Patricia Jiménez (MetLife): «Estamos comprometidos con la creación de soluciones, servicios y experiencias más sencillas e inteligentes para satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes»

‘Muy Segura’ entrevista a Patricia Jiménez, Directora de Marketing y Comunicación de MetLife Iberia.

¿Cómo se desarrolla tu día a día en el momento actual? ¿Y cuál es tu estrategia de acción de cara al medio plazo? 

Mi día a día está centrado fundamentalmente en impulsar la compañía a nivel reputacional, ayudar a que la marca MetLife y nuestro propósito se conozcan más, y colaborar en el impulso de nuestros planes de diversidad, equidad e inclusión y nuestro compromiso con las comunidades y la sostenibilidad

Igualmente, me gusta mantenerme cerca y en permanente contacto con los empleados de diversas maneras como son la comunicación interna, la organización de eventos y conferencias, así como la búsqueda y activación de diferentes iniciativas ligadas a generar oportunidades de voluntariado y al apoyo de la sostenibilidad. Son cosas que siempre me han llenado, pero  ahora forman parte del propósito organizacional de colaborar y sumar para tener una sociedad mejor y para ello, la experiencia que entregas a tus empleados es vital. Vivir y entender de primera mano lo que la compañía para la que trabajas hace por los clientes y la sociedad, es clave para atraer y fidelizar el talento, pieza fundamental para el crecimiento de cualquier organización.

Además, gran parte del papel que la función de Marketing y Comunicación tiene en MetLife está ligado al apoyo de los planes estratégicos y a los objetivos de negocio y, para ello, la escucha permanente a nuestros clientes, el uso de la analítica de datos, el conocimiento de tendencias del mercado y del consumidor, son vitales para tener una propuesta de valor diferencial y llevar la experiencia que entregamos a nuestros clientes un paso más allá.

Actualmente estamos comprometidos con la creación de soluciones, servicios y experiencias que sean más sencillas e inteligentes para satisfacer mejor sus necesidades actuales y futuras. Y es que, construir un futuro seguro, y liderar como compañía los cambios necesarios, requiere que nos mantengamos a la vanguardia de las disrupciones más actuales en el sector asegurador. En este punto, es muy importante destacar que las nuevas generaciones vienen cada vez más preparadas y sobre todo más ligadas al entorno digital por lo que ofrecerles una experiencia basada en sus preferencias, es primordial para poder ir de la mano y más en un sector como el nuestro.

En MetLife entendemos la experimentación como una forma de continuar mejorando siempre la experiencia de nuestros clientes y construir junto a ellos un futuro más seguro. En este sentido, hemos creado un ecosistema de innovación integrado que combina la digitalización de procesos, la inteligencia artificial, la robótica y la automatización, así como un avanzado sistema de analítica de datos con un enfoque estructurado hacia la simplificación, la inmediatez y a la entrega de una propuesta de valor personalizada para cada segmento de clientes.

¿Qué hitos más significativos ha atravesado MetLife Iberia en estos dos últimos años?

Los dos últimos años han sido para MetLife claves para re-imaginar nuevos productos, acercarnos más a nuestros clientes y adaptarnos a las nuevas necesidades se esperan de nuestro sector cada vez más cambiantes. Entre los hitos que destacaría en este sentido están:

