Redacción Muy Segura.- La inteligencia artificial está transformando la forma de prestar asistencia en carretera, especialmente en uno de los momentos de mayor estrés para el conductor: cuando necesita ayuda inmediata y espera una respuesta rápida, clara y sin fricciones.
Así se puso de manifiesto en el Customer Experience Live Show de Madrid, donde expertos de Allianz Partners, Bayer, e.on y Rank analizaron cómo la automatización, la inteligencia artificial y la omnicanalidad están modificando los estándares de atención al cliente.
Durante su intervención, Marta Peña, Global Digital Manager de Asistencia en Carretera de Allianz Partners, explicó que los voicebots agénticos basados en modelos de lenguaje permiten ya atender a un conductor en menos de 20 segundos, comprender en lenguaje natural el motivo de la asistencia, identificar el tipo de incidencia, confirmar la ubicación y activar la ayuda de forma inmediata.
La IA ya gestiona hasta la mitad de las llamadas
Los datos compartidos durante el encuentro muestran el grado de avance de estos sistemas. En los modelos más desarrollados, hasta el 50% de las llamadas pueden gestionarse íntegramente mediante IA, sin intervención humana.
La tasa de respuesta en primera llamada alcanza el 97% en menos de 20 segundos, mientras que la identificación y validación automática de pólizas llega al 99% con solo solicitar la matrícula por voz. La valoración de los usuarios atendidos mediante estos sistemas se sitúa en 4,5 sobre 5.
“Pasar del nerviosismo a la tranquilidad en 20 segundos es posible hoy gracias a la IA. Y lo más importante: en cualquier punto del proceso, el cliente puede ser redirigido a un agente humano”, señaló Marta Peña.
Esta combinación entre automatización y atención humana encaja con la evolución que Allianz Partners viene desarrollando desde la implantación de su proyecto Voicebot, concebido para reducir esperas, mejorar el enrutamiento de llamadas y mantener disponible la asistencia en momentos de alta demanda.
Omnicanalidad sin perder el contexto
Otro de los avances más relevantes es la integración de los distintos canales de atención. El objetivo es que la información acompañe al cliente durante todo el proceso, incluso cuando pasa de una llamada automatizada a un agente o a una aplicación web.
“Lo que más frustra a un cliente no es esperar, es tener que explicar el mismo problema una segunda o tercera vez”, explicó Peña.
La tecnología permite así construir recorridos más fluidos, donde la información se conserva y el cliente no tiene que empezar de cero en cada interacción.
Servicio multilingüe y disponible 24/7
Los nuevos modelos pueden operar en más de 10 idiomas, las 24 horas del día y los siete días de la semana, manteniendo un nivel homogéneo de atención en distintos mercados europeos.
Esta escalabilidad permite ofrecer una experiencia más consistente independientemente de la ubicación o del volumen de solicitudes, algo especialmente relevante en momentos de alta demanda o situaciones extraordinarias.
La mesa redonda, titulada Inmersión Digital: Aprovechando la tecnología y la automatización para mejorar la eficiencia, generar valor y ofrecer ventaja competitiva, contó además con la participación de profesionales de Rank, Bayer, e.on Energie Deutschland y del ámbito académico y de estrategia comercial.
