Acompañamiento real, confianza y comprensión profunda del negocio del seguro: claves para que las compañías apuesten por un socio tecnológico
Redacción ‘MS’- La tecnológica Charles Taylor, en su afán por satisfacer las necesidades crecientes y cambiantes de la industria aseguradora en plena época de transformación digital y desarrollo imparable de la IA, ha recabado la opinión del mercado acerca de los aspectos prioritarios que se persiguen al buscar apoyo de la mano de un partner tecnológico de confianza.
A través de diversas entrevistas realizadas a portavoces clave del sector seguros, la compañía se ha interesado por la visión que éstos poseen sobre la realidad que atraviesa hoy el mercado, la situación particular existente en cada compañía, y los retos presentes y futuros que debe afrontar la industria para estar a la altura de la evolución tecnológica.
El acompañamiento real y la comprensión profunda del negocio son los pilares clave para seleccionar un socio tecnológico
Si hay un concepto esencial a la hora de poner el foco en la selección de un socio tecnológico por parte de la industria del seguro, éste es, sin duda, la “confianza”. ¿En qué se traduce, en términos prácticos, dicha “confianza”? Básicamente, en ser capaz de ofrecer un acompañamiento real y efectivo, integrado adecuadamente en la estrategia de la aseguradora, y con una comprensión profunda del negocio, siendo un aspecto muy importante de éste la enorme regulación existente.
Jesús López, director de Medios de Iris Global, no duda en afirmar que: “Obviamente, más allá de las capacidades técnicas que asumimos que todos los partners que seleccionamos tienen, buscamos una flexibilidad y un acompañamiento como si fueran parte del equipo”. Sonia Calzada, directora de Distribución de Zurich España, hace referencia a la necesidad de contar con un partner tecnológico que aporte fiabilidad, a modo de “socio estratégico”; para la experta, la palabra clave es estrategia: “Que entienda bien las necesidades de la compañía o del mediador, cuál es su reto y cuál es su futuro”. Roberto Hernández, Chief Claims Officer de Zurich España, destaca que: “Lo más importante que le pedimos a un socio tecnológico es que nos acompañe, que esté cerca de nosotros, que entienda que el proceso automatizable por sí mismo no sirve de nada si no va acompañado de un resultado efectivo y real para el asegurado o para el mediador”. El experto también destaca la importancia de que entienda la estrategia de la compañía: “Que no sea un socio aislado, sino que esté integrado en la estrategia de la compañía”. Alevtyna Yakovleva, Head of IT Operation de Berkley España, señala que, a la hora de decantarse por un partner tecnológico: “Es prioritario que conozca el negocio y entienda lo que queremos hacer, así como la dirección a donde queremos ir, que sea seguro y pueda ofrecernos un buen servicio para, después, que a su vez nosotros podamos responder con un buen servicio a nuestros clientes”. Liliane Díez, Chief of IT Governance and Excellence de AXA España, pone en valor la confianza: “Para acompañarnos en el proceso, un partner tiene que conocer claramente nuestra hoja de ruta, nuestro plan estratégico y cuáles son nuestras prioridades de negocio”. Para la Chief of IT Governance and Excellence de AXA España, un socio tecnológico ha de entender tanto el contexto de negocio como todo el entorno tecnológico y, ante todo, “no comprometer la estabilidad”, a lo que añade la necesidad de conocer con detalle la regulación. María Galván, subdirectora general de Tecnología, Datos y Operaciones de Mutualidad, detalla que: “Nosotros siempre decimos que buscamos proveedores de confianza: un proveedor que trabaja con nosotros a largo plazo, sin importarle el éxito de un proyecto concreto. Nos acompaña en nuestro devenir, en nuestra estrategia global y nos va ayudando en determinados proyectos con confianza, porque sabeos que nos va a decir la verdad; es tan simple como decir: esto va a funcionar, esto no”. La experta concluye indicando que es prioritario que conozca la gran regulación existente en la industria aseguradora, su idiosincrasia, el tipo de procesos que desarrolla y toda la nomenclatura del seguro. “Por resumir, sobre todo, confianza y buen hacer”.
