II Edición «Joven, pero Muy Segura»: el reencuentro digital marcado por el momento-COVID

Redacción ‘MS’- Recientemente, y con el apoyo y colaboración de Berkley España, ha tenido lugar el segundo encuentro: «Joven, pero Muy Segura: El reencuentro digital marcado por el momento-COVID».

Con la misma ilusión que en la primera edición, celebrada en octubre de 2019, y en un contexto de afectación a varios niveles por la actual pandemia sanitaria del coronavirus, un grupo destacado de mujeres del sector asegurador han repetido con nosotros, esta vez de manera virtual, para contarnos diversos aspectos de interés dentro de este mercado, así como cuáles son sus distintas perspectivas y puntos de vista al respecto.

Nuevamente, se ha contado con la participación de: Cristina Lozano, Suscriptora de RC Profesional en Berkley España; Esmeralda Dunn, Suscriptora de RC General en Berkley España; Marta Beneytez, Suscriptora de Accidentes en Berkley España; Paula Aguirre, de Aguirre Vila-Coro Correduría de Seguros (APROMES); Lidia Rodrigo, Ejecutiva de cuentas FINPRO en Marsh; Sol del Yerro, Senior AE en Affinity B2C (AON); y María Ferreiro, Responsable de Formación en Segurfer XXI Correduría de Seguros (ADECOSE). Organizó y presentó la sesión Patricia Sánchez, responsable de Marketing y Comunicación de Berkley España.

Patricia Sánchez ha sido la encargada de presentar el desayuno y dar la bienvenida. «Estoy encantada de volver a estar con vosotras y de que saquéis un ratito para sesiones como esta. Sé que ahora, además, estamos todos con mucha carga de trabajo y rodeados de varios temas online«, ha afirmado. «A ver si podemos repetir el año que viene, de manera presencial. Sigo con la esperanza de que en 2022 podamos juntarnos todas en las oficinas de Berkley España».

¿Qué influencia ha tenido en el sector asegurador la crisis provocada por el COVID-19?

Sin lugar a duda, la llegada del COVID-19 no ha dejado a nadie indiferente y «ha cambiado todas nuestras vidas», sostiene Esmeralda Dunn. De hecho, según afirma, nos hemos visto obligados a adaptarnos en un corto período de tiempo a una nueva realidad, que ha supuesto también nuevas formas de socializar y de trabajar.

«Además, esta pandemia nos ha llevado a una situación de desaceleración de la actividad económica, haciendo difícil el crecimiento para muchas empresas», añade Dunn para quien, sin duda, la crisis es «inmensa y  ha afectado a nivel global. Nos va a constar un tiempo salir de ella«, asevera.

La influencia de la pandemia se ha hecho  notar en diversos ámbitos: «en salud, en la economía, en nuestras vidas sociales… No estábamos preparados para algo así«, incide Esmeralda Dunn.

Hablando específicamente del sector de los seguros, explica que, si bien éste se ha visto afectado, el impacto no ha sido tan grave como en otros sectores en los que se han sufrido consecuencias mayores. Dunn menciona al respecto mercados como el turismo o la hostelería. «Por suerte, en las aseguradoras hemos podido seguir trabajando, aunque en modo no presencial, y no hemos tenido que cerrar como ha pasado en muchos otros negocios».

El mayor cambio se ha producido en la forma de trabajar: «Nos hemos tenido que adaptar con rapidez para poder seguir dando un buen servicio a nuestros corredores y clientes«, explica la portavoz de Berkley España. «Aunque hemos continuado trabajando a pesar del confinamiento, el parón de la actividad económica ha tenido un impacto en la emisión de pólizas», aclara. «Por poner un ejemplo, durante muchos meses no se han podido organizar eventos, por lo que las pólizas, tanto de Accidentes como de RC para la organización de eventos, se han dejado de emitir por completo», subraya.

En opinión de Marta Beneytez, afortunadamente, el mundo asegurador no se ha visto afectado por la crisis económica generada por el COVID-19 en la misma medida que en otros sectores, «como pueden ser la hostelería o el sector textil, donde se vieron obligados en un principio a cerrar temporalmente por los confinamientos y, posteriormente, en muchos casos, definitivamente por la drástica reducción de ingresos, lo que provocaba una situación insostenible para miles de negocios», explica Beneytez. No obstante, la portavoz de Berkley España incide en que, pese a la situación privilegiada que vive el sector, «ello no implica que la reducción de actividad no se haya reflejado también en una disminución de la necesidad de contratar seguros», matiza.

Desde su perspectiva personal, reconoce que la situación es un poco más negativa: «Trabajo en el departamento de Accidentes, uno de los que se han visto más afectados por la crisis, sobre todo durante el primer confinamiento, en el que se paralizó por completo la actividad», sostiene. De este modo, Beneytez explica cómo, casi diariamente, les llegaban anulaciones por desaparición de riesgos.»De una semana a otra, todas las carreras, torneos de pádel, fútbol, actividades extraescolares… se veían canceladas y sin saber cuándo se volvería a la «normalidad«, matiza y reconoce a la vez que, afortunadamente, poco a poco, se fue activando de nuevo la actividad, «dando una esperanza a todos«.

Marta Beneytez insiste en los efectos de la reducción de eventos temporales multitudinarios, como carreras, ferias, torneos, etc. «Además, al paralizarse el turismo y limitarse los eventos, muchas empresas han reducido sus ingresos y, en consecuencia, nosotros los clientes a asegurar«.

No obstante, Beneytez deja claro que, mirando hacia los dos últimos meses, su postura es bastante positiva, «en cuanto a la visión que tenemos de 2021, confiando en poder cerrar un muy buen año», afirma.

Para Cristina Lozano, los efectos de la pandemia sobre el sector no han sido tan grandes como en otros mercados. «En Berkley ya teníamos instaurado un día de teletrabajo a la semana, con lo cual fue mucho más fácil adaptarnos a esta nueva normalidad», sostiene. Además, según su criterio, el mercado asegurador estaba bastante más avanzado que otros en esta línea. «En estos aspectos es donde más cambios ha habido, y en los que nosotros menos los hemos notado«, incide.

