‘Muy Segura’ entrevista a Javier Martín, Director de Operaciones de MetLife.
Bajo su responsabilidad como Director de Operaciones de MetLife Iberia, ¿cuáles son los principales desafíos de la compañía en un momento como el actual, así como en el medio plazo?
Uno de los principales desafíos es asegurar que podemos seguir respondiendo a los continuos cambios que estamos atravesando, y ser capaces de anticiparnos a las nuevas demandas que nos hacen los clientes y el mercado.
Estamos completamente orientados hacia nuestros clientes, pues son nuestra prioridad. Cada día tienen necesidades más exigentes y tenemos que estar pendientes de ellos.
También estamos formando a nuestros equipos para que estén preparados y sean capaces de responder a los nuevos requerimientos del cliente, incluyendo la implementación de cambios de filosofía y de trabajo en los que estamos inmersos.
“Estamos completamente orientados hacia nuestros clientes, pues son nuestra prioridad. Cada día tienen necesidades más exigentes y tenemos que estar pendientes de ellos”.
¿De qué manera ha ejercido su influencia la irrupción de la pandemia sanitaria hace ya más de un año? ¿Qué estrategias han llevado a cabo, principalmente desde su posición y responsabilidad, para hacerle frente?
Afortunadamente, en febrero del año pasado nos anticipamos y comenzamos a desplegar un plan para garantizar la continuidad del negocio en el mercado ibérico, manteniendo la seguridad de nuestra gente, de los que trabajan con nosotros directa e indirectamente. Hicimos todas las modificaciones precisas y nos aseguramos de que nuestros procesos funcionaban mandando a los equipos a trabajar a sus casas. Realizamos los cambios con orientación hacia la documentación en formato digital en lugar de en papel, para ayudar a nuestros clientes y reducir la distancia que manteníamos al no poder estar en contacto físico con ellos.
A nivel interno hemos mejorado mucho la comunicación. Hemos implementado el uso de herramientas como Webex o Teams, y hemos fomentado la comunicación entre los equipos. Nuestro objetivo es minimizar el impacto y que tanto el cliente como el equipo se sientan siempre arropados.
“A nivel interno hemos mejorado mucho la comunicación. Hemos implementado el uso de herramientas como Webex o Teams, y hemos fomentado la comunicación entre los equipos”.
¿Cómo surge el proyecto de implementación del Chatbot para prestarle al cliente una atención 24×7? ¿Qué resultados están obteniendo en la actualidad?
El Chatbot es un proyecto que llevamos implementando desde hace un año. Lo que queremos es garantizar la atención 24×7 al cliente. Especialmente con la pandemia, incrementamos mucho el contacto vía digital. Al ser una compañía de Vida, en nuestros call centers teníamos unos horarios concretos y queríamos dar ese servicio a nuestros clientes. También queríamos permitirles que pudieran interactuar y realizar los cambios en sus pólizas de una manera directa, si así lo requerían.
El Chatbot nos está ayudando mucho ya que los clientes nos proporcionan su feedback acerca de aspectos que pueden mejorar y en los que estamos trabajando; también nos están ayudando a dar información de una forma más clara. De esta manera, vemos un uso muy creciente del Chatbot en las comunicaciones y llevamos a cabo un seguimiento diario para mejorarlo constantemente.
“El Chatbot es un proyecto que llevamos implementando desde hace un año. Lo que queremos es garantizar la atención 24×7 al cliente”.
La automatización de procesos ya es una realidad, a la par que una necesidad creciente en este y en otros sectores. ¿Puede hablarnos del desarrollo de Robotics en la compañía para poder llevarlo a cabo?
La implementación de los bots, especialmente en un departamento como el de Operaciones, es fundamental, y más cuando queremos dar un nivel de servicio que sea óptimo para nuestros clientes. Estamos trabajando en procesos que, sin el uso de estas tecnologías, resultarían inviables. Nos permite hacer muchas más operaciones de una manera más rápida, eliminando el riesgo del error humano. Sin embargo, también es fundamental que tengamos claro que la intervención humana es básica; el bot como tal ejecuta el proceso, pero hay que controlarlo y, a la hora de tomar decisiones, seguimos contando con las personas.
