Por Patricia Raduá Quintero, periodista y responsable de Comunicación Corporativa de CESCE.
La irrupción de la pandemia de COVID-19 y el confinamiento preventivo han logrado algo sin precedentes hasta la fecha: unir todos nuestros roles -personal, laboral y familiar- en el mismo espacio y tiempo. Esta situación nos ha llevado a vivir inmersos en una híper conectividad, que todavía hoy se mantiene activa.
Detrás de esa permanente conexión online subyace la imperiosa necesidad de acceder a una información ágil, fiable, actualizada, honesta y útil. La pandemia ha hecho que a esa enorme demanda de información en tiempo real se una también la necesidad de obtener productos y servicios que nos ofrezcan algo muy cotizado actualmente: seguridad.
“Hay una imperiosa necesidad de acceder a una información ágil, fiable, actualizada, honesta y útil”.
Durante este tiempo, los consumidores se han vuelto mucho más exigentes. Esos clientes están hoy más atentos y conectados que nunca y también se han convertido en consumidores más “desleales” ya que, por necesidad, durante los meses más duros de la pandemia, el 50% optó por probar otros productos para evitar situaciones de desabastecimiento e incertidumbre. Ha habido, por tanto, un cambio en los hábitos de compra y se han incrementado el consumo multicanal y el consumo online, con especial atención a las nuevas prioridades como la seguridad, la salud y la experiencia del usuario digital, tres valores en auge.
“Los consumidores se han vuelto más exigentes y la seguridad, la salud y la experiencia digital del usuario son los nuevos valores en auge”
Las necesidades derivadas de la pandemia también han hecho que pasemos de ser “ciudadanos preocupados” a ser “ciudadanos ocupados y solidarios”. De hecho, estamos asistiendo a la era del ciudadano-consumidor, el denominado “citizumer” (citizen and consumer), acostumbrado a revisar periódicamente su relación con las marcas en función de cómo hayan actuado durante los meses duros de la crisis. De hecho, ya se está constatando que la figura de las empresas que actuaron bien desde el principio de la crisis está saliendo reforzada. Cuando acabe esta coyuntura, clientes, consumidores y competidores evaluarán a las empresas en función de cómo hayan reaccionado durante esta difícil etapa sin precedentes.
“Asistimos a la era del ciudadano-consumidor, el denominado “citizumer” (“citizen and consumer”), que va a revisar su relación con las marcas en función de cómo hayan actuado durante los meses duros de la crisis”
En todo este tiempo y teniendo en cuenta las reflexiones anteriores, la Comunicación Corporativa ha desempeñado un rol importante para las empresas, ya que ha sido una fuente de respuestas, una seña de identidad y un signo de estabilidad y credibilidad.
“La Comunicación Corporativa como aliado estratégico ha desempeñado un rol importante para las empresas, ya que ha sido una fuente de respuestas, una seña de identidad y un signo de estabilidad y credibilidad”
Por ello, partiendo de los factores anteriores (híper conectividad, necesidad de información, cambios en los hábitos de consumo y nuevos valores al alza), a partir de ahora y desde el punto de vista de la Comunicación, debemos prestar especial atención a varios retos corporativos surgidos de la cambiante realidad derivada de la pandemia de COVID-19:
✔️Por ejemplo, las empresas deben responder a las necesidades de los consumidores con mayor agilidad para dar respuesta a esa creciente demanda en tiempo real.
✔️Además, los clientes están pidiendo ofertas genuinas y únicas, que les aporten valor añadido y que sean cercanas y accesibles para el usuario.
✔️Por otro lado, no debemos perder de vista valores como la salud, la seguridad y la experiencia del usuario digital, integrándolos en la oferta de bienes y servicios.
✔️Las marcas, además, deben intentar ser relevantes para la sociedad y los clientes. Y una buena manera de lograrlo es incorporar a nuestras acciones diarias elementos como la autenticidad, la transparencia, la escucha al cliente, la creatividad y la sostenibilidad.
✔️De cara a la relación con el usuario, van a cobrar especial relevancia las llamadas 4C: comprensión, cercanía, confianza y compañía.
✔️En paralelo, deberemos potenciar el llamado “employee activism”, la implicación social de las plantillas, un activo que junto a la Comunicación Corporativa también actúa como embajador de marca de las empresas.
✔️En síntesis, debemos intentar entregar valor añadido al cliente, cuidando cada pequeño detalle, ya que la pandemia ha demostrado que no hay acción pequeña sino que toda iniciativa suma, por insignificante que parezca.
“La pandemia ha demostrado que no hay acción pequeña sino que toda iniciativa suma, por insignificante que parezca”.
Todo ello, sin duda, puede ayudar a construir empresas más cercanas al usuario, más competitivas y preparadas a la hora resolver los problemas reales y las necesidades inmediatas de los clientes. Y a todos estos retos debemos contribuir desde el ámbito de la Comunicación Corporativa, un aliado estratégico para empresas y clientes.