Paula Aguirre, pese a estar de acuerdo en que el asegurador no es uno de los sectores que más afectados se han visto por la pandemia, explica que el COVID-19 no ha dejado indemne a nadie. «Aquellos ramos o productos dirigidos a asegurar actividades dedicadas al ocio, como por ejemplo, pólizas de Responsabilidad Civil de centros comerciales, hoteles, restauración o aviación, se han visto afectadas y, en casos extremos, canceladas», explica.

Aguirre también hace mención a ramos como el de ciberriesgos, que «han visto su siniestralidad en máximos», aclara. Por el contrario, menciona el ramo de autos, «que se ha visto, no solo positivamente reforzado, sino que las aseguradoras como Mapfre España o la Mutua Madrileña han compartido sus beneficios con los conductores», matiza Paula Aguirre.

La experiencia de Aguirre ha sido que esta crisis ha provocado un estrechamiento en lo que respecta a las relaciones profesionales con clientes y compañías. «Parece mentira que la imposición del teletrabajo por pandemia, que nos aleja a todos, haya provocado un acercamiento entre los corredores con sus clientes y con las aseguradoras», enfatiza. Por eso, para ella, aunque haya sido un año muy duro, los corredores han visto reforzada su posición como profesionales. «Esta situación ha hecho que se valore más nuestra figura en el sector y el valor añadido que, sin duda, aportamos«, matiza.

Para Lidia Rodrigo, hay dos puntos importantes a destacar en lo que respecta al impacto del COVID-19. «Por un lado, el personal, que ha afectado a todas las empresas y han tenido que gestionar las medidas de seguridad para sus empleados, realizar Comités de Crisis e informar de todo lo que sucedía, e implantar teletrabajo en los casos en los que no estaba implantado«, explica. En el caso de Marsh, el teletrabajo ya estaba instaurado, «pero quizá no para todos los empleados y todos los días; nadie estaba preparado para esto», matiza. «La conciliación y el estar todos en casa trabajando al mismo tiempo, ha sido un choque de realidad«, enfatiza Rodrigo.

Por otro lado, la portavoz de Marsh se ha referido al propio negocio: «Ha habido una caída de negocio muy importante en determinados ramos del seguro, y en otros ramos no tanto», subraya. «En el ramo al que me dedico fundamentalmente, RC Profesional, los profesionales no pueden prescindir de sus seguros, por mucho que haya cesado su actividad».

Por eso, desde su punto de vista, para realizar el mismo trabajo que otros años, han tenido que dedicar mucho más tiempo: «Somos sensibles al sufrimiento de los clientes que lo están pasando mal y teniendo una mala situación económica, por haber necesitado parar su actividad; y, aún así, tienen que seguir afrontando las primas de seguros y continuar asegurados por si les llegan reclamaciones», expone.

Rodrigo hace referencia a que, en ocasiones, les ha costado más de la cuenta el tener que justificar frente a las compañías aseguradoras una posible rebaja o ajuste, teniendo en cuenta la situación de cada cliente. De ahí que afirme que, según su perspectiva, esta crisis les ha implicado una carga de trabajo mucho mayor, con respecto a años anteriores. «Hemos tenido que echar muchas más horas para llegar al mismo sitio, a la misma renovación, y que el cliente esté satisfecho con nuestro trabajo«.

La portavoz de Marsh, no obstante, añade que, «aunque ha sido duro, hemos salido reforzados de esta situación. Se reconoce nuestro trabajo. Sobreviviremos y hay que salir adelante».

Según Sol del Yerro, esta situación tan atípica ha supuesto un impulso para ser más resilientes.»Nos ha enseñado a tener la capacidad de asumir emociones generadas por situaciones adversas, y a ser capaces de aceptarlas, aprender de ellas y seguir adelante«, matiza y explica que este es un concepto que en Aon se ha trabajado mucho a lo largo del año. «Es muy importante mostrar empatía, ayudar a nuestros compañeros, y ser flexibles con las necesidades de cada uno».

En su caso, trabaja de cerca con compañeros de Reino Unido, Países Bajos, México, Estados Unidos, etc., «Es curioso cómo notas que todos hemos evolucionado; diría que somos más conscientes».

María Ferreiro afirma que las economías desarrolladas no podían prever el impacto que iba a ocasionar esta crisis sanitaria. «Se estima que la recuperación de la actividad económica a niveles anteriores a la pandemia llevará un mínimo de dos años, en el mejor de los escenarios», subraya.

En su opinión, el sector asegurador ha sufrido un gran impacto en esta crisis sanitaria. «Me gustaría señalar el papel fundamental que ha desarrollado el sector en ramos como el sanitario, decesos, vida o asistencia en viaje, que han sido fundamentales en muchos momentos de la crisis sanitaria, poniendo todos los medios privados al servicio del Estado», enfatiza Ferreiro.

La portavoz de Segurfer XXI también trae a colación el fondo de 37 millones de euros que se creó con la participación de entidades aseguradoras, para suscribir un seguro de vida colectivo que cubra el fallecimiento, y un subsidio para hospitalizados de los sanitarios. «Creo que todo ello ha puesto en valor la importancia de estos seguros y otros ramos que también son importantes», explica María Ferreiro. «Hemos sido conscientes de lo que puede cambiar nuestro mundo como lo conocíamos, y se ha generado la necesidad de estar protegidos ante las nuevas situaciones que se pueden plantear», añade.

Así mismo, María Ferreiro recuerda que se van a demandar nuevas soluciones para futuras pandemias y, en muchas situaciones, se exige mayor protección en riesgos tales como los ciberriesgos, debido al teletrabajo; o la preocupación evidente de los riesgos climáticos.

La portavoz de Segurfer XXI enfatiza: «Considero que es imprescindible una buena educación financiera para que la población tome conciencia de lo importante que es ahorrar, planificar o estar bien asegurado para poder enfrentar con garantía y protección futuros hechos imprevistos«.

Patricia Sánchez incide en la palabra resiliencia. «En Berkley tenemos muy claro que es un concepto clave. Hay que ser resilientes y sacar el lado positivo de lo malo», remarca. «Estoy segura de que, antes o después, el panorama se solucionará. Hay que tener ciertas pautas y darse unos plazos para conseguir los objetivos».