• El lanzamiento de Vida Completa, una solución flexible que brinda protección frente al fallecimiento por cualquier causa y contempla como cobertura complementaria y opcional la Incapacidad Absoluta y Permanente.
• En plena pandemia lanzamos el primer seguro de protección de pagos de diferentes recibos junto con uno de nuestros partners. Este nuevo seguro contempla una indemnización mensual de hasta seis mensualidades para ayudar a clientes que pierdan sus ingresos por desempleo, incapacidad temporal u hospitalización. Con ello, el pago de los recibos habituales como puede ser el agua, gas, luz, teléfono e internet, colegio, etc. quedan garantizados.
• En 2020 y, en plena pandemia, celebramos 35 años en Portugal. Un país que nos abrió sus puertas y que nos ha permitido crecer de forma sostenida, ganándonos la confianza de 500.000 clientes, a los que aseguramos su tranquilidad y bienestar, mediante un amplio portfolio de soluciones aseguradoras y diferentes canales de distribución.
• Hace unos meses nos decidimos a relanzar en España el canal de corredores con el objetivo de ampliar nuestras líneas de negocio en el país y ofrecer protección a los consumidores a través de diferentes canales. Desde MetLife consideramos que contar con el canal de corredores y ofrecer un asesoramiento personal es «clave» en el contexto actual. Hemos invertido en una propuesta de valor que acompañará a los mediadores durante todo el proceso, facilitándoles el acceso a recursos y materiales de apoyo a la venta y ofreciendo formación continua a través de colaboraciones con escuelas de negocio.
• Y nuestro hito más reciente ha sido nuestra entrada en los seguros de asistencia y otros daños a los bienes con coberturas novedosas que proporcionan el apoyo adecuado para el asegurado y los miembros de su familia dentro de los aspectos más vitales de su vida diaria. De esta manera, nuestros clientes actuales y futuros ya pueden optar por una cobertura flexible y personalizable para sus diferentes necesidades: protección en viaje, vehículo de sustitución, protección en el hogar, protección de tarjetas de crédito, servicios para seniors, asesoramiento tecnológico y legal, entre otros.

¿Cuáles son tus áreas de actuación prioritarias y sus objetivos estratégicos?

Llevo 15 años trabajando en MetLife y entre mis áreas de actuación actuales figuran la gestión de la marca MetLife, el diseño de la estrategia de Marketing para apoyar los objetivos y las necesidades del negocio, el diseño e implementación de la estrategia de marketing digital, así como el liderazgo y la dirección de la estrategia de Experiencia de Cliente. Igualmente, y, en términos de Comunicación, mis prioridades están ligadas a la interacción con diferentes Stakeholders como medios, partners, empleados y clientes para que conozcan más sobre lo que MetLife ofrece a la sociedad y todo lo que hay detrás de nuestro noble propósito.

Entre mis prioridades actuales destacaría el mejor y mayor uso de los datos para la toma de decisiones y el diseño de la estrategia ligada a fidelización de clientes y a la captación, así como los insights de clientes y la UX como parte del proceso del desarrollo de nuevas soluciones aseguradoras. Actualmente es tan importante el cómo viven los clientes la experiencia con las marcas como lo que compran.

¿Qué significa y qué valor tiene la experiencia de cliente para la compañía?

Creo que a lo largo de estos años hemos demostrado que para MetLife el cliente es uno de los pilares sobre el que se trabaja nuestra estrategia. El cliente, al igual que los empleados, son actores principales del propósito que tenemos: construir un futuro más seguro.

Puedo garantizarte que las decisiones de negocio que tomamos están avaladas por datos e insights de clientes, invertimos gran parte de nuestro presupuesto en research y en programas de voz de clientes y estas métricas son consideradas como algo clave.

A nivel cultura organizacional MetLife incluye en las encuestas anuales a los colaboradores preguntas ligadas a “customer focus” para conocer de primera mano la opinión de los empleados sobre el nivel de madurez de la organización en la estrategia ligada a la experiencia de cliente. Existe un council de clientes a nivel EMEA y uno en cada país liderado por el director general. Una cultura organizativa con foco en el cliente es clave para lograr la madurez en Experiencia de Cliente necesaria para avanzar en una propuesta de valor diferencial y garantizar un crecimiento sostenible del negocio.

Al hilo de la cuestión anterior, ¿puede detallarnos cuál es la política de actuación de la aseguradora en el mercado ibérico y también desde una perspectiva internacional? 

A nivel corporativo las prioridades actuales se centran en la digitalización y simplificación de los procesos, en la mejora de la comunicación con los clientes, en el diseño de un adecuado customer journey por tipología de cliente y canal que recoja los momentos de contacto con MetLife pero también esos momentos vitales para ellos, el uso de la tecnología como instrumento para facilitar una experiencia de cliente diferencial y el uso de los datos para decisiones estratégicas ligadas a clientes.

