‘Muy Segura’ entrevista a Eduardo Santamaría, Responsable de Negocio, Valencia, Zurich Seguros.
El empoderamiento del mediador de cara al cliente a raíz de la DANA. El asesoramiento en materia de Pérdida de Beneficios
Este evento meteorológico tan drástico sigue estando presente en el sector asegurador y esperemos que continée muchos años más, me explico… Con que continúe presente en el sector me refiero que cuando estemos con un cliente asesorándole sobre cómo proteger sus riesgos pensemos en todos los posibles escenarios y le ofrezcamos las mejores garantías, capitales que más se adapten a sus bienes…
Cuando ocurrió la DANA, compañías y mediación estuvieron presentes desde el primer momento asesorando y ayudando a los clientes para tramitar los siniestros consorciables, aclarando las coberturas de las pólizas y la tramitación con el CCS en los propios bajos llenos de barro de agencias y corredurías, acelerando los trámites, guiando al cliente en la documentación requerida, anticipando plazos…Los clientes han percibido de primera mano la profesionalidad de los mediadores, ya que prácticamente todos aquellos riesgos asegurados a través de mediación han sido indemnizados correctamente al comprobar que los riesgos, capitales, y garantías estaban bien adecuadas al riesgo concreto.
Sí que es verdad que la garantía pérdida de beneficios (PB) es una de las menos comprendidas por los clientes y, sin embargo, una de las más críticas tras un siniestro como una DANA. Los clientes no le daban gran importancia antes de la DANA;, ahora prácticamente se contrata al 100% de las pólizas. Los puntos clave que se debe trasladar por mediación:
- Dependencia del daño material: sin un daño material cubierto, no se activa la PB.
- Periodo de indemnización: explicar si son 3, 6, 12 o 18 meses y su impacto en la protección real.
- Cálculo correcto de la suma asegurada: normalmente ligado a margen bruto o gastos fijos.
- Riesgo de infraseguro, muy habitual en esta garantía.
- Importancia de justificar la pérdida real: contabilidad, facturación, previsiones, tendencias.
Casi un año y medio después, con la reconstrucción de los bienes asegurados, la mediación sigue teniendo un papel muy importante revisando cada una de las pólizas de los clientes, detectando desajustes entre actividad / coberturas, revisando capitales y posibles riesgos que no tenía contratados el cliente, etc
Ante el gran trabajo realizado por mediación durante y después de la DANA el cliente ha percibido al mediador no solo como un canal de distribución más, sino como un asesor que protege su estabilidad financiera particular y empresarial.
«Los clientes han percibido de primera mano la profesionalidad de los mediadores, ya que prácticamente todos aquellos riesgos asegurados a través de mediación han sido indemnizados correctamente al comprobar que los riesgos, capitales, y garantías estaban bien adecuadas al riesgo concreto».
La apuesta de Zurich por el Canal Agencial
El canal agencial es un canal de distribución referente para Zurich y recibe todo el apoyo de la compañía, desde formación comercial técnica de productos, hasta acompañamiento en suscripción de un riesgo y herramientas muy potentes como CRM.
Como responsable de negocio en el canal agencial apoyamos y guiamos a los agentes para mayor estabilidad de la cartera, productividad y resultados óptimos.
Zurich Seguros está reforzando de forma muy decidida su relación con el Canal Agencial en España. Su estrategia se articula en tres grandes ejes: digitalización, cercanía y excelencia en el servicio. Todo ello acompañado de una inversión fuerte en tecnología, formación y mejora de la experiencia del mediador.
- Relación reforzada con agentes y corredores
Zurich está organizando encuentros anuales masivos con su red de mediación, convocando entre 300 y 400 agentes y corredores, con el objetivo de compartir estrategia, escuchar necesidades y alinear prioridades.
Estos eventos les permiten “tomar el pulso” al sector y fortalecer relaciones clave.
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- Digitalización al servicio del mediador
La compañía ha puesto un foco estratégico en simplificar la operativa y mejorar la eficiencia del canal, destacando:
- Gestión de siniestros por WhatsApp
- Seguimiento digital completo en plataformas de gestión, por ejemplo crm para ayudarles en la venta.
- Pago con tarjeta
- Solicitud de grúa y trámites desde la app
- Automatización de procesos administrativos
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Esta transformación digital busca agilizar contratación, renovaciones y gestión de siniestros, elevando la calidad del servicio.
