Por José Luis García-Ochoa, Gerente de Correduría de Seguros García Ochoa
Llevamos años escuchando que el futuro del sector asegurador pasa irremediablemente por la digitalización absoluta. En cada foro, congreso o publicación del sector, palabras como Insurtech, Inteligencia Artificial o chatbots dominan la conversación. Y no me malinterpreten: la tecnología es una aliada formidable. Sin embargo, en esta carrera frenética por automatizar cada interacción, corremos el riesgo de olvidar la verdadera esencia de nuestra profesión: la confianza.
Como gerentes de corredurías, vemos a diario cómo las grandes compañías invierten presupuestos millonarios en aplicaciones que permiten contratar una póliza en tres clics. Es innegable que la eficiencia transaccional ha mejorado. Pero, ¿hemos confundido la facilidad de compra con la calidad del servicio?
El seguro es un producto invisible, una promesa que se materializa en el peor momento posible. Cuando un cliente sufre un incendio en su nave industrial, cuando una familia se enfrenta a una pérdida personal o cuando un autónomo sufre una baja que paraliza sus ingresos, la eficiencia de un algoritmo pierde todo su valor. En ese «momento de la verdad», un cliente no quiere interactuar con una máquina que le pide pulsar el número 1 o el 2. Quiere escuchar la voz de su corredor diciendo: «No te preocupes, yo me encargo de todo».
«En esta carrera frenética por automatizar cada interacción, corremos el riesgo de olvidar la verdadera esencia de nuestra profesión: la confianza».
El algoritmo calcula el riesgo con precisión milimétrica, pero carece de empatía. No sabe leer la angustia en la voz de un cliente ni tiene la capacidad de pelear por una indemnización justa frente a un perito basándose en el contexto y la relación histórica. Ese es, y seguirá siendo, el terreno exclusivo del corredor de seguros.
Nuestra supervivencia y crecimiento en la próxima década no pasa por competir contra las máquinas en rapidez de cotización, una batalla que no podemos (ni debemos) ganar. Nuestro verdadero valor añadido reside en evolucionar de ser meros «colocadores de pólizas» a verdaderos gerentes de riesgos personales y empresariales.
Esto no significa dar la espalda a la innovación. Todo lo contrario. Las corredurías debemos adoptar la tecnología de forma estratégica para automatizar lo rutinario (emisión, gestión de recibos, comparadores) y liberar así nuestro recurso más valioso: el tiempo. Tiempo para sentarnos con el cliente, para entender las vulnerabilidades de su negocio, para analizar su estructura familiar y para diseñar un escudo protector a medida. Debemos ser digitales en el proceso, pero profundamente humanos en el servicio.
El futuro del sector no pertenece a la aseguradora con la mejor aplicación móvil, sino al mediador que sepa utilizar la tecnología para potenciar su cercanía. La hiperdigitalización ha estandarizado los productos, convirtiéndolos en simples trámites donde solo importa el precio. Frente a esto, nuestra respuesta debe ser la ultra-personalización.
En un mundo cada vez más automatizado, frío y distante, la atención humana, profesional y comprometida se ha convertido en el verdadero servicio Premium. Reivindiquemos nuestro papel. Las máquinas pueden gestionar datos, pero solo las personas protegen a las personas.