Cuáles son los cambios más relevantes que han afectado al negocio. Estrategias y retos más destacados ante la nueva normalidad.

Otra de las cuestiones que se han abordado se ha centrado en conocer cuáles son los cambios más relevantes que han afectado al negocio, así como reflexionar acerca de las estrategias y acciones clave implementadas ante la nueva normalidad, incluyendo los retos más inmediatos de cara a este 2021.

Esmeralda Dunn incide en que, debido a la pandemia y al periodo de confinamiento, muchas empresas han reducido su actividad. «Se han visto obligadas a cerrar durante varios meses y eso se ve reflejado en su facturación. El entorno económico del país se ha visto gravemente afectado«, recuerda y enlaza afirmando que, como no podía ser de otro modo, esta situación de crisis afecta también al mercado asegurador. «Se ha visto una reducción de emisión de pólizas, especialmente en algunas líneas de negocio, debido a la falta de actividad en el país«, subraya.

Para Dunn, esta reducción en la facturación de las empresas también tiene su impacto, por ejemplo, en las pólizas de RC. «Éstas suelen tener como base de cálculo la facturación. A mayor facturación, mayor prima. Por ello, si las empresas facturan menos, las primas van a ser menores», detalla.

En cuanto a la siniestralidad, Esmeralda Dunn sostiene que depende mucho del ramo, «puesto que en algunos ramos ha subido pero en otros ha bajado», especifica. «Un ejemplo de esto que se ve claramente en el sector es que durante el confinamiento la siniestralidad de autos disminuyó mucho, ya que la gente estaba en sus casas y no podían salir y hacer uso de su coche«.

Otro de los cambios que menciona la portavoz de Berkley España es la forma de trabajar de los empleado. «Nos hemos tenido que adaptar muy rápidamente al teletrabajo. Incluso el equipo de desarrollo de negocio, que está acostumbrado a viajar continuamente y a visitar a los corredores, ha tenido que encontrar nuevas maneras de tratar con ellos debido al confinamiento y a las restricciones de viajes«, detalla.

En lo que se refiere al desarrollo de estrategias y acciones clave, Dunn señala que, desde la llegada del Coronavirus, ha cambiado la manera de socializar, de trabajar y de consumir. «Hemos tenido que aplicar el distanciamiento social y dejar de realizar actividades que suponen estar cerca de otras personas, a las que estábamos muy acostumbrados antes«, explica.

Según su criterio, para afrontar la nueva normalidad, lo primero de todo es intentar adaptarse a una nueva vida en la que hay distancia social, «hay que potenciar actividades que no supongan la proximidad humana para reducir así la propagación del virus«, recuerda y añade que no es tarea fácil, «ya que estamos en un país en el que estamos acostumbrados a tener mucha vida social, a quedar en grupos, con amigos, y ahora tenemos que limitar bastante estas quedadas y tomar las medidas de seguridad pertinentes para no ponernos en riesgo, ni a nosotros mismos ni a las personas que están cerca de nosotros».

La misma reflexión puede aplicarse al ámbito laboral, «ya que las reuniones en las que antes nos juntábamos con nuestros compañeros, ahora las hacemos de manera virtual«. Dunn sostiene que se están potenciando mucho las actividades que se pueden hacer desde casa, de manera online. «Antes, por ejemplo, íbamos al gimnasio, y ahora nos quedamos en casa, sacamos la esterilla y nos ponemos un video de ejercicios«.

Otro aspecto que destaca es el cambio que se ha producido en la forma de consumir, «porque se consume mucho más online«, incide. «La gente no sale tanto como antes de compras, a centros comerciales. Como comprar online es algo fácil y rápido, la gente está utilizando mucho esta modalidad de comercio. Es muy cómodo pedir desde tu casa y que te llegue tu paquete con bastante rapidez, incluso al día siguiente«, detalla.

Para Marta Beneytez, el primer cambio vivido por todos con el confinamiento fue el teletrabajo forzoso. «Para nosotros no supuso un gran cambio pues ya lo llevábamos realizando bastante tiempo, pero de todas formas sí que tuvimos que acostumbrarnos a estar largos periodos teletrabajando«, señala. «Recuerdo el día que nos dijeron que nos llevásemos el portátil y toda la documentación que tuviésemos importante, pues iban a cerrar la oficina por el confinamiento. Comenté con una amiga: “bueno, en 15 días seguro que ha mejorado la situación y volvemos…” y ya va a hacer casi un año que no estamos en la oficina trabajando como antes…», reflexiona

Según señala Beneytez, la parte positiva de esta nueva situación es que se ha demostrado que el teletrabajo funciona, que se puede mantener la calidad y el nivel de productividad sin que se vea afectado el día a día de la mayoría de las empresas. «Seguramente este hecho cambie por completo el concepto y la forma que teníamos hasta ahora de trabajar», asevera.

Marta Beneytez no deja de mencionar el desafío tecnológico que esta situación ha supuesto, «pues, en cuestión de días, se han tenido que adaptar los sistemas, instalar programas y cambiar la forma de trabajar para seguir sacando el trabajo adelante«. Benaytez explica que, ahora, parece impensable tener una reunión de forma presencial un grupo grande de personas en una oficina, «y cuesta adivinar cuándo volveremos a verlo, pero gracias a los avances tecnológicos, la actividad de muchos negocios se ha podido mantener».

Para intentar que la situación atravesada afecte lo menos posible, y se mantenga la sensación de pertenencia a una empresa y un equipo, Beneytez recuerda las bondades de celebrar en Berkley reuniones semanales toda la plantilla, con el objetivo de comentar los resultados y novedades. «Dentro de los equipos, el contacto es continuo, hay días que hablo con mi equipo más que cuando estaba en la oficina», reflexiona.

Recientemente, en Berkley España se ha implementado una nueva iniciativa llamada “speed dating”. «Consiste en hablar dos veces por semana con dos compañeros durante aproximadamente 10 minutos. Con esta iniciativa se intenta que, con las personas que tenemos menos contacto por no trabajar en el mismo equipo o en proyectos comunes, al menos tengamos un pequeño contacto después de tanto tiempo«, detalla la portavoz de Berkley España.

