Andrea López-Francos, Directora de Asesoría Jurídica Corporativa de ARAG
Las aseguradoras afrontan el reto de adaptar sus servicios de atención al cliente antes del 28 de diciembre de 2026.
El 27 de diciembre de 2025, se publicó en el BOE la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela que supone, en palabras del Ministro Pablo Bustinduy, “una revolución en el paradigma de los derechos de los consumidores”. El objeto principal de esta nueva Ley parece claro, regular los niveles mínimos de calidad y de evaluación de los servicios de atención a la clientela para que sean gratuitos, eficaces, universalmente accesibles, inclusivos, no discriminatorios y evaluables.
El impacto de esta nueva Ley no será el mismo en todas las empresas sujetas, entre las que se encuentran las entidades aseguradoras, ya que dependerá de la existencia o no de normativa sectorial aplicable. Lo que sí que podemos identificar es un conjunto de obligaciones que todos los servicios de atención a la clientela de sectores básicos de interés general y de grandes empresas que superen determinados umbrales, deberán cumplir antes de que finalice el año. Con estas obligaciones, sin duda, se reforzará de forma significativa la protección de los consumidores, especialmente la de los colectivos más vulnerables, como las personas mayores de 65 años y aquellas con algún tipo de discapacidad.
Dentro de esas obligaciones que los servicios de atención al cliente de las entidades sujetas a la Ley 10/2025 tendrán que cumplir, destacan la obligación de implementar un sistema de evaluación de la calidad del servicio y la de contestar en la lengua oficial de la Comunidad Autónoma del cliente si así lo solicita. Además, se deberán habilitar los medios necesarios para poder ofrecer atención personalizada por parte de una persona física cuando así lo solicite el cliente y tramitar al menos el 95% de esas solicitudes en menos de 3 minutos. Por su parte, los servicios de interés general deberán ofrecer atención 24/7 todos los días del año. Por otro lado, se prohíbe utilizar, como medio exclusivo de atención, contestadores automáticos o similares (por ejemplo, chatbots). Tampoco se podrán utilizar líneas que tengan un coste superior al de una llamada estándar a un fijo o a un móvil y, en determinados casos, será obligatorio tener un número gratuito.
Como el sector financiero ya cuenta con normativa sectorial específica (la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que ya estableció requisitos para proteger a los clientes financieros), la Ley 10/2025 se aplicará de manera supletoria a estos servicios. No obstante, mediante la nueva redacción otorgada al artículo 29 de la Ley 44/2002, se han reforzado también tanto los requisitos organizativos de los servicios de atención al cliente como el procedimiento para la tramitación de quejas y reclamaciones en el sector financiero. Asimismo, se han introducido referencias a los principios de accesibilidad y atención personalizada.
«Por lo que se refiere al sector seguros, la Ley 10/2025 ha traído muchos cambios principalmente en lo que se refiere a la manera de gestionar las consultas e incidencias y no tanto en la manera de gestionar quejas y reclamaciones que ya venían rigiéndose por lo establecido en la Ley 44/2002».
Si nos centramos en el sector asegurador, una de las modificaciones más relevantes y que está exigiendo a las aseguradoras una revisión profunda de los procedimientos internos para cumplir con los nuevos parámetros de calidad, es la ampliación del concepto sectorial de “servicios de atención al cliente”. Mientras que la Ley 44/2002 se centraba únicamente en la gestión de quejas y reclamaciones, la Ley 10/2025 incorpora también la gestión de consultas e incidentes. Además, distingue entre las consultas que pueden resolverse de forma inmediata y aquellas que requieren una actuación posterior. Con esta regulación integral de los servicios de atención al cliente y la homogeneización de estándares, se busca reforzar la protección de los consumidores también en el ámbito asegurador, uno de los sectores clave de la economía española.
En definitiva, por lo que se refiere al sector seguros, la Ley 10/2025 ha traído muchos cambios principalmente en lo que se refiere a la manera de gestionar las consultas e incidencias y no tanto en la manera de gestionar quejas y reclamaciones que ya venían rigiéndose por lo establecido en la Ley 44/2002.
A menos de 10 meses de que finalice el año, desde el sector asegurador se espera que la Dirección General de Seguros y de Fondos de Pensiones publique pronto una Guía que resuelva muchas de las dudas planteadas en el sector para poder implementar los nuevos requerimientos durante el plazo de adaptación otorgado por la Ley. Entre las cuestiones que se deberán aclarar están el cómo aterrizar en la práctica la exigencia de los 3 minutos; cómo acreditar la formación de los operadores; o cómo interpretar la referencia al cliente sito en una Comunidad Autónoma que disponga de una lengua oficial (residencia habitual, lugar de perfección del contrato…). Sin duda, cumplir en plazo con los parámetros de calidad que exige la Ley 10/2025 supone un gran reto para el sector asegurador a lo que hay que añadir una amplia lista de nuevas exigencias y obligaciones legales que también entrarán en vigor a lo largo de este año.