Dentro del departamento tenemos un equipo que está formado para el desarrollo de los bots pero, al mismo tiempo, contando con toda la experiencia y todo el conocimiento del negocio tradicional.
“El bot como tal ejecuta el proceso, pero hay que controlarlo y, a la hora de tomar decisiones, seguimos contando con las personas”.
Otra de las grandes tendencias es la eliminación de papel en los distintos procesos: suscripción, actualización de pólizas, siniestros, etc. En este punto, ¿en qué situación se encuentra MetLife?¿Qué pasos está llevando a cabo la aseguradora para hacerlo posible?
Hace años comenzamos un proyecto para eliminar el papel en todos aquellos documentos que no fueran originales. Permitíamos que los clientes se comunicaran con nosotros enviándonos información en formato digital y, solo en aquellos casos en los que se tratara de documentación original o firmada por el cliente, necesitábamos manejar el papel. Por ejemplo, llevar a cabo un cambio de beneficiario es un proceso bastante más complejo que un cambio de dirección en una póliza. Para realizar el cambio de dirección lo realizamos con una simple llamada telefónica, o vía web si el cliente lo desea; pero para hacer el cambio de beneficiario, que es algo más delicado, requerimos determinados controles.
Lo que también nos permite el formato digital de información es agilizar mucho los tiempos de ejecución. Antes teníamos que recibirlo, analizarlo y escanearlo. Ahora, directamente, según lo recibimos lo tramitamos.
“La implementación del formato digital de información nos permite agilizar mucho los tiempos de ejecución”.
¿Puede contarnos el valor añadido del lanzamiento al mercado de la aplicación de emisión de pólizas de vida, que incluye, además, un sistema de selección de riesgos cien por cien digital?
Somos pioneros en el mercado porque hemos incorporado un sistema de selección de riesgos que está parametrizado para intentar hacer toda la emisión en un único paso. De esta manera, recogemos toda la información de los clientes y, al mismo tiempo, el sistema, en función de las respuestas que le va dando el cliente a nivel de selección de riesgos, dependiendo de la edad, del capital, etc.… llega a emitir la póliza de vida directamente a ellos. Esto nos evita demoras: antes, en algunos casos, teníamos que hacer una llamada al cliente, esperar, y la póliza no se emitía en el momento. Con el nuevo sistema el proceso es inmediato y absolutamente digital.
“Somos pioneros en el mercado porque hemos incorporado un sistema de selección de riesgos que está parametrizado para intentar hacer toda la emisión en un único paso”.
Digitalización y atención al cliente, ¿qué principales acciones están implementando, tanto de cara a la recepción de comunicación en formato digital, como en lo que respecta a consultas o modificaciones que el cliente desee realizar sobre sus pólizas y servicios contratados?
Durante todos estos años, además del uso de los canales tradicionales, hemos creado un ecosistema digital que nos permite tener prácticamente todos los puntos de contacto en el ciclo de vida del cliente. Tenemos desde la emisión de la póliza, hasta una web de consulta para los clientes, donde pueden acceder directamente a su documentación. Hemos potenciado el envío de SMS para tener a los clientes informados de una manera más inmediata y garantizando el éxito de la comunicación. El Chatbot también nos permite dar ese servicio, además de una página web de la que disponemos, que posibilita al cliente llevar a cabo modificaciones directamente en su póliza, y recibir luego la documentación actualizada.
“Durante todos estos años, además del uso de los canales tradicionales, hemos creado un ecosistema digital que nos permite tener prácticamente todos los puntos de contacto en el ciclo de vida del cliente. Tenemos desde la emisión de la póliza, hasta una web de consulta para los clientes donde pueden acceder directamente a su documentación”.
¿Desea añadir algún comentario o reflexión adicional?
La digitalización y la transformación digital siguen evolucionando y no nos podemos quedar parados. Tenemos que seguir trabajando y mejorando. Nos está ayudando a tener procesos que hemos rediseñado de cero prácticamente, ya que algunos estaban pensados para otros canales, y ahora nos han permitido ser más eficientes y ágiles de cara a los clientes.
“La digitalización y la transformación digital siguen evolucionando y no nos podemos quedar parados. Tenemos que seguir trabajando y mejorando”.