Por su parte, Beneytez incide en que las tecnologías, y en especial las videoconferencias, han permitido mantener el contacto, tanto entre compañeros como con corredores y clientes. «El poder reunirse un equipo grande y verse las caras facilita, sin duda, las relaciones de trabajo, el cierre de operaciones y la ejecución de nuevos proyectos«, explica.

En materia de objetivos, Beneytez destaca como principal el seguir ofreciendo el mejor servicio, «y que nuestros clientes no noten la diferencia en cuanto a procesos, con respecto a  antes del confinamiento. Nuestro reto sigue siendo crecer como llevamos haciéndolo en los últimos años, y este año será, sin duda más que nunca, todo un desafío», enfatiza.

Berkley España trata siempre de ser una compañía cercana y accesible al corredor. Para Marta Beneytez, «a pesar de poder estar algo más alejados físicamente por la situación que todos estamos atravesando, nuestra dedicación y respuesta en el trabajo no ha cambiado estos meses, y nuestro objetivo es seguir ofreciendo el mismo trato de siempre«.

Otro de los objetivos que la compañía tiene fijados es seguir ofreciendo soluciones y productos a sus clientes que se adapten a las nuevas necesidades que van surgiendo. «Nuestra prioridad es estar siempre a la cabeza en innovación», concreta.

En opinión de Cristina Lozano, la estrategia de Berkley sigue siendo estar al lado de los corredores y de los clientes. «El reto a mí me parece conseguirlo en estas circunstancias. La estrategia es seguir prestando un servicio de calidad como el que estamos dando, y conseguir hacerlo en estas circunstancias«, aclara. El ramo de RC Profesional, según explica, se ha visto menos afectado, «porque el seguro lo tienen que tener aunque este año no facturen, ya que les puede llegar una reclamación de algo relacionado con el año pasado. Ese servicio tiene que estar ahí«, añade.

Un problema que destaca Cristina Lozano es el endurecimiento del mercado, derivado de la crisis, «el cual es normal, por la incertidumbre que genera esta situación. Por un lado, tenemos un mercado que se está endureciendo; y, por el otro, unos clientes con unas necesidades, principalmente un problema de pago de prima», incide. «Nuestra estrategia, insisto, es estar ahí. El reto es hacerlo en estas circunstancias».

Para Paula Aguirre, sin duda, la digitalización es el cambio más relevante experimentado durante este ultimo año. «Aunque muchos ya habíamos adaptado la tecnología a nuestro trabajo diario, la pandemia ha supuesto una mayor digitalización de la que ya teníamos, y una implantación más rápida. Y esta situación ha llegado para quedarse«, recalca. «Ello, además, ha supuesto una agilidad organizativa, mejorando nuestra eficacia y eficiencia en el negocio», explica.

Aguirre sostiene que, aunque ya se ha hablado de la digitalización, «todavía nos queda mucho que hacer en este sentido, y como reto está desarrollar esta competencia con nuevas herramientas de trabajo«, aclara.

Como estrategias y acciones, Paula Aguirre destaca la flexibilidad y la capacidad de adaptación, «una competencia importante en condiciones normales, pero ahora todavía más necesaria en una situación de incertidumbre como la que vivimos«. En este sentido, Aguirre incide en la organización y la capacidad de anticiparse a las renovaciones de las pólizas «dado el endurecimiento de las condiciones del mercado», subraya.

Lidia Rodrigo coincide en que el reto fundamental de 2020 para las empresas fue la digitalización. «Quien no estaba digitalizado, ha tenido que hacerlo rápidamente. No obstante, esto va para largo«, destaca. «Sabemos que el teletrabajo, seguramente, ha venido para quedarse. Nuestro modo de vida ha cambiado y nos tenemos que adaptar«. Rodrigo indica la oportunidad que supone ese nuevo escenario de cara al desarrollo de nuevos productos y nuevos negocios, y destaca también el crecimiento de las páginas web y redes sociales. «En el caso del sector seguros, creo que tiene que tender hacia ese camino: que el propio asegurado pueda contratar su póliza de seguro, auto-tarificarse un riesgo, etc.», remarca.

Por otro lado, Lidia Rodrigo hace mención a otro reto importante para este año: «Estar al lado del cliente, entender mejor sus necesidades concretas de este momento y, en base a eso, como corredores, desde Marsh estamos incidiendo en la necesidad de ser creativos e innovar«, destaca. «Se trata de ver nuevas estructuras de pólizas, nuevos mercados aseguradores, nuevas formas de poder ajustar el riesgo que tiene el cliente en concreto, con los productos que ofrecen las compañías«, detalla.

Según su criterio, se trata de hacer entender mejor a las compañías cuál es ese riesgo y qué necesidad tiene el cliente. «Esto supone más trabajo de análisis y de contacto con el cliente. Ahora que no puede ser presencial, se trata de fomentar el estar presente con el desarrollo de reuniones online, tanto internas con el equipo, como con los propios clientes«, expone.

Durante este año, Marsh ha fomentado mucho el desarrollo de webinars y la formación a clientes reales o potenciales, sobre nuevos productos de seguro. «El ciberriesgo también es muy importante», recalca Rodrigo. «Es un riesgo y una preocupación que ha aumentado muchísimo, sobre todo ahora con todo el mundo trabajando desde casa».

En definitiva, la apuesta de Lidia Rodrigo pasa por estar al lado de los clientes para que conozcan qué tipo de productos existen para cubrir sus necesidades, «y, con los riesgos que ya tenían, perfilar mejor y ayudarles a tener un mejor producto«.

Para Sol del Yerro, Aon, tiene tantas líneas de negocio que es difícil sacar un denominador común. «A nivel empresa, de los mayores cambios ha sido el tener que adaptarnos a teletrabajar, que aunque Aon ya venía apostando por un modelo semi-flexible, sí nos ha cambiado la manera de relacionarnos con nuestros compañeros, equipos, líderes», explica.