Qué realidad afronta hoy el mercado del seguro en materia de desarrollo tecnológico
Jesús López, director de Medios de Iris Global, resalta las bondades de simplificar los procesos: “No tiene sentido evolucionar tecnológicamente procesos que son ineficientes”. El experto asegura que es preciso tener en cuenta la gestión del cambio desde el inicio hasta el final del proceso: “El usuario tiene que comprobar que la solución mejora su día a día”. Además, López afirma que es fundamental contar con una arquitectura tecnológica que soporte la solución siendo eficiente y sostenible a futuro. La apuesta de Iris Global pasa por los modelos transversales, “apalancados en datos y en automatización inteligente”, asegura el director de Medios de la aseguradora. Las tres variables que tiene en consideración la compañía cuando se trata de definir un proyecto son: el impacto en el negocio, “con un retorno claro de la inversión realizada tecnológicamente”; el impacto en el cliente, “tanto interno como externo”; y el crecimiento y la diferenciación estratégica competitiva.
Sonia Calzada, directora de Distribución de Zurich España, no duda es afirmar que la tecnología siempre ha sido una herramienta de ayuda: “Especialmente a la distribución y también a la mediación, para hacer las cosas más fáciles”. Según la experta, la gran oportunidad ahora no es solo automatizar, sino también simplificar: “Eliminando muchas de las tareas administrativas y de menor valor que pueden tener los mediadores y también los equipos comerciales, para poder dedicarnos realmente a aportar valor, a tener conversaciones humanas con los clientes y que realmente ellos vean que el valor está en la persona, no tanto en la tecnología”. La directora de Distribución de Zurich España remarca que el futuro se está construyendo hoy con base en la Inteligencia Artificial: “Tenemos la oportunidad de preparar las cosas con antelación y poder detectar las oportunidades para tener esa necesaria interactuación con el cliente”.
Roberto Hernández, Chief Claims Officer de Zurich España, sostiene que automatización y procesos es un binomio “complicado”, ya que “la automatización por sí misma, sin un buen proceso, no soluciona nada”. El experto asegura que: “Lo más importante es que el proceso esté bien hecho, que atienda perfectamente las necesidades de los clientes y de los mediadores”. Por lo tanto, desde su rol, para Hernández la eficiencia operativa es una herramienta que ayuda al tramitador de siniestros a tomar mejores decisiones. A la hora de decantarse por un socio tecnológico, el Chief Claims Officer de la aseguradora explica que, en los próximos años, las capacidades tecnológicas se van a incrementar exponencialmente, “y nosotros en la aseguradora tenemos que desarrollar una buena gestión del cambio, acompañar a nuestra gente en todo este proceso de transformación para que estén más preparados”.
Alevtyna Yakovleva, Head of IT Operation de Berkley España, explica que, para la aseguradora, la estabilidad, la innovación y la modernización se encuentran unidas: “La estabilidad es la base, seguimos un sistema seguro y fiable en los procesos diarios, que vamos adaptando y mejorando para darle continuidad al negocio”. En opinión de la experta: “La interconexión entre sistemas desempeña un rol muy importante. Si los sistemas se conectan y se comunican bien entre ellos, podemos reducir los procesos manuales, los errores y las duplicidades, para que las personas pueden centrarse en lo que realmente importa: la toma de decisiones”. Yakovleva ve como reto clave el seguir proporcionando unos servicios “buenos y rápidos”, pero que siempre conserven la estabilidad y la seguridad. “Siempre tenemos que controlar la calidad del servicio”, afirma.
Liliane Díez, Chief of IT Governance and Excellence de AXA España, aclara que: “En entornos o en procesos de transformación tecnológica, depende mucho de la tecnología de la que estemos hablando”. La experta destaca la labor de los arquitectos de seguridad, “que velan por analizar la solución desde el diseño de ésta, con lo cual la seguridad está totalmente garantizada”. Desde el punto de vista de gobierno, la experta asegura que la compañía posee una metodología de gestión de proyectos y de gestión del cambio.
María Galván, subdirectora general de Tecnología, Datos y Operaciones de Mutualidad, afirma que: “Para que la tecnología tenga un impacto real, lo primero es que esté muy conectada con el negocio. Tenemos que dar respuesta a las demandas de negocio para ser una verdadera palanca de la estrategia”. La experta hace referencia, además, a la importancia de la cultura: “Saber cómo la tecnología impacta en la cultura y los modos y las formas de trabajar. Tenemos que dar herramientas a las organizaciones, a las personas, para poder llevar a cabo sus funciones con la mayor agilidad y seguridad, impactando realmente en la organización”. Para unir procesos, personas y tecnología, Galván afirma que: “Lo primero de todo es que tenemos que pensar en equipos mixtos, equipos transversales, para tener en cuenta todas las dimensiones”, y añade la importancia de que los procesos sean sostenibles en el tiempo.
