de gestión técnica que un corredor generalista no suele ofrecer.
• Acompañamiento real: Un corredor especializado debe realizar en los siniestros diarios lo que Mapfre hizo en Campanar: seguimiento constante e información proactiva al administrador, evitando que este tenga que hacer el trabajo del mediador.

Recomendaciones Prácticas

• Simbiosis de pólizas: Recomienda encarecidamente que los vecinos aseguren su hogar en la misma compañía que la comunidad. Esto evita la «concurrencia de seguros» y simplifica enormemente la resolución de siniestros complejos al no haber conflicto entre aseguradoras.

En resumen, Carrasco aboga por generar una cultura de previsión donde el valor del seguro no se mida por el coste de la prima, sino por la tranquilidad y el soporte técnico que ofrece en el momento de la verdad.

Cierre de la Sesión