«En cuanto a negocio, puedo hablar del que a mí me ha afectado directamente, y es la creciente demanda de seguros de salud y seguros para mascotas, lo que nos ha animado a lanzar nuevos proyectos», expone. En este sentido, especifica que la compañía ha lanzado dos proyectos donde se está aplicando una estrategia que, hasta ahora, no se había probado en Aon. «Hemos lanzado dos portales dirigidos al consumidor final para que pueda contratar online su póliza de salud o de mascotas», desvela.

Ese hecho le ha supuesto a Aon un «enorme cambio interno«, comenta Sol del Yerro.  «Aon es muy conocida en el mundo empresarial, pero aún tiene mucho recorrido con el consumir final. Estamos haciendo toda una labor de captación por nuevos canales y de dirigirnos al cliente de una manera directa, cercana, sencilla… tratando de ayudarle en todo momento con las dudas que surgen a cualquiera que no esté metido en el mundo y la jerga de los seguros«.

Del Yerro menciona como uno de sus principales retos, ser capaces de explicar al usuario, en un lenguaje natural, los grandes beneficios de contar con el seguro apropiado, según las necesidades de cada uno.

María Ferreiro destaca que el sector cuenta con cierta ventaja, «pues el servicio que ofrecemos, en la gran mayoría de los casos, se puede hacer de forma telemática sin necesidad de la presencialidad», explica. «Por ello, si se conseguían adoptar todas las herramientas necesarias, se podía seguir con un cierto ritmo normal de trabajo», aclara.

Ferreiro destaca que los corredores de seguros han sido, durante todo este periodo, una pieza clave en el asesoramiento a los clientes, en referencia a las coberturas de los riesgos contratados y a la tramitación de los siniestros. Pero también incide en el aumento exponencial que ha experimentado el consumo online, lo que en el sector ha conllevado a un aumento de ventas desde este canal. «Aquellos corredores dirigidos en la venta online, han visto cómo sus negocios han seguido creciendo, y en algunos casos en mayor porcentaje que en periodos anteriores. Pero aquellos corredores enfocados en la presencialidad han notado una parada general de sus ventas, han mantenido sus carteras a base de un gran servicio y profesionalidad», incide Ferreiro.

En definitiva, sostiene que: «Actualmente, el sector está cada vez más enfocado a estos canales, y esta situación ha hecho que aumente la velocidad hacia este cambio«. Segurfer XXI  está enfocada en la venta online desde hace más de 20 años. Es
especialista en seguros personales, salud, vida o decesos. «Se ha notado un gran incremento de demanda en todos ellos; durante algunos periodos la cantidad de solicitudes de información era tres veces superior que en periodos anteriores», remarca Ferreiro.

María Ferreiro también sostiene que las gestiones administrativas y la siniestralidad se incrementaron de forma exponencial. «A todo ello se debe sumar que tuvimos que implementar el teletrabajo de gran parte de nuestro equipo en tiempo récord, y sin ninguna experiencia».

El modelo de negocio de Segurfer XXI está basado en la venta online, «por lo que teníamos cierta ventaja», explica Ferreiro. «Podíamos seguir con nuestro método de venta, y nuestro reto se planteó con el teletrabajo, donde tuvimos que montar los puestos de más de 80 empleados en sus domicilios«, aclara.

Ferreiro sostiene que la adaptación no fue sencilla, «pero tuvimos la suerte de tener un gerente que supo anticiparse a la situación, se comenzó la instalación de los puestos con unas semanas de antelación, y desde el primer momento estuvimos en nuestros domicilios sin perder ningún día de trabajo».

Desde el principio de la pandemia, María Ferreiro recuerda que seguros fue un sector esencial, «y pusimos todas las medidas a nuestro alcance para proteger a la parte de nuestro equipo que daba asistencia presencial en las oficinas«, detalla.

A día de hoy, solo acuden a las oficinas aquellas personas que deben de dar servicio de forma presencial,«más del 85% de nuestra plantilla sigue teletrabajando. Porque nuestro reto más inmediato es seguir protegiendo a nuestro equipo«, expone Ferreiro. «Considero que nuestro modelo de negocio y el sector es fuerte, estable y afortunado, pues afronta las crisis económicas con una gran ventaja frente a otros sectores o a otros modelos de negocio«.

Y, por ello, el mayor reto actualmente para Segurfer XXI es el mismo que en años anteriores, tal y como explica María Ferreiro:
«seguir creciendo y seguir acompañando a nuestros asegurados en todas las situaciones de su vida donde necesitan estar protegidos».

Innovación, digitalización y formación: los grandes desafíos para el sector asegurador

Hablar de innovación, digitalización y formación, como grandes retos o desafíos para el mercado asegurador en el contexto actual, ha acaparado gran parte de la jornada.

Para Esmeralda Dunn, en estos tiempos,. más que nunca, es necesaria la innovación. «Nos ha cambiado mucho la vida desde el inicio de la pandemia, y han surgido nuevos problemas en nuestro día a día, que necesitan de ideas innovadoras para darles solución», expone.

Dunn menciona especialmente el área de la digitalización, donde es importante ser innovadores y estar al tanto de las últimas tendencias. «Debido a que mucha gente está teletrabajando, necesitamos nuevas herramientas para colaborar y comunicarnos. Teniendo unas buenas herramientas y programas para trabajar desde casa se consigue una mayor productividad«, aclara.

La portavoz de Berkley España no duda en afirmar que: «Al final, si tu empresa tiene una buena idea innovadora y la aplica, va a tener una ventaja competitiva en el mercado«.

Berkley le da «muchísima importancia a la innovación«, según expresa Esmeralda Dunn, «y todos los empleados estamos muy involucrados en aportar nuevas ideas y seguir aprendiendo nuevas maneras en las que es posible innovar«, añade.

En lo que respecta a la digitalización, Dunn también sostiene que ésta ha sido un punto clave. «Lo vemos claramente con el teletrabajo. Durante el confinamiento, muchas empresas se han visto obligadas a facilitar el teletrabajo de sus empleados, ya que las oficinas estaban cerradas«, subraya y continúa explicando que las empresas que ya realizaban teletrabajo antes del COVID-19 lo han tenido más fácil, «ya que tenían los equipos necesarios y los empleados estaban acostumbrados, y tenían la formación para poder trabajar desde casa«.