- Modelo de cercanía y apoyo territorial
Zurich subraya que la cercanía con los mediadores es uno de los pilares más valorados:
- Refuerzo del modelo comercial próximo al agente,
- Aumento de más del 40% de personal en territorio para atender al canal
- Visitas presenciales, especialmente en zonas afectadas por catástrofes (como DANA)
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El objetivo es mantener una relación humana y continua, especialmente en momentos críticos.
- Excelencia en el servicio al cliente compartida con la mediación
Zurich vincula su apuesta por el canal agencial con un esfuerzo por mejorar la experiencia global del cliente:
- Mayor velocidad en gestiones
- Soluciones digitales accesibles
- Acompañamiento experto del mediador en momentos de alta sensibilidad
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Este enfoque ha llevado a Zurich a ser una de las aseguradoras mejor valoradas por la mediación en calidad de servicio y cercanía, según el Barómetro ADECOSE.
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- Herramientas y recursos para impulsar el crecimiento del mediador
En los encuentros con agentes y corredores, Zurich presenta:
- Nuevas herramientas tecnológicas
- Recursos comerciales
- Simplificación de procesos
- Uso avanzado de datos
- Reforzamiento del liderazgo en pymes y empresas
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El propósito es que el canal agencial crezca, mejore su competitividad y ofrezca un servicio diferencial.
- Sostenibilidad y compromiso social junto al canal
Un aspecto cada vez más presente en la estrategia de Zurich es el trabajo conjunto con los mediadores en iniciativas sociales:
- Programas de speed- mentoring con jóvenes de FP Dual, seguros y finanzas
- Actividades de voluntariado en los propios eventos
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Esto refuerza la identidad de Zurich como compañía con propósito, alineada con las nuevas demandas sociales.
Conclusión
La apuesta de Zurich por el canal agencial es integral y estratégica: más tecnología, más cercanía, más capacidades y un servicio más ágil y humano. La compañía está construyendo un modelo donde el mediador es pieza clave del crecimiento, especialmente en los negocios de Pymes, Vida y Comercial.
El enfoque a Pymes por parte de Zurich
La compañía siempre ha sido un referente en el sector en los ramos técnicos de daños, responsabilidad civil, d&0, ciber, RC profesional… cada vez más apuesta por dichos ramos donde es un eje estratégico para el crecimiento en los próximos años.
Se le ofrece al cliente final un acompañamiento y asesoramiento por parte de mediación, responsables de negocio, y suscriptores del ramo, para tener bien protegidos sus bienes y adecuar los riesgos con medidas de protección, capitales, garantías…
1. Liderazgo y enfoque prioritario en Pymes
Zurich destaca explícitamente el liderazgo del segmento de Pymes y Empresas como una prioridad estratégica para los próximos años. La compañía subraya la importancia de ofrecer:
- Servicio ágil y cercano
- Capacidad de respuesta elevada
- Aprovechamiento avanzado de datos
- Mejor experiencia para mediadores y clientes
- La aseguradora apuesta por una transformación digital enfocada a:
- Simplificación de procesos
- Agilidad operativa
- Automatización de tareas administrativas
- Contratación y gestión más rápida de pólizas y siniestros
Este enfoque es especialmente relevante para las Pymes, ya que la compañía busca un modelo comercial más fácil, cómodo y operativo, tanto para mediadores como para empresas.
3. Nuevas herramientas y recursos para mediadores que atienden Pymes
Zurich ha presentado herramientas diseñadas específicamente para apoyar a agentes y corredores que trabajan con Pymes, incluyendo:
- Innovaciones tecnológicas para facilitar el análisis de datos
- Herramientas que aportan eficiencia y simplificación
- Proyectos como Pre-binding, que aceleran la gestión de oportunidades en el segmento de medio mercado
- Refuerzo del equipo técnico y de suscripción para empresas
Zurich ha reforzado de manera significativa su área de Commercial Insurance con más de 20 incorporaciones en roles técnicos especializados. Esto incluye:
- Mayor proximidad de la decisión técnica al mercado
- Enfoque técnico riguroso
- Soluciones a medida para Pymes y empresas de medio mercado
- Fomento de herramientas de prevención de riesgos
«Zurich destaca explícitamente el liderazgo del segmento de Pymes y Empresas como una prioridad estratégica para los próximos años».
Quiero destacar mi agradecimiento a Muy Segura por promover este tipo de espacios de reflexión y valor para el sector asegurador y los profesionales que trabajamos en esta industria. Efectivamente, como dice su lema, «Junt@s, somos más y mejores».