Algunos ejemplos que hemos implementado en los últimos años son:  

• El uso de un Chatbot en nuestra web que, mediante inteligencia artificial, tiene la misión de asistir, resolver dudas o ayudar a cualquier persona que visite la web de MetLife y garantizar servicio al cliente 24/7.
• Tenemos en marcha también una política de reducción de papel desde hace años que nos permite agilizar mucho nuestros tiempos de ejecución. Si no es indispensable, permitimos que nuestros clientes se comuniquen con nosotros mediante información digital y requerimos papel únicamente para documentos originales o para procesos más complejos.
• Somos pioneros igualmente en un sistema de selección de riesgos que está programado para intentar hacer todo el proceso en un único paso que emita la póliza de vida directamente al cliente. Esto evita demoras y se gana en inmediatez algo muy valorado por los clientes.
• Para nosotros la innovación y la experimentación es un aspecto clave de nuestra estrategia de negocio, tanto en Iberia como a nivel Internacional y por ello estamos en una fase piloto del uso del Social Selling como canal de comunicación de nuestros agentes con los clientes en Portugal que nos está dando muy buenos resultados y nos ayuda a la toma de decisiones de cómo modelos híbridos de venta tan demandados por los clientes actuales, tienen todo el sentido como parte de la transformación de nuestro negocio.

En términos generales, en el mercado asegurador en nuestro país, ¿cuál es tu percepción sobre el modo en el que actúan las distintas compañías y otros actores protagonistas en materia de customer experience? ¿Qué elementos creen que resultan diferenciadores y con valor añadido dentro de la estrategia de MetLife y por qué?

Siempre que tengo la oportunidad digo lo mismo. Soy vicepresidenta de la Asociación para el Desarrollo del Conocimiento de la Experiencia de Cliente (DEC) y el sector asegurador es el más representado en cuanto a número de empresas asociadas. Eso dice mucho del papel que la Experiencia del Cliente juega en nuestras organizaciones y en la industria del seguro. No sólo lo verbalizamos, sino que demostramos con evidencias y buenas prácticas que así lo aplicamos en nuestras empresas. Bajo mi punto de vista, el nivel de madurez de la CX en el sector es superior al de otras industrias.

En MetLife somos socios de DEC desde su creación en el año 2014 y hemos sido reconocidos dos años por el nivel de implicación de nuestros colaboradores con el desarrollo de la experiencia y la cultura centrada en nuestros clientes. Igualmente, nuestro director general, Oscar Herencia, fue reconocido como CEO impulsor de la experiencia de cliente en el año 2019 por lo que, sin duda, podemos decir que MetLife es una referencia dentro del sector en particular, pero también, para otras industrias y organizaciones.

En cuanto a nuestra hoja de ruta y prioridades, las compañías de seguros, al igual que las empresas de todo tipo, debemos simplificar aún más los productos y los procesos para atraer nuevos clientes, fidelizar a los existentes y seguir siendo competitivas. Es cierto que el mercado asegurador ha evolucionado mucho en el último año y los servicios y productos se han ido adaptando a las nuevas necesidades, a los nuevos estilos de vida que han llegado para quedarse. Por otro lado, la implicación social y humana de las marcas, sin importar el sector, es ya un imprescindible.

¿Desea añadir algún comentario, reflexión o valoración adicional?

Me siento una privilegiada por trabajar en este sector en general y en MetLife en particular. El sector se está transformando totalmente y eso, a cualquier profesional curioso y apasionado como es mi caso, le mueve y motiva.

El cuanto a MetLife tengo el privilegio de trabajar en una organización con unos valores muy fuertes y un propósito ligado a clientes, empleados y la sociedad con el que me siento muy identificada. Somos una compañía humana, empática y muy dinámica en constante evolución lo que nos permite progresar y aprender a diario.