Por Patricia Jiménez Morente, directora de Marketing y Comunicación de MetLife Iberia.
El cliente es el motor principal de toda empresa y su mayor motivación para trabajar en mejorar en todos los aspectos, productos y servicios que ofrecen a sus compradores. Más allá de los números y las ventas, la relación entre las compañías y sus clientes depende de la confianza, esfuerzo y compromiso en los que se tiene que trabajar de forma constante.
La experiencia de cliente, motor fundamental de crecimiento de las compañías, engloba mucho más que proporcionar un buen producto y servicio; es necesario también que las empresas ofrezcan una propuesta de valor diferencial a sus clientes, que consigan afianzar estas relaciones para que puedan mantenerse a largo plazo. Y si todos estos elementos siempre son relevantes para las marcas, en los tiempos de incertidumbre que vivimos, aún más, poniendo de manifiesto que, los compromisos adquiridos con nuestros clientes cobran ahora un sentido práctico y de valor incalculable para ellos.
El compromiso con la experiencia del cliente debe pasar, ahora más que nunca, a ser el foco y centro principal de los esfuerzos de las organizaciones para mejorar y avanzar siempre hacia un punto más humano, cercano, directo y de confianza con sus clientes, uniendo las soluciones ofrecidas, así como los canales de distribución y comunicación a una experiencia diferencial que complemente todo un proceso que el cliente valorará como un conjunto.
«En el sector seguros, es crucial que tengamos como prioridad dar el mejor servicio posible a nuestros clientes, acompañarlos y apoyarles en momentos tan complicados como estos, ofrecerles la protección que desean y ayudar a cubrir sus necesidades de forma sencilla y cercana, con una gestión que les permita sentirse, desde el primer instante, protegidos y en confianza».
Es momento de buscar, innovar y mejorar todas las herramientas posibles que permitan optimizar esta experiencia, con procesos flexibles y eficaces. Este debe ser un avance continuo, en el que nunca debemos dejar de ofrecer mejoras diferenciales y en el que escuchemos también a los propios clientes, manteniendo un diálogo abierto y constante.
La experiencia de cliente se convierte, además, en un propósito común y de colaboración entre todos los trabajadores de la empresa. Porque si esa experiencia es fundamental para la organización y su misión, todos los empleados deben trabajar unidos por mejorar y mantener la promesa de marca que quieren entregar y transmitir. Los trabajadores se sienten más orgullosos de su compañía y su trabajo sabiendo que, su gestión y escucha al cliente es valorada y recompensada con un reconocimiento y relación a largo plazo por parte de éstos.
Nuestro propósito, construir junto a ellos, clientes y colaboradores, un futuro más seguro.