Sin embargo, Dunn también matiza que, aquellas empresas que no realizaban teletrabajo, han tenido que reorganizarse y ofrecer esta posibilidad a sus trabajadores, «ya que la alternativa era quedarse sin trabajar», enfatiza. «Se han visto obligados en un corto periodo de tiempo a comprar los equipos y a enseñar al personal a utilizar las herramientas para poder trabajar en remoto», detalla.

En cuanto a la forma de comunicarse dentro del trabajo, Esmeralda Dunn destaca que también ha sido importante la digitalización. «Antes nos reuníamos con nuestros compañeros de trabajo en una sala y tratábamos los temas a abordar. Ahora se ha impulsado mucho el uso de plataformas de teleconferencias, con las que podemos comunicarnos, ver a nuestros compañeros y compartir ideas sin necesidad de juntarnos en grupos y evitando así el riesgo de contagio«.

En otro aspecto en el que ha sido clave la digitalización ha sido en el comercio online. «Las empresas con tienda online han tenido una ventaja sobre los comercios sin ella. Por las circunstancias en las que nos hemos visto, hemos dejado de salir tanto a las tiendas, y consumimos más online. Nos hemos acostumbrado a adquirir productos y servicios cómodamente desde nuestras casas«, cuenta Dunn.

«Ha quedado claro que las empresas con un mayor grado de digitalización han podido desarrollar su actividad de manera más eficiente, y se han podido adaptar mejor a la nueva realidad», concluye Dunn en este punto.

Por su parte, la formación en el mercado asegurado es de gran importancia, y así lo recalca la portavoz de Berkley España. «Continuamente, aparecen nuevos productos para dar solución a las distintas necesidades de los clientes, y los profesionales del sector deben conocer todos estos productos y estar preparados para asesorar y ofrecer las pólizas que mejor se adaptan a cada riesgo«.

Para Dunn es evidente que, sin la formación necesaria, no es posible dar un buen servicio al cliente. «Sin embargo, cuando el profesional está bien preparado, consigue una mayor satisfacción por parte de los clientes, y su fidelización», recuerda.

Dunn añade que también es muy importante, sobre todo en la situación actual, la formación en el uso de la tecnología. «Existen muchas herramientas con las que podemos trabajar, y si conocemos bien su uso vamos a conseguir un trabajo más rápido y eficaz«, explica.

«Sin duda las empresas deber invertir en formación, ya que les aporta mucho valor y consiguen a unos empleados más motivados y con posibilidad de crecer profesionalmente», concluye Esmeralda Dunn.

Para Marta Beneytez, hay que pensar siempre en innovación, «cómo mejoran nuestros procesos y productos, así como, diferenciarse de la competencia». Sostiene que en todos los sectores se está dando una alta importancia a la innovación, «y en los seguros no iba a ser diferente, hay que estar al día, innovar y evolucionar«, matiza. «Una de las formas en la que estamos innovando es ofreciendo nuevos productos, como son los de cyber, que están en auge; o productos para familias o directivos, con coberturas que se adaptan a las necesidades de estos colectivos«, detalla Beneytez.

Además, Marta Beneytez explica que en los productos existentes, continuamente intentan actualizar las coberturas a las nuevas necesidades

La digitalización es otro de los pilares para el desarrollo de la de la compañía, que permite fidelizar a sus clientes, y así lo subraya Beneytez. «Nosotros contamos con la plataforma BE NET, desde la cual los corredores pueden cotizar, emitir, sacar recibos, certificados y consultar la situación de los siniestros. Esta web es clave para el crecimiento de la compañía y para ello se debe actualizar continuamente con las novedades y necesidades de nuestros corredores, además de ir introduciendo mejoras, que nos permita diferenciarnos de nuestra competencia y aportar un valor añadido a nuestros clientes por la autonomía con la que pueden trabajar«.

Los próximos pasos por a dar en este sentido, según comenta la portavoz de Berkley España, se centran, sobre todo, en la incorporación de nuevos productos para tarificar por Be Net y conseguir así soluciones aseguradoras para diferentes ámbitos, y la mejora de las herramientas para que el corredor tenga la máxima autonomía.

La formación, por su parte, también es clave para que se perciba al mundo asegurador como un sector especializado y relevante para la economía, tal y como lo explica Beneytez..»El cliente necesita y tiene que confiar en su bróker para que las decisiones que afectarán a la posible continuidad de su empresa se basen en las indicaciones que le ha dicho su corredor«. Para ella debe, además, de confiar en esa persona, «sentir que está siendo informado correctamente y que su gestor es una persona especializada y que domina la materia. Sin esa confianza y seguridad, la relación es imposible que sea duradera«, enfatiza.

Desde la parte de las compañías, al igual, es importante la formación continua para conocer al detalle el riesgo que se está asegurando y dar una correcta suscripción. Así lo expresa Marta Beneytez. «El mediador, para confiar en una aseguradora, también tiene que percibir esa seguridad, pues lo que busca es la mejor opción para su cliente«, concluye.

En opinión de Cristina Lozano: «En Berkley España, la necesidad de innovar no ha sido generada por el COVID, sino que venía de antes«, recalca. «Llevábamos más de un año y medio incidiendo especialmente en este aspecto, pero el COVID ha hecho que todo vaya más rápido«, aclara. Lozano destaca la actividad de la compañía realizando a la plantilla, ya no solo propuestas a nivel laboral, sino ofertas personales de entretenimiento. «Actividades, en definitiva, para hacernos más llevadero nuestro día a día. Y para mí eso es innovación«. Cristina Lozano menciona un concierto, al que se pudo conectar toda la plantilla; o un escape room recientemente celebrado para todos los empleados. «Todas estas cosas, para mí son innovación. Hace un año y medio, no me veía jugando a esta actividad a través de una video-llamada«. Es evidente que la portavoz de Berkley España destaca el enfoque innovador de la aseguradora hacia su plantilla. «Los empleados necesitan hacer otra cosa que no sea trabajar o estar «encerrados» en casa. Berkley ha conseguido innovar en este sentido también«, incide.

En materia de digitalización, para Lozano este ha constituido el principal reto. «Para nosotros ha sido más fácil, pero también ha implicado un reto, también en comunicación entre equipos«, explica. «Nosotros teníamos town halls en la oficina, que celebrábamos todo en una sala. En ellos, nuestro CEO nos contaba las principales cosas que estaban ocurriendo. En la situación actual, lo ha seguido haciendo de manera online; nos tenemos que conectar 60 empleados, con la organización que ello conlleva». De ahí que Cristina Lozano recalque que, para desarrollar este tipo de iniciativas ante el nuevo contexto, ha sido fundamental poder contar con estas herramientas basadas en la digitalización. «Yo, por ejemplo, estoy en un equipo de tres personas, y nos reunimos por Webex, por Teams, por video-llamadas de Whatsapp, o por el método que sea preciso, con tal de tener ese contacto diario«, enfatiza.

La portavoz de Berkley España también hace referencia a los corredores de la compañía. «Nos hemos reunido a través de diversas vías con ellos». No obstante, añade la parte negativa de todo este proceso, ya que «al final, no desconectas nunca. La digitalización también hace eso: tú tienes acceso todo el rato a tu correo de trabajo, a tu móvil de trabajo, a tus contactos…Al final, hay que trabajar con eso y hay que saber desconectar«, matiza.

En lo que respecta a la formación, para Cristina Lozano es fundamental. «En Berkley tenemos claro que la formación es esencial. Se hace a nivel interno, hacia los empleados (tanto por parte de la corporación, como por parte de nuestros superiores), como al equipo de desarrollo de negocio, y también a nuestros corredores«, recuerda. En materia de formación orientada a los corredores de la aseguradora, Cristina Lozano menciona diversos cursos que tienen el objetivo de que «nuestros corredores aprendan, no solo de los productos de Berkley, sino también conocimientos en general de cada ramo«. Lozano menciona que ha trabajado en una correduría muy especializada en el ramo de RC profesional (su dedicación actual en Berkley España), y asegura que este tipo de cursos le facilita poder conocer más acerca de otros ramos diferentes. «La formación te facilita tener un conocimiento más global y saber algo más de todo. Trabajamos en el sector, y creo siempre está bien tener conocimientos y seguir formándote. Lo considero fundamental», enfatiza.

Según reflexiona Paula Aguirre, el sector, ya de por sí, obliga a anticiparse y ser innovadores. «El seguro tiene que estar por delante, la póliza tiene que existir antes de que el siniestro ocurra. Luego nuestro propio sector nos impone desarrollar estas dos competencias», aevera.

En lo que respecta a digitalización, aunque su Correduría ya estaba bastante digitalizada, Aguirre argumenta que la pandemia ha hecho que mejoren en este sentido. «El desarrollo tecnológico está en continua evolución, y todos tenemos trabajo que hacer en este sentido. Mayor inversión en tecnología es sin duda uno de mis retos para 2021″, asegura.

Paula Aguirre en su Correduría también le da especial importancia a la formación de su equipo. «En el sector seguros, los Corredores somos los asesores; por ende, tenemos que hacer un esfuerzo en mantener la profesionalidad de nuestro mercado«, explica. «Surgen productos nuevos, y en los productos de siempre se incluyen clausulas novedosas. La sociedad cambia, los seguros se adaptan a las necesidades de los demandantes, y nosotros no sólo no tenemos que estar ahí, sino que tenemos que ser expertos; y para ello hay que formarse«. Paula Aguirre le traslada su agradecimiento a Berkley en este sentido, «por la herramienta que pone a disposición de los Corredores para estar al día de las novedades, productos y tendencias en seguros«, destaca.

Para Lidia Rodrigo, lo más importante es la adaptación y flexibilidad antes las nuevas circunstancias. «Como Mediador, debemos entender mejor a nuestros clientes, sus necesidades, su opinión y experiencia, sólo así seremos capaces de descubrir nuevas oportunidades y poder innovar», explica.

Rodrigo destaca que, ante las dificultades, es también cuando el papel fundamental del mediador es buscar otras alternativas, ser creativos, y buscar otras formas de seguro, otras estructuras, que hagan posible la sostenibilidad del riesgo de sus asegurados. «Nuestro papel para mediar entre nuestros clientes y las Aseguradoras es fundamental, ahora más que nunca. Nuestra posición en estos momentos creo que ha salido reforzada y que hemos podido demostrar cuál es nuestro valor añadido de conocimiento y servicio«, afirma.

Lidia Rodrido también sostiene que el modelo de distribución y comercialización de seguros debe adaptarse a las nuevas necesidades del consumo, como la compra online, «y nos encontramos en una carrera tecnológica para ver quién se digitaliza antes, porque los que no lo hagan, se quedarán atrás«, aclara.

Debido a la situación actual, con la “nueva normalidad”, la portavoz de Marsh afirma que ha cambiado la escala de prioridades «y las empresas invierten ahora más que nunca en digitalización, en lugar de otras partidas que eran hasta ahora igual o más importantes, tales como medioambiente, etc«, matiza.

Desde el punto de vista interno, Rodrigo expone que, con el teletrabajo, «ha quedado demostrado que las empresas que ya estaban preparadas para ello y sus trabajadores podían ya desde antes conectarse desde casa se han visto menos afectadas con el confinamiento y las medidas covid«.

Y desde el punto de vista comercial, subraya que han visto cómo la comunicación de las empresas ha cambiado, y ha crecido de forma exponencial el uso de canales online como RR.SS, webinars, formatos multimedia, etc.

En materia de formación, Lidia Rodrigo asegura que en el sector asegurador, dada su estrecha relación con la sociedad y la economía, es fundamental estar informado. «Sólo estando actualizado es posible detectar las necesidades y nuevas oportunidades del sector«, argumenta.

Tal y como explica Rodrigo, desde MARSH se promueve muy activamente la formación interna de los trabajadores, «y, de la misma forma, intentamos como parte de nuestro servicios y valor añadido a nuestros clientes, reportarles con noticias de interés y con informaciones que creemos que pueden ser relevantes para su sector».

Rodrigo también sostiene que, de cara a sus asegurados, era habitual organizar desayunos, charlas o sesiones de formación «que actualmente se han visto sustituidas por Webinars y sesiones online«.

En el caso de Sol del Yerro, nada más comenzar la pandemia, cuenta que en abril se formó un equipo multidisciplinar para lanzar estos dos proyectos dirigidos al usuario final. «Desde entonces, lanzamos en Octubre de 2020 Aon Salud, poniendo la experiencia y el conocimiento de mercado de Aon a disposición de las personas. Y ahora, estamos lanzando el proyecto Mascota Segura, un proyecto que nos hace especial ilusión por varias razones», argumenta. «Por un lado, porque vemos un gran recorrido. Llevamos años siguiendo la tendencia alcista del mundo de las mascotas. Aon, en otros países como EEUU o Australia, tiene proyectos similares y veíamos que era cuestión de tiempo que llegase a España. Ya en 2020 había más animales de compañía que niños menores de 15 años. La pandemia, las posibilidades de teletrabajar… está haciendo que más personas se decidan a adoptar y cuidar un perro. Es un proyecto que permite dirigirnos a las personas en un tono mucho más cercano y divertido y ser más creativos a la hora lanzar iniciativas. Aún es pronto para desvelar nada, pero sí, ¡nos lo estamos pasando muy bien!«, detalla Sol del Yerro.

En materia de digitalización, Sol del Yerro explica que el objetivo es poder llegar a digitalizar al máximo el proceso sin perder la esencia de un servicio personalizado y con un equipo que responda detrás. «Hemos dado pasos, y hemos digitalizado partes del proceso de contratación y nos quedan aún muchas patas por digitalizar, como es la suscripción por ejemplo«, aclara.

Sol del Yerro coincide en señalar que el valor de la formació es fundamental. «Al menos en los proyectos mencionados de Aon Salud y Mascota Segura, la formación continua ha sido clave«, matiza. «Todo el equipo nos hemos formado durante estos meses, hemos aprendido y aplicado nuevas técnicas y estrategias continuamente para ir mejorando los resultados. Antes nuestros agentes, no atendían por chat por ejemplo o no se tenía en cuenta el posicionamiento web. Yo misma he tenido que formarme como mediador de seguros! Estamos dando pasos!«, enfatiza.

María Ferreiro sostiene que en su modelo de negocio, la innovación es clave. «Hemos de decir que tenemos gran parte del camino recorrido, pero siempre encontramos nuevos modelos que explorar, y actualmente apostamos por las redes sociales«, explica. «Entendimos que, junto con las videoconferencias, esta situación pandémica ha sido el impulso definitivo para entender a las redes sociales, como uno de nuestros canales para relacionarnos y consumir productos y servicios durante todo este año 2020».

Ferreiro aclara que están seguros de que ha llegado para quedarse. «Por ello estamos buscando nuevas líneas de negocio basadas en nuevos canales de venta online«. Su objetivo es conectar con el asegurado de una forma más humana, intentando poner en valor su trabajo como corredor, y buscando ese acercamiento que les permita asesorar al asegurado entre las diferentes opciones del sector. «Nuestra finalidad es ubicarnos como marca de referencia para ellos, y que recurran a nuestra correduría para sus necesidades aseguradoras«.

En lo que respecta a digitalización, Segurfer XXI es una correduría completamente digital. «Consideramos que es fundamental para poder interactuar en el mercado actual de una forma competitiva y eficaz. Somos una sociedad hiperconectada entre nosotros, sobreexpuestos a una información constante y en ocasiones no contrastada«, aclara. «Y es necesario, tener todas las herramientas adecuadas a nuestro alcance, para llegar de una forma más eficaz al cliente. Pero también para mantener una comunicación rápida y efectiva con nuestros proveedores, las compañías«.

María Ferreiro ya hablaba el año pasado de dos grandes líneas en la transformación digital: las compañías y sus grandes estructuras; y las startups, aportando innovación y regeneración. «Ambas ya caminan unidas. La mayoría de las compañías ya son conscientes de la importancia de llegar al asegurado, desde otros canales y con otras herramientas«, expone.

«Estos asegurados que demandaban sencillez e inmediatez en el uso, ya son conscientes de que el mercado se debe adaptar a la nueva situación buscando la agilidad y soporte para dar el mejor servicio a sus asegurados y por ello cada vez son más exigentes«, agrega María Ferreiro.

Por último, en materia de formación, María Ferreiro explica que en este sector es fundamental para todas aquellas personas que participan directamente en la distribución de seguros y reaseguros privados, «proporcionando información o prestando asesoramiento a clientes o potenciales clientes«.

Recuerda Ferreiro que así lo establece la Nueva Ley De Distribución de Seguros, «donde se destaca la importancia que tiene la formación en este sector. Ha establecido la formación obligatoria en tres niveles, dependiendo de la responsabilidad frente a la distribución, o el grado de información o asesoramiento«.

Además de esta formación inicial, María Ferreiro sostienhe que se establece una formación continua y obligatoria, para el reciclaje de todos los trabajadores del sector comprendidos en esos tres niveles.

«La formación es fundamental, pero a nivel corredurías considero que es aún más importante. Se debe adquirir una formación inicial que es la base, y está establecida por la Ley de Distribución. Pero además se debe tener un conocimiento detallado de cada producto que se comercializa en cada compañía, y sus normas de contratación y operativas. Con lo que la formación puede verse ampliada de forma considerable«, detalla Ferreiro.

Y respecto a la formación continua, María Ferreiro establece que es igualmente importante, «pues los productos, las operativas de cada compañía o los nuevos métodos y herramientas de trabajo, nos obligan a estar en continuo aprendizaje y reciclaje«.

En su opinión, una formación de calidad proporciona a toda organización, gente profesional y cualificada para el desarrollo de sus puestos. «Esto se traducirá en un asesoramiento y un servicio de calidad a nuestros asegurados, mediante el cual se podrán alcanzar los objetivos establecidos y un aumento de la productividad», concluye.